Guía para La Evaluación de La Gestión de Excelencia en Las Empresas PyME

Fundacin Premio Nacional a la Calidad
Gua para la Evaluacin de la Gestin de

Excelencia en las Empresas PyMEs
Edicin 2013
NDICE
SECCIN
TEMARIO
PGINA
INTRODUCCIN
1. Objetivo
2. Metodologa utilizada
3. Contenido de la Gua
LA GUA DE GESTIN
1. Los Valores de la Excelencia
2. La Gua para la Evaluacin de la Gestin
EL CUESTIONARIO
11
1. Instrucciones
12
2. Las Tablas de Respuestas
15
3. El Cuestionario por Criterio y Factor
17
4. El Cuestionario - Resultados Totales
40
IV
GLOSARIO
41
PALABRAS FINALES
52
II
III
2
GUA PARA LA EVALUACIN DE LA GESTIN DE EXCELENCIA EN EMPRESAS PyMEs
SECCIN I
INTRODUCCIN
3
I.1 - OBJETIVO
El objetivo de este trabajo es brindar a quienes lideran pequeas y medianas empresas una gua
que les permita medir el nivel de calidad y competitividad de sus respectivas organizaciones, inspirado en modelos de excelencia internacionalmente reconocidos.
Esta gua procura orientar a la pequea y mediana empresa en la deteccin de sus fortalezas y
aspectos a mejorar y en el desarrollo de pautas de comparacin con sus principales competidores
o con empresas consideradas como modelo, para determinar su nivel de competitividad.
La utilizacin frecuente de la gua permitir a la empresa evaluar la eficacia de las acciones de mejora continua que implemente, convirtindose en un instrumento til para reconocer los logros
conquistados como su potencial para el futuro.
I.2 - METODOLOGA UTILIZADA

Este trabajo ha sido elaborado siguiendo el Modelo para una Gestin de Excelencia Empresas,
desarrollado en 2013 por la Fundacin Premio Nacional a la Calidad.
A los efectos de evaluar el nivel de excelencia de la gestin empresarial, el Modelo otorga a la empresa ideal que ha alcanzado la excelencia un mximo de 1.000 puntos, desagregados en diferentes temticas. La presente gua se basa en el desarrollo de esas temticas.
I.3 - CONTENIDO DE LA GUA

El contenido ha sido desarrollado en 5 secciones:
I - INTRODUCCIN: Describe los objetivos del presente trabajo, la metodologa seguida para su
elaboracin y su contenido.
II LA GUA DE GESTIN: Presenta el Modelo propuesto mencionando los valores en los que se
fundamenta y detallando sus contenidos.
III - EL CUESTIONARIO PARA LA EVALUACIN: Contiene las preguntas que cubren todos los contenidos, las tablas que indican las alternativas de respuesta para cada pregunta y las instrucciones
que detallan los pasos a seguir para responder adecuadamente el Cuestionario.
IV - GLOSARIO: Comprende la definicin de los trminos y conceptos utilizados en esta gua relativos tanto a la calidad como a la excelencia.
V - PALABRAS FINALES: Solicita al usuario sus opiniones, comentarios y sugerencias sobre esta
Gua para su mejora continua.
4
SECCIN II
LA GUA DE GESTIN
5
II.1 - LOS VALORES DE LA EXCELENCIA

Una gestin de excelencia marca la diferencia. Es la principal ventaja competitiva de las organizaciones.
Llevar adelante una gestin de excelencia es un objetivo al que deben aspirar las empresas porque
es el camino ms directo al logro exitoso de los resultados que cada organizacin se ha fijado como propsito.
Los valores de la excelencia no son inmutables sino que evolucionan en funcin de los cambios
que se producen en el entorno en el que se aplican. Mencionaremos a continuacin algunos de los
principales, aclarando que todos tienen igual importancia independientemente del orden en que
se los enumera:
a) El enfoque en los clientes y el mercado
La empresa asegura su supervivencia y desarrollo conociendo en profundidad los mercados en los
que acta y procurando permanentemente la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los
clientes, obteniendo su lealtad en trminos de recompra y/o recomendacin. El conocimiento del
mercado permite anticiparse a nuevos requerimientos. El cliente se constituye as en el rbitro
final de la calidad de los productos y servicios brindados por la organizacin. Es clave efectuar mediciones peridicas y representativas de la satisfaccin de los clientes propios y de la satisfaccin
de los clientes de los principales competidores, analizar sus resultados e implementar acciones
que aseguren la lealtad del cliente.
b) La responsabilidad social de la empresa
Las organizaciones comprometidas con la excelencia desarrollan acciones que contribuyen a elevar la calidad de vida de la sociedad en su conjunto. Demuestran con medidas concretas su compromiso con la proteccin del medio ambiente y con los conceptos de la eco-eficiencia y el desarrollo sustentable, excediendo el simple cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios
en vigencia. Estas organizaciones tambin promueven la cultura de la calidad en la comunidad y
participan del fortalecimiento de los servicios comunitarios, del desarrollo de la educacin, del
cuidado de la salud y de las buenas prcticas de las asociaciones comerciales, empresariales y profesionales.
c) El liderazgo de la conduccin
Quienes ejercen la conduccin de la empresa, tanto en el nivel directivo como ejecutivo, desempean un rol impulsor fundamental, ya que definen la visin, la misin, los valores y los objetivos
de la empresa; adems, son quienes, a travs de su gestin y su ejemplo, guan a la organizacin
con conviccin y energa hacia el logro de la excelencia.
d) La gestin de la calidad
La calidad se prev y se disea. La organizacin realiza actividades sistemticas para mejorar continuamente la calidad de sus procesos, productos y servicios. Analiza los componentes clave de los
procesos, incluyendo la investigacin y el desarrollo, el diseo, la produccin y la evaluacin del
producto o servicio resultante.
e) La administracin de los procesos
Toda actividad desarrollada por la empresa puede definirse en trminos de procesos, es decir, la
combinacin de recursos humanos y materiales en una serie de actividades repetitivas y sistemticas para obtener un producto o servicio que satisfaga los requisitos del cliente. El xito en la gestin se fundamenta en la medicin sistemtica de los resultados y en la introduccin continua de
mejoras.
6
f) La creatividad y la innovacin
Las empresas comprometidas con la excelencia procuran la creacin de un ambiente propicio para
el desarrollo de la creatividad y la innovacin. Este enfoque puede dar lugar tanto a cambios radicales y disruptivos como a la introduccin de mejoras.
g) El desarrollo y el compromiso de las personas
La calidad la construyen las personas. Un producto o servicio es el resultado de las acciones, directas o indirectas, de todos y cada uno de los individuos que integran la organizacin y su cadena de
valor. Cada uno debe aplicar el principio de hacer las cosas bien y desde la primera vez logrando
la satisfaccin de las necesidades del destinatario (cliente externo o interno) del producto o servicio que brinda. El equipo de direccin crea un clima de confianza y respeto al individuo en la organizacin que promueve el desarrollo, el crecimiento y la participacin de todo su personal.
Los directivos delegan a los restantes niveles la autoridad necesaria para cumplir adecuadamente
sus responsabilidades (facultamiento o empowerment) y les otorgan recursos acordes.
h) Las relaciones con los proveedores e integrantes de las redes de comercializacin u otro tipo
de asociados
La empresa procura el desarrollo de las relaciones sustentables a largo plazo basadas en la mutua
confianza y en una integracin adecuada, generando con ello mejoras y valor agregado a sus clientes y proveedores.
i) La orientacin hacia los resultados
La aplicacin consistente de los principios del liderazgo y del sistema de gestin debe conducir a
resultados que satisfagan a todas las partes interesadas. La sustentabilidad tambin se manifiesta
en el logro de los resultados buscados en forma consistente en el tiempo.
7
II.2 LA GUA PARA LA EVALUACIN DE GESTIN

La Gua para la evaluacin de la excelencia de gestin est integrada por tres componentes:
1) Un Liderazgo ejercido con conviccin y energa por el equipo de direccin, comprometido con
los valores de la excelencia, transmitidos a todos los niveles de la organizacin mediante el

ejemplo permanente de su conducta.
2) Un Sistema de Gestin que asegura la continuidad de esos resultados a lo largo del tiempo,
aplicando los conceptos, metodologas y herramientas para la calidad.

3) Resultados que satisfacen plena y consistentemente a todas las partes interesadas.
El puntaje mximo que otorga el Modelo (1.000 puntos) se desagrega en los tres componentes
mencionados, compuestos por siete criterios que, a su vez, se desagregan en treinta factores
segn el siguiente detalle:
8
Componentes
Criterios
Factores
1.1. Gobierno de la organizacin
LIDERAZGO
(120 puntos)
1. LIDERAZGO
(120 puntos)
2. PLANEAMIENTO
ESTRATGICO
(70 puntos)
3. ENFOQUE EN
MERCADOS Y
CLIENTES
(100 puntos)
SISTEMA
DE GESTIN
(440 puntos)
4. GESTIN DE
PROCESOS
(90 puntos)
5. GESTIN DE LAS
PERSONAS
(90 puntos)
6. GESTIN DE
RECURSOS
(90 puntos)
RESULTADOS
(440 puntos)
1000
7. RESULTADOS
(440 puntos)
1000
Puntaje
Mximo
30
1.2. Direccin estratgica
40
1.3. Gestin de la innovacin
20
1.4. Responsabilidad social
30
2.1 Desarrollo de la estrategia
40
2.2. Planes operativos
30
3.1. Conocimiento de mercados y clientes
30
3.2. Gestin de las relaciones con los clientes
25
3.3. Gestin de las redes de comercializacin
10
3.4. Manejo de quejas y reclamos
10
3.5. Determinacin de la satisfaccin y lealtad de los

clientes
25
4.1. Enfoque de la gestin de procesos
20
4.2. Procesos de diseo de productos y servicios
20
4.3. Procesos de produccin, servicio y de apoyo
40
4.4. Procesos relativos a proveedores
10
5.1. Organizacin de las personas y del

trabajo
30
5.2. Educacin, capacitacin y desarrollo
30
5.3. Satisfaccin de las personas
30
6.1. Gestin de los recursos econmicos y financieros
30
6.2. Gestin de la informacin y de los conocimientos
30
6.3. Gestin de la tecnologa, la infraestructura y las

asociaciones de soporte tecnolgico
15
6.4. Gestin de los recursos naturales
15
7.1 Resultados del liderazgo
30
7.2. Resultados de la gestin con los clientes
80
7.3. Resultados de participacin de mercado
40
7.4. Resultados econmico-financieros
70
7.5. Resultados operativos
70
7.6. Resultados relativos a proveedores
30
7.7. Resultados de la gestin de las personas
70
7.8. Resultados de las acciones relativas a la responsabilidad social
50
Total de puntos
1000
9
La distribucin de los 1.000 puntos refleja los valores inherentes al modelo: Aunque parezca poco
el puntaje correspondiente a Liderazgo (120 del primer componente ms 30 de Resultados del
Liderazgo), el Sistema de Gestin (440) funciona y se logran Resultados (440) solamente cuando
hay un liderazgo eficaz. Se da por sentado, entonces, que el liderazgo est presente en los tres
componentes aunque formalmente reciba puntaje en dos.
La distribucin de los 440 puntos correspondiente a Sistema de Gestin sealan el equilibrio entre
los criterios que lo integran: Enfoque en Mercados y Clientes recibe 100 puntos mientras que Gestin de Procesos, Gestin de las personas y Gestin de los recursos reciben 90 puntos cada uno. El
Planeamiento estratgico (70) completa la composicin.
El modelo reconoce la importancia del componente Resultados al asignarle casi la mitad del puntaje (440 sobre 1000). Por otra parte, la distribucin de esos 440 puntos demuestra la aspiracin a
satisfacer equilibradamente a todas las partes interesadas si bien los factores referidos a clientes
reciben el mayor peso (120 puntos entre 7.2 y 7.3).
El Cuestionario desarrollado en la Seccin III consta de 87 preguntas, que cubren los 30 factores
que integran el Modelo. Las preguntas que componen cada factor, en conjunto, reflejan el mismo
puntaje que el establecido por el Modelo.
En la Seccin III.3 EL CUESTIONARIO POR CRITERIO Y FACTOR, se informa sobre la correlacin entre las preguntas y los factores.
El puntaje asignado a cada factor se indica en la Seccin III.4 EL CUESTIONARIO RESULTADOS
TOTALES.
10
SECCIN III
EL CUESTIONARIO
11
III.1 - INSTRUCCIONES
Para completar adecuadamente el Cuestionario (Seccin III.3 y III.4) se recomienda seguir los siguientes pasos:
1) Para asegurar una correcta interpretacin de las preguntas, leer en forma completa las Secciones I y II. Antes de comenzar a responder el Cuestionario aclarar cualquier duda acerca de la
comprensin de los conceptos o trminos utilizados consultando el Glosario (Seccin IV).
2) Leer detenidamente las Tablas de Respuesta (Seccin III.2). La Tabla A se refiere a los componentes Liderazgo y Sistema de Gestin del Modelo de Gestin y se utiliza para responder
las preguntas 1 a 60 del Cuestionario. La Tabla B se refiere al componente Resultados y se
utiliza para responder las preguntas 61 a 87. Ambas Tablas presentan 5 alternativas de respuesta segn el grado de madurez en la aplicacin del modelo. Junto a la identificacin de la
Columna del Cuestionario a la que corresponde cada alternativa, se incluye un comentario
explicativo de su concepto. Las 5 alternativas de respuesta en la Tabla A (componentes Liderazgo y Sistema de Gestin) son:
No implementada.
Implementacin en desarrollo.
Implementacin parcial.
Implementacin total.
Modelo de Excelencia.
Las 5 alternativas de respuesta en la Tabla B (componente Resultados) son:
Nulos o desfavorables.
Mnimos.
Parciales relevantes.
Completos y significativos.
Modelo de Excelencia.
3) Responder las preguntas de la manera ms objetiva posible. Slo se podr obtener el mximo
provecho de esta Gua si se adopta un criterio de sincera autocrtica. Es recomendable que las
respuestas reflejen la opinin del conjunto de los propietarios / gerentes de la empresa. Sugerimos que, en primer lugar, cada persona responda las preguntas individualmente y posteriormente, se renan para consensuar la respuesta que mejor refleje la opinin del grupo. Ello
permitir detectar las verdaderas fortalezas y aspectos a mejorar de la empresa, lo que le posibilitar tomar acciones que incrementen su calidad y su competitividad.
4) Leer detenidamente el Cuestionario por criterio y factor (Seccin III.3). El Cuestionario se compone de 87 preguntas, las cuales aparecen agrupadas por criterio y factor cuyos respectivos
puntajes mximos estn indicados entre parntesis. El puntaje mximo de cada factor ha sido
distribuido entre los puntajes mximos de las preguntas que lo cubren. Cada criterio est precedido por una introduccin conceptual cuya lectura es imprescindible para ubicar en el contexto, precisar y detallar los contenidos que las preguntas del Cuestionario expresan en forma
sinttica.
12
Como vemos en el siguiente extracto, el Cuestionario est integrado por 8 columnas:
Criterio
Factor bajo
anlisis
Nmero de
orden asignado
a las preguntas
Las preguntas
Las 5 alternativas de respuesta y el puntaje que corresponde a cada una.

Las columnas estn identificadas con el nombre indicado en las
Tablas A y B (Seccin II.2)
Columna en la que se consigna
el puntaje correspondiente a la
evaluacin de su empresa
Cada columna contiene:
El nmero de orden asignado a las preguntas.
Las preguntas.
Las 5 alternativas de respuesta y el puntaje que corresponde a cada una: Las columnas
estn identificadas con el nombre indicado en las Tablas A y B (Seccin III.2).
La columna en la que se consigna el puntaje correspondiente a la evaluacin de su empresa.
5) Responder las preguntas del Cuestionario por criterio y factor (Seccin III.3), seleccionando
entre las 5 alternativas de respuesta aquella que mejor representa la situacin actual de la
empresa. Se recomienda hacer un crculo en el puntaje correspondiente a esa respuesta y trasladarlo a la columna Puntaje de su empresa. Recordar que las alternativas de respuesta a las
preguntas 1 a 60 se consignan en la Tabla A y que las correspondientes a las preguntas 61 a 87
se consignan en la Tabla B (Seccin III.2).
6) Sumar los puntos consignados en la columna Puntaje de su empresa por criterio de la Gua.
Comparando el total obtenido con el indicado en la columna Nivel de Excelencia se obtendr
la situacin actual de la empresa con relacin a ese Nivel de Excelencia. Analizando las diferencias para cada una de las respuestas, podrn detectarse las fortalezas y los aspectos a mejorar
de la empresa.
7) Trasladar los resultados obtenidos para cada criterio en la Seccin III.3 a la Seccin III.4. Los
resultados correspondientes a los criterios estn agrupados por componente de la Gua. Comparando el total obtenido con el Nivel de Excelencia se obtendr la situacin actual de la empresa con relacin a ese ideal. Analizando las diferencias para cada una de las respuestas,
podrn detectarse las fortalezas y aspectos a mejorar por componente.
13
8) A los efectos de obtener una evaluacin global de su nivel de excelencia, la empresa no debe
incurrir en el error de considerar solamente el puntaje total que ha sumado en relacin con el
del Modelo. Ello equivaldra a compensar respuestas indicativas de que no se han implementado mejoras o se han registrado resultados desfavorables con otras en las que se evidencian
notables progresos. Por ejemplo, ninguna empresa puede considerar que ha logrado un nivel
aceptable de excelencia en su gestin si las respuestas relativas al cumplimiento de su Responsabilidad Social presentan una situacin desfavorable, por ms que el resto de las dems respuestas reflejen una tendencia favorable. La eficacia de las mejoras implementadas por la empresa se ver reflejada a medida que la mayora o la totalidad de las respuestas se desplacen,
en forma pareja, desde las columnas de la izquierda del Cuestionario hacia las de la derecha.
14
III.2 - LAS TABLAS DE RESPUESTAS

A) Para las preguntas del Cuestionario 1 a 60 (componentes Liderazgo y Sistema de gestin)
Columna del
Cuestionario
Comentarios
No implementada
Esta actividad no se realiza segn una prctica o metodologa

sistemtica. En todos los procesos de los mbitos pertinentes
se utiliza una prctica reactiva para la resolucin de los problemas.
Implementacin
en desarrollo
En algunos procesos de los mbitos pertinentes (hasta 50%)

empiezan a aplicarse prcticas y / o metodologas sistemticas
y preventivas que incluyen la evaluacin y la mejora. En el
resto de los procesos se utilizan prcticas reactivas para la
resolucin de los problemas.
Implementacin
parcial
La mayor parte de los procesos de los mbitos pertinentes

(ms del 50%) estn implementados con prcticas y/o metodologas sistemticas y preventivas que incluyen la evaluacin
y la mejora. En el resto de los procesos se utilizan prcticas
reactivas para la resolucin de los problemas.
Implementacin
total
Todos los procesos de los mbitos pertinentes estn implementados con prcticas y /o metodologas sistemticas y preventivas que incluyen la evaluacin y mejora.
Nivel de
Excelencia
Todos los procesos de los mbitos pertinentes estn implementados con prcticas y / o metodologas sistemticas y preventivas, que incluyen la evaluacin y la mejora. Estas metodologas posicionan a la empresa por sobre su mejor competidor y la califica como modelo en el escenario internacional.
mbitos pertinentes: son los procesos correspondientes a la pregunta del Cuestionario que se
est respondiendo. Por ejemplo, en la pregunta 22 los mbitos pertinentes son los procesos que
incluyen contactos con clientes y, en la pregunta 39 son los procesos referidos a la relacin con
proveedores.
Prctica o metodologa sistemtica: aquella que se aplica en forma repetitiva tal como ha sido
diseada, generando datos e informacin que permiten luego su control, aprendizaje y mejora.
Evaluacin y mejora: implica haber revisado las prcticas y metodologas al cabo de un ciclo en
funcin de sus resultados y haber efectuado cambios que procuren mejores resultados en los ciclos siguientes.
15
III.2 - LAS TABLAS DE RESPUESTAS

B) Para las preguntas del Cuestionario 61 a 87 (componente Resultados)
Columna del
Cuestionario
Comentarios
Nulos o desfavorables
La empresa no cuenta con esta informacin, o los resultados

con los que cuenta demuestran una tendencia desfavorable.
No se utiliza informacin comparativa relevante.
Mnimos
La empresa cuenta con informacin escasa. Algunos indicadores y / o mediciones de resultados demuestran una tendencia
favorable. Respecto a los resultados desfavorables, no se realizan anlisis que contribuyan a su reversin. Se utiliza informacin comparativa contra objetivos propios.
Parciales relevantes
Completos y significativos
Nivel de Excelencia
La empresa cuenta con informacin parcial. Los indicadores y

/ o mediciones de resultados, en su mayora, demuestran una
tendencia favorable. Respecto a los resultados desfavorables,
se realizan algunos anlisis que contribuyen a su reversin. Se
utiliza informacin comparativa contra objetivos propios y de
competencia.
La empresa cuenta con informacin completa. Los indicadores
y / o mediciones de resultados, en su gran mayora, demuestran una tendencia favorable y superan a los del promedio de
la industria. Respecto a los pocos resultados desfavorables, en
todos los casos se realizan anlisis que contribuyen a su reversin. La informacin comparativa es relevante. Los resultados
comparados son consistentemente mejores que los de la
competencia en general.
La empresa cuenta con informacin completa; Todos los indicadores y / o mediciones de resultados demuestran una tendencia favorable. Los resultados comparados de la empresa
superan a los de su mejor competidor y la califican como modelo en el escenario internacional.
Tendencia: La evolucin de los datos en los ltimos tres aos indicada por una lnea que integra el
conjunto de los datos. La tendencia es favorable cuando es progresivamente creciente o decreciente de acuerdo con el desempeo esperado por el negocio.
Comparaciones: contra objetivos propios y del contexto (competencia, referentes mejores en su
clase y promedio de la industria).
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III.3 - EL CUESTIONARIO POR CRITERIO Y FACTOR

DESCRIPCIN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 1: LIDERAZGO
Este criterio evala las prcticas y metodologas mediante las cuales el rgano de gobierno asegura una clara diferenciacin entre las funciones de gobierno y de ejecucin e implementa las buenas prcticas de gobierno de la organizacin.
Tambin evala la forma en que el equipo de direccin desarrolla el sistema de liderazgo, comunica y aplica los valores de la excelencia, gestiona la innovacin y se compromete en el ejercicio de
su responsabilidad social.
Est integrado por 4 factores:
a) Gobierno de la organizacin (preguntas 1 a 4 del Cuestionario): que evala las prcticas y metodologas mediante las cuales el rgano de gobierno determina los fines de la organizacin y
sus orientaciones bsicas, establece las responsabilidades propias y del equipo de direccin y
los sistemas de control. Tambin evala las pautas para prevenir los riesgos potenciales que
pudieran afectar a las partes interesadas (clientes, personal, proveedores, accionistas y la sociedad).
b) Direccin estratgica (preguntas 5 a 8 del Cuestionario): que evala las prcticas y metodologas mediante las cuales el equipo de direccin establece las estrategias para lograr los fines y
objetivos de la organizacin y cmo crea la cultura organizacional y el sistema de liderazgo
procurando alinearlos con la misin, la visin y los valores con los objetivos estratgicos.
c) Gestin de la innovacin (pregunta 9 del Cuestionario): que evala las prcticas y metodologas mediante las cuales el equipo de direccin gestiona la innovacin procurando la sustentabilidad de la organizacin.
d) Responsabilidad social (preguntas 10 a 11 del Cuestionario): que evala las prcticas y metodologas mediante las cuales el equipo de direccin, siguiendo los lineamientos del rgano de
gobierno, realiza esfuerzos de mejora continua en su entorno fsico, social y econmico.
Comentarios aclaratorios:
En este criterio se reconocen dos actores: el rgano de gobierno, que representa a los propietarios y accionistas, y el equipo de direccin, responsable de la ejecucin. Si los accionistas o
propietarios ejercen funciones ejecutivas como equipo de direccin, deben estar en condiciones de diferenciar los roles y responsabilidades inherentes a la funcin de gobierno y a la de
ejecucin, actuando en consecuencia.
El sistema de liderazgo se define como el mtodo y los procedimientos mediante los cuales el
rgano de gobierno establece los valores que guiarn el accionar de la organizacin, define la
visin, la misin, los objetivos estratgicos y los acuerda con el equipo de direccin. Tambin
incluye los procedimientos mediante los cuales el equipo de direccin comunica y difunde los
valores, la visin, misin y objetivos al resto de la organizacin y verifica cmo se los practica
en la gestin cotidiana.
Se define como alineamiento a la coherencia en los planes, procesos, acciones, informacin y
decisiones entre los distintos sectores que integran la organizacin. Un alineamiento eficaz requiere un entendimiento comn de los propsitos y objetivos y del uso de medidas complementarias e informacin con el fin de permitir la planificacin, el seguimiento, el anlisis y las
mejoras en todos los niveles.
En tanto la mejora continua es pertinente y deseable en todos los mbitos por igual, la innovacin, en la medida en que requiere mayores recursos, lo es en forma selectiva en aquellos
mbitos de la organizacin donde mayor es su contribucin a la estrategia.
17
Asumir el compromiso de la responsabilidad social no significa slo cumplir con la ley y con los
requisitos reglamentarios: implica adems mantenerse constantemente en conocimiento de
los asuntos de inters pblico relacionados con sus productos, servicios y operaciones. Al mismo tiempo posiciona a la organizacin dentro de una relacin lgica con su tamao y sus recursos, como una influencia positiva sobre otras organizaciones en el fortalecimiento de los
servicios comunitarios, la educacin, el cuidado de la salud, la proteccin del medio ambiente
y las buenas prcticas de las asociaciones comerciales, empresariales y profesionales.
A continuacin se despliega el Cuestionario correspondiente al criterio Liderazgo.
18
Implementacin
total
Nivel de
excelencia
1. LIDERAZGO (120 puntos)
Implementacin
parcial
Respuestas y
puntaje asignado
Preguntas
No
implementada
Implementacin
en desarrollo
N de
Orden
Puntaje
de su
empresa
a) Gobierno de la organizacin (30 puntos)

1
2
3
10
11
El rgano de Gobierno ha definido la misin, la visin,

los valores y los objetivos estratgicos de la empresa?
El rgano de Gobierno asegura la independencia de
responsabilidades y acciones diferenciando las propias
de las que corresponden al Equipo de Direccin?
El rgano de Gobierno asegura la independencia de
los controles y auditoras internas y externas?
El rgano de Gobierno establece pautas para proteger
los intereses y prevenir los riesgos potenciales de todas
las partes interesadas (clientes, personal, proveedores,
accionistas y la sociedad) que podran ser afectadas por
el desempeo de la empresa?
b) Direccin estratgica (40 puntos)
El Equipo de Direccin comunica y difunde sistemticamente la misin, la visin, los valores y los objetivos
estratgicos de la empresa?
El Equipo de Direccin verifica sistemticamente el
alineamiento de la organizacin (objetivos sectoriales,
mtricas, prioridades, sistema de consecuencias) con la
misin, la visin, los valores y los objetivos estratgicos?
El Equipo de Direccin ha establecido indicadores
clave que miden el cumplimiento de los objetivos de
negocio as como referencias comparativas tanto de
prcticas como de resultados?
El Equipo de Direccin evidencia su compromiso con la
excelencia y la mejora continua participando en iniciativas orientadas a la excelencia, reconociendo las contribuciones de los colaboradores, asignando recursos y
analizando informacin referida a los intereses de todas las partes interesadas?
c) Gestin de la innovacin (20 puntos)
El Equipo de Direccin ha definido el enfoque mediante el cual se accede a las ideas novedosas y los mbitos
de aplicacin de las innovaciones y ha asignado los
recursos necesarios?
d) Responsabilidad social (30 puntos)
El Equipo de Direccin establece programas eficaces
para la preservacin del medio ambiente?
El Equipo de Direccin promueve la difusin y prctica
de los conceptos de la excelencia en la comunidad y
participa en programas tendientes a la mejora de la
calidad de vida de la comunidad?
Liderazgo - Total de puntos
10
10
1,5
10
1,5
10
1,5
10
1,5
10
10
17
20
2,5
13,5 15
2,5
13,5 15
20
60
100 120
19
DESCRIPCIN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 2: PLANEAMIENTO ESTRATGICO
Este criterio evala las prcticas y/o metodologas mediante las cuales la organizacin desarrolla
estrategias y planes de accin conducentes a concretar la direccin estratgica. Tambin analiza
cmo se desarrollan los planes a corto y largo plazo y cmo se monitorea el desempeo.
Est integrado por dos factores:
a) Desarrollo de la estrategia (preguntas 12 a 14): que evala las prcticas y/o metodologas mediante las cuales se definen los objetivos estratgicos, el posicionamiento competitivo y el establecimiento de metas para asegurar el xito en el tiempo.
b) Planes operativos (preguntas 15 a 17): que evala las prcticas y/o metodologas mediante las
cuales los objetivos estratgicos se convierten en planes operativos y cmo se monitorea su
implementacin y desempeo.
La mera consideracin del largo plazo, por ejemplo las proyecciones futuras de las variables
actuales, no le da a la reflexin carcter estratgico. El pensamiento es estratgico cuando
considera y cuestiona todas las variables que influyen significativamente en el negocio o pueden llegar a hacerlo, a la vez que procura ser innovador para optimizar la posicin competitiva,
ya sea mediante una mayor diferenciacin dentro de los mercados preexistentes o llegando a
anticipar nuevas demandas an no identificadas. Es clave la continua obtencin de informacin sobre el mercado, los clientes, el entorno y las tecnologas disponibles para estimular la
generacin de ideas novedosas sobre productos, servicios y procesos.
La calidad orientada hacia la mayor satisfaccin de los clientes y la excelencia en todas las operaciones deben ser aspectos clave del planeamiento. Se deber poner foco en aquellos factores que determinan la satisfaccin y fidelidad de los clientes, el logro de una participacin de
mercado acorde a la estrategia y la deteccin de nuevas oportunidades, adems de analizar los
factores que inciden en la competitividad y rentabilidad del negocio en el corto y largo plazo.
El Planeamiento estratgico contempla la mejora continua e innovacin de todos los procesos
clave que contribuyan al incremento de la competitividad y de la productividad, y que permitan reducir los costos y los tiempos que demanda completar la gestin de las distintas fases del
negocio. Tambin considera la flexibilidad de la organizacin para aumentar su capacidad de
respuesta ante los cambios del entorno y la administracin de los riesgos para prevenirlos o
mitigarlos.
El Planeamiento estratgico alinea los procesos con las directivas estratgicas formuladas por
el equipo de direccin, por ejemplo, revisando la estructura organizacional, optimizando el uso
de los recursos, asegurando la disponibilidad de personal, considerando el plan de capacitacin y desarrollo del personal y los proveedores. Se debe analizar la conveniencia y oportunidad de realizar asociaciones permanentes o transitorias y las necesidades de inversiones de
capital.
Se deben considerar las prcticas y/o metodologas mediante las cuales se difunden las estrategias y los planes operativos correspondientes a todos los niveles de la organizacin, hacindolos extensivos a los proveedores, asociados y distribuidores, con el fin de lograr el alineamiento de todas las unidades de trabajo y la cadena de valor con los objetivos de la organizacin.
A continuacin se despliega el Cuestionario correspondiente al criterio Planeamiento estratgico.
20
2. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO (70 puntos)
Implementacin
en desarrollo
Implementacin
parcial
Implementacin
total
Nivel de
excelencia
Respuestas y
puntaje asignado
Preguntas
No implementada
N de
Orden
Puntaje
de su
empresa
a) Desarrollo de la estrategia (40 puntos)

La empresa dispone de un proceso sistemtico de
planeamiento que considere:
el escenario competitivo,
las expectativas de los mercados y clientes,
las aspiraciones de los accionistas,
0
las capacidades de la propia organizacin y de las
personas que la componen,
la consistencia de sus procesos internos y las tendencias de sus proveedores,
las oportunidades de innovacin
para mejorar la competitividad?
10
15
20
13
Para la determinacin de sus estrategias, la empresa

considera las oportunidades y amenazas que la condicionan y analiza sus fortalezas y debilidades?
7,5
10
14
La empresa ha establecido mecanismos para ajustar

los planes con rapidez y flexibilidad ante los cambios en
el contexto?
7,5
10
10
10
10
14
35
54
70
12
b) Planes operativos (30 puntos)
15
16
17
La empresa disea planes operativos asociados con

indicadores clave y alertas oportunas para alcanzar las
estrategias?
La empresa compromete todos los recursos necesarios (incluyendo la disponibilidad de las personas) para
llevar a cabo sus estrategias y planes?
La empresa gestiona los riesgos que amenazan los
planes priorizndolos segn la probabilidad de ocurrencia e impacto y adoptando acciones para prevenirlos y mitigarlos?
Planeamiento Estratgico - Total de puntos
21
DESCRIPCIN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 3: ENFOQUE EN MERCADOS Y CLIENTES

Este criterio evala las prcticas y/o metodologas mediante las cuales la organizacin concentra
su accin en mercados y clientes especficos. Para esto, analiza cmo los clientes determinan sus
requisitos, expectativas y preferencias actuales y futuras. Tambin analiza la creacin y el desarrollo de las relaciones con los clientes propios y con las redes de comercializacin, y la determinacin
de la satisfaccin y lealtad de los clientes, as como la utilizacin de ese conocimiento para desarrollar oportunidades de negocio.
a) Conocimiento de mercados y clientes (preguntas 18 a 21): que evala las prcticas y/o metodologas mediante las cuales la empresa utiliza su conocimiento del mercado para determinar
los requisitos y expectativas de los clientes para el corto y el largo plazo.
b) Gestin de las relaciones con los clientes (preguntas 22 a 24): que evala las prcticas y/o
metodologas mediante las cuales la empresa asegura la administracin de las relaciones con
los clientes y utiliza la informacin obtenida de los clientes para mejorar su gestin. Tambin
analiza los compromisos con el cliente sobre la base de las promesas explcitas establecidas para productos y servicios.
c) Gestin de las redes de comercializacin (pregunta 25): que evala las prcticas y/o metodologas mediante las cuales se garantiza la calidad de los servicios provistos a los clientes atendidos por las redes de comercializacin y cmo se pueden establecer formas y asociaciones innovadoras que permitan la ampliacin del negocio.
d) Manejo de quejas y reclamos (preguntas 26 y 27): que evala las prcticas y/o metodologas
mediante las cuales la empresa maneja las quejas y los reclamos, los resuelve y usa esa informacin para mejorar la calidad y prevenir la recurrencia de problemas.
e) Determinacin de la satisfaccin y lealtad de los clientes (preguntas 28 a 30): que evala las
prcticas y/o metodologas mediante las cuales la empresa determina la satisfaccin y lealtad
de clientes propios y de la competencia.
En un medio competitivo y de rpido cambio, existen muchos factores que pueden afectar la
preferencia y la lealtad del cliente, lo que hace necesario escuchar sus opiniones y comentarios
y aprender de ellos en forma constante. Para lograr buenos resultados, la organizacin debera
contar con un sistema eficaz de informacin que almacene datos sobre los clientes actuales y
potenciales, al que puedan acceder los sectores de la empresa que los necesiten para desarrollar las estrategias y acciones ms adecuadas por segmento o grupo de clientes.
Dentro de los mtodos utilizados por la organizacin para lograr una eficaz administracin de
las relaciones con los clientes y emplear la informacin obtenida para la mejora continua de su
gestin, se considera la utilizacin ms adecuada de las diferentes tecnologas de la informacin y de las comunicaciones. La intensificacin de la relacin constituye un medio potencialmente importante que tienen las empresas para comprender y administrar las expectativas actuales y potenciales del cliente, y tambin para desarrollar nuevos negocios. Adems, el personal que est en contacto con los clientes puede suministrar informacin vital para construir relaciones slidas y a largo plazo.
Las redes de comercializacin pueden comprender a distribuidores, mayoristas, minoristas,
concesionarios y otros agentes de comercializacin por medio de los cuales la organizacin
puede llegar a diferentes segmentos de clientes finales. Cuando los clientes de la organizacin
no son usuarios finales, es importante que se considere tanto la rentabilidad propia como la de
los clientes para asegurar la sustentabilidad del negocio.
Se distinguen las quejas de los reclamos. En tanto la primeras son la expresin de una insatisfaccin (por ejemplo, una queja por descortesa en la atencin telefnica), los reclamos requieren un resarcimiento (por ejemplo, se factur un producto no entregado y se reclama su en22
trega o bien una nota de crdito).

El aspecto clave del manejo de quejas y reclamos es la pronta y eficaz solucin de los mismos
para recuperar la confianza del cliente y no perder su lealtad. Se analiza cmo la organizacin
aprende de las quejas y reclamos y garantiza que los responsables de los procesos reciban la
informacin necesaria para eliminar las causas de dichas quejas y reclamos. El proceso de administracin de quejas y reclamos es til para determinar la prioridad a otorgar a los proyectos
de mejoras, que se basan en el costo potencial del impacto de las quejas y reclamos, a la vez
que se considera la fidelizacin de clientes, relacionada con la eficacia de las decisiones.
La satisfaccin de los clientes de los principales competidores y los factores que llevan a una
preferencia son de importancia vital para manejarse en un entorno de negocios muy competitivo. Tal informacin puede provenir de estudios comparativos de la organizacin o de investigaciones realizadas por instituciones independientes. Adems se debe asegurar la objetividad
de la informacin.
Las organizaciones que enfrentan una fuerte competencia necesitan saber cmo estn posicionadas en relacin con sus competidores y con las mejores prcticas; la informacin comparativa impulsa mejoras significativas, innovaciones y cambios, y puede advertir a las organizaciones sobre amenazas de la competencia.
A continuacin se despliega el Cuestionario correspondiente al criterio Enfoque en mercados y

clientes.
23
Implementacin
total
Nivel de
excelencia
20
Implementacin
parcial
19
a) Conocimiento de mercados y clientes (30 puntos)

La empresa determina los mercados y segmentos en
los que se va a concentrar e identifica a sus clientes
ms importantes?
La empresa dispone de un mtodo para investigar
cules son los requisitos de los clientes (actuales, potenciales y de la competencia) con relacin a sus productos y/o servicios?
La empresa dispone de un mtodo de aplicacin peridica para detectar nuevos negocios?
Implementacin
en desarrollo
3. ENFOQUE EN MERCADOS Y CLIENTES

(100 puntos)
18
Respuestas y
puntaje asignado
Preguntas
No
implementada
N de
Orden
10
10
10
10
2,5
2,5
2,5
Puntaje
de su
empresa
b) Gestin de las relaciones con los clientes (25 puntos)
21
22
23
24
La empresa ha establecido los canales de contacto con

los clientes (presenciales y/o basados en tecnologas de
comunicacin y redes) y los respectivos estndares de
calidad para las operaciones correspondientes?
La empresa provee informacin y fcil acceso a los
clientes que solicitan asistencia o desean formular observaciones?
La empresa capacita al personal en contacto con los
clientes para asegurar su adecuada atencin?
La empresa ha formalizado compromisos y garantas
con los clientes sobre la base de las expectativas de
stos?
Contina
24
26
27
28
29
30
Implementacin
total
Nivel de
excelencia
Implementacin
parcial
3. ENFOQUE EN MERCADOS Y CLIENTES

(100 puntos)
25
Respuestas y
puntaje asignado
Preguntas
No
implementada
Implementacin
en desarrollo
N de
Orden
c) Gestin de las redes de comercializacin (10 puntos)

La empresa desarrolla a los integrantes de las redes de
comercializacin, estableciendo y monitoreando indicadores de calidad basados en los requisitos de los
0
2
5
8
clientes finales y asegurando la implementacin de
planes y acciones de mejora?1
d) Manejo de quejas y reclamos (10 puntos)
La empresa dispone de un procedimiento formal que
asegura que las quejas y los reclamos sean resueltos en 0
1
2,5 4
forma oportuna y completa?
La empresa analiza la informacin sobre quejas y reclamos para encontrar las causas-raz que los genera0
1
2,5 4
ron y desarrolla los procedimientos necesarios para
eliminarlas?
e) Determinacin de la satisfaccin y lealtad de los clientes (25 puntos).
La empresa aplica procedimientos sistemticos para
0
2
5
8
determinar la satisfaccin y lealtad de sus clientes y la
de los clientes de sus principales competidores?
La empresa asegura la calidad y representatividad de
0
2
5
8
la informacin relativa a la satisfaccin y lealtad de los
clientes?
La empresa establece la correlacin entre la satisfaccin con determinados aspectos de los productos y/o
0
1
2,5 4
servicios y la satisfaccin general y la lealtad de los
clientes adoptando decisiones basadas en ese anlisis?
Enfoque en mercados y clientes - Total de Puntos
20
50
Puntaje
de su
empresa
10
10
10
80 100
Si la empresa no tuviera Red de Comercializacin (pregunta 25) en dicha pregunta deber computarse 10 puntos
como resultado.
25
DESCRIPCIN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 4: GESTIN DE PROCESOS

Este criterio evala los aspectos clave de los procesos de diseo, produccin, servicio y apoyo as
como los relativos a sus proveedores comprendiendo de esta forma todos los procesos de la organizacin. Tambin permite analizar y evaluar cmo la organizacin identifica, documenta, opera,
evala, asegura y mejora sus procesos.
a) Enfoque de la gestin de procesos (preguntas 31 y 32): que evala las prcticas y/o metodologas mediante las cuales la empresa disea y desarrolla los procesos y las formas organizativas ms eficaces para lograr sus objetivos y ejecutar sus estrategias.
b) Proceso de diseo de productos y servicios (preguntas 33 y 34): que evala las prcticas y/o
metodologas mediante las cuales los productos y servicios son diseados y ofrecidos al mercado asegurando que cumplan con los requisitos de la calidad.
c) Procesos de produccin, servicio y de apoyo (preguntas 35 a 38): que evala las prcticas y/o
metodologas mediante las cuales se gestionan los procesos de produccin, servicio y de apoyo
con el fin de asegurar que cumplan con los requisitos de los clientes externos e internos y con
las especificaciones de diseo.
d) Procesos relativos a proveedores (preguntas 39 y 40): que evala las prcticas y/o metodologas mediante las cuales se gestiona la relacin con los proveedores, procurando mejorar y garantizar la calidad de materiales, componentes y servicios suministrados por ellos.
Se entiende por proceso a la combinacin de recursos, en una serie de actividades repetitivas y sistemticas para la obtencin de un resultado (bienes, servicios, informacin), que satisface los requisitos de un cliente externo o interno.
Las propuestas de diseo deberan reflejar los requisitos clave para los productos y servicios de
la organizacin: adems de dar respuesta a las necesidades y expectativas de los clientes, deben considerar la capacidad de los equipos de produccin, las caractersticas y requisitos de calibracin de los equipos de medicin, inspeccin y ensayo, la capacidad de los proveedores, los
requisitos de salubridad, seguridad y proteccin del medio ambiente, el ciclo de duracin del
producto y los requisitos de los procesos de almacenaje, manipuleo, embalaje y distribucin, la
dotacin de personal que brinda servicios, sus caractersticas y necesidades de capacitacin,
entre otros.
Un diseo eficaz debe tener en cuenta las caractersticas de todos los elementos involucrados
en la cadena de valor. La coordinacin de los recursos permite hallar medios para una reduccin significativa de los costos por unidad y del tiempo de ejecucin de procesos cuando son
muchos los proyectos de diseo llevados a cabo en forma paralela, o bien cuando los productos de la empresa utilizan partes, equipos e instalaciones que tambin son usados para otros
productos.
La informacin sobre la gestin y la mejora continua de los procesos clave debera incluir una
descripcin de los mismos, de sus requisitos especficos, y de cmo se determina y mide el
desempeo con relacin a dichos requisitos.
Cuando ocurren variaciones o desvos se requiere de una accin correctiva para restablecer el
resultado del proceso previsto en su diseo. Segn la naturaleza del proceso, la correccin
podra comprender factores tcnicos y/o humanos.
Cuando existe una alta interaccin con los clientes, como en el caso de los servicios, deben
tenerse en cuenta las caractersticas de los segmentos de clientes al evaluar si el proceso se
est desarrollando adecuadamente.
26
En cuanto a los procesos relativos a los proveedores, el criterio analiza cmo la organizacin
evala, mejora y garantiza la calidad de los materiales y servicios que suministran y cmo procede para establecer asociaciones innovadoras que permitan la expansin del negocio. El tema
cobra cada da mayor importancia dada la tendencia actual de las organizaciones a tercerizar
(outsourcing) aquellas actividades que no constituyen el objetivo principal de sus negocios.
Podran incluirse dentro de este rubro prestaciones tales como transporte, consultora, auditora externa, capacitacin, servicios de salud, entre otras.
A continuacin se despliega el Cuestionario correspondiente al criterio Gestin de procesos.
27
32
33
34
35
36
37
38
39
40
a) Enfoque de la gestin de procesos (20 puntos)

La empresa define, documenta y fija responsabilida0
2
des sobre los procesos que integran la cadena de valor?
La empresa mantiene un sistema de indicadores y
2
mtricas de proceso con sus correspondientes referen- 0
cias comparativas?
b) Procesos de diseo de productos y servicios (20 puntos)
La empresa considera los requisitos de los clientes y
0
2
del mercado en el diseo de sus productos y servicios?
La empresa comprueba que el diseo de sus productos y servicios contempla los requisitos legales, de pro0
teccin ambiental, de seguridad e higiene y salud ocupacional as como la informacin comparativa nacional
e internacional?
c) Procesos de produccin, servicio y de apoyo (40 puntos)
La empresa establece estndares e indicadores de la
0
calidad de sus productos, servicios y procesos?
La empresa asegura la calidad de sus productos, servicios y procesos a travs de la aplicacin de mtodos de 0
medicin peridicos?
La empresa cuenta con procedimientos para prevenir
0
y corregir desvos?
La empresa determina las causas raz de los problemas
0
en los procesos?
d) Procesos relativos a proveedores (10 puntos)
La empresa establece estndares e indicadores para
0
medir la calidad de sus proveedores clave?
Implementacin
total
Nivel de
excelencia
Implementacin
parcial
4. GESTION DE PROCESOS (90 Puntos)
31
Respuestas y
puntaje asignado
Preguntas
No
implementada
Implementacin
en desarrollo
N de
Orden
10
10
10
10
10
10
10
10
1,5
2,5
La empresa desarrolla a sus proveedores estableciendo y monitoreando los indicadores de la calidad para
los procesos especficos y colaborando en la implementacin de planes y acciones de mejora?
1,5
2,5
Gestin de Procesos - Total de Puntos
19
45
72
90
Puntaje
de su
empresa
28
DESCRIPCIN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 5: GESTIN DE LAS PERSONAS

Este criterio evala, las prcticas y/o metodologas mediante las cuales la organizacin promueve
el mximo desarrollo y aprovechamiento de las capacidades de su personal. A estos efectos se
analizan el diseo de los puestos y formas de trabajo, el reconocimiento y la compensacin, la
educacin y la capacitacin y los procedimientos para estimular la motivacin de las personas y el
trabajo en equipo.
a) Organizacin de las personas y del trabajo (preguntas 41 a 43): que evala las prcticas y/o
metodologas mediante las cuales se logra la integracin de la planificacin del desempeo y el
desarrollo de las personas con los planes y objetivos de la organizacin. Tambin se considera
el uso que la empresa hace de la informacin sobre el personal para contribuir al mximo desarrollo de su potencial.
b) Educacin, capacitacin y desarrollo (preguntas 43 a 46): que evala las prcticas y/o metodologas mediante las cuales la organizacin determina las necesidades de educacin, capacitacin y desarrollo de las personas e implementa planes, programas y acciones correspondientes.
c) Satisfaccin de las personas (preguntas 46 a 48): que evala las prcticas y/o metodologas
mediante las cuales la organizacin crea y mantiene un ambiente de trabajo conducente a la
satisfaccin de las personas que la integran.
El planeamiento de personas como parte integral del planeamiento de la organizacin, procura
asegurar el alineamiento bsico de la gestin de las personas con la estrategia de la empresa.
Tiene en cuenta la implementacin de polticas, procedimientos y prcticas de seleccin de
personal y desarrollo que promuevan la diversidad y la equidad de gnero, el diseo de los
puestos y formas de trabajo, el sistema de reconocimiento y compensacin.
Educacin, capacitacin y desarrollo evala los mtodos a travs de los cuales la organizacin
desarrolla a su personal y promueve su aprendizaje, tanto en el mbito individual como en el
de los equipos y en el de la organizacin en su conjunto, para que pueda optimizar su desempeo permitindole actuar con mayor independencia, tomar decisiones y desarrollar la capacidad de responder eficientemente a las exigencias cambiantes del mercado. Como ejemplo de
ello puede mencionarse el entrenamiento cruzado, la rotacin de puestos, los cambios en los
esquemas y lugares de trabajo, la incorporacin de tecnologa novedosa, la formacin de equipos interdisciplinarios, la fluidez de la informacin y del conocimiento, entre otros. Resulta
fundamental asegurar los mecanismos que garanticen una eficaz comunicacin de todos los
niveles del personal con los integrantes del equipo de direccin para crear un ambiente alentador, de confianza y compromiso mutuo.
Satisfaccin de las personas evala los procedimientos mediante los cuales la organizacin
determina el bienestar, la satisfaccin y la motivacin de las personas que generalmente incluyen encuestas de clima interno o satisfaccin. El clima general de motivacin y alto rendimiento est influido por una variedad de factores entre los cuales se puede mencionar la seguridad
laboral, el trato justo e igualitario, la estructura y nivel de la remuneracin, el sistema de beneficios, el sistema de reconocimientos, la capacitacin y las oportunidades de carrera. Sin agotar
esta enumeracin cabe mencionar, adems, la forma en que se solucionan los problemas de
las personas, la fluidez de las comunicaciones, la posibilidad de que cada uno pueda expresar
sus opiniones y sugerencias sobre aspectos de la gestin, la colaboracin entre los equipos, la
preparacin del trabajador frente a los cambios en el entorno y las innovaciones tecnolgicas,
el volumen de trabajo, las condiciones de seguridad, el otorgamiento de los recursos necesarios para realizar eficientemente las tareas y las caractersticas del ambiente de trabajo.
El nivel de satisfaccin determinado mediante encuestas debe ser interpretado junto con otros
29
indicadores indirectos (por ejemplo, ausentismo, tasa de rotacin del personal con y sin contacto con clientes, acciones gremiales, iniciacin de problemas legales por parte del personal,
entrevistas de egreso). Las entrevistas con el personal que deja la organizacin tambin contribuyen al entendimiento del nivel de motivacin dentro de la organizacin.
A continuacin se despliega el Cuestionario correspondiente al criterio Gestin de las personas.
30
Respuestas y
puntaje asignado
Implementacin
total
Nivel de
excelencia
10
10
10
44
b) Educacin, capacitacin y desarrollo (30 puntos)

La empresa organiza la capacitacin para apoyar tanto
sus estrategias como el desarrollo del personal?
10
45
La empresa desarrolla sistemticamente el liderazgo

en todos sus niveles?
10
46
La empresa promueve y facilita el aprendizaje en el

puesto de trabajo?
10
10
10
10
18
45
72
90
5. GESTION DE LAS PERSONAS (90 puntos)
41
42
43
47
48
49
No
implementada
Implementacin
parcial
Preguntas
Implementacin
en desarrollo
N de
Orden
a) Organizacin de las personas y del trabajo (30 puntos)

La empresa planifica la seleccin, capacitacin y desarrollo de sus colaboradores y evala su desempeo a
fin de contar con personas competentes y comprome0
tidas en los puestos adecuados en el momento oportuno?
La empresa comunica metas y asignaciones de trabajo
claras y consistentes, que guen al personal en su ac0
cin y le permitan autoevaluar sus realizaciones?
La empresa dispone de una poltica y estructura de
remuneraciones que cubra todos los puestos de trabajo
y de mtodos de reconocimiento y recompensa por el
logro de objetivos que aseguren la equidad interna y la
competitividad?
c) Satisfaccin de las personas (30 puntos)

La empresa crea y mantiene un ambiente de trabajo
adecuado en cuanto a la salud y seguridad mediante la
identificacin y la neutralizacin de los factores de riesgo?
La empresa gestiona las relaciones con el personal y,
cuando corresponda, con sus representantes?
La empresa determina los factores clave que afectan
la satisfaccin y motivacin de las personas, as como
los instrumentos necesarios para su monitoreo y las
respectivas mtricas?
Gestin de las personas - Total de Puntos
Puntaje
de su
empresa
31
DESCRIPCIN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 6: GESTIN DE LOS RECURSOS

Este criterio evala las prcticas y metodologas mediante las cuales la organizacin gestiona sus
recursos econmicos y financieros, la informacin y los conocimientos de las personas y la tecnologa e infraestructura necesaria para la realizacin de los productos y servicios. Tambin analiza
cmo realiza asociaciones con las partes interesadas en un ambiente de trabajo adecuado y utiliza
los recursos naturales relacionados con su desempeo.
a) Gestin de los recursos econmicos y financieros (preguntas 50 a 52): que evala las prcticas
y/o metodologas mediante las cuales la empresa gestiona los recursos econmicos y financieros para apoyar el desarrollo de las estrategias y el logro de los objetivos.
b) Gestin de la informacin y de los conocimientos (preguntas 53 a 55): que evala las prcticas
y/o metodologas mediante las cuales la organizacin gestiona la informacin y el conocimiento, desde la identificacin de su necesidad hasta su empleo para la toma de decisiones y la mejora continua de sus procesos.
c) Gestin de la tecnologa, la infraestructura y las asociaciones de soporte tecnolgico (preguntas 56 a 58): que evala las prcticas y/o metodologas mediante las cuales la organizacin
gestiona los aspectos relacionados con sus recursos tecnolgicos y su infraestructura y con las
asociaciones externas que establece.
d) Gestin de los recursos naturales (preguntas 59 y 60): que evala las prcticas y/o metodologas mediante las cuales la organizacin gestiona los aspectos de su actividad relacionados con
el impacto de sus productos durante la creacin y el ciclo de vida de los mismos y el de sus actividades sobre los ecosistemas a fin de minimizarlo; incluye las acciones y los programas que
realiza para promover la recuperacin de los ecosistemas impactados as como la educacin
ambiental.
La gestin de los recursos econmicos y financieros considera el adecuado planeamiento y uso

de las inversiones, del capital de trabajo y otros recursos econmico financieros de forma que
permitan sostener y aumentar el negocio en forma equilibrada y con visin de largo plazo. El
factor apunta a la satisfaccin de los accionistas como una de las partes interesadas.
La gestin de la informacin y de los conocimientos tiene el propsito de crear valor a partir de
los activos intangibles de una organizacin. Constituyen prcticas acordes a este factor, la captura de la pericia colectiva propia desde sus fuentes internas y la adquisicin de informacin y
conocimiento de fuentes externas. Se apunta a llevar el conocimiento adecuado, en el momento oportuno, a las personas que con su aplicacin, mejoren los procesos y desarrollen soluciones innovadoras que agreguen valor al negocio. Se procura mejorar el desempeo, tanto
de los individuos como de la organizacin en su conjunto, ya sea por la aplicacin directa de los
conocimientos o bien porque, indirectamente, sirva de estmulo para profundizar el aprendizaje o dar lugar a innovaciones. Tambin se considera la proteccin de los activos de conocimiento de la organizacin, ms all de las personas.
La gestin de los recursos tecnolgicos y de infraestructura comienza por utilizar convenientemente los recursos disponibles, optimizando sus resultados con adecuado mantenimiento.
La infraestructura debe ser apta para el desarrollo de las actividades en un apropiado ambiente de trabajo y preservacin de las personas. Los planes de prevencin ante desastres forman
parte de este criterio.
La gestin de la informacin y de los conocimientos, as como la de los recursos tecnolgicos,
se nutren de fuentes externas tales como la adquisicin de asistencia tcnica, licencias, regis32
tros y patentes. Tambin es fundamental la asociacin con universidades, organismos de investigacin, centros tecnolgicos y comunidades virtuales de conocimiento, entre otros.
Para asegurar el conocimiento organizacional ms all de las personas que lo producen y administran, las empresas emplean recursos tales como la documentacin de los procesos, la documentacin de procedimientos e instructivos de trabajo, los reservorios compartidos de informacin, los comits de gestin, el trabajo en equipo y la formacin de cuadros de reemplazo. Se procura por una parte que el conocimiento explcito est documentado al alcance de
quienes lo necesiten y, por otra, que el conocimiento tcito circule y se intercambie entre las
personas.
Adems, el criterio analiza los procedimientos mediante los cuales la organizacin integra sus
valores con el cumplimiento de su responsabilidad ambiental y cmo los desarrolla en su gestin. Permite analizar y evaluar cmo cumple con las normativas en vigencia adoptando las interpretaciones ms exigentes y cul es su compromiso con los conceptos de desarrollo sustentable y eco-eficiencia.
El impacto ambiental, se refiere a cmo la organizacin mide el efecto que sus productos y
servicios tienen en el medio ambiente a fin de mitigarlo o eliminarlo.
A continuacin se despliega el Cuestionario correspondiente al criterio Gestin de los recursos.
33
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
Implementacin
total
Nivel de
excelencia
Implementacin
parcial
5. GESTION DE LOS RECURSOS (90 puntos)
50
Respuestas y
puntaje asignado
Preguntas
No
implementada
Implementacin
en desarrollo
N de
Orden
Puntaje
de su
empresa
a) Gestin de los recursos econmicos y financieros (30 puntos)

La empresa define la estrategia financiera y los co0
2
5
8
10
rrespondientes indicadores para apoyar el logro de los
objetivos?
La empresa asegura los recursos financieros para
0
2
5
8
10
cumplir con las necesidades operacionales incluyendo
las inversiones?
La empresa identifica y administra los riesgos del ne0
2
5
8
10
gocio?
b) Gestin de la informacin y de los conocimientos (30 puntos)
La empresa identifica las necesidades actuales y futuras de informacin y conocimiento estratgicos para el 0
2
5
8 10
negocio y asegura que lleguen en forma oportuna a
quienes tienen responsabilidades de aplicacin?
La empresa administra la organizacin, retencin,
proteccin y confidencialidad de la informacin y del
0
2
5
8 10
conocimiento?
La empresa asegura el conocimiento organizacional
con independencia de las personas que lo producen o
0
2
5
8 10
administran?
c) Gestin de la tecnologa, la infraestructura y las asociaciones de soporte tecnolgico
(15 puntos)
La empresa desarrolla, adapta y optimiza la tecnologa
disponible mediante la revisin, correcto mantenimien0 1,5 2,5 4
5
to y mejora de los procesos para apoyar y desarrollar su
estrategia y sus planes?
La empresa analiza e identifica asociados clave y oportunidades de establecer asociaciones estratgicas para 0
1
2,5 4
5
la optimizacin del uso de la tecnologa?
La empresa establece planes de prevencin ante desastres que puedan poner en riesgo tanto a las perso0 1,5 2,5 4
5
nas, como a los activos tangibles e intangibles y/o a la
continuidad del negocio asegurando su aplicabilidad?
d) Gestin de los recursos naturales (15 puntos)
La empresa identifica, trata y controla los aspectos de
0
2
5
8 10
sus actividades que tienen impacto significativo en el
medio ambiente?
La empresa desarrolla acciones eficaces que mitiguen
o eliminen los impactos ambientales de sus productos y 0
1
2,5 4
5
servicios y que apunten a la preservacin del medio
ambiente, incorporando informacin y tecnologa que
lleven al desarrollo sustentable?
Gestin de los Recursos - Total de Puntos
19
45
72
90
34
DESCRIPCIN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 7: RESULTADOS

Este criterio evala para cada uno de los factores considerados la tendencia de los resultados de
la organizacin en los ltimos tres aos, comparndolos con los de sus principales competidores y
con los de organizaciones consideradas como modelos de excelencia en el mercado local e internacional.
a) Resultados del Liderazgo (preguntas 61 y 62): que evala los resultados de las acciones del
liderazgo en relacin con el gobierno de la organizacin, la direccin estratgica y la gestin de
la innovacin.
b) Resultados de la gestin con los clientes (preguntas 63 a 66): que evala los resultados en
relacin con el conocimiento de mercados y clientes, y el valor agregado a los mismos, como
consecuencia de los productos y servicios ofrecidos y de las relaciones mantenidas. Incluye los
resultados de los clientes finales e intermedios, directos y usuarios finales, actuales, potenciales (incluyendo los de la competencia) y ex clientes, segn sea aplicable.
c) Resultados de participacin de mercado (preguntas 67 y 68): que evala los resultados en
relacin con la participacin de mercado de la empresa.
d) Resultados econmico-financieros (preguntas 69 a 71): que evala los resultados econmicofinancieros de la empresa y el valor agregado para sus accionistas.
e) Resultados operativos (preguntas 72 a 77): que evala los resultados de la calidad de los productos y servicios, as como los relativos a los procesos de produccin, servicio y apoyo que, en
conjunto, constituyen la cadena de valor para el cliente y contribuyen a la calidad operativa de
la organizacin.
f) Resultados relativos a proveedores (preguntas 78 y 79): que evala los resultados relativos a
la calidad de los proveedores de la organizacin.
g) Resultados de la gestin de las personas (preguntas 80 a 83): que evala los resultados vinculados con la organizacin y gestin de las personas, los niveles de satisfaccin y los logros de
los procesos de educacin, capacitacin y desarrollo.
h) Resultados de las acciones relativas a la responsabilidad social (preguntas 84 a 87): que evala evaluar los resultados de las acciones mediante las cuales la empresa asume su responsabilidad social.
Para cada uno de los factores se considera la tendencia de los resultados de la organizacin al
menos en los ltimos tres aos, comparndolos con los de sus principales competidores y/o
con los de empresas consideradas como modelos de excelencia en el mercado local e internacional.
Para la presentacin de resultados, se puede recurrir a distintas mediciones e indicadores, los
que pueden definirse globalmente como la informacin numrica que mide tanto el desempeo de los procesos, productos y servicios como el de la organizacin en su totalidad. Si bien no
hay una diferenciacin precisa, el uso del trmino indicador suele utilizarse para mediciones
indirectas (por ejemplo, la cantidad de quejas y reclamos recibidos se suele utilizar para determinar la insatisfaccin de los clientes, pero no es una medicin directa de la misma) o cuando la medicin de un aspecto se toma para inferir el valor de otro (por ejemplo, cuando de una
disminucin en los ndices de rotacin del personal se infiere un aumento en su satisfaccin).
Indicadores sugeridos: a continuacin se enumeran, a modo de ejemplo, los indicadores que
las organizaciones suelen utilizar en cada uno de los factores de resultados:
35
a) Resultados del Liderazgo: resultados de auditoras externas independientes; premios y distinciones recibidos de entidades reconocidas; estudios de imagen pblica; artculos de
prensa en medios de prestigio; informes de instituciones prestigiosas dedicadas al tema;
ritmo de innovacin; beneficios por innovacin; recursos financieros dedicados a la innovacin; nmero de personas dedicadas a la innovacin; nmero de patentes registradas, royalties tecnolgicos cobrados; cantidad de nuevos productos o servicios lanzados; porcentaje de ingresos en las principales categoras de nuevos productos; porcentajes de beneficios provenientes de nuevos clientes.
b) Resultados de satisfaccin y lealtad de clientes: resultados de investigaciones de mercado;
nivel de satisfaccin de los clientes segn encuestas especficas (satisfaccin global; satisfaccin con productos y servicios; disposicin a recomendar; disposicin a volver a comprar); cumplimiento de los plazos de entrega; niveles de servicio en la atencin de clientes;
tiempo promedio de respuesta a consultas; tiempo promedio de respuesta a quejas y reclamos; evolucin de quejas y reclamos; evolucin de los volmenes (fsicos y / o monetarios) involucrados en quejas y reclamos y las ventas totales; entrenamiento y capacitacin
de los miembros de las redes de comercializacin; satisfaccin de los clientes finales de las
redes de distribucin; ndice de respuesta de los miembros de las redes de comercializacin a las quejas y reclamos de los usuarios finales.
c) Resultados de participacin de mercado: participacin de mercado por producto y servicio;
participacin de mercado por grupos y segmentos de clientes.
d) Resultados econmico financieros: ventas totales; evolucin de elementos patrimoniales
del balance, del cuadro de prdidas y ganancias y del estado de origen y aplicacin de fondos; ndices habituales que surgen de los mismos tales como solvencia, liquidez corriente,
liquidez inmediata (prueba cida); estructura del capital; endeudamiento a corto, mediano
y largo plazo; cobertura de gastos financieros; rentabilidad del capital; margen bruto; recursos propios; rotacin de inventarios; inmovilizacin de activos; incobrabilidad de deudores; antigedad de los saldos a cobrar; rentabilidad de la inversin; frmula de DuPont; valor agregado para el accionista; EBITDA; ROA; ROE y ROS; perodo de pago a proveedores;
valor de cotizacin de las acciones; valor de realizacin del patrimonio; distribucin de utilidades; evolucin del gasto de capital; flujos de caja financieros; flujo de caja de explotacin; evolucin del flujo de caja anual.
e) Resultados operativos: tiempo de salida al mercado; porcentaje de xito en el lanzamiento
de nuevos productos y servicios; vida til de productos y servicios; cumplimiento de las especificaciones de cantidad, calidad, oportunidad y costos, y cualquier otro requerimiento
relevante, por parte de los principales productos y servicios entregados; nivel de calidad de
los procesos; productividad / eficiencia; utilizacin de equipos; tiempos de proceso; reducciones de mermas y costos alcanzados; accesibilidad de la informacin al personal; participacin del personal en foros internos de intercambio de experiencias; existencia y utilizacin de medios de comunicacin internos (Newsletter; Intranet, etc.), implementacin de
sugerencias para mejorar por parte del personal y otros grupos de inters; participacin del
personal en congresos y foros externos; cantidad y tipo de mejoras tecnolgicas introducidas; cantidad y tipo de alianzas tecnolgicas, incluyendo aquellas con instituciones acadmicas o profesionales para investigacin y desarrollo; valor de la propiedad intelectual; incorporacin de licencias tecnolgicas, royalties tecnolgicos pagados.
f) Resultados relativos a proveedores: ndices de rechazo u observacin de los materiales y /
o servicios recibidos; ndice de entrega en trmino; ndices de eficacia y rapidez en la resolucin de los problemas presentados; calidad de atencin / del relacionamiento; ndices de
incidencia, frecuencia, gravedad y duracin de accidentes producidos para proveedores
que prestan servicio en la empresa; encuestas de opinin de usuarios internos; porcentaje
36
de proveedores calificados; porcentaje de proveedores principales certificados; porcentaje

de proveedores principales con los que se desarrollaron alianzas especiales.
g) Resultados de la gestin de las personas: diversidad (sexo, tramos de edad, discapacidad
origen, etc.); equidad de gnero (% de cobertura de puestos / jerarquas con mujeres);
adecuacin de la plantilla actual a los requerimientos de los respectivos puestos de trabajo;
curvas de distribucin del desempeo; rotacin del personal; cantidad de actividades de
educacin y capacitacin realizadas, por tema y segmento poblacional; horas anuales de
capacitacin por persona, tema y segmento poblacional; presupuesto anual de capacitacin por persona; ndice de evaluacin de la capacitacin efectuada; porcentaje de cargos
nuevos y de vacantes cubiertos con personal propio; porcentajes de ausentismo, por causa;
ndice de prevalencia de enfermedades ocupacionales; ndices de incidencia, frecuencia,
gravedad y duracin de accidentes producidos; participacin en proyectos de mejora; participacin en planes de sugerencias; rotacin del personal; porcentaje de das perdidos por
huelgas y protestas; cantidad y tipo de beneficios y servicios de apoyo ofrecidos; presupuesto anual por persona asignado a beneficios y servicios de apoyo; ndices de utilizacin
de beneficios y servicios de apoyo; opinin del personal (en encuestas de clima interno o
satisfaccin).
h) Resultados de las acciones relativas a la responsabilidad social: inversin social, por tema y
segmento comunitario; voluntariado del personal promovido por la empresa; premios y reconocimientos recibidos de entidades externas reconocidas en el tema; la opinin al respecto del personal y otros grupos de inters (recabada a travs de encuestas); resultados
de actividades desarrolladas para promover la educacin, sanidad y, en general, la mejora
de la calidad de vida de las comunidades donde se opera; estudios de imagen pblica; artculos de prensa en medios de prestigio; resultados de auditoras internas y externas basadas en la observancia de las Normas ISO 14.000; ndices relativos a la disposicin de fluidos
y efluentes; ndices de niveles de contaminacin; ndices de generacin y reciclaje de desechos; ndices de uso de materiales no renovables y de energa; ndices de emisiones txicas; ndices de reciclabilidad y durabilidad del producto o servicio.
A continuacin se despliega el Cuestionario correspondiente al criterio Resultados.
37
Completos y significativos
Nivel de excelencia
62
7. RESULTADOS (440 puntos)

Para cada uno de los aspectos a medir, se debe contar
con la siguiente informacin:
a) Los resultados de los ltimos 3 aos de la empresa.
b) Los resultados de los ltimos 3 aos de sus principales competidores y de empresas consideradas
como modelo local o internacional, y los objetivos
internos a fines de comparacin.
a) Resultados del liderazgo (30 puntos)
Cmo son los resultados de las auditoras externas
independientes y de otros reconocimientos de entidades externas?
Cmo son los resultados de la gestin de la innovacin?
Mnimos
61
Respuestas y
puntaje asignado
Preguntas
Nulos o desfavorables
N de
Orden
7,5
12
15
7,5
12
15
72
b) Resultados de satisfaccin y lealtad de clientes (80 puntos)

Cmo son los resultados de los indicadores relativos a
la satisfaccin y lealtad de clientes con los productos y
0
4
10 15,5
servicios?
0
4
10 15,5
la satisfaccin con los servicios de venta y posventa?
0
4
10 15,5
la satisfaccin de la red de comercializacin?2
Cmo son los resultados de los indicadores de quejas
0
4
10 15,5
y reclamos?
c) Resultados de participacin de mercado (40 puntos)
Cmo son los resultados de los indicadores de partici0
4
10 15,5
pacin segn productos y servicios?
Cmo son los resultados de los indicadores de partici0
4
10 15,5
pacin de mercado segn segmentos de clientes?
d) Resultados econmico financieros (70 puntos)
Cmo son los resultados de los indicadores de la evo0 3,5 10 15
lucin de las ventas?
Cmo son los resultados de los indicadores de la evo0 5,5 12,5 20
lucin de las ganancias?
Cmo son los resultados de los indicadores de la evo0 5,5 12,5 20
lucin del patrimonio?
e) Resultados operativos (70 puntos)
Cmo son los resultados de las mediciones relativas a
0 2,5
6
10
la evaluacin de procesos de diseo?
73
Cmo son los resultados de las mediciones de los indicadores de calidad de productos y servicios?
2,5
10
12
74
Cmo son los resultados de las mediciones de los indicadores de calidad de los procesos clave, tanto de produccin como de servicios y de apoyo?
2,5
10
12
63
64
65
66
67
68
69
70
71
Puntaje
de su
empresa
20
20
20
20
20
20
20
25
25
12
Contina
2
Si la empresa no tuviera Red de Comercializacin (pregunta 65) en dicha pregunta deber computarse 20 puntos
como resultado.
38
Respuestas y
puntaje asignado
75
e) Resultados operativos (70 puntos) Continuacin

Cmo son los resultados de productividad y eficiencia
de los procesos de produccin, servicio y de apoyo?
2,5
10
12
76

la gestin de la informacin y / o de los conocimientos?
2,5
10
12
77

la gestin de la tecnologa y la infraestructura?
10
7. RESULTADOS (440 puntos) continuacin
Completos y
significativos
Nivel de
excelencia
Mnimos
Preguntas
Nulos o
desfavorables
N de
Orden
Puntaje
de su
empresa
f) Resultados relativos a proveedores (30 puntos)

78
Cmo son los resultados de las mediciones de los indicadores de calidad de los proveedores clave?
10
16
20
79
Cmo son los resultados de las mediciones relativas al

desarrollo de proveedores?
10
80
Cmo son los resultados de las mediciones de los procesos relativos a la organizacin de las personas (seleccin, reemplazos, plan de carrera, evaluacin de desempeo, etc.)?
7,5
12
15
81
Cmo son los resultados de las mediciones de los procesos relativos a la educacin, capacitacin y desarrollo
de las personas?
7,5
12
15
82
Cmo son los resultados de las mediciones de salud y

seguridad de las personas?
7,5
12
15
83
Cmo son los resultados de las mediciones de satisfaccin y motivacin de las personas?
5,5 12,5 20
25
g) Resultados de la gestin de las personas (70 puntos)
h) Resultados de las acciones relativas a la responsabilidad social (50 puntos)

84

la eficacia de las acciones para mejorar la calidad de
vida de la comunidad?
2,5
10
12
85

la eficacia de las acciones para promover los principios
de la excelencia en la comunidad?
2,5
10
12
86

la eficacia de las acciones para preservar y mejorar el
medio ambiente?
2,5
10
12
87
Cmo son los resultados de los indicadores relativos al

uso de recursos naturales?
11
14
90
Resultados Total de puntos
220 350 440

39
III.4 EL CUESTIONARIO RESULTADOS TOTALES
COMPONENTE / CRITERIO
COMPONENTE / CRITERIO: 1. Liderazgo
a) Gobierno de la organizacin
b) Direccin estratgica
c) Gestin de la innovacin
d) Responsabilidad social
CRITERIO: 2. Planeamiento estratgico
a) Desarrollo de la estrategia
b) Planes operativos
CRITERIO: 3. Enfoque en mercados y clientes
a) Conocimiento de mercados y clientes
b) Gestin de las relaciones con los clientes
c) Gestin de las redes de comercializacin
d) Manejo de quejas y reclamos
e) Determinacin de la satisfaccin y lealtad
CRITERIO: 4. Gestin de procesos
a) Enfoque de la gestin de procesos
b) Procesos de diseo de productos y servicios
c) Procesos de produccin, servicio y de apoyo
d) Procesos relativos a proveedores
CRITERIO: 5. Gestin de las personas
a) Organizacin de las personas y del trabajo
b) Educacin, capacitacin y desarrollo
c) Satisfaccin de las personas
CRITERIO: 6. Gestin de los recursos
a) Gestin de los recursos econmicos y financieros.
b) Gestin de la informacin y de los conocimientos
c) Gestin de la tecnologa, la infraestructura
d) Gestin de los recursos naturales
COMPONENTE: Sistema de gestin
COMPONENTE / CRITERIO: 7. Resultados
a) Resultados del liderazgo
b) Resultados de la gestin con los clientes
c) Resultados de participacin de mercado
d) Resultados econmico financieros
e) Resultados operativos
f) Resultados relativos a proveedores
g) Resultados de la gestin de las personas
h) Resultados de responsabilidad social
TOTAL DEL CUESTIONARIO
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Respuestas y puntaje
asignado
(Seccin III. 3)
20
60 100 120
6
14
24 30
6
20
32 40
3
10
17 20
5
16
27 30
14
35
54 70
8
20
30 40
6
15
24 30
20
50
80 100
6
15
24 30
5
12,5 20 25
2
5
8
10
2
5
8
10
5
12,5 20 25
19
45
72 90
4
10
16 20
4
10
16 20
8
20
32 40
3
5
8
10
18
45
72 90
6
15
24 30
6
15
24 30
6
15
24 30
19
45
72 90
6
15
24 30
6
15
24 30
4
7,5
12 15
3
7,5
12 15
90 220 350 440
90 220 350 440
6
15
24 30
16
40
62 80
8
20
31 40
14,5 35
55 70
14,5 35
57 70
6
15
24 30
14,5 35
56 70
10,5 25
41 50
200
500
Puntaje
de su
empresa
800 1000
40
SECCIN IV
GLOSARIO
41
ALINEAMIENTO
Coherencia en los planes, procesos, acciones, informacin y decisiones entre los distintos sectores
que integran la organizacin.
AMBIENTE DE TRABAJO
Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Las condiciones incluyen factores fsicos, sociales, psicolgicos y medioambientales (tales como la
temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonoma y composicin atmosfrica) (Norma ISO
9000:2000 - 3.3.4).
AMENAZAS
Tendencias econmicas, sociales, polticas, tecnolgicas y competitivas, as como hechos que son
potencialmente dainos para la posicin competitiva presente o futura de una organizacin
(Hermida y Serra - Administracin Estratgica).
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.11).
BENCHMARKING
Comparacin de procesos y resultados que representan las mejores prcticas y los mejores desempeos para actividades similares, dentro o fuera del sector empresario al que pertenece la organizacin (Bases Premio Malcolm Baldrige).
CADENA DE VALOR
La cadena de valor desagrega a la empresa en sus actividades estratgicas relevantes para comprender el comportamiento de los costos y las fuentes de diferenciacin existentes y potenciales.
(.....) El papel fundamental de la cadena de valor es identificar las fuentes de ventaja competitiva
(.....) La cadena de valor de una empresa y la forma en que desempea sus actividades individuales son un reflejo de su historia, de su estrategia, de su enfoque para implementar la estrategia y
las economas fundamentales para las actividades de las mismas (Michael Porter).
CALIDAD
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Inherente, en contraposicin a asignado, significa que existe en algo, especialmente como una
caracterstica permanente (Norma ISO 9000:2000 - 3.1.1).
CAPACITACIN
Adquisicin por parte del personal de los conocimientos tericos y prcticos necesarios para que
cada persona est en condiciones de realizar su tarea con la mayor eficiencia. Se incluyen en este
concepto los conocimientos sobre mtodos para la mejora continua de la calidad en los procesos,
desarrollo del potencial para el liderazgo, administracin de proyectos, trabajo en equipo, tcnicas
para la solucin de problemas, bsqueda, interpretacin y uso de datos e informacin, mtodos
para la eliminacin de defectos y reduccin de los tiempos de respuesta, conocimientos funcionales especficos para el logro de los objetivos fijados por la empresa.
42
CAUSA RAZ
Deficiencia fundamental por la cual se produce una no conformidad y que debe ser eliminada
para prevenir su recurrencia (ASQC - American Society for Quality Control).
CLIENTE INTERNO
Persona o grupo de personas que integran una empresa, que reciben productos o servicios de
otra persona o grupo de personas de la empresa (Rico - Total Quality Management).
CONFORMIDAD
Cumplimiento de un requisito (Norma ISO 9000:2000 - 3.6.1).
CONTROL DE LA CALIDAD
Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad (Norma
ISO 9000:2000 - 3.2.10).
CORRECCIN
Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una correccin puede realizarse
junto con una accin correctiva. Una correccin puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificacin (Norma ISO 9000:2000 - 3.6.6).
DEBILIDADES
Circunstancias que limitan o inhiben el xito de una organizacin (Hermida y Serra Administracin Estratgica).
DEFECTO
Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
La distincin entre los conceptos defecto y no conformidad es importante por sus connotaciones
legales, particularmente aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los productos puestos en
circulacin. Consecuentemente, el trmino defecto debera utilizarse con extrema precaucin. El
uso previsto tal y como lo prev el cliente podra estar afectado por la naturaleza de la informacin proporcionada por el proveedor, como por ejemplo, las instrucciones de funcionamiento o de
mantenimiento (Norma ISO 9000:2000 3.7.3).
DESARROLLO SUSTENTABLE
Comprende la mejora continua de la calidad de vida de la comunidad y las formas de produccin
con impactos mnimos y controlados en el medio ambiente, as como las acciones de mitigacin,
conservacin y recuperacin de los recursos naturales, de tal manera que permite la permanencia
a largo plazo de los grupos sociales y los ecosistemas.
DIVERSIDAD
El trmino diversidad incluye la valoracin y el beneficio de las diferencias personales. Estas diferencias contienen muchas variables, y pueden incluir raza, religin, color, gnero, nacionalidad,
origen, capacidades diferentes, orientacin sexual, edad y diferencias generacionales, educacin,
origen geogrfico y habilidades as como ideas, pensamientos, disciplinas acadmicas y perspectivas. (Bases Premio Malcolm Baldrige)
ECO-EFICIENCIA
Aprovechamiento ptimo de la energa y los recursos necesarios para producir un bien o un servicio, generando el mnimo de residuos y/o el menor desperdicio de energa bajo esquemas de desarrollo sustentable.
43
ECOSISTEMA
Elementos vivos y no vivos, orgnicos e inorgnicos, que mantienen una relacin de interdependencia continua y estable para formar un todo unificado que realiza intercambios de materia y
energa, interna y externamente. Se considera como la unidad ecolgica. El conjunto de todos los
ecosistemas del planeta forma la biosfera, o sea, la parte del planeta que abriga la vida.
EDUCACIN
Sensibilizacin del personal respecto de los valores, principios y criterios que definen la cultura
que la organizacin ha adoptado como propia.
EFICACIA
Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados (Norma ISO 9000:2000- 3.2.14).
EFICIENCIA
Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (Norma ISO 9000: 2000 - 3.2.15).
ENFOQUE PREVENTIVO
Enfoque que impide la ocurrencia de problemas a travs de acciones planificadas. Dice James
Harrington: Prevencin no es evitar la recurrencia de problemas; es evitar la ocurrencia de problemas desde el primer momento (Pall - Quality Process Management).
ENSAYO / PRUEBA
Determinacin de una o ms caractersticas de acuerdo con un procedimiento (Norma ISO
9000:2000 - 3.8.3).
EQUIDAD DE GNERO
Trato imparcial de mujeres y hombres, segn sus necesidades respectivas, ya sea con un trato
equitativo o con uno diferenciado pero que se considera equivalente por lo que se refiere a los
derechos, los beneficios, las obligaciones y las posibilidades. En el mbito del desarrollo, el objetivo de lograr la equidad de gnero, a menudo exige la incorporacin de medidas especficas para
compensar las desventajas histricas y sociales que arrastran las mujeres
(International Fund for Agricultural Development -IFAD, www.ifad.org)
ESPECIFICACIN
Documento que establece requisitos. Una especificacin puede estar relacionada a actividades
(por ejemplo, procedimiento documentado, especificacin de proceso y especificacin de ensayo /
prueba) o a productos (por ejemplo, una especificacin de producto, una especificacin de desempeo y un plano) (Norma ISO 9000:2000 - 3.7.3).
ESTNDAR DE CALIDAD
Nivel que los productos o servicios deben alcanzar para satisfacer las necesidades y expectativas
de los clientes (Rico - Total Customer Satisfaction).
ESTNDAR OPERATIVO
Desempeo mnimo aceptable para la realizacin de una actividad. Ejemplos de estndares operativos son los relativos a la utilizacin de materiales, mano de obra, energa, capital, inversiones,
tiempos de ciclo, capacidad de procesos, etc. (Harrington - Business Process Improvement).
44
ESTRATEGIA
Plan general e integrado que relaciona las ventajas de la organizacin con los retos del ambiente
y garantiza que los objetivos de la empresa se consigan (Hampton- Administracin).
ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN
Disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal. Dicha disposicin es
generalmente ordenada. Una expresin formal de la estructura de la organizacin se incluye habitualmente en un manual de la calidad o en un plan de la calidad para un proyecto. El alcance de la
estructura de la organizacin puede incluir interfaces pertinentes con organizaciones externas.
(Norma ISO 9000:2000 - 3.3.2).
EVALUACIN
Dentro del marco de este Modelo, la evaluacin consiste en la aplicacin de las Tablas de Evaluacin (pginas 52 a 59) para determinar el grado de cumplimiento de los requisitos del Modelo y
traducirlo en un porcentaje aplicable a factores, criterios y a la totalidad de la organizacin.
FACTORES CLAVE DE XITO
Son las pocas reas clave de actividad en las cuales los resultados favorables son absolutamente
necesarios para que un equipo (empresa) alcance sus resultados (IBM, Market-Driven Quality
Reference Guide).
FORTALEZAS
Circunstancias que favorecen el xito de una organizacin (Hermida y Serra - Administracin
Estratgica).
GESTIN
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.6).
GESTIN DE LA CALIDAD
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. La
direccin y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificacin de la calidad, el control de la calidad,
el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad. (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.8).
GESTIN O ADMINISTRACIN DE PROCESOS
Conjunto de actividades mediante las cuales la empresa identifica, opera, evala, asegura y mejora
en forma continua sus procesos.
GOBIERNO
G
E
S
G
O
B
I
E
R
N
O
FUNCIONES
RESPONSABLE
VALORES
FINES (QU)
CONTROL
RGANO DE
GOBIERNO
E
J
E
C
U
C
I
ACCIONISTAS
DIRECTORIO
T
I
ESTRUCTURA EN UNA S.A.
Presidente
Gerente General
RESULTADO
MEDIOS (CMO)
CONTROLES
(Implementacin)
EQUIPO DE
DIRECCIN
GERENCIAS
El gobierno corporativo es el sistema mediante

el cual las compaas son dirigidas y controladas (European Corporate Governance Institute). Funcin a cargo del rgano de gobierno que
consiste en definir tanto los fines de la organizacin como el marco de valores dentro del
cual el equipo de direccin procurar alcanzarlos, as como los controles correspondientes.
El rgano de gobierno puede adoptar diversas
formas, por ejemplo, el directorio o el presidente del directorio. La figura de la izquierda muestra la articulacin entre el rgano de gobierno y
45
el equipo de direccin. Se muestra grficamente que el presidente o el gerente general participan

al mismo tiempo tanto del rgano de gobierno como del equipo de direccin.
INDICADOR
Mediciones indirectas del desempeo de los procesos, productos y servicios (por ejemplo, la cantidad de quejas y reclamos recibidos se suele utilizar para determinar la insatisfaccin de los clientes, pero no es una medicin directa de la misma) o cuando la medicin de un aspecto se toma
para inferir el valor de otro (por ejemplo, cuando de una disminucin en los ndices de rotacin del
personal se infiere un aumento en la satisfaccin del mismo).
INFORMACIN
Datos que poseen significado (Norma ISO 9000:2000 - 3.7.1).
INNOVACIN
Realizacin de cambios apropiados para mejorar productos, servicios y/o procesos y para generar
valor para las diferentes partes interesadas. Innovacin implica la adopcin de una idea, proceso,
tecnologa, o producto que es novedoso en s mismo o para la aplicacin propuesta (Bases Premio Malcolm Baldrige).
INSPECCIN
Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen, acompaada cuando sea
apropiado por medicin, ensayo / prueba o comparacin con patrones (Norma ISO 9000:2000 3.8.2).
ISO
Sigla de International Organization for Standardization (Organizacin Internacional de Normalizacin). Est constituida por los institutos de normalizacin de alrededor de 140 pases, participando
slo uno por cada pas. Ha publicado unas 13.000 normas tcnicas de aplicacin voluntaria, como
resultado de las actividades que desarrolla (www.ISO.ch - Qu es ISO?).
LEALTAD DEL CLIENTE
Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se demuestra en trminos de recompra y/o recomendacin.
MXIMAS AUTORIDADES
Los dueos, accionistas, inversores o quienes representan el mximo nivel de autoridad y responsabilidad de la empresa y quienes dependen directamente de ellos.
MXIMO NIVEL DE CONDUCCIN
Es responsable de establecer tanto la organizacin como el sistema de gestin y el control interno
ejercido por la propia organizacin. Esto incluye las responsabilidades de propietarios, accionistas,
directorio, y miembros de la ms alta direccin.
MEDICIONES
Informacin numrica que cuantifica el desempeo de los procesos, productos y servicios.
MEJORA CONTINUA DE PROCESOS
Acciones implementadas por la empresa para lograr un mejor desempeo en trminos de una
mayor calidad desde la perspectiva del cliente o tambin de un mejor rendimiento operativo y de
menores costos. Las empresas pueden emplear una variedad de alternativas para la mejora del
46
proceso, tales como: el intercambio de estrategias exitosas en toda la compaa, la realizacin de

experimentos de optimizacin y comprobacin de errores, los resultados de investigacin y desarrollo, las comparaciones con otras unidades o empresas que obtienen mejores resultados de procesos equivalentes, el uso de tecnologa alternativa, etc. Las propuestas para la mejora de los procesos incluyen el anlisis de la relacin costo / beneficio para evaluar cada alternativa y fijar las
prioridades. En conjunto, todas estas propuestas ofrecen una amplia gama de posibilidades, incluyendo el rediseo completo de los procesos.
MEJORA DE LA CALIDAD
Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos
de la calidad. Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia,
la eficiencia o la trazabilidad (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.12).
MTODO
Conjunto de procedimientos y recursos destinados a obtener un resultado (Hachette Castell)
METODOLOGA REACTIVA
Metodologa que consiste en corregir los problemas una vez que ellos ocurren (Harrington - Business Process Improvement).
MTRICA
El mtodo de medicin definido y la escala de medicin (ISO 14.598-1:1999). La medicin es la
actividad que usa la definicin de la mtrica para producir el valor de una medida [Nmero o categora asignada a un atributo de una entidad mediante una medicin (ISO 14.598-1:1999)].
MISIN
La misin establece el propsito de la empresa, el valor que la misma provee a sus clientes a
travs de sus productos o servicios. En conjunto, los componentes de la misin responden a una
pregunta clave sobre la empresa: Cul es nuestro negocio?
NORMAS ISO 9000
Familia de normas que asisten a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin
y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces. La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de
gestin de la calidad. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de
la calidad aplicables a toda organizacin que necesita demostrar su capacidad para proporcionar
productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicacin;
su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. La Norma ISO 9004 proporciona directrices que
consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de
esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y otras
partes interesadas (Norma ISO 9000:2000 - 0.1).
NORMAS ISO 14000
Familia de normas destinadas a proveer a las organizaciones, de los elementos de un sistema de
gestin ambiental eficaz que pueda ser integrado con otros sistemas de gestin, para ayudarles a
conseguir sus metas ambientales y econmicas.
La Norma ISO 14001 especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de gestin ambiental,
para permitir que cada organizacin formule su poltica y sus objetivos teniendo en cuenta los requisitos legales y la informacin relativa a los impactos ambientales significativos. La Norma ISO
14004 provee directivas para el desarrollo y la implementacin de sistemas de gestin ambiental y
47
sus principios, y su coordinacin con otros sistemas de gestin (Normas ISO 14001:1996 - Introduccin y 1 y 14004:1996 - 1).
OBJETIVOS
Fines que trata de alcanzar la organizacin a travs de su misin (Hampton - Administracin).
OPORTUNIDADES
Tendencias econmicas, sociales, polticas, tecnolgicas y competitivas, as como hechos que
podran beneficiar a una organizacin en forma significativa (Hermida y Serra - Administracin
Estratgica).
PARTE INTERESADA
Las partes interesadas son individuos y otras entidades que aportan valor a la organizacin, o que
de otro modo estn interesados en las actividades de la organizacin o afectados por ellas. La satisfaccin de las necesidades y expectativas de las partes interesadas contribuye al logro del xito
sostenido por la organizacin. Adems, las necesidades y expectativas de las partes interesadas
individuales son diferentes, pueden estar en conflicto con las de otras partes interesadas, o pueden cambiar rpidamente. Los medios por los que se expresan y se satisfacen las necesidades y
expectativas de las partes interesadas pueden adoptar una amplia variedad de formas, incluyendo
la colaboracin, la cooperacin, la negociacin, la contratacin externa, o el cese total de una actividad. Aunque la mayor parte de las organizaciones utilizan descripciones similares para sus partes
interesadas (por ejemplo, clientes, propietarios/accionistas, proveedores y aliados, personas en la
organizacin, sociedad), la composicin de esas categoras puede diferir de manera significativa
con el tiempo y entre organizaciones, industrias, naciones y culturas (Norma ISO 9004:2009 -4.4).
PLAN
Fijacin de un curso de accin definido que tiene como propsito alcanzar un objetivo o meta
previstos, siguiendo un empleo de los medios determinados, en un tiempo y a un costo establecido (Norma IRAM 34517).
PLAN A CORTO PLAZO
Plan a un ao.
PLAN A LARGO PLAZO
Plan a ms de un ao.
PLAN DE LA CALIDAD
Documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin debe
aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, producto o contrato especfico. Estos procedimientos generalmente incluyen a los relativos a los procesos de gestin de la calidad y los procesos de realizacin del producto. Un plan de la calidad hace referencia con frecuencia a partes del
manual de la calidad o a procedimientos documentados. Un plan de la calidad es generalmente
uno de los resultados de la planificacin de la calidad (Norma ISO 9000:2000 - 3.7.5).
PLANEAMIENTO ESTRATGICO
Conjunto de procedimientos mediante los cuales la empresa desarrolla las estrategias para lograr
sus objetivos, en el marco de sus valores, visin y misin.
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la
48
especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir
los objetivos de la calidad. El establecimiento de planes de la calidad puede ser parte de la planificacin de la calidad. (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.9).
POLTICA DE LA CALIDAD
Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan
formalmente por la alta direccin. Generalmente la poltica de la calidad es coherente con la poltica global de la organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los
objetivos de la calidad. Los principios de gestin de la calidad presentados en esta Norma Internacional pueden constituir la base para el establecimiento de la poltica de la calidad (Norma ISO
9000:2000 - 3.2.4).
PROCEDIMIENTO
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos pueden
estar documentados o no. Cuando un procedimiento est documentado, se utiliza con frecuencia
el trmino procedimiento escrito o procedimiento documentado. El documento que contiene
un procedimiento puede denominarse documento de procedimiento (Norma ISO 9000:2000 3.4.5).
PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados. Los elementos de entrada para un proceso son generalmente
resultados de otros procesos. Los procesos de una organizacin son generalmente planificados y
puestos en prctica bajo condiciones controladas para aportar valor. Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fcil o econmicamente verificada, se denomina
habitualmente proceso especial (Norma ISO 9000:2000 - 3.4.1).
PROCESOS DE APOYO
Aquellos que respaldan a los procesos de produccin y distribucin de los productos y servicios
que constituyen la actividad de la empresa. Dependen fundamentalmente de requisitos internos y
deben ser coordinados e integrados para asegurar un funcionamiento eficaz y eficiente. Dichos
procesos incluyen, entre otros, los de investigacin y desarrollo, ventas, comercializacin, relaciones pblicas, compras, los servicios financieros y contables, servicios de procesamiento de datos,
gestin de las personas, asesora legal, servicios secretariales y administrativos.
RECURSO NO RENOVABLE
Es un recurso que el hombre no puede reproducir o fabricar, como por ejemplo el petrleo y el
agua.
RECURSO RENOVABLE
Es un recurso que puede ser reproducido o fabricado como la madera. El valor creado para la sociedad puede incluir aspectos tales como los efectos de la reduccin del impacto ambiental, las
mejoras logradas en la eco-eficiencia y la recuperacin de ecosistemas. La contribucin al desarrollo de una cultura de calidad en la comunidad y todo otro beneficio cualitativo y cuantitativo para
la comunidad derivado de la gestin empresarial.
REDES DE COMERCIALIZACIN
Distribuidores, mayoristas, minoristas, concesionarios, etc.
49
REQUISITO
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Generalmente implcita significa que es habitual o una prctica comn para la organizacin, sus clientes y otras partes
interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideracin est implcita. Pueden utilizarse
calificativos para identificar un tipo especfico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto,
requisito de la gestin de la calidad, requisito del cliente. Un requisito especificado es aqul que se
declara, por ejemplo, en un documento. Los requisitos pueden ser generados por las diferentes
partes interesadas (Norma ISO 9000:2000 - 3.1.2).
RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA
Compromiso de la empresa para elevar la calidad de vida de la comunidad en la que desarrolla sus
operaciones.
RETROALIMENTACIN
Propiedad que poseen algunas mquinas, los organismos vivos y las organizaciones, de recibir
informacin de entrada, procesarla internamente mediante algn mecanismo de regulacin para
producir una respuesta de salida, la cual ajusta (corrige), de existir un desvo entre lo ejecutado y
lo requerido. Es tambin la propiedad de ajustar la conducta futura a hechos pasados, mediante
dichos mecanismos de regulacin. Mediante la retroalimentacin, tanto algunos mecanismos, como los organismos vivos y las organizaciones regulan la entropa, esto es la tendencia hacia su
desorganizacin (Norbert Wiener).
SATISFACCIN DEL CLIENTE
Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra que el producto o servicio brindado
ha cubierto sus necesidades y expectativas.
SEGMENTO DE MERCADO
Conjunto homogneo de clientes agrupado en base a una o varias variables Ortega Martnez - La
Direccin de Marketing).
SISTEMA
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan (Norma ISO 9000:2000 3.2.1).
SISTEMA DE GESTIN
Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
Un sistema de gestin de una organizacin podra incluir diferentes sistemas de gestin, tales como un sistema de gestin de la calidad, un sistema de gestin financiera o un sistema de gestin
ambiental (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.2).
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. (Norma
ISO 9000:2000 - 3.2.3).
SISTEMA DE LIDERAZGO
Conjunto de mtodos y procedimientos mediante los cuales las mximas autoridades establecen y
difunden los valores que guiarn el accionar de la empresa, verifican cmo se los practica en la
gestin cotidiana, definen su visin, misin y objetivos, toman sus decisiones en concordancia con
ellos, procuran la mejora continua de todos los procesos, estimulan la creatividad y la iniciativa de
todo el personal y fomentan el aprendizaje permanente de todos los miembros de la empresa.
50
SISTEMTICO
Enfoques repetitivos que usan datos e informacin en forma tal de hacer factible mejoras y
aprendizajes. En otras palabras, los enfoques son sistemticos si generan oportunidades para evaluar y aprender, permitiendo de este modo el logro de beneficios en trminos de madurez (Bases
Premio Malcolm Baldrige).
SUSTENTABILIDAD - SUSTENTABLE
El trmino sustentabilidad se refiere a la capacidad de la organizacin para cubrir sus necesidades actuales de negocio y su agilidad y gestin estratgica para preparar con xito sus futuros negocios, mercados y operaciones relacionadas con el medioambiente. La combinacin especfica
podra incluir tanto los factores de la industria como los componentes especficos de cada organizacin. Las consideraciones de sustentabilidad podran incluir la capacidad de la fuerza de trabajo,
la disponibilidad de recursos, tecnologa, conocimientos, competencias centrales, sistemas de trabajo, instalaciones y equipamiento. La sustentabilidad puede verse afectada por cambios en el
mercado o en las preferencias de los clientes, cambios en el mercado financiero o bien por cambios legales o regulatorios. Adicionalmente, la sustentabilidad tiene un componente relacionado
con la capacidad para responder en tiempo real o en corto plazo a las emergencias que puede
plantear el da a da. El impacto de sus productos y operaciones en la sociedad y las contribuciones
sociales, econmicas y medioambientales. (Bases Premio Malcolm Baldrige).
VALOR
Lo que vale un producto, servicio, proceso, activo, o funcin con relacin a su costo o a posibles
alternativas. Las organizaciones, a menudo, utilizan consideraciones de valor para determinar los
beneficios que presentan diferentes opciones con respecto a su costo, como por ejemplo el valor
que tienen para los clientes diversas combinaciones de productos o servicios. Las organizaciones
necesitan entender qu es lo que valoran las diferentes partes interesadas y deben proveer valor
consecuentemente a cada una de ellas. Esto requiere, con frecuencia, balancear el valor entre los
clientes y los otros grupos de inters (Bases Premio Malcolm Baldrige).
VALOR AGREGADO
Incorporacin de valor que se aade en una determinada fase del proceso (Rico - Total Quality
Management).
VALORES
Principios rectores que determinan cmo la organizacin espera que su gente opere. Los valores
reflejan y refuerzan la cultura organizacional y sirven de gua para la toma de decisiones ayudando
a que la organizacin cumpla su misin y alcance su visin de una manera apropiada. (Bases Premio Malcolm Baldrige).
VISIN
Imagen ideal de empresa hacia la cual desea evolucionar una organizacin. Los elementos caractersticos de la visin son: es una imagen futura; tiene la connotacin de un ideal (excelencia); es
posible de alcanzar; tiene poder inspirador; la formulan las mximas autoridades pero es compartida por toda la organizacin; se la expresa en trminos cualitativos; es la nica, la elegida entre
otras alternativas posibles. (Kouzes y Posner - The Leadership Challenge).
51
SECCIN V
PALABRAS FINALES
52
Al llegar a esta Seccin, Ud. ya habr utilizado la Gua y completado el Cuestionario.

Como destinatario de este trabajo, slo Ud. puede decir si hemos logrado nuestro objetivo: Que la
Gua resulte un instrumento til para quienes lideran pequeas y medianas empresas, ayudndolos a medir el nivel de calidad de sus organizaciones, a detectar sus fortalezas y aspectos a mejorar
y a desarrollar pautas de comparacin con sus principales competidores o con empresas consideradas como modelo a nivel local e internacional.
Esperamos tambin que la utilizacin frecuente de la Gua los ayude a evaluar la eficacia de las
mejoras que implementen y les permita lograr mayor competitividad.
Comprometidos con la filosofa de la mejora continua, mucho agradeceremos a todos los usuarios
de esta Gua nos hagan llegar su opinin sobre la misma y sus comentarios y sugerencias para perfeccionar este trabajo. Rogamos dirigirse a:
FUNDACIN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Gua para la Evaluacin de la Gestin de Excelencia en Empresas PyMEs
Leandro N. Alem 693 4 (C 1001 AAB) Buenos Aires
Tel. Fax: 4313-8335 / 8634 / 8953
E-mail: fpnc@fpnc.org.ar
Esta Gua fue desarrollada por Mario Lombardozzi y Alberto Placenti para la Fundacin Premio Nacional a la
Calidad, sobre la base de materiales aportados por ella. No podr ser reproducida por terceros sin previa
autorizacin por escrito de la Fundacin Premio Nacional a la Calidad.
53

Guía para La Evaluación de La Gestión de Excelencia en Las Empresas PyME

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Fundacin Premio Nacional a la Calidad

Gua para la Evaluacin de la Gestin de

1. Los Valores de la Excelencia

2. La Gua para la Evaluacin de la Gestin

2. Las Tablas de Respuestas

3. El Cuestionario por Criterio y Factor

4. El Cuestionario - Resultados Totales

I.2 - METODOLOGA UTILIZADA

I.3 - CONTENIDO DE LA GUA

II.1 - LOS VALORES DE LA EXCELENCIA

II.2 LA GUA PARA LA EVALUACIN DE GESTIN

los valores de la excelencia, transmitidos a todos los niveles de la organizacin mediante el

aplicando los conceptos, metodologas y herramientas para la calidad.

1.2. Direccin estratgica

1.3. Gestin de la innovacin

1.4. Responsabilidad social

2.1 Desarrollo de la estrategia

2.2. Planes operativos

3.1. Conocimiento de mercados y clientes

3.2. Gestin de las relaciones con los clientes

3.3. Gestin de las redes de comercializacin

3.4. Manejo de quejas y reclamos

3.5. Determinacin de la satisfaccin y lealtad de los

4.1. Enfoque de la gestin de procesos

4.2. Procesos de diseo de productos y servicios

4.3. Procesos de produccin, servicio y de apoyo

4.4. Procesos relativos a proveedores

5.1. Organizacin de las personas y del

5.2. Educacin, capacitacin y desarrollo

5.3. Satisfaccin de las personas

6.1. Gestin de los recursos econmicos y financieros

6.2. Gestin de la informacin y de los conocimientos

6.3. Gestin de la tecnologa, la infraestructura y las

6.4. Gestin de los recursos naturales

7.1 Resultados del liderazgo

7.2. Resultados de la gestin con los clientes

7.3. Resultados de participacin de mercado

7.4. Resultados econmico-financieros

7.5. Resultados operativos

7.6. Resultados relativos a proveedores

7.7. Resultados de la gestin de las personas

7.8. Resultados de las acciones relativas a la responsabilidad social

Como vemos en el siguiente extracto, el Cuestionario est integrado por 8 columnas:

Las 5 alternativas de respuesta y el puntaje que corresponde a cada una.

Cada columna contiene:

El nmero de orden asignado a las preguntas.

La columna en la que se consigna el puntaje correspondiente a la evaluacin de su empresa.

III.2 - LAS TABLAS DE RESPUESTAS

Esta actividad no se realiza segn una prctica o metodologa

En algunos procesos de los mbitos pertinentes (hasta 50%)

La mayor parte de los procesos de los mbitos pertinentes

III.2 - LAS TABLAS DE RESPUESTAS

La empresa no cuenta con esta informacin, o los resultados

La empresa cuenta con informacin parcial. Los indicadores y

III.3 - EL CUESTIONARIO POR CRITERIO Y FACTOR

A continuacin se despliega el Cuestionario correspondiente al criterio Liderazgo.

1. LIDERAZGO (120 puntos)

a) Gobierno de la organizacin (30 puntos)

El rgano de Gobierno ha definido la misin, la visin,

GUA PARA LA EVALUACIN DE LA GESTIN DE EXCELENCIA EN EMPRESAS PyMEs

DESCRIPCIN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 2: PLANEAMIENTO ESTRATGICO

A continuacin se despliega el Cuestionario correspondiente al criterio Planeamiento estratgico.

2. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO (70 puntos)