Normas técnicas de gestión de la calidad vigentes para el servicio al cliente: Está dirigida a todas las entidades, y tiene

como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las
necesidades expectativas de sus clientes. Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas
tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde
su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.
LA TECNICA: es el conjunto de recursos y procedimientos los cuales sirven para la ciencia o un arte, normalmente es un
procedimiento de reglas que tiene como objetivo obtener un resultado determinado, ya sea en el campo de ciencias, de
la tecnología, del arte, del deporte, de la educación, de la investigación, o en cualquier otra actividad.
TRAZABILIDAD: Capacidad para seguir y reconstruir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está
bajo consideración y para ellos es necesario identificar varios aspectos como el origen de los componentes a tratar, la
historia del proceso, distribución y monitoreo y el análisis de seguimiento a la competencia
CALIDAD: es el conjunto de actividades, propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Buena calidad,
superioridad o excelencia.
FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Base racional para los sistemas de gestión de la calidad
• Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos
• Enfoque de sistemas de gestión de la calidad
• Enfoque basado en procesos
• Política de la calidad y objetivos de la calidad
• Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad
• Documentación
• Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad
• Mejora continua
• Papel de las técnicas estadísticas
• Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión
• Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia
Trazabilidad del servicio al cliente, mejora continua en los procesos del servicio al cliente
Trazabilidad: “aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la
ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento
dado, a través de herramientas determinadas”.
Trazabilidad Hacia Atrás
 de quien se reciben los productos.
 que se ha recibido exactamente.
 cuando.
 que se hizo con los productos cuando se recibieron.
trazabilidad de proceso (interna)
 cuando los productos se dividen cambian o mezclan
 que es lo que se crea
 a partir de que se crea
 como se crea
 cuando
 identificación del producto final
Trazabilidad hacia delante
 a quien se entrega
 que se ha vendido exactamente
 cuando
Mejora continua: es la mejora de los productos, servicios y procesos. se trata de la forma más efectiva de mejora de la
calidad y la eficiencia en las organizaciones. en el caso de empresas, los sistemas de gestión de calidad. normas ISO y
sistemas de evaluación ambiental, su utilizan para conseguir calidad total.
Fundamentos
 mejorar el desempeño y la calidad de productos y/o servicios que suplan las necesidades y expectativas del
cliente final.
 La comprensión y el cumplimiento de los requisitos
 La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
 la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor
 la obtención de resultados del desempeño y le eficacia de los procesos
ISO 9001 La Norma ISO 9001:2015 es la base del Sistema de Gestión de la Calidad - SGC. Es una norma internacional que
se centra en todos los elementos de la gestión de la calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema
efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
La ISO 9001 es la norma reconocida a nivel internacional para los sistemas de gestión de la calidad (SGC). Es la norma de
SGC más utilizada en el mundo, con más de 1,1 millones de certificados emitidos en 178 países.
La ISO 9001 proporciona una estructura y un conjunto de principios que aseguran un enfoque lógico a la gestión con el
fin de satisfacer las necesidades de los clientes y partes interesadas.
¿Es la ISO 9001 adecuada para su empresa? Cualquier empresa puede beneficiarse de la implementación de la ISO
9001:2015, dado que sus requisitos son sustentados por ocho principios de gestión universales:
1. Empresa enfocada al cliente
2. Liderazgo
3. Involucramiento del personal
4. Aseguramiento del enfoque por procesos
5. Enfoque sistemático a la gestión
6. Enfoque objetivo a la toma de decisiones
7. Relaciones con los proveedores mutuamente beneficiosas
8. Mejora continua
Pasos para la certificación
Paso 1
Necesitará rellenar el formulario de solicitud para que NQA (ORGANISMO DE CERTIFICACIÓN GLOBAL) puede
comprender las necesidades y requisitos de su empresa. Puede completar el formulario rápido o el formal. Utilizaremos
la información proporcionada para definir el alcance de la auditoría y proporcionarle un presupuesto de certificación.
Paso 2
Una vez haya aceptado el presupuesto, estableceremos una fecha para la auditoría con su auditor de NQA. Dicha
auditoría está formada por dos visitas obligatorias que forman la auditoría de certificación inicial. Por favor, tenga en
cuenta que su sistema de gestión habrá tenido que estar en funcionamiento por al menos 3 meses y haber superado
una revisión por la dirección y una auditoría interna.
Paso 3
Si supera con éxito la auditoría inicial (fase 1 y fase 2) y el resultado es positivo, NQA emitirá un certificado acorde a la
norma solicitada. Recibirá una copia física y digital de su certificado, el cual es válido por 3 años y será mantenido
mediante un programa de vistas de mantenimiento anual y una recertificación trienal.

El Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige (MBNQA) es un premio establecido por el Congreso de los Estados
Unidos en 1987 para crear conciencia sobre la gestión de la calidad y reconocer a las empresas estadounidenses que
han implementado sistemas exitosos de gestión de la calidad. El premio es el honor presidencial más alto del país por su
excelencia en el desempeño.
Se pueden otorgar tres premios MBNQA anualmente en seis categorías:
 Fabricación
 Compañia de servicio
 Pequeños negocios
 Educación
  Cuidado de la salud
 Sin ánimo de lucro
Las categorías de educación y salud se agregaron en 1999, mientras que las categorías gubernamentales y sin fines de
lucro se agregaron en 2007.
El premio MBNQA lleva el nombre del fallecido Secretario de Comercio Malcolm Baldrige, un defensor de la gestión de
calidad. El Instituto Nacional de Estándares y Tecnología del Departamento de Comercio de EE. UU. Administra el
premio y ASQ lo administra.
LAS SIETE CATEGORÍAS DE CRITERIOS DEL PREMIO BALDRIGE
Las organizaciones que solicitan el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige son evaluadas por una junta de
examinadores independiente. Los destinatarios se seleccionan en función del logro y la mejora en siete áreas, conocidos
como los Criterios Baldrige para la Excelencia en el Desempeño:
1. Liderazgo : cómo la alta dirección dirige a la organización y cómo la organización lidera dentro de la comunidad.
2. Estrategia: cómo la organización establece y planea implementar direcciones estratégicas.
3. Clientes: cómo la organización construye y mantiene relaciones sólidas y duraderas con los clientes.
4. Medición, análisis y gestión del conocimiento: cómo la organización utiliza los datos para respaldar procesos
clave y gestionar el rendimiento.
5. Fuerza laboral: cómo la organización empodera e involucra a su fuerza laboral.
6. Operaciones: cómo la organización diseña, gestiona y mejora los procesos clave.
7. Resultados: cómo se desempeña la organización en términos de satisfacción del cliente , finanzas, recursos
humanos, desempeño de proveedores y socios, operaciones, gobierno y responsabilidad social , y cómo se
compara la organización con sus competidores.

El Modelo EFQM de Excelencia ofrece una herramienta integral que tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a
conocerse mejor a sí mismas, a realizar un análisis objetivo, riguroso y estructurado de su funcionamiento y, en
consecuencia, a mejorar su gestión.
De una forma muy simple, podríamos decir que el Modelo EFQM es un diagrama de causa y efecto. Si queremos lograr
un resultado diferente, necesitamos cambiar algo de lo que hacemos dentro de la organización.
El Modelo EFQM es el modelo líder en Europa y en todo el mundo, con más de 50.000 organizaciones que lo utilizan.
La Evaluación, base de la filosofía del Modelo EFQM
Lo que no se mide, no se puede mejorar. Esa es la base de la filosofía EFQM. Para mejorar la competitividad de una
organización, es necesario saber dónde está y, a partir de ahí, identificar los cambios y las acciones necesarias para
avanzar en el camino hacia la excelencia en la gestión.
Con esta filosofía de medición, las organizaciones logran identificar un conjunto de puntos fuertes, para poder
potenciarlos, y oportunidades de mejora, en base a los cuáles poder definir objetivos, prioridades y tomar decisiones
fundamentadas.
El Modelo EFQM de Excelencia está integrado por tres componentes:
 1. Los Valores de la Excelencia: describen los cimientos esenciales para alcanzar una excelencia sostenida en el
tiempo.
  2. El Modelo EFQM: permite comprender las relaciones causa-efecto que existen entre lo que la organización
hace (gestión) y lo que consigue (resultados).

Rafael González
Director de Innovación y Proyectos Internacionales en ALSA
 3. El Esquema REDER: proporciona una herramienta para analizar el rendimiento, para medir la madurez de la
gestión de una organización.

Qué aporta el Modelo EFQM

Las organizaciones necesitan un modelo de gestión para hacer frente a la gran complejidad del entorno actual. El
Modelo EFQM ofrece ese marco de trabajo que facilita a la organización el análisis de su gestión y la puesta en marcha
de acciones para poder anticiparse a los cambios del entorno local y global.
El Modelo EFQM ayuda a:
 Identificar puntos fuertes y oportunidades de mejora mediante una labor de equipo que ayuda a ampliar puntos
de vista y favorece una cultura de participación.
 Establecer un nivel de excelencia en gestión (puntuación) en cada uno de los aspectos clave.
 Establecer las prioridades sobre las que actuar.
Más de 30.000 organizaciones utilizan el Modelo EFQM marco de referencia y reflexión de forma progresiva y
sistemática: Cada uno o dos años se repite el proceso, analizando los progresos alcanzados y los nuevos retos y
prioridades.