Análisis artículo n°7

Improvisación en el
Servicio
Integrantes:
Gestión de Servicio al Cliente. - Catherine Contreras.
Profesor Aldo Fajardo. - Francisco Frez.
AHG. - Francisca Orellana.
Junio, 2022. - Yanitza Suazo.
Introducción
“The Role of Service
Improvisation in Improving

Hotel Customer Satisfaction ”

 Autores

Aleda Roth Enrico Secchi Rohit Verma

Planteamiento
Sabemos que los hoteles deben manejar una gestión consistente, eficaz y eficiente, basada en procesos y
procedimientos claros y preestablecidos para evitar al máximo cualquier error que repercuta al huésped y por
consiguiente, a la organización. Así como también es necesario que las empresas posean siempre un orden tanto
en sus finanzas, normas bien definidas, así como otros elementos base para que así, todo esto en su conjunto
permita lograr un buen desempeño y buenos márgenes de utilidad que las sostengan en el tiempo.
• Entonces, idealmente estas organizaciones debiesen regirse siempre por su estructura preestablecida, es decir,
cada integrante de la empresa cumplimiento con su papel “al pie de la letra” por sobre todas las cosas,
entregando así el mismo servicio de calidad a todos sus huéspedes.
• Sin embargo, hoy en día diversos sitios web de
reseñas reflejan que uno de los aspectos que
más valoran los clientes, es la interacción que
viven con los distintos colaboradores del
establecimiento, la genuina conexión personal
y espontánea que se produce durante el
servicio.
• Este hecho ha generado que los ideales de
gestión de alojamiento y en general de todos los
servicios que involucren un trato directo con el
cliente, tengan que adaptarse o actualizarse.
• Por lo que muchos hoteles están estableciendo
políticas que dan libertad de acción a sus
trabajadores de línea directa fuera de los
parámetros y un presupuesto que utilicen con el
fin de mejorar la experiencia y sorprender al
huésped durante la estadía.
• Son en esas instancias de contacto directo en
donde se puede generar lo que se llama,
improvisación en el servicio.
 ¿Cuándo pensamos
en improvisación?
Solía asociarse el término improvisación a situaciones
donde se requería de innovación, tales como son las
instancias de desarrollo de productos y resolución de
problemas o fallas. Sin embargo, aquí abordamos la
posibilidad de aplicar la improvisación al día a día,
creando valor en una compañía dependiendo de la
habilidad que tengan sus colaboradores para reconocer
en qué instancias y cuánto podrán desviarse de los
procedimientos para mejorar la experiencia de servicio.
 EMPODERAMIENTO

Un colaborador empoderado tendrá la capacidad de

idear estrategias y soluciones que se desvíen del
proceder establecido por la empresa, con el fin de
mejorar la experiencia del cliente.

IMPROVISACIÓN

Cuando el colaborador tiene la iniciativa de llevar a

cabo esa idea y concretarla, rápida y creativamente,
aumentando así la satisfacción del cliente.
 Elementos de la
improvisación
• Naturaleza espontánea.
• Qué tan rápida es la respuesta
• Respuestas más rápidas crean mayor conexión con
el pasajero, aumentando su satisfacción.
• Novedad o creatividad involucrada.
• Qué tanto se desvía el actuar de los lineamientos
• Las soluciones más creativas sueles diferir más de
los procedimientos establecidos
• Bricolaje.
• Reconocer los recursos disponibles y ser capaz de
reutilizarlos con otro fin, con el objetivo de
solucionar problemas o mejorar la experiencia del
pasajero.
 Trabajadores de línea directa
como artistas
• Así como lo que ocurre con el estilo de música Jazz, en el que el artista tiene un lineamiento o una
estructura que viene a ser representada por la partitura o la escala en la que se encuentra para saber
en qué notas específicamente se puede mover e improvisar libremente en armonía, los trabajadores
tendrán que seguir este mismo principio, en donde podrán ir improvisando el servicio en base a
criterios, políticas y normas que establecen los límites en donde se podrán mover; todo esto con el
fin de personalizar y dar más valor al servicio ofrecido.
 ¿Qué opciones de diseño del sistema de prestación de
servicios dan lugar a la creación de una competencia de

Preguntas de improvisación en los servicios?

investigación
¿Cuándo tendrá la capacidad de improvisación efectos
positivos en el rendimiento?
 Diseño de la investigacion: Metodo de dos etapas
• Relación entre las elecciones de diseño, competencia de
improvisación y desarrollo

Primera etapa:

• Reuniones informales con gerentes y empleados de

Estudio hoteles.
• Validación de los elementos de la encuesta con q-sorts.
• Jueces expertos debian hacer coincidir el elemento con lo
que se pretendia medir.

Segunda etapa: Estudio piloto

• Entrevista a 256 empleados para verificar aun más la

validez del instrumento
Estudio principal

320 gerentes 137 colaboradores/as

Características de la muestra
 Resultados del
estudio principal
• Diferencias entre colaboradores y
administradores.
• Diferencias a base de la categoría de
los hoteles.
 Resultados del
estudio principal
• Diferencias entre colaboradores y
administradores.
• Diferencias a base de la categoría de
los hoteles.
 Diseño de la
infraestructura

Factores Incentivos Reuniones de

desempeño

claves en la
Improvisación
Contratación y
Comunicación
capacitación
 Efecto de los
elementos de la
improvisación
 Conclusiones
• La improvisación ha probado tener una
incidencia positiva en la satisfacción del cliente
• Donde podemos lograr el mayor impacto con
esto es en los hoteles de gama media-baja, esto
puede vincularse directamente a las
expectativas del cliente dependiendo del valor
del servicio.
• Hoy en día la creación de vínculos con los
pasajeros resulta elemental para mejorar las
experiencias que, después de todo, giran en
torno a la satisfacción del mismo.
• La improvisación es una habilidad que debe
entrenarse, por lo que nuestro procesos de
reclutamiento deben buscar personas con
actitud de servicio, además de entregar a los
colaboradores una capacitación ad hoc.
 Gestión de
Reservas y
Recepción.
Cómo actuar frente a distintas
situaciones con el huésped.
Gestión de
Alojamiento.

Asignaturas Dirección Impulsar la improvisación desde la

gerencia es una decisión estratégica.
estratégica.
relacionadas Improvisaciones eficaces son
Recursos
consecuencia de una buena gestión
Humanos. de personas.

Satisfacer al cliente a través de una

conexión auténtica y espontánea puede
Marketing.
llegar a convertirse en una gran ventaja
competitiva.
Referencias
- Q-methodology. (2014, 13 enero). BetterEvaluation. Extraído el 05 de junio de 2022 desde
https://www.betterevaluation.org/en/evaluation-options/qmethodology
- Muguira, A. (2022, 26 enero). ¿Qué es la escala de Likert y cómo utilizarla? QuestionPro. Extraído el 05 de
junio de 2022 desde https://www.questionpro.com/blog/es/que-es-la-escala-de-likert-y-como-utilizarla/
- Secchi, Roth y Verma. (2016). The Role of Service Improvisation in Improving Hotel Customer Satisfaction.
05 de junio de 2022, de Center of Hospitality Research Sitio web:
https://ecommons.cornell.edu/bitstream/handle/1813/71240/Secchi_2016_Role_of_service_improvisation.pdf
?sequence=1&isAllowed=y
Muchas gracias por su atención