FACULTAD REGIONAL MULTIDICIPLINARIA ESTELÍ

Actividad:

Trabajo Final de Administración I

Docente:

Alberto Sevilla Rizo

Integrantes:

Dariana Pamela Reyes Cruz

Esther De Los Ángeles Arróliga González

Deyrin Dimar Centeno Rodríguez

Diana Sindy Acuña Vanegas

Fecha:

Jueves, 30 de Junio del 2022

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Contenido
I Introducción............................................................................................................................................... 3
II. Objetivos ................................................................................................................................................. 4
2.1 General.............................................................................................................................................. 4
2.2 Especificos........................................................................................................................................ 4
III. Desarrollo ............................................................................................................................................... 5
1-Nombre de la empresa y razón social ................................................................................................. 5
2-Misión de la empresa ............................................................................................................................. 5
3-Visión de la empresa.............................................................................................................................. 5
4-Valores de la empresa ........................................................................................................................... 6
5-Planes estratégicos basados en la empresa...................................................................................... 7
6-Planes Tácticos y Funcionales ............................................................................................................. 9
7- Planes Operativos ............................................................................................................................... 10
8-POLÍTICAS DEL HOTEL ..................................................................................................................... 12
9-Procedimiento de manual o funciones .............................................................................................. 15
10-Reglamento interno ............................................................................................................................ 27
11-Presupuesto de Planeación .............................................................................................................. 47
12-Organigrama ....................................................................................................................................... 51
13-Modelo de Escritura publica ............................................................................................................. 52
14-Recursos de la Empresa ................................................................................................................... 54
Recursos Materiales ............................................................................................................................ 54
Recursos Humanos ............................................................................................................................. 57
Recursos Financieros .......................................................................................................................... 61
15-Ambiente Organizacional ................................................................................................................... 62
IV Conclusiones........................................................................................................................................ 68

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 I Introducción
Las economías mundiales están cada vez más enfocadas en aumentar la producción a
través de la eficiencia, por lo cual, para realizar una determinada actividad se requiere
indispensablemente el logro en la especialización de dicha actividad. Existen Varias
Características de la división del trabajo a través de las cuales se pretende aumentar la
producción de la sociedad en general, mediante el aprovechamiento de todas las
capaciades del trabajador y los recursos disponibles que lastimosamente la mayoría de
ocasiones escasean. Por esto se ha llegado a la idea de realizar este modelo de la
productividad del “ Hotel Glamour DEDAES" , Este Modelo contribuirá a conocer el
modelo productivo de nuestro Hotel, Facilitar la selección del equipo de trabajo, identificar
las necesidades de capacitación, desarrollo del personal, proporcionar el mejor
aprovechamiento de conocer la Cultura Nicaragüense y lo que deseamos brindar como
“ Hotel Glamour DEDAES”.

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II. Objetivos

2.1 General
Diseñar un modelo de reglamentos y descripción de cargos del “ Hotel Glamour
DEDAES” para establecer de forma general las pautas que conllevan a logro de los
objetivos institucionales.

2.2 Especificos
✓ Informar de los servicios que el Hotel desea brindar.
✓ Elaborar el organigrama de la Organización para establecer el orden
Jerárquico y el flujo de la información.
✓ Hacer el análisis de los cargos del Hotel para establecer la funciones
desempeñadas por cada miembro de equipo, responsabilidades y compromiso
✓ Socializar el modelo del Hotel con la descripción de cargos específicos

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 III. Desarrollo

1-Nombre de la empresa y razón social

Nuestra razón social es dar a conocer, nuestra cultura a través de la temática y servicio
de nuestro “HOTEL GLAMOUR DEDAES”.

2-Misión de la empresa
Ofrecer experiencias positivas inolvidables para nuestros invitados nacionales e
internacionales a través de un servicio excelente, capacitado para demostrar y mantener
viva la cultura nicaragüense logrando valor para nuestro cliente.

Ofrecer un servicio de calidad y confort en el mercado de servicio hotelero, proveyendo

a nuestros clientes con productos de calidad. Ofrecer instalaciones funcionales, privadas,
exclusivas e innovadoras.

3-Visión de la empresa

Ser la primera opción de hospedaje de “GLAMOUR”. Continuar con nuestra expansión y

desarrollo de proyectos exclusivos, atractivos e innovadores logrando así diferenciarnos
y convirtiéndonos en un punto de referencia único glamuroso e importante en constante
desarrollo en nuestro país.

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4-Valores de la empresa

Honestidad: Ser decente, razonable y justo.

Respeto: Reciprocidad y consideración mutua.

Amabilidad: Impresión de calidad de nuestros clientes, atendiéndoles con alegría y

fervor.

Innovación: Mejoras continuas en nuestras técnicas de gestión y la calidad de nuestros

productos y servicios.

Responsabilidad: Trabajamos en pro al cumplimiento de nuestro compromiso con

nuestros clientes.

Colaboración: trabajo en equipo para obtener resultados conjuntos enfocados a los

clientes.

Compromiso: Satisfacer y exceder todas las expectativas de nuestros huéspedes y

clientes.

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5-Planes estratégicos basados en la empresa

En este capítulo se desarrolla la propuesta de plan estratégico: recoger las decisiones

estratégicas corporativas, que se han decidido y que se ejecutarán, para lograr un hotel
competitivo y que permita satisfacer las expectativas de los diferentes grupos de interés.
Siendo nosotros un hotel donde nuestro propósito es compartir la Cultura Nicaragüense
a través de la temática del Hotel y complacer a los clientes en el aspecto que se sientan
satisfechos con nuestros servicios.

Para obtener esto ofrecemos un servicio certificado y culturalizado con valores llenos
de respetos y honestidad para tener el equilibrio entre los usuarios internos y externos.

Teniendo como visión del futuro empresarial de la empresa donde económicamente

como clientela el carecer.

Orientando hacia el comportamiento étnico que debe seguir los integrantes de la

empresa promoviendo acciones de este tipo socioeconómicos para una buena atención
al cliente, esto sería una los grandes propósitos que debemos tener en cuenta para cada
uno de los nuevos integrantes internos en la empresa Hotel Glamour DEDAES.

Teniendo como objetivo los resultados de la empresa, deseo tener en un determinado

tiempo las metas alcanzadas.

Representarnos por tener cultura

Por hacer un Hotel que muestre reflejado en cuanto música, comida representada a la
cultura nicaragüense.

Arquitectura única

Ser los números 1 en tener una arquitectura de forma cultural y moderna a la vez que al
verla se vea los dos en uno, siendo un Hotel de Prestigio para nuestros ojos y los demás.

Tener comida nicaragüense

Siendo un hotel de glamur constar con un restaurante donde ofrezcamos comida rica
gastrónoma 100% nicaragüense e igual transmitiendo de historia y cultura.

7
Tener Bebidas variadas

Por a aparte constar también con bebidas así como naturales, con licor nacionales, como
cervezas, cocteles y que no falte la tradicional y excelente chicha que será una de las
especialidades del lugar.

Constar con un lugar artístico y musical

Nuestro objetivo llevar, mantener el cultural ismo ofreciendo así arte como la música en
vivo con artistas nicaragüenses gozándonos música nicaragüense instrumental y vocal.

Mantener ese servicio de calidad

Nosotros un hotel de Glamur capacitaremos a nuestros personal para ofrecer ese

servicio único, especial e inigualable para atraer a mas personas y así ganar más
clientela y los usuarios internos, externos económico y emocional ser mejor.

Es en estas estrategias de curso de acción general o se le podría llamar de alternativas

que se señalará la dirección para seguir así como el empleo de maneras de los recursos.

Teniendo en cuenta también las políticas que estás dispone y que guién, orienten y
regulan en el comportamiento del personal en la que toma de decisión entidades que se
repiten una y otra vez.

Normas

Leyes

Reglamentos

Creando las diversas reglas de la empresa que estás dispuesto a cumplir al pie de la
letra y se debe de hacer cumplidas, son rígidas y determinadas muy precisas que debe
de cumplir.

Puntualidad

Respeto

Compañerismo

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6-Planes Tácticos y Funcionales
Departamento de Administración:

1. Inspeccionar todas las áreas del hotel y en caso de algún inconveniente, informar
al gerente administrativo.
2. Gestionar todos los trámites que sean necesarios para llevar acabo las actividades
del hotel.
3. Evaluar todos los informes de todas las áreas del hotel.
4. Realizar compras de materia prima o maquinaria, recibir factura y hacer el pago
correspondiente.
5. Atender preguntas, disputas y situaciones conflictivas.
6. Conocer aspectos básicos para los servicios hoteleros.
7. Asegurar el funcionamiento de todos los servicios hoteleros.
8. Realizar juntas a finales del mes con los demás departamentos del hotel.
9. El ejecutivo de la empresa debe tomar decisiones y planificar actividades futuras.

Departamento de Finanzas:

1. Entregar un informe detallado de los gastos del hotel.

2. Realizar los pagos de los trabajadores de forma manual.
3. Planificación y elaboración de presupuestos.
4. Planificación financiera a corto plazo y a largo plazo.
5. Gestión y liquidación de los impuestos.
6. Búsqueda de los fondos financieros más adecuados para la actividad de la
empresa.
7. Asignación de estos fondos en los proyectos de inversión más seguros y
rentables.

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 Departamento de ventas:

1. Analizar la situación actual del mercado en hotelería.

2. Elaborar un presupuesto de ventas.
3. Promocionar el hotel a través de diferentes medios (redes sociales, páginas web).
4. Evaluación del desempeño de la fuerza de ventas (comparación con el periodo
actual y el anterior).
5. Elaborar estrategias de publicidad y promoción.
6. Reservación de 2 o 5 días antes.
7. Informar sobre las ventas al departamento de contabilidad y finanzas.
8. Establecer metas y objetivos.
9. Capacitar al equipo de ventas.

7- Planes Operativos
Departamento de Contabilidad

1. proporcionar toda la información requerida por cada una de las dependencias de

las Compañías como, por ejemplo: restaurante, lavandería, hospedaje, zonas
húmedas, servicios generales y administración entre otros.
2. Trata sobre el control, manejo registro de los ingresos, costos, y gastos de un hotel
sobre la base de los principios y normas de contabilidad generalmente aceptados.
3. Trata de suministrar informaciones precisas con finalidad de que sirva de
herramienta y guía para la toma de decisiones y futuras proyecciones.
4. Llevar un control del flujo de efectivo: Tener una visión clara del flujo de efectivo
de su hotel es importante porque así se sabe cuánto dinero tiene para gastar. El
flujo de efectivo muestra la cantidad de dinero que entra y sale de su negocio, lo
cual es una información útil para no gastar en exceso.

10
5. Presupuestos: Un presupuesto mensual es fundamental para cualquier negocio,
pero no puede hacerlo si no tiene registros detallados de sus gastos, así como de
todas las fuentes de ingresos.
6. Previsión: Los registros financieros coherentes son necesarios para que usted
pueda crear previsiones realistas que pueda utilizar para planificar futuros
proyectos y gastos. Esto es especialmente importante si quiere ampliar su hotel a
nuevas fechas en un futuro próximo.
7. Gestionar las nóminas: Los empleados de un hotel son indiscutiblemente
esenciales para el funcionamiento de cualquier hotel y para mantener las
expectativas de los huéspedes. Y uno de los aspectos más importantes para
mantener a sus empleados contentos es pagarles en su totalidad ya tiempo. Si su
contabilidad no se mantiene, esto puede convertirse en un problema rápidamente.
8. Cumplimiento fiscal: El IRS no es algo con lo que se puede jugar, y esto es
especialmente cierto cuando se trata de la presentación de informes financieros y
el pago de los impuestos de su pequeña empresa. Sin embargo, cuando la
contabilidad de su hotel no se lleve correctamente, podría encontrarse en violación
de ambos requisitos. ¿Cómo? Cuando su manejo de libros y su contabilidad no
son correctos, sus registros financieros se vuelven inexactos, lo que afecta a la
forma en que se declaran sus impuestos. Si se realiza una auditoría y se detecta
el error, podría enfrentarse a graves sanciones.

Área contable y financiera:

1. Llevanza de la contabilidad.
2. Envío periódico de información financiera y de gestión para su análisis y toma de
decisiones.
3. Confección y presentación de impuestos con periodicidad mensual/ trimestral
(IVA, Retenciones, 349, 347,).
4. Elaboración de los Estados Financieros: Balance, cuenta de Pérdidas y
Ganancias, Estados de cambios en el Patrimonio Neto, Estado de ingresos y
gastos.

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 5. Asesoramiento permanente en la resolución de consultas en la gestión diaria
administrativo- financiera de la empresa.
6. Elaboración y presentación de las obligaciones contables-mercantiles: libros
oficiales y Cuentas Anuales.
7. Estudio y viabilidad de su proyecto de negocio, implantándola y desarrollándola
en colaboración con el cliente.
8. Elaboración de cuentas de explotación por centros de coste.
9. Llevanza de cartera de cobros y pagos.
10. Elaboración de Actas de Consejos y Juntas.
11. Consolidaciones contables.
12. Reporting a sociedades matriz.
13. Elaboración de presupuestos y planes de negocio.
14. Control presupuestario.
15. Previsiones de Tesorería y Cash Flow.
16. Análisis y asesoramiento sobre sistemas de control interno.
17. Revisiones limitadas de cuentas.

8-POLÍTICAS DEL HOTEL

REQUISITOS PARA REALIZAR UNA RESERVACIÓN TEMPORADA BAJA

• Proporcionar los datos como son (nombre, domicilio, fecha a de llegada, fecha de
salida, tipo de habitación, número de h habitación, número de personas, etc.)
• Tarjeta de crédito (número, fecha de vencimiento o, cód. Seg.) o bien realizar un
depósito en efectivo a la cuenta del hotel.
• La tarjeta de crédito solo quedará en garantí a y no se realizará ningún cargo,
hasta su salida.
• Checar políticas de cancelación
• Check out: 13:00 horas
• Check in: 15:00 horas

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TEMPORADA ALTA

• Proporcionar los datos como son (nombre, domicilio, fecha a de llegada, fecha de
salida, tipo de habitación, número de h habitación, número de personas, etc.)
• Tarjeta de crédito (número, fecha de vencimiento o, cód. Seg.) o bien realizar un
depósito en efectivo a la cuenta del hotel.
• Se realizará el cargo a la tarjeta de crédito o bien realizar un depósito en efectivo
a la cuenta del hotel correspondiente al monto total de la reservación.
• Checar políticas de cancelación
• Check out: 13:00 horas
• Check in: 15:00 horas

POLÍTICAS DE CANCELACIÓN

Todas las cancelaciones deberán solicitarse por escrito y ser enviadas vía fax al o vía
email en atención al área de reservaciones y si la solicitud es aceptada y cumple con los
requisitos se realizará bajo las siguientes condiciones;

• Si realiza su cancelación de 7 a 10 días antes de su fecha de llegada no se le hará

ningún cargo a su tarjeta de c rédito.
• De 2 a 6 días antes de su llegada se le realizará un cargo del 50% de solo una
noche por habitación reservada.
• Si desea realizar su cancelación un día antes de su llega da, se le aplicará un
cargo del 100% de solo una noche por habitación reservada.
• Si cancela el mismo día de su fecha de llegada o no llega al hotel, se le aplicará
un cargo del 100% del total de noches por habitación reservada.

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Políticas especiales para días festivos

• :Las cancelaciones en temporada alta (Navidad, Año Nuevo o, Semana Santa,

Semana Acción de Gracias, Vacaciones de verano de Julio y agosto y fiestas
nacionales c como 16 de septiembre, 14 de febrero, 9 de marzo,30 de mayo, moto
fiesta, congreso de veterinarios, expo a ro alimentaria, festival del globo, fines de
semana largos.) producirán un cargo del monto total de la reservación.

• Para cancelaciones para una reservación hecha en cualquiera de los días festivos
mencionadas, se cobrará el monto total a menos que se haga por lo menos con
15 días de anticipación.

• Una cancelación hecha menos de 10 días antes o menos a la fecha de llegada

producirá un cargo del monto total de la reservación.
• De no cubrirse la estancia completa, no hay re embolsos.

• Cualquier duda derivada con estas políticas por favor contáctanos de inmediato
vía Telefónica al email: servicios hoteleros @gmail.com

• La salida prematura del hotel se tomará como cancelación y no habrá reembolsos.

En el desafortunado caso de que un viajero enferme durante su estancia o se vea
en la necesidad de recortar sus vacaciones son responsabilidad del pax.

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9-Procedimiento de manual o funciones
Hotel Glamour DEDAES

El Manual diseñado brinda información clara y específica sobre las responsabilidades,

funciones, relaciones de dependencia y la razón de ser de los puestos. Este documento,
refleja las características particulares de cada puesto y busca ser una guía adecuada
para las personas en el desempeño de su trabajo.

Reglas

➢ Dar una buena imagen de la empresa

➢ Buscar el cuido y protección del medio ambiente
➢ Atender a los clientes de manera respetosa
➢ Tener una buena comunicación empresarial
➢ Ser honesto, responsable y eficaz en la realización de las funciones
➢ Cumplir con los horarios y parámetros establecidos
➢ Tener un conocimiento previo acerca de los servicios de la comunicación

Manual de Funciones

Perfil requerido para cada Jefatura o responsable de área.

Descripción por áreas

Cargo: Chef

Actividades: Diseñar el menú con sus diferentes platos con criterios de balance
nutricional, diseña recetas estándar, coordinar horarios, realizar informes, supervisar,
dirigir empleados, delega funciones, verificar rotación de inventarios, diseña lista de
mercado, recibe mercado, atención al cliente, atención de quejas y reclamos, atención
de sugerencias y es el responsable directo de la cocina.

Perfil

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∙ Estudios: Profesional o técnico en gastronomía, cursos certificados, servicio al cliente.

∙ Experiencia: Mínimo de 1 a 3 años en cocina, manejo de personal.

∙ Habilidades: Conocer nuevas tendencias gastronómicas, manejo de equipos, personal,

idiomas (opcional).

∙ Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad, respetuoso, organizado,

amabilidad.

Cargo: Cocinero

Actividades: Recibir y entregar turno, ayudante del chef, dirige y apoya cocina, crea la
presentación de los diferentes platos, hacer salsas madres, supervisar la presentación
de los platos, recibe las comandas y supervisa que se entreguen los platos, asear el
puesto de trabajo, hace el cierre de la cocina.

Perfil

• Estudios: Profesional o técnico en gastronomía, servicio al cliente.

• Experiencia: Mínimo 1 años en cocina, manejo de personal.
• Habilidades: Conocer nuevas tendencias gastronómicas.
• Cualidades: Honestidad, liderazgo, responsabilidad, respetuoso, organizado,
amabilidad.

Cargo: Capitán De Meseros

Actividades: Recibir y entregar turno, dirigir personal, realizar informes, supervisar,

coordinar horarios, delegar funciones, supervisar que los pedidos salgan y que no se
tarden mucho tiempo, aconsejar al cliente, conocimiento de la carta, atención al cliente,
atención de quejas y reclamos, atención de sugerencias.

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Perfil

• Estudios: Profesional o técnico en mesa y bar, cursos certificados, atención al

cliente.
• Experiencia: Mínimo 1 año en el cargo.
• Habilidades: Manejo de personal .
• Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, trabajo en
equipo, puntualidad,
• amabilidad, expresión verbal, servicio al cliente.

Cargo: Gerente de recepción

Actividades: Define funciones de puestos Interviene en el proceso de reclutamiento de

personal. Supervisa el trabajo de sus subalternos Participa en las reuniones diarias con
los demás jefes de departamentos Elabora los horarios de trabajo del personal de
recepción Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes. Mantiene actualizada
la capacitación del empleado.

Perfil

• Estudios: tecnólogo o profesional en el área de recepción

• Experiencia: Mínimo 1 años en el cargo u relacionados.
• Habilidades: Capacidad de Planeación Visión Buen manejo de recursos humanos
Liderazgo Observación Capacidad de resolver imprevistos
• Cualidades: Honestidad, responsabilidad, respetuoso, organizado, puntualidad,
amabilidad, expresión verbal, servicio al cliente, presentación, trabajo en equipo.

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Cargo: Supervisoras de ama de llaves

Actividades: La supervisión de los cuartos de salida. Inmediatamente que un cliente

abandona la habitación, esta debe ser supervisada, a efecto de constatar que no hay
faltantes de blancos, cuadros, etc., esto lo hace la camarista durante el día y si por alguna
razón la salida es fuera del horario de esta, lo hará el

Perfil:

• Estudios: tecnólogo o profesional en área de ama de llaves

• Experiencia: Experiencia de 1 año mínimo
• Habilidades: Organizada, responsable, ordenada. Don de Mando, Control de
personal.

Cargo: Gerente de mercadeo y ventas

Actividades: Cierra trato con los clientes una vez que estos queden convencidos de que
desean nuestros

servicios Elaborar estrategias de publicidad y promoción Buscar clientes potenciales

Informar sobre las

ventas al departamento de contabilidad y finanzas.

Perfil

• Estudios: profesional en mercadeo y ventas

• Experiencia: experiencia 2 años mínimo.
• Habilidades: trabajo en equipo, honestidad, responsabilidad, respetuoso,
organizado, puntualidad,
• amabilidad, expresión verbal, servicio al cliente, presentación.

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Cargo: Contador

Actividades: Administrar el proceso contable para garantizar la calidad, veracidad y

oportunidad de la información, procurando su pertinente divulgación y el cumplimiento
de las normas tributarias.

Perfil

• Estudios: profesional de contaduría pública

• Experiencia: experiencia 2 años mínimo.
• Habilidades: Conocimiento de las normas contables y de la legislación tributaria.

Descripción de las Funciones especificas

Cargo: Gerente General

• Velar por la Sostenibilidad y competitividad de la empresa

• Establecer los objetivos mensuales y anuales de la empresa de manera que sean
medibles y cuantificables
• Revisar mensualmente si se cumplen los objetivos en cada área del Hotel
• Elaborar la Planificación anual y presupuestaria
• Es responsable de la prestación, apoyo y promoción continua del Hotel en
diferentes Actividades.

Personal

• Controlar las evaluaciones al personal por parte de los jefes y responsables

de cada área
• Controlar los horarios, horas extras y pedido de personal extra.
• Es responsable de Monitorear los permisos, cambios de turno, del personal
y cualquier novedad referida a su asistencia
• Dentro de sus actividades también está la de organizar y coordinar
reuniones con todo el personal, con la autorización del Gerente General
• Emitir un informe mensual acerca de los puntos ganados o perdidos en
cada cargo.

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Servicio

• Realizará políticas de calidad para el Hotel para cliente interno y externo

• Supervisara y contralara la calidad de los servicios
• Es responsable de evaluar mensualmente los comentarios de los
clientes
• Es responsable de hacer políticas de descuento del Hotel, establecer
parámetros de descuento
• Es responsable de controlar las promociones de nuestros servicios,
descuentos efectuados a los clientes, elaboración de paquetes, otras
ofertas.

Administrativo

• Planifica objetivos mensuales a cumplir en su área

• Realiza un informe mensual destacando los hechos relevantes en el
mes, número de reservas, número de huéspedes por mes, tipo de
habitación y cuenta en córdobas y dólares
• Propone a la dirección: ascensos, ampliación o reducción del equipo de
trabajo
• Lleva el control de horarios de trabajo, días libres y vacaciones, así
como velar por su cumplimiento

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Jefe de Recepción

• Da la bienvenida y saludo al huésped y público en general

• Atiende, confirma, verifica y cancela reservaciones
• Asignar habitaciones según la reservación
• Controla las llaves de cuarto y llave maestra
• Solicita a las camareras añadir suministros en cuartos
• Distribuye recados y correspondencia
• Deberá limpiar y ordenar su puesto de trabajo y colaborar en el arreglo general de
recepción
• Lama taxi para uso de los clientes si estos lo necesitan.

Manual De Procedimientos

Bienvenida al huésped

El recepcionista debe recibir al huésped con un saludo de bienvenida cordial

Verificación de reservas

El recepcionista debe determinar la disponibilidad de las habitaciones

Registro individual

los estados de situación de las habitaciones deben de estar constantemente actualizadas

en coordinación con las camareras, los mismos pueden encontrarse en cinco estados de
situación: ocupada, Bloqueada, salida, Disponible, Reservada.

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DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO:

Inicio del Check Out, el huésped solicita a recepción que le preparen el estado de su
cuenta, lo que puede hacer por vía telefónica o personalmente con el propósito de
marcharse del hotel.

• El recepcionista debe empezar a comunicarse con las camareras

informando las habitaciones que se desocuparán para que las mismas
verifiquen si la habitación está completa o en buen estado.
• Se realiza la atención al pedido de Check out
• Se revisa documento archivado de acuerdo al nombre del huésped, se
imprime su Estado de Cuentas, formulario en el cual específica lo siguiente:

• Nombre del huésped

• Empresa
• Nº de habitación
• Total Hospedaje
• Total Consumos
• Forma de pago
• Tarjeta da crédito

Cobro del saldo total de factura, una vez analizada la factura por el recepcionista y el
huésped, mismo que manifieste que está de acuerdo con el saldo total, se procede de la
siguiente forma:

• Se pregunta al huésped de qué forma realizará el pago

• Si el pago es hecho en efectivo, este será contado nuevamente en
presencia del huésped, para asegurarse que sea la cantidad correcta e
inmediatamente se deposita el efectivo en caja.

Fin del check out: Concluido el procedimiento y la atención al cliente se procede a

desear al huésped un feliz viaje y se indica que se espera su pronto retorno al hotel.
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Compras

• Búsqueda y selección de proveedores

• Elaboración de listas de compras en general
• Compra de insumos
• Reclamo de productos en mal estado
• Compra de activos fijos (Inmuebles, Maquinarias)

Compra de Alimentos y Bebidas

El Chef es el encargado de solicitar las cantidades de los alimentos para el día siguiente
y subsiguiente, además anexará si se requiere algún pedido extra no común en las
compras diarias, esta lista incluye:

• Carne de Res
• Carne de Cerdo
• Carne de Pollo
• Huevos
• Leche y sus derivados
• Mantequilla
• Jamón
• Frutas
• Vegetales
• Pescados

Dentro de las bebidas comunes que se adquieren para el buen funcionamiento del hotel
se encuentran:

• Agua
• Jugos
• Refrescos
• Vinos
• Champagne

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Compras de Suministros, dentro de los mismos se involucra los artículos utilizados por
el huésped en la habitación (shampoo, gel, crema de enjuague, jaboncillos, etc.) artículos
de limpieza (líquido anti sarro, jabón líquido, jabón en barra, escobas, bolsas de basura,
papel sanitario, etc.), artículos de oficina y escritorio (carpetas, engrapadoras, hojas,
tintas, bolígrafos, etc.)

Compras de Mantenimiento, el jefe de mantenimiento coordina y realiza todas las

reparaciones o proyectos de remodelación de todas las áreas del hotel.

Mantenimiento

Mantenimiento Preventivo

Este tipo de mantenimiento es el que se hace a la maquinaria o equipo de una forma

rutinaria y programada para alargar la vida útil de vida del mismo, se planifica de acuerdo
a un orden establecido en el cual está la fecha en que se realizará el mantenimiento ya
que se puede prevenir una falla mayor o baja de la pieza.

Mantenimiento Correctivo

Es aquel que se realiza con la finalidad de reparar fallos o defectos que se presentan en
equipos y maquinarias con las que cuenta el hotel para su funcionamiento.

Selección De Personal

• Puesto vacante.
• Requerimiento de personal
• Análisis del puesto.
• Archivo de Recursos Humanos.

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 • Reclutamiento.
• Solicitud de empleo.
• Entrevista.
• Informe de la entrevista.
• Pruebas de trabajo.
• Contratación.
• Control del proceso de selección.

Eventos

• Reserva de Salones
• Salón, Fecha en que se registra la reserva.
• Nombre del cliente, domicilio y teléfono, tipo de Banquete, Hora, Número de
personas, Observaciones.
• Presupuesto del Banquete
• Menú: Especificando el nombre de cada plato, bebidas y aperitivos. Pueden ser
de: Coffe Break, Desayunos, Almuerzos, Cenas o Picaderas. Forma en que se ha
de realizar cada servicio y montaje.
• Observaciones a cocina y pastelería

Avisar sobre la forma de pago en que se realiza el banquete, y si es preciso algún cajero
para el mismo.

En el Menú se debe Considerar que por encargo de una persona y organización hay que
satisfacer a distintas personas, cuyos gustos, edades y salud suelen ser muy variados.
Debe considerarse la religión y nacionalidad de los invitados. Por lo general a los
extranjeros les gusta llegar a un país, degustar los platos típicos del mismo, pero sin que
ello les suponga un cambio demasiado brusco que pueda alternar momentáneamente su
salud.

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Tiempo de Ejecución del Servicio de Restaurante

Restaurante en el hotel - Diario

Eventos - según contrato

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10-Reglamento interno

Art. l.- EI presente Reglamento Interno obliga para su cumplimiento tanto al HOTEL con
domicilio

Art. 2. - Toda persona que se hospede en este establecimiento, está obligada a

registrarse en la tarjeta o libros especial es que para tal efecto llevará a cabo el
establecimiento o encargado del mismo. Cuando los huéspedes sean un grupo
contratado con anterioridad, su representante llenará la hoja de registro 0 entregará con
anticipación una lista de huéspedes que reúna los requisitos.

Art. 3.- La hora de entrada (check-in) se fija a las 15: 00 horas y la hora para checar la
salida (check- out) y desalojo de la habitación se fija a las 13:00 horas de cada día. Si
algún huésped permanece más tiempo se le cargará a su venta un día más de estancia,
habiendo para este efecto una tolerancia máxima de 60 minutos. Lo anterior conforme
a 10 señalado en la NOM-0l O- TUR•2001. Si desea cambiar la fecha de salida le
recomendamos notificarlo en la recepción.

Art. 4.- EI servicio de hospedaje deberá pagarse por adelantado diariamente cuando la
estancia sea menor de 7 días, por 10 que todo huésped al registrarse deberá de
establecer su crédito con tarjeta bancaria o efectivo. Si el c 1iente no paga con
puntualidad pierde el derecho del uso de la habitación. La administración expedirá
comprobantes de pago o factura detallada de los servicios prestados y el importe cubierto
por los mismos, cuando el huésped lo solicite. EI hotel no asume responsabilidad por
servicios externos contratados como taxis, tintorería o médicos.

Art. 5.- EI hotel ha tomado medidas de seguridad adecuadas y cuenta con un Seguro de
Responsabilidad Civil conforme a lo señalado en la NOM-07-TUR-2002. Cuando un
huésped haga uso del estacionamiento del hotel, debe colocar su automóvil en un lugar

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adecuado, el establecimiento no se hace responsable de daños parciales o robo total del
vehículo ni de objetos dejados e n su interior. Cualquier vehículo que no fuese registrado
en la recepción será removido del estacionamiento o.

Art. 6.- Ningún usuario tiene derecho a dar alojamiento a ninguna persona sin el
consentimiento previo de la gerencia, en todo caso deberán llevarse a cabo los trámites
c correspondientes para su registro y el pago de la cuota de hospedaje respectiva.

Art. 7.- El establecimiento exhibe c1aramente en el área de recepción y en todas las

habitaciones, su categoría, las tarifas de hospedaje vigentes y este e Reglamento,
conforme a lo señalado en la NOM-010-T UR-2001, invitando a nuestros huéspedes a
su debido cumplimiento.

Art. 8.- Si algún huésped se enfermara, la recepción del establecimiento deberá llamar
al médico y podrá ser atendido en su habitación, si la enfermedad fuera c contagiosa por
causas no imputables al establecimiento, el huésped será trasladado por su cuenta al
lugar adecuado, en caso contrario el hotel cubrirá los gastos.

Art. 9. - EI hotel no se hace responsable por las pérdidas que el huésped pudiera sufrir
en dinero y valores no depositados en la caja de seguridad que para tal efecto existe en
la recepción, donde se le entregará su llave de la que no habrá á duplicado. Los objetos
o valores olvidados por algún huésped en la habitación, quedarán en custodia de la
administración del hotel por un término de 60 días, concluido este periodo y al no haber
reclamación alguna, serán desechados.

Art. 10.- No se permite a los clientes tener ningún tipo de animal es en la habitación,
salvo aquellos que auxilien a discapacitados.

28
Art. 11.- Quedan a salvo los derechos del establecimiento como de los huéspedes para
denunciar antes las autoridades competentes los hechos que constituyan algún i1ícito o
que dieran lugar a responsabilidad por alguna de las partes en sus personas y bienes,
siempre y cuando ocurran dentro de las instalaciones del hotel.

Art. 12.- Toda queja, sugerencia o felicitación deberá anotarse en los formatos de quejas
y sugerencias que la administración del hotel tiene a disposición de los usuarios en la
recepción, de acuerdo a los lineamientos fijados por la Secretaría de Turismo.

Art. 13.- EI uso que deberá hacerse de los muebles, ropa y otros objetos de ser ricio,
será racional y moderado, cuidando de ellos debidamente. Todo huésped al salir de su
habitación tiene la obligación de dejar cerradas las puertas, ventanas, llaves de agua,
así como devolver las llaves de su habitación a la administración.

Art. 14.- En el establecimiento se han tornado medidas de seguridad instalando un

número suficiente de extinto res y detectores de humo para ser utilizados en un eventual
siniestro, en tales circunstancias los huéspedes deberán dar aviso a la administración.

Art. 15.- Los huéspedes deben comportarse con decencia y moralidad dentro del
establecimiento, quedando prohibido alterar el orden haciendo ruidos que incomoden o
molesten a los demás huéspedes, así como usar la habitaci6n para e ejecutar cualquier
acto o juego prohibido por la ley. Queda estrictamente prohibido introducir bebidas
alcohólicas al hotel.

29
Art. 16.- En la prestación de los servicios por parte de este hotel no habrá discriminación
alguna por razones de sexo, credo político, religión, nacionalidad o condición social. El
establecimiento podrá negar sus servicios cuando el huésped se presente al mismo en
estado de ebriedad o bajo el influjo de drogas o estupefacientes o cuando se pretenda
dar uso distinto al del servicio de hospedaje.

Art. 17.- EI incumplimiento de este Reglamento Interno de Hospedaje par parte del
huésped será causal de rescisión del contrato de hospedaje, sin responsabilidad jurídica
para la empresa.

Reglamento interno del Hotel para los trabajadores

Artículo 1.-

El presente reglamento es de carácter obligatorio y establece normas a las que deberán

sujetarse todos los trabajadores dentro de la empresa.

Artículo 2.-

Todos los asuntos no especificados en este reglamento quedan bajo lo estipulado en la

Ley Federal del Trabajo.

Artículo 3.-

Cada trabajador tendrá un jefe inmediato al cual tiene el deber de comunicar sus
actividades y cualquier modificación de ellas.

Artículo 4.-

El Hotel se deslinda de cualquier responsabilidad en cuanto a

objetospersonales perdidos, ya que es obligación de cada trabajador cuidar suspertene
ncias.

30
Artículo 5.-

El personal está obligado a cumplir su contrato de trabajo, así como cualquier instrucción
que determine el hotel.

Artículo 6.-

Es obligación del personal cumplir con las reglas de higiene yseguridad.

Artículo 7.-

Queda estrictamente prohibido las relaciones interpersonales dentro de la empresa.

Artículo 8.-

Es obligación de todo trabajador permanecer constantemente en supuestos para resolver

cualquier inconveniente

Permisos e inasistencias

Artículo 7.-

Los trabajadores están obligados a solicitar permisos justificaciones sobre los días que
faltaron al realizar sus labores, la comprobación de la justificación deberá ser hecha por
el trabajador dentro de las 48 horas siguientes al momento en que faltó a sus labores.

Artículo 8.-

Son consideradas como faltas justificadas, sin el requisito del permiso autorizado por
escrito.

Artículo 9.-

El trabajador puede retirarse del hotel cuando esté presente síntomas de enfermedad
que no le permiten realizar sus labores.

Artículo 10.-

Los salarios de los trabajadores serán cubiertos en el lugar en el puesto donde presten
sus servicios, y dentro de las horas de trabajo.

31
Artículo 11.-

Todos los trabajadores están obligados a firmar los recibos de pago, o cualquier
documento que exija el hotel como comprobante del pago de los salarios. La negativa
del trabajador a otorgar la firma de dichos documentos, relevará al hotel para sancionarlo
o no se le entregará el dinero.

Artículo 12.-

El hotel pagará a los trabajadores los salarios íntegros durante el periodo de vacaciones
que tenga.

Premios y estímulos

Artículo 13.-
Los empleados podrán recibir un bono adicional al empleado del Messi su desempeño
fue muy bueno.
Artículo 14.-
La empresa otorgará el día al empleado que cumpla años.
Artículo 15.-
Los empleados podrán recibir capacitación sobre su puesto de trabajo para así
perfeccionar más su desempeño.
Artículo 16.-
La familia de los empleados puede recibir un paquete más accesible en el precio.
Artículo 17.-
En el día de reyes se le dará una rosca a la familia de cada empleado.
Artículo 18.-
Los trabajadores podrán disfrutar de una posada cada diciembre.
Medidas de Seguridad e Higiene

Artículo 19.-

El trabajador puede retirarse del hotel cuando esté presente síntomas de enfermedad
que no le permiten realizar sus labores.

32
Artículo 20.-

Los salarios de los trabajadores serán cubiertos en el lugar en el puesto donde presten
sus servicios, y dentro de las horas de trabajo.

Artículo 21.-

Todos los trabajadores están obligados a firmar los recibos de pago, o cualquier
documento que exija el hotel como comprobante del pago de los salarios. La negativa
del trabajador a otorgar la firma de dichos documentos, relevará al hotel para sancionarlo
o no se le entregará el dinero.

Artículo 22.-

El hotel pagará a los trabajadores los salarios íntegros durante el periodo de vacaciones
que tenga.

Director de un Hotele

Los directores de hotel son responsables de la planificación, las finanzas y la

organización de un hotel, motel o establecimiento similar.

Deben asegurarse de que todo funciona correctamente para que los huéspedes disfruten
de su estancia.

En cualquier lugar del mundo seguro que encuentra alguno cerca. Existen hoteles
rurales, de lujo, urbanos, moteles y hoteles de carretera que satisfacen las necesidades
de todo tipo de personas. Llevar un hotel es un trabajo variado y exigente.

El director de un hotel internacional en una gran ciudad trabajará de un modo muy distinto
que el director de una pequeña casa de huéspedes en la costa. Pero
independientemente del tipo de establecimiento, el director será el responsable de que
funcione correctamente. Esto significa velar porque el servicio sea el esperado por los
huéspedes y porque se cumplan las leyes pertinentes (en términos de salud y seguridad,
por ejemplo) y los procedimientos empresariales (como la contabilidad).

33
El director de un gran hotel suele denominarse director general. En su equipo, suele tener
a un director de restaurante, un director del servicio doméstico, un director de recepción
y un director de personal.

Tienen reuniones de dirección en las que discuten problemas y sus posibles soluciones.
El director general comprueba el progreso de los proyectos de otros directores y autoriza
cualquier acción especial que debe llevarse a cabo.

En estas reuniones y hablando con el personal y los huéspedes, el director general puede
hacerse una buena idea de la situación del hotel.

Como director de hotel, deberá:

• Tener excelentes habilidades empresariales.

• Tener habilidades de planificación y organización.

• Poseer buenas habilidades de comunicación.

• Tener don de gentes para, por ejemplo, tratar con el personal y los huéspedes.

• Tener tacto y ser diplomático.

• Tener habilidades para resolver problemas.

• Tener mucha energía y entusiasmo.

• Tener la habilidad de coordinar muchas cosas al mismo tiempo.

• Tener buena presencia.

• Tener buenas habilidades de negociación y de marketing.

• Tener iniciativa.

34
• Ser capaz de tomar decisiones con rapidez.

• Saberse ajustar a presupuestos y objetivos.

• Tener habilidades informáticas.

• Dominar distintos idiomas.

• Activo.

• Aptitudes para gestionar presupuestos.

• Aptitudes para la comunicación verbal y escrita.

• Aptitudes para la gestión financiera.

• Aptitudes para la planificación financiera.

• Aptitudes para la planificación.

• Aptitudes para llevar los libros.

• Asiste a reuniones del profesorado

• Bien organizado.

• Capacidad para trabajar bajo presión durante períodos de mucho trabajo.

• Capacidad para trabajar durante muchas horas seguidas.

• Capaz de compaginar varias tareas.

• Capaz de comunicarse con personas a distintos niveles.

• Capaz de mantener la calma bajo presión.

• Capaz de trabajar con un presupuesto.

• Capaz de trabajar con vencimientos.

• Dirige un equipo.

• Dirige un hotel.

• Dirige y supervisa al personal.

• Enérgico.

• Gestiona la formación del personal.

• Habilidad para crear equipos.

35
 • Habilidad para el marketing.

• Habilidad para los negocios.

• Habilidad para resolver problemas.

• Habilidades informáticas.

• Habilidades interpersonales.

• Identifica formación profesional y qué recursos se requieren.

• Le gusta el trato con la gente.

• Lidia con problemas y atiende reclamaciones o consultas.

• Mantiene registros y archivos.

• Motiva y dirige a otras personas.

• Negocia con proveedores.

• Planifica trabajo.

• Profesional.

• Rapidez de reflejos.

• Realiza pedidos de stock.

• Responsable de la contratación y la formación del personal.

• Se asegura de que se sigue la normativa referente a salud y seguridad.

• Se encarga de las nóminas del personal.

• Seguro.

• Trabaja en horas fuera del horario habitual.

• Trabaja en un hotel.

• Trata con clientes o el público en general.

FUNCIONES DE LA ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL

1-. Consejo de administración: Generalmente nombrado por la asamblea general de

accionistas y dentro de sus funciones están las siguientes:

36
* Nombrar al Director General.

* Elaborar los planes a seguir en el manejo del hotel y comunicarlos al Director General.

* Determinar los dividendos que deben de retirarse entre los accionistas.

2-. Comisario: Es un órgano de vigilancia de las sociedades y está a cargo de uno o

varios comisarios temporales quienes pueden ser socios o personas ajenas a la
sociedad.

3-. Director General:

Sus funciones son:

* Establecer objetivos y políticas a seguir.

*Proponer el tipo de organización que se llevara a cabo para el hotel.

* Determinar el presupuesto que se otorgara a los departamentos.

* Trabajar conjuntamente con el concejo de administración.

4-. Contador General:

Encargado de llevar la contabilidad del hotel, de realizar todos los pagos de impuestos a
los que este sujeto, así como proporcionar información contable, financiera y fiscal que
lesea requerida.

37
5-. Auditor Interno:

Dentro de sus funciones están las siguientes:

* Verificar que las requisiciones estén debidamente autorizadas.

* Verificar que toda la salida de alimentos y bebidas este amparada por un formato.

* Verificar la relación de los inventarios físicos de los almacenes.

6-. Controlador de alimentos y bebidas:

* Elabora la conciliación de alimentos y bebidas.

* Valora las transferencias efectuadas entre los departamentos

* Hace los inventarios físicos al almacén.

7-. Gerente de crédito y cobranza:

* Elabora y crea los sistemas, procedimientos y tiempos para lograr un objetivo y

posteriormente supervisarlos.

* Compara lo real con lo planeado y llegar a lo que se determinó.

* Revisa las cortesías.

Recepcionistas de hoteles

Los recepcionistas de hotel registran a los clientes, asignan las habitaciones, entregan
las llaves, proporcionan información sobre los servicios del hotel, hacen reservaciones
de habitaciones, llevan un registro de habitaciones disponibles para su ocupación y

presentan las tarifas a los clientes a su salida y reciben el pago

38
SALARIO

• Salario mínimo y máximo de un Recepcionistas de hoteles - de C$5,468 a

C$16,235 por mes - 2022.

• Un/una Recepcionistas de hoteles gana normalmente un salario neto mensual de

entre C$5,468 y C$14,632 al empezar en el puesto de trabajo.

• Tras cinco años de servicio, esta cifra se sitúa entre C$6,206 y C$16,647 al mes
con una semana de trabajo de 48 horas.

TAREAS

• Mantener un inventario de las habitaciones disponibles para su ocupación,

las reservaciones y la asignación de habitaciones
• Registrar a los huéspedes que llegan, asignarles habitaciones, verificar el
crédito del cliente y entregar las llaves de la habitación
• Proporcionar información sobre los servicios, tanto del hotel como los
disponibles en la comunidad
• Proporcionar información sobre la disponibilidad de alojamiento y hacer
reservaciones de habitaciones
• Responder a las peticiones de los clientes para los servicios de limpieza y
mantenimiento, así como las quejas
• Contactar a los servicios de limpieza o mantenimiento, cuando los
huéspedes informan problemas
• Recopilar y verificar las cuentas de los clientes para realizar los cargos
utilizando sistemas informáticos o manuales
• Recibir y reenviar mensajes en persona o mediante el teléfono o la central
telefónica
• Revisar los recibos de pago de los clientes a su partida y recibir el pago

39
MANUAL RECEPCIONISTA DE HOTEL

Para comenzar podemos decir que los distintos departamentos que constituyen un hotel
tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro.
Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y control
interdepartamental es lo que va a determinar, además de su categoría, su reputación a
nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene unas funciones concretas y
específicas, y que igualmente desempeña un papel dentro de la empresa.

El departamento de recepción

Es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya

que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma
personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax,
mail, etc. si hace reservaciones antes de su llegada. La primera y última impresión son
las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a
que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a
predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según
haya sido favorable o desfavorable para cada cliente. Los profesionales de este
departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados,
guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con
rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al
mostrador y siendo serviciales.

Departamento de Recepción:

El departamento de recepción es el centro operacional de un hotel, desde aquí se

cumplen procedimientos administrativos y es el primer contacto directo que el cliente
tiene a su llegada al mismo, proporcionándole información sobre los servicios, las
instalaciones y los distintos paquetes turísticos que disponga el hotel.

40
Funciones Básicas:

• Sostener una comunicación con el huésped.

• Registro y control de ingresos y salidas del huésped
• Realizar cambios de habitaciones solicitados por los clientes.
• Realizar bloqueos de habitaciones, con reservas garantizadas.
• Autorizar la prolongación de estadías después de verificar la disponibilidad.
• Mantener una fluida comunicación con el resto de los departamentos
(Mantenimiento, Lavandería, Seguridad, A&B, Bell Boys y Ama de Llaves)

Recepcionista Matutino:

El recepcionista del turno de la mañana comienza su jornada laboral a las 7:00 horas.
Antes de retirarse el recepcionista nocturno debe comunicarle lo que ocurrió durante su
turno, resaltando aquellas que necesiten ser tratadas y resueltas durante el transcurso
del día. Luego debe leer el Libro de Novedades, el que tiene que firmar para constatar
que está al tanto de lo que ocurrió en el turno anterior. Seguidamente el recepcionista
debe leer las reservas que ingresaran en el día dando especial atención a todas aquellas
que estén garantizadas bien sea por medio de una carta compromiso emitida por alguna
empresa que tenga convenio con el hotel (línea de crédito); o bien aquella particular que
el futuro huésped pago por adelantado. Si el recepcionista registra el nombre del futuro
huésped en el fichero porque ya estuvo alojado en el hotel, se podrá tomar conocimiento
de las preferencias del mismo.

Otras funciones:

Debe verificar las reservas si se encuentran garantizadas, y en caso de haber otorgado

algún descuento que este se encuentre con la autorización correspondiente. - Mediante
la observación del Plano de Habitaciones, tomará conocimiento de las habitaciones que
se encuentran ocupadas, bloqueadas, habitaciones libres, habitaciones concheck out en
el día. Se recomienda que cada opción tenga un color que las caracterice para agilizar
su tarea.
41
Pre asignación de habitación:

• Recepción organizara las reservas con pedidos especiales.

• Tendrá en cuenta aquellos huéspedes que ingresaran al hotel antes del horario
normal de ingreso, en caso de no poder asignar la habitación por diversas
razones, se invitará al huésped a esperar en el hall o en el bar.
• Con respecto al ingreso de un grupo, se ubicarán en el mismo piso o en
habitaciones según sus preferencias.

Supervisores de mantenimiento y limpieza en oficinas, hoteles.

Los supervisores de limpieza de oficinas, hoteles y otros establecimientos organizan,

supervisan y llevan a cabo funciones de mantenimiento para mantener limpio y ordenado
el interior, los accesorios y servicios en dichos lugares

SALARIO

• Salario mínimo y máximo de un Supervisores de mantenimiento y limpieza en

oficinas, hoteles y otros establecimientos - de C$4,690 a C$9,791 por mes - 2022.

• Un/una Supervisores de mantenimiento y limpieza en oficinas, hoteles y otros

establecimientos gana normalmente un salario neto mensual de entre C$4,690 y
C$8,294 al empezar en el puesto de trabajo.

• Tras cinco años de servicio, esta cifra se sitúa entre C$5,797 y C$10,833 al mes
con una semana de trabajo de 48 horas.

TAREAS

• Contratar, capacitar, despedir, organizar y supervisar a los ayudantes, limpiadores

y demás personal de limpieza

• Comprar o controlar la adquisición de suministros

• Controlar el almacenamiento y distribución de los suministros

42
 • Supervisar el bienestar general y la conducta del personal de limpieza en las
instituciones

• Barrer o aspirar, lavar y pulir pisos, muebles y otros accesorios

• Hacer las camas, limpiar cuartos de baño, suministrar toallas, jabón y artículos
relacionados

• Limpiar cocinas y, en general, ayudar con el trabajo de cocina, incluyendo el

lavado de vajilla

• Reabastecer el minibar y reponer los elementos, tales como vasos y objetos para
escritura

CAPÍTULO

I GENERALIDADES

Artículo 1°. -El presente Reglamento regula la gestión de los procesos de limpieza y
mantenimiento para el logro de sus fines, objetivos y actividades relacionadas

Artículo 2°. -Las disposiciones del presente Reglamento rigen para todo el personal de
limpieza y mantenimiento del Instituto e implica el cumplimiento de las actividades y
operaciones de tales procesos.

Artículo 3°. -El propósito de los procesos de limpieza y mantenimiento es brindar un

servicio eficiente de limpieza y mantenimiento de todos los locales de la universidad,
asegurando los servicios básicos para el cumplimiento de los fines de la misma, a
satisfacción de los usuarios y orientado a la buena reputación de la institución.

CAPÍTULO

II ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO

Artículo 4°. -El dueño de los procesos de limpieza y mantenimiento es el Jefe del Área
de Limpieza, personal de limpieza y personal de mantenimiento.

43
El régimen es tercerizado a través de empresas de intermediación laboral autorizadas y
contratadas para tal efecto. El personal de limpieza o mantenimiento con contratos
indefinidos, mantendrán tal condición cumpliendo con lo que se indica en el presente
Reglamento en la Sede Central y filiales de la universidad.

Artículo 5°. -El Jefe del Área de Limpieza coordina los servicios incluidos en los procesos
de limpieza y mantenimiento y le corresponde:

a) Supervisar el cumplimiento de las actividades y operaciones de limpieza y

mantenimiento con la colaboración de los inspectores de calidad y los supervisores de
limpieza y mantenimiento.

b) Aplicar las normas establecidas que garanticen un óptimo servicio de limpieza y

mantenimiento

c) Verificar que se registre en un cuaderno de ocurrencias la situación diaria del servicio

en cuanto a limpieza y mantenimiento.

d)Planificar el programa de instrucción del adiestramiento físico y técnico, así como la

sensibilización ética y moral al personal de limpieza y mantenimiento.

e) Gestionar la provisión de uniformes para el personal de limpieza y mantenimiento

f) Aplicar las sanciones disciplinarias al personal de limpieza y mantenimiento por la

infracción a las normas establecidas.

Normas básicas de limpieza

Toda persona o personal que realmente se implique en una empresa de limpieza o limpie
por su cuenta debe tener ciertas normas básicas de limpieza:

• Debe usar un vestuario acorde con su actividad y adecuado a cada tipo de

limpieza que vaya a hacer

• Por higiene y para evitar cualquier lesión en la piel debe usar guantes domésticos
incluso en su hogar, muchos productos de limpieza dañan la piel y la van quitando
poco a poco su color normal

44
 • Uso de calzado o zapato adecuados para cada actividad, si son impermeables o
cerrados mucho mejor

• Lavar las manos antes y después de cualquier trabajo de limpieza después de

deshacernos de los correspondientes guantes usados

• No tocar con guantes sucios ninguna superficie habitual de paso es decir no tocar
superficies como pasamanos, picaportes, barandillas o sitios de uso o de mucho
transito

• Evita tocar superficies de contacto habituales con material sucios en general

• Después de realizar las tareas de limpieza guardar todo el material en un lugar

cerrado y seco fuera del alcance de los niños.

Gerentes de hoteles

SALARIO

• Salario mínimo y máximo de un Gerentes de hoteles - de C$7,649 a C$41,259 por

mes - 2022.

• Un/una Gerentes de hoteles gana normalmente un salario neto mensual de entre

C$7,649 y C$25,912 al empezar en el puesto de trabajo.

• Tras cinco años de servicio, esta cifra se sitúa entre C$9,832 y C$36,500 al mes
con una semana de trabajo de 48 horas.

TAREAS

• Dirigir y supervisar las actividades de reservación, bienvenida, servicio a la

habitación y limpieza de habitaciones

• Supervisar las medidas de seguridad y el mantenimiento de los jardines y terrenos

45
• Planear y supervisar las actividades de bar, restaurante, conferencias y
recepciones

• Hacer respetar las leyes y normas sobre bebidas alcohólicas, apuestas y otras

• Asegurar y revisar la satisfacción del cliente

• Supervisar las actividades de contabilidad y compras

• Se encarga del presupuesto de la empresa

• Controlar la selección, capacitación y supervisión del staff

• Asegurar el cumplimiento de las leyes y normas sobre salud y seguridad

• Brindar información turística local a los clientes y arreglar visitas y transporte

46
11-Presupuesto de Planeación

PROYECTO Y OBJETIVO

Siendo nuestro proyecto un hotel de glamur donde ofreceremos buena calidad en

contracción, arquitectura y nuestro objetivo ser visto con belleza nuestro presupuesto en
construcción seria un costo promedio de $2,500,000.00.

PRODUCTO Y MERCADO

Ofreciendo productos como, comida, bebidas, siendo gastos de día a día, productos
comprados y vendidos de dia a dia con presupuesto de $ 500.00.

COMPETIVIDAD

Siendo el porcentaje de ocupación de nuestro hotel, basado en la capacidad máxima

instalada, por el numero total de habitaciones con el que contaremos y que se contaran
con las condiciones adecuadas para brindar el servicio general.

47
Presupuesto del Hotel Glamour DEDAES

Habitación

En el Hotel hay 50 habitaciones, al mes son 1500 habitaciones por noche (50
habitaciones x 30 noches = 1500 habitaciones disponibles en un mes).

La ocupación del Hotel prevista será del 88%, es decir, 1320 Habitaciones disponibles
en el mes.

El costo de la Habitación será de C$ 2000 por noche

Por lo que la ganancia seria de

2000x1320= 2,640,000,00

El Personal es el Siguiente

Ama de llaves, se necesitaran 4 y cada una ganara C$ 9000 mensual ( 9000x4= 36000)

Camarista, se necesitaran 5 y cada una ganara C$ 7000 mensual (7000x5= 35000)

Limpieza, se necesitara 4 y cada una ganara C$ 6000 mensual ( 6000x4=24000)

Mozo, se necesitara 4 y cada uno ganara C$ 6600 mensual ( 6600x4=26400)

Po lo que el costo total del personal es

36000+35000+24000+26400= 121,400,00

Otros gastos se distribuyen entre

En Mantenimiento el Jardin, el Jardinero ganaría C$ 800 cada asistencia, y se

necesitaran 4 asistencias cada mes

800x4=3200

Además

48
5000 de producto de limpieza

3000 de Internet

4000 de agua

5000 de luz

Por lo que el total e otros gastos es de

3200+5000+3000+4000+5000= 202,000,00

Comidas y bebidas

El Hotel cuenta con un desayuno incluido dentro del cobro de la Habitación.

El costo de Producción de un desayuno es de 150, por lo que se estima dos desayunos

por habitación.

150X2=300 x 1320 = C$ 396,000,00

El costo de producción es de C$ 396,000,00

El personal del Restaurante es:

Chef, su pago mensual de C$ 12,000,00

Cocinero o ayudante, su pago mensual es de C$ 10,000,00

Mesero, su pago mensual es de C$ 6000,00

Por lo que el costo de personal es de C$ 28,000,00

En lo referente a otros gastos se ocupan

2,000 para los productos de limpieza

3,500 de Luz

3,000 de Agua

3,000 de Gas

Por lo que el costo total de otros gastos es de C$ 11,500,00

49
Lavandería

El Hotel realiza lavado de 300kg de material 3 al mes, en donde se cobran $5 por kilo,
por lo que el gasto del hotel seria de

300 x 3= 900 x 5= 4500

El Hotel Ofrece servicio de Lavandería a los huéspedes por $7 el kilo estimando que al
menos la cuarta parte de los huéspedes utilicen este servicio, y que cada uno necesitara
lavar 5kg de ropa, el cobro seria

1320/4 = 330

5 x 7 = 35

330 x 35 = 11,550

5 x 5= 25

330 x 25 = 8250

11,550 – 8250 = 3300

8250 + 4500 = 12,750

Por lo que el Hotel gastaría $12,750,00 obteniendo una retribución ( ingreso) de $

3,300,00

Presupuesto realizado en Departamento operativo

Ingresos Coste de Coste del Otros Resultado

venta personal gastos
Habitaciones 2,640,000,00 0 121,400,00 202,000,00 2,963,400,00
Comidas y 0 396,000,00 28,000,00 11,500,00 -424,000,00
bebidas
Lavanderia 115,500,00 446,250,00 0 0 -330,750,00
Total 2,208,650,00

50
 12-Organigrama

Director

Gerente
General

Alimentos y
Administración Ventas Recepción Ama de llaves
Bebidas

Recursos Jefe de
Jefe Contable Jefe de Ventas Jefe de A&B Camareras
Humanos Recepción

Auxiliar de Asistente de
Jefe de RR.HH Recepcionista Chef y Cocinero Lavanderia
Contabilidad Ventas

Capitanes y
Seguridad Mantenimiento
Meseros

51
13-Modelo de Escritura publica

Escritura pública

En la ciudad de Managua, departamento de Managua, Republica de Nicaragua a los 2

días del mes de junio del 2022, las señoritas, Dariana Pamela Reyes Cruz, Esther De
Los Ángeles Arróliga González, mayores de edad, con domicilio en Estelí-Nicaragua,
identificadas con las cédulas de ciudadanía 121-190799-1000D, 161-211101-1001A,
obrando en nombre propio, manifestaron que constituirán una sociedad de
responsabilidad colectiva, la cual se regirá por las normas establecidas, en el código de
comercio y en especial en los siguientes estatutos.

Artículo 1: Nombre o razón social. La sociedad se denominará “HOTEL GLAMOUR

DEDAES”

Artículo 2: Domicilio: El domicilio principal será en la ciudad de Estelí, departamento

de Estelí, República de Nicaragua, sin embargo, la sociedad puede establecer hoteles,
en otras ciudades del país y también en el exterior

Artículo 3: Objeto social: la empresa hotelera tiene por objeto social dar a conocer,
nuestra cultura a través de la temática y servicio de nuestro “HOTEL GLAMOUR
DEDAES”. Satisfacer permanentemente los requerimientos de nuestros clientes
huéspedes y visitantes, lograr la consecución del plan anual de negocios. Además,
tenemos unas responsabilidades legales que cumplir: protección de derechos
humanos, derechos laborales de los empleados, obligaciones legales y fiscales,
cooperación de la comunidad, Protección al medio ambiente, calidad en el servicio,
generando confianza comunicación responsable y certificación social y ambiental.

Artículo 4: Duración de la sociedad: se fija en 10 años, contados desde la fecha de

otorgamiento de la escritura, la junta de socios podrá mediante reforma, prolongar
dicho término o disolver extraordinariamente la sociedad, antes de que dicho término
expire.

52
Artículo 5: El capital de la sociedad es la suma de $ 300.000.000 de dólares
norteamericanos.

Artículo 6: Responsabilidades: la responsabilidad de cada uno de los socios, se limita

al monto de sus aportes.

Artículo 7: Aumento del capital: El capital de los socios puede ser aumentado por
nuevos aportes de los socios o por la admisión de nuevos socios.

53
14-Recursos de la Empresa
Recursos Materiales
Departamento de Lavandería

N Descripción Cantidad Proveedor

1 Lavadoras 3 Gallo más Gallo
2 Secadoras 3 Gallo más Gallo
3 Maquina de Limpieza en seco 2 MANUQUINSA
4 Carros y estanterías 4 Cargomax
5 Contenedores 5 Cargomax

Departamento de Habitaciones

N Descripción Cantidad Proveedor

1 Colchón o Cama 50 Gallo más Gallo
2 Almohadas 120 PriceSmart
3 Funda de Almohada 200 PriceSmart
4 Cobertor o Edredón 200 PriceSmart
5 Sabanas y Encimeras 200 PriceSmart
6 Lámparas 100 Gallo más Gallo
7 Televisor 60 Gallo más Gallo
8 Cortinas 120 PriceSmart
9 Muebles 70 PriceSmart
10 Accesorio de baño y ducha 60 PriceSmart
11 Basureros 60 SINSA
12 Espejos 70 SINSA
13 Cuadros 70 Artistas locales

54
Departamento de Restaurante (Cafeteria)

N Descripción Cantidad Proveedor

1 Registradora, Facturadora
2 Máquinas de Café
3 Cafetera de filtro rápido
4 Cafetera de buffet
5 Batidoras
6 Trituradoras
7 Máquinas de cubitos de hielo
8 Horno de microondas
9 Lavavajillas
10 Congeladores
11 Termos
12 Tostadora de pan
2
2 IMISA
1 IMISA
1 IMISA
2 Gallo más Gallo
2 Gallo más Gallo
1 Fogel
2 Gallo más Gallo
2 PriceSmart
2 Gallo más Gallo
2 Gallo más Gallo
1 Gallo más Gallo

Departamento de Restaurante (Cocina)

N Descripción Cantidad Proveedor

1 Muebles 20 PriceSmart
2 Cocina modular (gas/eléctrica) 2 Gallo mas Gallo
3 Comedores 10 Gallo más Gallo
4 Congeladores 2 Gallo más Gallo
5 Freidoras 2 Siman
6 Sartenes basculantes 5 Siman
7 Marmitas a presión 2 Siman
8 Gratinador 1 Siman
9 Horno de Convección 3 Siman
10 Horno de microondas 2 Siman
11 Cocedores a Vapor 2 Siman
12 Parillas autónomas 4 Siman

55
 13 Cortadora de hortalizas 3 Imisa
14 Batidora amasadora 1 Imisa
15 Batidora trituradora 1 Imisa
16 Sorbetera 2 Imisa
17 Abatidor de temperatura 1 Imisa
18 Lava Verduras 2 Siman
19 Centrifugadora de verduras 1 Siman
20 Pelador de papas 3 Siman
21 Cortadora de pan 2 Siman
22 Picadora de Carne 3 Siman
23 Cortadora de congelados 2 Imisa
24 Envasadora al vacío 1 Alibaba

Departamento de recepción y oficinas

N Descripción Cantidad Proveedor

1 Escritorios 10 PriceSmart
2 Videocámaras de vigilancia --- SESNICSA
3 Monitores 5 SICSA
4 Calculadoras 10 PriceSmart
5 Facturadoras 2
6 Equipos informáticos 5 SICSA

56
Recursos Humanos
Departamento de Recursos Humanos

Es uno de los más importantes de las empresas de hotelería, pues dispone de dos
recursos principales tales como; Recuro Material Y Recursos Human. El segundo es
indispensable ya que su importancia radica en que el servicio de atención al cliente,
satisfaciendo las necesidades de comodidad y garantizar un excelente estadía es
fundamental en un Hotel, muchos problemas con el personal de un Hotel se pueden
evitar con la correcta selección y capacitación del personal y el crear un agradable
ambiente laboral.

Objetivo del departamento

Entre los objetivos primordiales están aportar, propiciar y conjugar los elementos
necesarios para crear un clima laboral en armonía que se distinga por contar con los
recursos humanos satisfechos y altamente calificados que brinden calidad de un
personal y eficiente en los servicios a clientes internos y externos. Mantener el Hotel con
el personal indicado en cada una de sus áreas en el momento que son requeridos.

Misión del Departamento de Recursos Humanos del Hotel Glamour DEDAES

La misión más importante de la administración de R.H es establecer una relación

saludable entre los empleados, crear un ambiente familiar en el Hotel, establecer
condiciones que propicien la motivación y sobre todo buscar el desarrollo profesional de
todos y cada una de las personas que integran el factor humano del Hotel.

57
Gerencia de Recurso Humanos

Actividades del Gerete de Recursos Humanos

• Definir las descripciones de puestos en coordinación con los encargados de áreas

• Analizar y evaluar los procesos de reclutamiento, selección y contratación de
personal.
• Realizar entrevistas a candidatos a puestos.
• Verificar que la información proporcionada por el futuro trabajador sea verdadera.
• Archivar los curriculums que cuentan con el perfil e candidato ideal cuando se
requiera.
• Registrar y controlar las asistencias, incidencias e incapacidades del personal.
• Definir los programas de reconocimiento a todos los empleados.
• Diseñar los procedimientos para contratación del personal de nuevo ingreso
• Atender y negociar las peticiones del Sindicato
• Diseñar programas de capacitación de acuerdo a las necesidades del Hotel.
• Programar los cursos de capacitación de acuerdo a los horarios del trabajador.

Proceso de Selección el personal

• Dependiendo del tamaño del Hotel y sus políticas internas el proceso puede variar
y se tomaría en cuenta los siguientes puntos:
• Elaboración de análisis y descripciones de puestos
• Requisiciones de personal por los Jefes de departamento
• Reclutamiento y Recepción de Solicitudes
• Entrevista Preliminar
• Solicitud de empleo
• Pruebas de presentación
• Entrevista profunda y exámenes psicológicos
• Opinión del jefe inmediato ( entrevista y examen de conocimientos )
• Encuesta socioeconómica y Revisión de referencias y antecedentes
• Examen medico
• Contratación

58
Planeación de la Cantidad de personal

Se contratara personal para los periodos de ocupación alta. Se contrata personal

aventual para: Cubrir Vacaciones o permisos cubrir incapacidades ( maternidad o
enfermedades ) por alta ocupación o temporada vacacional Trabajos especiales ( eje:
Mantenimiento ) personal para laborar en banquetas y Eventos especiales .

Evaluación el desempeño y Motivación

Evaluación de puesto: Sistema técnico para determinar la importancia de cada puesto

en relación con los demás del hotel y así lograr la correcta contratación, organización y
remuneración. Calificación de méritos: Evaluar el desempeño personal del trabajador del
hotel, nos sirve para: orientar a la empresa, al supervisor y al empleado, eliminar rutinas,
auxiliar en los programas de incentivos. Motivación del personal: Económica y no
económica. Económica: Premios de puntualidad y asistencia, productividad, prestamos
sin interés, comisiones por ventas. No económica: Ascensos, empelado del mes, viajes,
capacitación.

Clima Organizacional: Consiste en lograr que exista en la empresa un clima de armonía

en las relaciones del hotel con sus empleados, para evaluar esto el Gerente de RH
deberá de: Hacer recorridos por las áreas del Hotel asistir a juntas de departamento
promover y asistir a reuniones sociales y eventos deportivos de los empleados (
Organizados por la empresa ) Tener una política a puertas abiertas contar con un
programa de seguridad de higiene, tener áreas para empleados ( Baños, lockers,
comedor ).

Sueldos y Salarios: El Hotel debe contar con una estructura que internamente sea
equitativa o motivadora y que haci del exterior sea competitiva y que vaya de acuerdo
con el desempeño del personal que ocupa cada cargo contando con el conocimiento real
de cada puesto y su valuación interna y externa.

Prestaciones: uno de los buenos atractivos para atraer buenos candidatos a los puestos
del Hotel es contar con un buen paquete de prestación independientes al salario de cada
trabajador. La prestaciones varían según el puesto. Algunos son: Vacaciones, Bonos de
productividad.

59
Control del personal

Control de asistencias:faltas, descansos, premios, vacaciones.

Control de ingresos y salidas: Verificar que le personal cheque entrada y salida, revisión
de paquetes y pases de salida control de llaves de vehículos del Hotel control de lockers
de los empleados.

Termino de la Relación Laboral

Renuncia: Procedimiento por el cual el trabajador de por terminada unilateralmente la

relación de trabajo que tiene con el Hotel. Debe presentarla por escrito y firmada por el
trabajador.

Despido: En el Hotel ningún Jefe departamental o supervisor puede despedir al

trabajador, se debd de enviar la información a RH para que estudie el caso y se tome la
correcta decisión.

El Finiquito: El pago que el Hotel hace al trabajador después de haber terminado la

relación laboral. No se entregara cheque hasta que esten todos los papeles en orden:
renucnia firmada, . El pago se hará en cheque y nunca en efectivo y el trabajador deberá
de firmar de recibido.

Entrevista de la salida: Se le preguntara al trabajador por escrito o Verbalmente los

siguiente: ¿Cuáles fueron los motivos de su renuncia? ¿Cuál es su opinión acerca del
Hotel? ¿Qué le gusto más del Hotel? ¿Qué le disgusto más del Hotel? ¿A donde ira a
trabajar? ¿Cuál será su puesto y salario?.

Las cartas de Recomendación: Expandir constancia de haber laborado en la empresa.

La constancia debe de especificar, Fecha Nombre del trabajador, puesto en el que se
desempeño, fechas en que trabajo en el Hotel.

60
Recursos Financieros
Para desmenuzar las finanzas del hotel, se comienza con el análisis financieros:
Estado de resultados
De carácter dinámico, este análisis resulta muy útil para comprender de qué manera
ocurrió la operación de la empresa a nivel de gastos, costos, ventas, etc. Su análisis
revela lo acumulado durante un periodo de tiempo. Permite generar un diagnóstico de
cómo creció la empresa durante cada trimestre del año.
Balance general
Este análisis es una fotografía de la empresa para ver cuántos recursos (activos) se
están manejando, y determinar cuánto debe la compañía (pasivos) de esta cantidad y
cuánto dinero es propio (capital). Como el anterior, se hace sobre el periodo de tiempo y
permite analizar con lupa el equilibrio entre sus tres componentes.
Estado de flujo de efectivo
Como su nombre lo dice, permite saber con precisión cuánto dinero entra a tu hotel
durante un período de tiempo por sus actividades de operación, inversión y de
financiamiento.
Administración financiera
Una administración financiera debe ser capaz de determinar la viabilidad de las fuentes
operacionales y de financiación de dinero. Además, es importante presupuestar y
proyectar, controlar los recursos económicos, gestionar los activos, impuestos y
maximizar las utilidades.
Vista como una radiografía médica de la empresa, el análisis de la información financiera
permite prevenir “enfermedades” y encontrar la manera de curarlas a tiempo.
Es recomendable tener esta información actualizada mensualmente: el futuro de tu hotel
depende de cómo usar e interpretar esa información para tomar las decisiones que lo
hagan crecer al máximo.
Recuerda que el objetivo es no quedarse en un análisis superficial, sino poder conocer
el fondo de los posibles problemas e identificar áreas de oportunidad que podrían pasar
desapercibidas. Toma un curso de finanzas básicas y conviértete en el médico de tu
propio negocio.

61
15-Ambiente Organizacional
Ambiente organizacional del hotel

Según el estudio para el nivel organizacional de la empresa será de carácter colectivo

ya que dicha organización tendrá una asociación colectiva para garantizar un servicio
eficaz en conjunto de una organización que inspire confianza a todos los clientes.

En el hotel se estará trabajando con servicios y paquetes turístico que desee el cliente
en un momento de viajar en dicho destino también se trabajará con celebraciones y
alquiler de local con una infra estructura amplia

Será una empresa mercantil ya que será de carácter privado y económico para aportar
al fortalecimiento económico del país en el momento de poner a flote el hotel colaborará
con las personas para generar empleo esta constituidos según la ley.

Grupo de interés interno del hotel

DIRECTORIO

Dirección
General

Dirección de Dirección de Dirección de

Operaciones Ventas Finanzas

Relaciones Presupuesto
Recepción
públicas y Caja

Reserva y Ventas Pago

Facturación corporativas Proveedores

Servicio al
Compras
Cliente

62
Ambiente externo que influyen al nivel turístico y hotelero

Análisis de poder de negociación de proveedores:

El poder de negociación de proveedores está sujeto a la innovación y diferenciación que

cada uno de ellos muestre ante el comprador en los productos que se le ofrecen y que
lleven a la satisfacción mutua de beneficios. Análisis de bienes

el poder de negociación de los proveedores tiene a ser equilibrado, homogéneo para las
dos partes. Dado que los servicios que se ofrecen son exclusivos, de lujo y de alto valor,
los productos también deben requerir y cumplir ciertos parámetros, respecto a
características, colores, diseño, aspecto, entre otros. Teniendo en cuenta este aspecto,
pareciera que el poder de negociación de los proveedores es bastante elevado, porque
son pocos los que manejan el tipo de productos que el Hotel necesita.

sustitutos:

Esta fuerza analiza el impacto que pueda tener otro tipo de productos y/o servicios sobre
otro, específicamente por su similitud al satisfacer la misma necesidad de cliente de una
forma distinta.

Teniendo en cuenta el servicio especializado y el valor arquitectónico que manejan los

Hoteles en sus instalaciones, los bienes sustitutos son mucho más limitados, por lo tanto,
se consideran sustitutos a los Hoteles 5 estrellas, debido a que ofrecen un servicio
exclusivo y satisfacen las necesidades básicas de los consumidores aunque no en todas
sus condiciones físicas y en los servicios complementarios, los cuales permitirían
sustituir por completo al sector de Hotelero.

Análisis competidores potenciales:

Esta fuerza permite conocer la intensidad de los competidores a través de su nivel de

posicionamiento, concentración, precios, así como variables que están relacionadas con
sus costos fijos. Y a la amenaza que pueda significar el ingreso de un nuevo competidor
dentro del sector.

63
Análisis del poder de negociación de los clientes:

El poder de negociación de clientes está sujeto a los gustos, tendencias, expectativas,

disponibilidad y atención que busque cada uno de los clientes de un producto o servicio
determinado, frente a la disponibilidad de las empresas o compañía de poder
satisfacerlos y que genere beneficios mutuos. Análisis de la Rivalidad de la Industria:
Esta fuerza de la industria define la rentabilidad del sector. Tiene en cuenta el nivel de
rivalidad que existe, el número de competidores y el número de clientes. En esencia, se
relacionan todas y cada una de las fuerzas antes descritas.

En el mundo se encuentran muchas personas que día tras día pueden experimentar
diversas sensaciones y probar diversos servicios hoteleros donde se busca satisfacer
sus expectativas y necesidades, por lo que se pretende es agregar valor eficientemente
por medio de la satisfacción de las necesidades de percepción de los clientes, es decir,
sus necesidades estéticas. Por tanto, el consumidor de este concepto de hotelería hace
sus escogencias basado en productos que combinan con su estilo de vida o que
representen un nuevo concepto estimulante: una experiencia deseable.

MATRIZ DE COMPETITIVIDAD

Un gerente debe apoyarse en las distintas herramientas que se emplean con el fin de
generar estrategias y evaluar el posicionamiento y competitividad de su compañía. La
matriz de competitividad con la cual se busca determinar la posición competitiva de la
compañía en relación con los rivales, aplicando la Matriz de evaluación de los factores
externos (EFE) y la Matriz de evaluación de los factores internos (EFI). La matriz de
evaluación de los factores externos (EFE) permite evaluar la información económica,
social, cultural, demográfica, ambiental, política, jurídica, gubernamental, tecnológica y
competitiva. Por otro lado, la matriz de evaluación de los factores internos (EFI) permite
que el gerente pueda formular estrategias basado en la evaluación de las fortalezas y
debilidades más importantes de las distintas áreas funcionales del Hotel.

Después de analizar las fuerzas del diamante de Porter, se procederá a efectuar la

aplicación de la Matriz de Competitividad. Con esta matriz se busca evaluar la Fortaleza

64
Competitiva de la compañía, teniendo en cuenta cuáles son los factores claves de éxito
de este segmento del mercado hotelero, los cuales de determinan teniendo en cuenta
las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que se evidencian en el entorno.
En primer lugar, se determinaron cuáles son los Factores Claves de Éxito del Sector o
Segmento que se está evaluando. Posteriormente, se evalúa en una escala de uno a
diez el factor de éxito, siendo 10 el valor más alto o que representa mayor competitividad
o fortaleza, y uno el que representa una gran debilidad. En la matriz ponderada se hace
lo mismo, pero se determina un porcentaje que representa la importancia de cada factor.
Como último paso, se suman todos los valores obtenidos por cada una de las empresas
analizadas y se concluye teniendo en cuenta los factores obtenidos.

Nº Involucrados Descripción
1 Socios Son los inversionistas de la empresa.
2 Alcaldía Estelí Autoridad que regula las leyes de la

Implementación y aprobación de la
empresa.
3 Empleados Son las personas que laboran en la

empresa.
4 Población de Estelí Son las personas del área urbana de la

ciudad
5 Vecinos Son las personas que residen cerca de la
.
Empresa
6 Competencia Son las personas dedicadas a la

A la creación de nuevos hoteles con el fin

de satisfacer al cliente y a los clientes
potenciales.
7 Consumidores Son las personas que adquirirán el

producto.
8 Proveedores Los que proveerán de materia prima a la
empresa.

65
 9 DGI. La que regula la empresa mediante

Auditoria
10 Negocios Como lo son los hoteles, de paso los hoteles
1 a 5 estrella
11 MINSA Regula las leyes sanitarias del negocio
Involucrados Categorías
1 Socios Son involucrados directos
2 Alcaldía Estelí Son involucrados indirectos
3 Empleados Son involucrados indirectos
4 Población de Estelí Son involucrados indirectos
5 Competencia Son involucrados indirectos
6 Consumidores Son involucrados directos
7 Proveedores Son involucrados directos
8 DGI Son involucrados indirectos
Intur Son involucrados directos con la economía
de hotel
En lo que respecta al análisis del entorno PESTEL también denominada auditoría
externa, cabe precisar que la aplicación de esta herramienta, busca revelar las
oportunidades y amenazas Aquellos factores que determinan las reglas formales e
informales en los que opera la

empresa:

Estabilidad política.

Política fiscal.

Seguridad jurídica.

Corrupción.

Informalidad.

que tiene las empresas. Se intenta comprender que va pasar en el futuro próximo, y
cómo utilizar esta información en beneficio de la empresa.

1. Políticos

Aquellos factores que determinan las reglas formales e informales en los que opera la

66
empresa:

Estabilidad política.

Política fiscal.

Seguridad jurídica.

Corrupción.

Informalidad.

2 Económicos

Consiste en analizar, las tendencias macroeconómicas, de financiamiento y de inversión.

Hay

que pensar en cuestiones como las siguientes:

Evolución del PBI.

Evolución del poder adquisitivo del consumidor.

Tasas de interés.

Riesgo país.

Inflación y devaluación.

3 Socioculturales

En este caso, lo que nos interesa reflexionar es sobre las creencias, valores, opiniones
y estilos

de vida de los clientes y de los grupos de interés. Hay que pensar en cuestiones como
las

siguientes:

Tasa de crecimiento poblacional.

Cambios en el nivel de ingresos.

67
 Estilos de vida.

Cultura e idiosincrasia.

IV Conclusiones

El trabajo realizado utilizando las estrategias de marketing para el posicionamiento de

dicha empresa en el mercado nacional y reconocimiento internacional se posicionará
utilizando las 4p de plan de marketing, Producto, Plaza, Precio, Promoción.
Logrando llamar la atención de clientes potenciales o inversionistas por medio de
alianzas estratégicas turísticos del país para hacia mismo ofrecer un servicio eficaz y de
prestigio para un segmento de mercado de 25 a 50 años para las clases altas medias.
Para concluir con dicho trabajo realizado se a logrado identificar una gran demanda en
el sector turístico y hotelero de esta manera se podrá decir que es una inversión que se
podrá mantener en el mercado local y nacional de carácter rentable para el hotel y
contribución a la economía del país

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