Análisis de Su

Gestión al Cliente
Integrantes:
Catherine Contreras,
Francisco Frez,
Francisca Orellana,
Yanitza Suazo.
Gestión de Servicio al Cliente,
profesor Aldo Fajardo
30 mayo 2022
 Contenidos de la presentación

Sobre el
hotel
- Motores de reserva
- RRSS Tabla
- Origen - Requerimientos y quejas Conclusio
- Ubicación - Fidelización condensa Referenci
- Misión y - Colaboradores da de nes as
Introducci -
visión
Habitacion
- Sustentabilidad
MOT’s
ón es y
servicios Experienci
a de
servicio
Introducción
 Sobre el hotel
Radisson Blu Acqua Concón es un hotel de 5
estrellas ubicado en Avenida Borgoño #23333,
Concón, Valparaíso.
Perteneciente a la cadena Radisson Hotel Group
con más de 1700 hoteles y 260.000 habitaciones
funcionando distribuidas en 120 países y con 9
marcas.
El hotel posee 67 habitaciones y cuenta con
servicios de: alojamientos, restaurante, eventos y
reuniones, spa, gimnasio, etc.
Ranking grupos
Hoteleros con
mayor presencia
mundial
• 2019 HNA Group vende Radisson
por 2000 $M USD.
• Jin Jiang International adquiere
más del 50% del accionariado.
• Radisson Hoteles se convierte en
la 7° Cadena Hotelera con más
presencia mundial.
Fuente: Statista.com (2020, 16 octubre)
Categorías de las marcas asociadas
Misión “En el corazón de Radisson Hotel Group se
encuentra nuestra promesa de marca: Cada
momento importa. Más allá de nuestra firma,
es como hacemos negocios y quienes somos
en esencia. Creamos momentos memorables y
el éxito de la empresa inspirando a nuestros
más de 100.000 miembros del equipo global
con nuestras creencias fundamentales”
Visión 
“Nuestra visión a largo plazo es ser la compañía
de elección para huéspedes, propietarios y el
talento. Cuando un huésped planeé un viaje, o un
inversionista o propietario este pensando en un
socio, o cuando alguien este buscando hacer una
carrera en la industria de la hospitalidad, todos
ellos pensarán en Radisson Hotel Group primero”
Habitaciones
 Estándar (37) 
Cafetera, caja fuerte, ropero, TV cable,
WifI, tabla y plancha, sillones, teléfono
USD$220.00 
Cama king
 USD$228.80 
Twin (11) 2 Camas   
Business (7)
USD $291.28
 Cama súper king 
Superior (3)

USD$307.12 
Cama king, jacuzzi, 
terraza.
Suite (8)
USD$352.00 
Cama súper king, 
jacuzzi.
Royal (1)
USD$427.00
Cama súper king,
jacuzzi, terraza.
EXPERIENCIA
DE SERVICIO
Motores de
búsqueda ,
página web,
comentarios
y redes
sociales
 Motor
de
reservas 
Redes Sociales Comentarios
Instagram Respuesta a los comentarios en las
Whatsapp distintas redes.
Teléfono y Correo Seguimiento de los comentarios de
los motores de búsqueda.
Experiencia de servicio,
gestión de requerimientos
y quejas
• Abordando la experiencia de servicio:
• Estándares de cadena.
• Personalización del servicio mediante cobro adicional y
con servicios externos.
• Requerimientos:
• Sistema Opera (PMS).
• In house.
• Satisfacción.
• Quejas y felicitaciones
• Libro de quejas y felicitaciones
• Responder todas las quejas del libro, de los comentarios en
los motores de búsqueda y las encuestas.
 Radisson Rewards

• 0 noches/0 estadías • 9 noches/6 estadías • 30 noches/20 estadías • 60 noches/30 estadías

• Puntos • Early check-in • Regalo de bienvenida • Desayuno gratis
• Descuentos • Late check-out • Servicios de miembro • Línea de servicios de
• Upgrade de habitación Élite (garantías de miembros Platinum
reserva)
 Cultura de Servicio

Yes I Can!
Radisson posee una filosofía llamada “Yes, I
Can” que consiste en llevar siempre el espíritu
del buen servicio a través de un buen clima
organizacional.

Elementos clave de su cultura:

• Clima multicultural y respetuoso.
• Oportunidades de desarrollo y
crecimiento dentro de la empresa.
• Constantes capacitaciones.
• Fiestas solo de empleados.
• “Yes, I Can Awards”.
Mejor colaborador
del mes
• Bonos al alto rendimiento.
• Bono temporada alta.
• Bono mucamas.
• Reconocimiento de parte de clientes.

Incentivos
monetarios
Cultura Organizacional como Ventaja
Competitiva
• Todas las empresas poseen una Cultura Organizacional.
• Esta cultura se entiende como el “sistema simbólico creado, aprendido y
transmitido internamente en la organización” (Mendoza, 2013); es decir, son
todos los hábitos, valores de empleados y directivos, y sus costumbres dentro del
ambiente laboral, el cual, si se le presta debida atención y se desarrolla, puede
significar una ventaja ya que permite que todos los empleados estén trabajando
“en sintonía”, promueve su proactividad, y en general su motivación de trabajar,
ya que el ambiente en una empresa que sabe llevar este sistema, es uno en el que
los empleados se sienten cómodos, seguros y en el que se potencia el espíritu de
servicio y las relaciones humanas en general.
 Misión Declaración de
Valores

Objetivos • Ahora bien, la Cultura Organizacional será

Comunes, Coherencia ventaja competitiva solo si esta cumple tanto con
integración el objetivo de integrar y empoderar a sus
Buena trabajadores, como el de adaptarse al medio
externo y los diferentes contextos retadores que
percepción
se puedan presentar.
interna y
externa
• Un hotel con valores y objetivos claros
conllevará a  conductas positivas que se
traducirán en una mayor productividad y buen
ambiente dentro de la empresa, así como también
contribuirá a que la sociedad perciba
positivamente a ésta y la prefiera.
SUSTENTABILIDAD
MOT’s a
considerar
Página web
Check-in
Requerimientos
Spa
Check-out
Correlación
a otras
asignaturas
• Marketing
• Dirección Estratégica
• Gestión de reservas y recepción 
Conclusiones
Este trabajo nos permitió dimensionar de manera
más cercana la forma en que funciona un hotel de
esta categoría, y si bien, pertenece a una cadena
mundial, opinamos que la gestión que llevan a
cabo no está a la altura de sus estrellas, por lo que
consideramos que su gestión podría pulirse para
pasar de un servicio aceptable a uno excelente.
 Referencias
● Hospitality On. (2022, March 17). Jin Jiang now holds nearly 100% of the capital of Radisson AB. Hospitality ON. Retrieved May 28, 2022, recuperado desde:
https://hospitality-on.com/en/analyse-offre/jin-jiang-now-holds-nearly-100-capital-radisson-ab  
● Statista. (2020, 16 octubre). Las 10 cadenas hoteleras con más habitaciones en el mundo en 2019.
https://es.statista.com/estadisticas/598561/grupos-hoteleros-en-el-mundo-segun-numero-de-habitaciones/#:%7E:text=A%20finales%20de%202019%2C%20Marriot,
de%20habitaciones%20de%20hotel%2C%20respectivamente
.
● Rodrigo, (2022, 12 mayo). Mejores Cadenas Hoteleras del Mundo 2022. Curso de Recepcionista de Hotel, rescatado el día 28 de mayo de 2022 desde:
https://cursoderecepcionistadehotel.es/mejores-cadenas-hoteleras-del-mundo/
● Yes I Can! @ Radisson Blu Bucharest. (2016, 2 diciembre). YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=Z2cN7-b-uDA
● Baz, J. (2018, 14 febrero). Radisson Hotel Group quiere posicionarse entre los 3 mayores grupos hoteleros del mundo. Hotel Perú News | por Javier Baz.
https://hotelperunews.com/radisson-hotel-group-quiere-posicionarse-entre-los-3-mayores-grupos-hoteleros-del-mundo/
● Mendoza, J. (2013, 1 julio). Cultura Organizacional, ¿Ventaja Competitiva? | Dirección Estratégica. direccionesestratégicas.itam. Recuperado 29 de mayo de 2022, de
http://direccionestrategica.itam.mx/ES/cultura-organizacional-ventaja-competitiva/#:%7E:text=Seguramente%20ha%20escuchado%20que%20la,buen%20desempe
%C3%B1o%20de%20la%20empresa
● https://www.radissonhotelsamericas.com/en-us/hotels/radisson-blu-concon-acqua-spa?facilitatorId=GOOGLEAMERICASRB&cid=a:ps+b:ggl+c:amer+e:rdb+d:latam+f
:en-US+g:ho+h:CHLCNCH&gclid=Cj0KCQjw1tGUBhDXARIsAIJx01kUGuRYzgSeoVzq_n79E8T2OOi--v5X2QQCv3EF8xLiMM2bhrs31iIaApt4EALw_wcB
● https://www.radissonhotels.com/en-us/
 Referencias

• ¿El Hotel ofrece un producto/servicio estandarizado o personalizado? 

•  ¿Se maneja el concepto de “experiencia de servicio” ?, ¿Cómo se aborda? 
• ¿Existe un sistema de seguimiento y control de quejas?, ¿Cómo opera? 
• ¿Manejan redes sociales para su promoción y venta?, ¿Existe un sistema de seguimiento y control de comentarios en redes sociales?, ¿Cómo opera? 
• ¿Cómo se organiza (estructura) y cómo se aborda (procedimientos) la atención de requerimientos del cliente InHouse? 
• ¿Existen incentivos para los colaboradores a fin de motivar la entrega de un mejor servicio? 
• ¿Cuenta el Hotel con un programa de fidelización de clientes?, ¿Cómo opera? 
• ¿Se aplican herramientas diferenciadas para distintos segmentos?, ¿Cuáles son las claves para mantener/mejorar la satisfacción de los clientes? 
• ¿Cuentan con página web propia?, ¿La página cuenta con un motor de reservas? 
• ¿Cuentan con motores de búsqueda u OTAs?, ¿Cuáles serían? 
• ¿Existe una cultura de servicio en el hotel? 
• ¿Existe la sustentabilidad en el hotel? ¿ha sido una herramienta para atraer más clientes?   
• ¿Cómo buscan la satisfacción de los clientes? ¿Cómo se controla y en qué momento? 
• ¿Cómo fue la gestión adoptada durante la pandemia tanto para los colaboradores como para los clientes? 
• La gestión de servicio al cliente esta ligada a los momentos de la verdad, pudiéndose destacar 3 dimensiones: estratégica, operacional y emocional. Como empresa ¿Cuál es su lineamiento entre la marca y el público
objetivo?, ¿Qué buscan que viva el cliente durante su estadía?, ¿Qué buscan que sienta en el cliente durante su estadía? 
• Respecto de lo anterior, ¿Cuáles son los aspectos de la verdad más importantes para ustedes? 
Muchas gracias
por su atención