MODELOS DE CALIDAD

DR. EYRAN ROBERTO DÍAS GURROLA

LIC. ADMINISTRACIÓN
ESTRELLA GUADALUPE SAUCEDO BERNAL
DANIELA LUNA PÉREZ
ENEREIDA TORRES MORA
ALMA JAQUELINE GUZMÁN GARZA
PERLA VANESSA SCOTT VALLES
ÍNDICE

 MODELO EFQM……………………………………………………………………………..1
 MODELO ISO9001-2015…………………………………………………………………….2
 MODELO DEMING PRIZE…………………………………………………………………...3
 PREMIO NACIONAL DE CALIDAD………………………………………………….……..4
 MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTION (MIEG)………….….5
 MODELO SERVPERF…………………………………………………………………………6
 MODELO SERVICE PROFIT CHAIN (SPC)………………………………………………….7
 MODELO MALCOLM BALDRIGE…………………………………………………………..8
 MODELO SERVQUAL……………………………………………………………………….9
 MODELO E.F.Q.M
 ¿Qué es la EFQM?
 La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) fue fundada en 1988 por 14 empresas europeas
líderes en su sector, con el apoyo de la Comisión de la Unión Europea, con el objeto de ayudar a la empresas
europeas a ser más competitivas en el mercado mundial.
¿QUE EVALÚA EL EFQM?

 El Modelo EFQM de Excelencia es un instrumento prác- tico y no prescriptivo que permite a las organizaciones:
Evaluar dónde se encuentran en su camino hacia la excelencia, ayudándoles a identificar sus fortalezas clave y
posibles carencias con relación a su Visión y Misión.
 Principios del Modelo EFQM

Liderazgo y coherencia. Gestión por procesos y hechos. Desarrollo e implicación de las personas. Proceso
continuo de aprendizaje, innovación y mejor.
¿

COMO SE OBTIENE LA E.F.Q.M

 Con una evaluación por criterios, podrá obtener un Sello EFQM 200. Esta evaluación se realizará siempre de
forma online. Con una evaluación por subcriterios, podrá obtener un Sello EFQM 300, 400, 500, 600 o 700.
 Solicitud del Sello EFQM
CÓMO SE APLICA EL MODELO EFQM EN UNA EMPRESA

 La evaluación en sí consta de cinco pasos:

 Establecer estándares para las nueve áreas clave.
 Determinar la calidad actual de la gestión operativa.
 Formulación y priorización de mejoras.
 Aplicación e inclusión de mejoras en los distintos planes (anuales).
 Realización efectiva y seguimiento de las acciones correctivas
VENTAJAS DE APORTAR EL MODELO EFQM

 Beneficios del modelo EFQM de Calidad

 Detecta puntos fuertes y oportunidades de mejora favoreciendo la participación.
 Marca un nivel de excelencia en gestión.
 Elige las prioridades para actuar.
 Se orienta hacia los resultados.
 Liderazgo y coherencia.
 Se focaliza hacia al cliente.
 Gestión por procesos.
DESVENTAJAS DEL MODELO E.F.Q.M

 Las autoevaluaciones conllevan el riesgo de puntos ciegos dentro de la organización. -Trabajar con el modelo es
difícil de imaginar sin ningún apoyo externo. Esto representa un factor de costo adicional.
COMO SE LLEGA A LA EXCELENCIA EN UNA EMPRESA

 Aspectos a tener en cuenta para alcanzar la excelencia empresarial

 Compromiso de los líderes de la empresa. ...
 Orientación hacia los resultados. ...
 Orientación hacia el cliente. ...
 Formación e implicación de los trabajadores. ...
 Optimizar la gestión de los procesos. ...
 Alineación de objetivos con tus proveedores e inversores.
AGENTES FACILITADORES

 Agentes facilitadores (dimensiones)

Ayudan para que la organización haga lo propuesto mediante el liderazgo, la política y estrategia, el personal, los
colaboradores y recursos y los procesos (Martínez & Riopérez, 2005). Los agentes facilitadores reflejan cómo
actúa la organización.
 Contexto
 Mediante la consideración del contexto y las partes interesadas se debe definir el sistema de gestión de calidad
conformado por todos los procesos necesarios para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y estas
partes interesadas.  Se deben determinar las entradas, salidas e  interrelación de los procesos del sistema, así como
sus recursos y riesgos
 Liderazgo
 El modelo compromete a la Dirección de la organización para la rendición de cuentas de los logros de la empresa
en términos de calidad y satisfacción al cliente.  Se requiere la determinación e implantación de la política de
calidad así como de la asignación de roles y responsabilidades.
 Planificación
 El manejo de los riesgos y oportunidades que incluye su  identificación, calificación, determinación de las
acciones de control de los riesgos graves, inserción de dichas acciones en los procesos y evaluación de su eficacia
junto con la planificación detallada de los objetivos de calidad y el control de cambios proveen un marco que
 Apoyo
 Esta versión apunta a una reducción dramática de documentos, corrigiendo la necesidad excesiva de
documentación ya que no se requiere el manual de calidad, los planes de mejora, los procedimientos obligatorios,
la documentación del Sistema de Calidad y se permite la demostración de cumplimiento de muchos requisitos sin
evidencia documental.
 Operación
 El modelo incluye requisitos de operacionales necesarios para mantener un control durante la ejecución de los
procesos de acuerdo al sistema de gestión y la planificación, así como controles para prevenir salidas no
conformes.
 Evaluación del desempeño
 Se requiere la adopción del seguimiento, análisis y evaluación de la ejecución de los procesos y lo planificado, la
evaluación de la satisfacción del cliente y de los proveedores como un hábito empresarial que permite la mejora.
 También exige la realización de auditorías internas y la revisión del sistema por la Dirección de la empresa.
 Mejora
 El modelo requiere que la empresa practique la mejora como cierre del ciclo de la mejora continua PHVA.  Las
fallas, errores o falencias (no conformidades) deben ser estudiadas y solucionadas mediante acciones inmediatas
así como acciones correctivas orientadas a eliminar las causas con el fin de evitar que las fallas vuelvan a ocurrir.
 Es conveniente que las organizaciones adopten modelos de gestión como el ISO 9001:2015 y lo adapten a su
estructura interna de manera que se aprovechen la experiencia y habilidades adquiridas por el personal así como
las capacidades físicas con que cuenta la empresa.
QUIEN CERTIFICA EL E.F.Q.M

 Ahora bien, en España el sistema de reconocimiento de la certificación EFQM es tramitado por el Club

Excelencia en Gestión. Esta es una asociación privada, sin ánimo de lucro, representante de la fundación europea.
Y está compuesta por empresas que representan alrededor del 30 % del Producto Interior Bruto de España.
 ¿Quién otorga el Premio EFQM?
 El premio lo otorga la EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad), fundación que agrupa a
organizaciones europeas y que sirve de foro de intercambio de mejores experiencias entre ellas. Para la evaluación
de las organizaciones que se presentan al premio, se utiliza el modelo europeo de excelencia EFQM.
 MODELO ISO 9001 - 2015
 La implantación del modelo de gestión ISO 9001:2015 genera ordenamiento interno y promueve una cultura
enfocada a la calidad, así como a la satisfacción del cliente y de las partes interesadas.  Está basado en la Norma –
Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos (ISO  9001:2015).  International Organization por Standardization,
5ta Edición.  Su estructura está alineada con el ciclo de la mejora continua y se puede aplicar en empresas e
instituciones privadas o públicas que entregan productos o servicios a los clientes e usuarios.
ÁRBOL DE REQUISITOS

El árbol de requisitos del modelo está

conformado de 7 componentes
(capítulos del 4 al 10 de la norma) y 28
aspectos que las organizaciones de
todo tipo requieren desarrollar y ejecutar
con excelencia para conseguir
sustentabilidad y excelencia.
 MODELO DEMING PRIZE

El modelo Deming Prize nació en 1951 y desde entonces

ha ejercido una gran influencia en el desarrollo del control
y gestión de la calidad en Japón. El objetivo básico con el
que nació era convertirse en una herramienta con la que
mejorar y transformar la gestión de las organizaciones
japonesas.

 Actualmente, el premio se otorga a aquellas empresas

que contribuyen de manera muy significativa al desarrollo
de la dirección y control de calidad en Japón, y supone un
acicate para promover la Gestión de la Calidad en
numerosas compañías que encuentran en el galardón una
excelente ocasión para comenzar a aprender.
PREMIO NACIONAL DE CALIDAD

 El Premio Nacional de Calidad (PNC) fue creado en 1989, con el objeto de ofrecer a las organizaciones
mexicanas un programa integral para mejorar su desempeño, a través de evaluar y retroalimentar sobre
la dirección de los negocios e instituciones que aspiran a la excelencia.
Los principios del Modelo Nacional para la Competitividad son:

• Liderazgo Estratégico
• Logro de Resultados
• Enfoque al Cliente
• Calidad de la Operación
• Responsabilidad por la Gente
• Impulso a la innovación
• Construcción de Alianzas
• Corresponsabilidad Social
ESTRUCTURA DEL MODELO NACIONAL DE COMPETITIVIDAD

El Modelo nacional de la competitividad está estructurado

en las tres grandes áreas que debe contemplar la gestión
organizacional:
1.la medición de los resultados de competitividad y
sustentabilidad;
2.la reflexión estratégica para establecer el rumbo de la
organización
3.el despliegue o ejecución de la estrategia.
QUIÉN OTORGA EL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD?

 Este reconocimiento es otorgado por el Gobierno de la República a las organizaciones que son
referente nacional de calidad y competitividad. 

La finalidad del Premio Nacional de Calidad (PNC) es promover, desarrollar y difundir la calidad de las
empresas industriales, comerciales y de servicios en nuestro país, para fomentar su modernización y
competitividad.

Las organizaciones ganadoras del PNC se convierten en un referente nacional de

innovación, competitividad, sustentabilidad y ejemplo de inspiración en el camino a la
excelencia de las empresas e instituciones mexicanas.
LAS CATEGORÍAS PREMIADAS EN ESTA EDICIÓN SON:

Organización micro y pequeña

Organización mediana
Organización grande
Educación
Salud
Turismo
Energía
Tecnologías de la información y la comunicación
Innovación organizacional
Organizaciones con impacto a la sustentabilidad
Manufactura
Construcción
PRINCIPIOS BÁSICOS PARA UN PREMIO

Para una óptima actividad de las organizaciones, este modelo propone nueve
principios básicos:
 Liderazgo Estratégico:

Un buen líder debe establecer estrategias e identificar oportunidades para poder lograr una
competitividad óptima.
 Logro de Resultados:

Se refiere a la consecución de los resultados establecidos como camino para alcanzar la competitividad.
 Enfoque al Cliente

Se hace necesario orientar la actividad de acuerdo con las necesidades que presentan  los clientes y
evolucionar para atender dichas demandas.
 Calidad de la Operación

Se hace necesaria para lograr la competitividad, la apuesta por la calidad en los procesos y el proceso de
retroalimentación de información. 
• Responsabilidad por la Gente
El personal de la organización debe estar motivado y sentirse identificado y valorado por su organización, de
esta forma se potencia la responsabilidad y la productividad.
 Impulso a la Innovación

Para lograr ser competitivos se hace necesaria la innovación, detectand.

 Construcción de Alianzas

Para sobrevivir y evolucionar en los mercados se hacen necesarias las colaboraciones entre las
organizaciones, estableciendo de esta forma un mutuo beneficio para alcanzar los objetivos y lograr ser
competitivos.
 Corresponsabilidad Social

Es muy importante la responsabilidad social de las organizaciones, de forma que se apueste por un
modelo de negocio que beneficie a la sociedad.
MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN
(MIEG)

 El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión es un Modelo supranacional que trata de crear

un punto de referencia único en el que se encuentren reflejados los distintos modelos nacionales de los
países iberoamericanos. El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión fue consensuado por
80 representantes de 17 países iberoamericanos en la Convención celebrada en Cartagena de Indias
(Colombia) en 1999, y este año está siendo revisado y actualizado, con objeto de reforzar su uso por
todos los países iberoamericanos, e incluir los modernos criterios de gestión como la Responsabilidad
Social Corporativa o la Sostenibilidad.
EL MODELO IBEROAMERICANO SE COMPONE DE NUEVE CRITERIOS DIVIDIDOS EN
CINCO PROCESOS CLAVE, PROCESOS FACILITADORES, Y CUATRO CRITERIOS DE
RESULTADOS:

PROCESOS CLAVE
• Liderazgo y estilo de gestión
• Política y estrategia
• Desarrollo de las personas
• Recursos y asociados
• Clientes
CRITERIOS DE RESULTADOS
 Resultados de Clientes
 Resultados del desarrollo de las personas
 Resultados de sociedad
 Resultados globales
MODELO SERVPERF

 El modelo Servperf utiliza exclusivamente la

percepción como una buena aproximación a la
satisfacción del cliente, definida ésta como “el nivel del
estado de ánimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas”
 La globalización de los mercados y la fuerte
competencia en los sectores industriales han convertido
la satisfacción de las necesidades de los clientes en un
importante objetivo estratégico para las empresas que
compiten por un segmento de mercado; el logro de esto
supone una sólida ventaja competitiva en cuanto a la
diferenciación en los servicios.
MODELO SERVICE PROFIT CHAIN

 Este modelo de gestión de servicios relaciona

los aspectos comerciales y operativos con
elementos más sensitivos o personales,
ayudando a que los directivos de las compañías
puedan enfocarse en las inversiones que hacen
sustentables la excelencia de servicios.
 Este modelo, que relaciona aspectos llamados
duros (comerciales, operativos) con elementos
más sensitivos o personales (gestión de
relaciones), ayuda a que los directivos de las
compañías puedan enfocarse en las
inversiones, que en el corto plazo contribuyen a
alcanzar mejores niveles de servicio y en el
mediano y largo plazo,
 MODELO MALCOM BALDRIGE
 es una guía hacia la Excelencia que proporciona a las organizaciones un enfoque integrado para la gestión
del desempeño organizacional que mejore la eficacia y las capacidades de toda la organización, proporcione
valor añadido a los clientes y grupos de interés, contribuyendo a la sostenibilidad y gestión del conocimiento
de la organización.
El modelo se basa en un conjunto interrelacionado de
valores, como son:
• Liderazgo visionario.
• Excelencia impulsada por el cliente.
• Aprendizaje organizacional y personal.
• Valoración de las personas y de los asociados.
• Orientación hacia el futuro.
• Gestión para la innovación.
• Gestión basada en hechos.
• Responsabilidad social.
• Orientación hacia la obtención de resultados.
•  Creación de valor añadido.
• Perspectiva de sistema.
Si nos centramos en el Modelo de Excelencia propuesto por Malcolm Baldrige tenemos que destacar el concepto
del Liderazgo visionario.
Para Malcolm Baldrige, la gestión del liderazgo implica que la alta gerencia fije la dirección, se oriente hacia el cliente,
determine valores claros y visibles y establezca altas expectativas de desempeño, ya que es la máxima responsable del
cuerpo de gobierno de la organización, de sus acciones y de su desempeño.
La dirección, valores y expectativas planteadas deben equilibrar las necesidades de todos los grupos de interés. Los
líderes deben asegurar la sostenibilidad de la organización, mediante el desarrollo de estrategias, sistemas y métodos para
alcanzar el desempeño de excelencia, estimulando la innovación y construyendo conocimientos y capacidades
organizacionales.
El Programa Baldrige tiene como objetivo identificar y reconocer organizaciones que demuestren excelencia en el
desempeño, difundir las mejores prácticas y ayudar a las organizaciones a alcanzar la excelencia en el desempeño
El Modelo de Excelencia en la Gestión Malcolm Baldrige surgió sobre la mitad de los
ochenta. Es una respuesta del gobierno de los Estados Unidos a los avances de las
organizaciones japonesas. En ese momento amenazaban con dominar el mercado americano.
El Modelo fue denominado de esta forma en honor al ex secretario de comercio Malcolm
Baldrige.
El Modelo Baldrige se aprobó mediante la ley promulgada por el congreso de Estados Unidos.
La ley fue nombrada Malcolm Baldrige nacional Ímprobamente Acto of 1987. La ley declara el
interés nacional en cuanto a la mejora de la competitividad de las organizaciones y crea un
marco de referencia para que mejoren.
MODELO SERVQUAL

El modelo Servqual es una técnica de investigación

comercial, que permite realizar la medición de la
calidad del servicio, conocer las expectativas de los
clientes, y cómo ellos aprecian el servicio. Este modelo
permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos
de los clientes.

Cómo se aplica el modelo servqual?

Esto se hace mediante 22 declaraciones. Sobre ellas,

el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el
grado de expectativa para cada una de dichas
declaraciones. En la segunda, se recoge la
percepción del cliente respecto al servicio que presta
la empresa