Universidad Michoacana de

San Nicolás de Hidalgo

Facultad de enfermería
El conflicto en las organizaciones y las técnicas de
mediación como estrategias de solución

Docente: Angelica Salazar Mendoza Equipo 4:

U. A. Gestión del Cuidado Barajas Quezada María Guadalupe
Sección 10 Martínez Suárez Fátima
8° Semestre Reyes Jacobo José Guadalupe
Rodriguez Castañeda Daniela
 Introducción

La impor tancia de su tratamiento está condicionada en buena

medida por las consecuencias negativas que este fenómeno posee
para el logro de la efectividad organizacional; por tal motivo se
presentan diversas concepciones del mismo, su naturaleza,
principales causas y estrategias de solución. Se destaca el papel que
puede desempeñar el mediador como un agente externo que ayuda
a encontrar una solución aceptable para todas las par tes mediante
la exploración de diversas alternativas; esto es posible por la
utilización de técnicas de comunicación y negociación efectivas en
que se construye una relación de trabajo entre las par tes.
 Concepción del conflicto

Kova lev d e s ta ca d o s c o n c e p c i o ne s:

1 . p ar te de q ue l o s co nf lictos co n s titu ye n f en óm enos

a no rm ale s q ue n o de bie ran e xi s ti r. De a cue r do co n
e s to, e l e s ta d o i d e al e s l a a u s e n cia d e c o n f l ic to s.

2. pl an te a, q ue e l c onf li ct o ’ co n s tituye un f en óme no

n atu ral e i nevitabl e, (n o es a no rm al), qu e e xp re s a
la dialé cti ca del de s ar roll o, ( n o e xi ste d es a r rollo si n
co ntradi ccio ne s ) ; se trata g en e ralmen te de un
f en óme no in evitabl e com o r e sultad o na tu ra l de la
i n te racció n e n tr e l a s p e r s o n a s .
 Principales causas

Según Kovaliev "El conflicto constituye una contradicción surgida

entre las personas, en relación a unas u otras cuestiones de la
vida social o personal, caracterizada por el antagonismo".

En cuanto a la naturaleza del conflicto puede plantearse

siguiendo a Shonholtz, contempla dos aspectos:

❑ La incongruencia de las posiciones con respecto a determinada

cuestión.

❑ Los sentimientos que lo acompañan.

Principales causas

• Objetivos, metas e intereses (espirituales o materiales:

t i p o s d e t ra b a j o, va l o r e s , h o ra r i o s , s a l a r i o s u o t r o s
beneficios).

• A c t i t u d e s , va l o r e s , c r e e n c i a s , e x p e c t a t i va s , d i f e r e n t e s
p e r s p e c t i va s g e n e ra d a s p o r l a d i v i s i ó n d e l t ra b a j o, e t c .

• R a s g o s d e p e r s o n a l i d a d ( i n c o m p a t i b i l i d a d d e c a ra c t e r e s ) ,
e g o í s m o, deshonestidad, va n i d a d , c o n s e r va d u r i s m o,
i n s e n s i b i l i d a d , o p o r t u n i s m o, i m p u l s i v i d a d , e t c .

• E s t i l o s d e c o m u n i c a c i ó n ( i n t e ra c c i o n e s i n a d e c u a d a s ) ,
f a l l a s d e c o m p r e n s i ó n , f a l t a d e t a c t o, d e s p o t i s m o,
a u t o r i t a r i s m o, h o s t i l i d a d p e r c i b i d a e n o t r o s . E s d e c i r,
c o n f l i c t o s g e n e ra d o s p o r l a m a l a c o m u n i c a c i ó n y l a
i n t e ra c c i ó n e m o c i o n a l h u m a n a .

• N e c e s i d a d e s y m o t i va c i o n e s p r e d o m i n a n t e s : a f á n d e
p o d e r, a u t o r i d a d / j e ra r q u í a c o n t r o l d e o t r o s , e n v i d i a , c e l o s ,
etc.
Estrategias de solución de conflictos

1)Ignorar el problema o Esquivarlo (suponiendo que se eliminará por sí mismo).

Dentro de esta primera variante o forma está también Retirarse.

2)Tapar el problema. Esto significa, intentar "suavizar" el conflicto "pasando la mano",

tratando de evitar el descontento. No constituye una solución duradera, pues puede
subsistir el resentimiento.

3) Enfrentar el conflicto, es la Resistencia Pasiva. Esto implica tolerarlo, sin recurrir al

enfrentamiento abierto, pero adoptando una forma de oposición más o menos velada; es en alguna
medida posponerlo hasta que tenga lugar un desenlace (producto de la resistencia).

4)Confrontación. Mediante esta estrategia una parte busca derrotar a la otra a través de un
ataque abierto y directo de agresiones verbales generalmente. Ello conduce a la polarización,
culpas mutuas, ruptura de la comunicación y de las posibilidades de un trabajo ulterior conjunto.
 5) Forzar su solución. Significa intermediar en el conflicto mediante Arbitraje. Aquí interviene un
agente externo que intenta resolver el problema a favor de algunas de las partes involucradas.
Resulta generalmente contraproducente pues alienta el resentimiento en los perdedores. Se
conoce como una estrategia de solución: GANADOR/ PERDEDOR.

6) Uso de las Técnicas de Mediación y Negociación. La teoría moderna de solución de conflictos

señala que esta es la vía más efectiva. Implica identificar los intereses, reales de las partes
involucradas y búsqueda de Soluciones de Compromiso. Constituye una estrategia de solución:
GANADOR/GANADOR.

Variantes de las estrategias de solución de conflictos:

- Ganador/Perdedor (inadecuada)
- Ganador/Ganador (óptima/ideal)
- Pacto (más realista)
Compromiso

Se entiende como: "implicarse" en las cuestiones, tener la

"disposición de", "identificarse" con una posición determinada.
Pero en este contexto significa que para lograr una solución
aceptable para todas las partes, "habrá que concederle algo a
todo el mundo", para lo cual "habrá que quitarle a cada quien
algo", es decir, todos deben ceder en algo, a cambio de recibir
algo.
La solución del conflicto implica negociación, y en consecuencia
conocimiento y dominio de las técnicas de comunicación efectivas
y las técnicas de negociación colaborativa.

Método para resolver conflictos, en el

que de manera voluntaria las partes
involucradas con ayuda de un mediador
neutral, concilian su disputa mediante la
comunicación eficaz, la exploración de
opciones, la negociación colabórátiva y
la solución creativa de problemas.
 Mediador y las exigencias que se le plantean:

Reconoce la legitimidad de los intereses de ambas

partes y busca cómo reconciliarlos, debe ser un
experto en la sustancia del conflicto, es un
facilitador de la comunicación, por tanto, su
función es ayudar al arreglo mediante sus recursos
y habilidades.

Neutralidad Objetividad Profesionalismo

 Técnicas de comunicación efectiva

1) Poseen habilidades de escuchar .

Dejar de opinar y hablar para atender.

Mostrar interés no verbal.
Reformulación.
Esto permite que cada una de las
personas envuelta en el conflicto
vea que sus criterios serán
atendidos, escuchados,
entendidos y respetados.

Resumir los puntos

 2) Habilidades para la comprensión del lenguaje corporal y los
cambios del lenguaje oral. .

En la obra de Andreieva y Silverstein se resume una serie de importantes aspectos relacionados

con las formas de comunicación no verbal: kinética, paralingüística y extralingüística, proxémica
y visual, que como se sabe, cada una utiliza su propio sistema de signos, y todos los sistemas de
signos no verbales ayudan a descubrir en forma más completa, el aspecto de sentido de la
información.

El dominio de todo este sistema

de señales, permitirá al mediador
conocer las actitudes reales que
adoptan las, partes durante las
etapas del proceso de solución del
conflicto y qué grado de progreso
y modificación de posturas se va
logrando.
3) Un tercer aspecto relativo a las habilidades para la
comunicación efectiva que debe poseer el mediador se refiere a su
conocimiento (y manejo) de los factores que causan "ruidos" o
barreras en la comunicación.

a) Mensajes mal expresados

b) Selectividad de la percepción.
c)Imagen inadecuada de la fuente
con respecto al receptor.
d) Evaluación prematura de la comunicación.
Esto consiste en la tendencia del receptor a prejuzgar el
mensaje. Quiere decir, que se está recibiendo el
mensaje, y con antelación se tienen prejuicios acerca de
los motivos, fines e intenciones del comunicador.
• Las suposiciones no
aclaradas
• Expectativas ambiguas o
incorrectas
• Diferentes premisas de
e) Antecedentes de malas relaciones. razonamiento
Las situaciones conflictivas entre las personas muchas • Significados diferentes para
veces conducen a una inadecuada o equivocada una misma expresión
interpretación de los mensajes. Cuando este factor está
presente se produce una situación potencial de "ruido"
en la comunicación.
4) El cuarto aspecto acerca de las habilidades para la
comunicación que debe poseer el mediador se refiere a nuestro
juicio a su conocimiento de las formas más efectivas de
presentación de los mensajes en cuanto a su estructura.

Las técnicas efectivas de presentación

de los mensajes recibieron un
importante impacto a partir de los
trabajos experimentales
desarrollados por Hovland y un grupo
de colaboradores en la Universidad
de Yale.
 a) Uso de argumentos
unilaterales v/s bilaterales.

Existe una relación directa entre el tipo de mensaje utilizado y su efectividad.

Como pudo demostrarse, la efectividad depende del contexto y las condiciones
específicas con las que el mensaje interactuará.

La mayor o menor efectividad de los argumentos bilaterales o unilaterales

dependía de factores tales como: la posición inicial del receptor del mensaje,
su nivel cultural, así como el grado en que

se encuentre expuesto a la argumentación

contraria.

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 Unilaterales Bilaterales

Aquellos que sólo consideran un Aquellos que consideran ambos

aspecto del problema sujeto a aspectos del problema, digamos
controversia, demostraron ser , tanto los aspectos favorables
más efectivos cuando se trata de como los desfavorables,
sujetos de bajo nivel cultural demostraron ser efectivas en
cuando no estuvieron expuestos personas con alto nivel cultural
a argumentos contrarios. A los expuestas a argumento
del comunicador contrarios a los de comunicador.

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El negociador debe mantener un tratamiento equilibrado, neutral,
imparcial y objetivo de las cosas lo cual ayuda a mantener su
credibilidad ello facilita la receptividad de su contrapar te sin lo cual no
pueden lograrse cambios de posiciones;
 Presentación de argumentos y conclusiones, en
contraste con la presentación de la
argumentación dejando implícitas las
conclusiones
Si el comunicador incluyó en su argumentación las conclusiones a las que debiera
arribarse, ello pudiera conducir a que se le juzgue como comprometido con
determinada posición con respecto al problema y en consecuencia carente de
imparcialidad.

Presentar conclusiones resulta contraproducente pues podría hacerlo perder

credibilidad y en consecuencia efectividad.

Las personas aceptan mejor las conclusiones a las que ellos mismos arriban, que las
que provienen del exterior impuestas o sugeridas por alguien
 b) Distancia de las posiciones existentes
entre la fuente y el destino con respecto
a un problema determinado .

Está relacionado con el grado de discrepancia que una fuente de comunicación,

puede o debe expresar con respecto a la posición del receptor

Expresar posiciones muy discrepantes de la que sustenta el receptor de nuestros

mensajes, activa las defensas y resistencias de éste y se tiende a rechazar la
comunicación.
 Teoría del conocido psicólogo social M. Sherif

“Egoimplicada" es aquella que se encuentra muy comprometida (o involucrada)

con un asunto determinado; en consecuencia, no podrá realizar evaluaciones
objetivas. Las actitudes humanas poseen una estructura que consiste en:

Amplitud de
aceptación

Amplitud de
Amplitud de
no
rechazo
compromiso
Con este tipo de persona la comunicación resulta poco efectiva ya que juzga como
inadecuadas e inaceptables casi todas las alternativas que se le presentan, ve las cosas
en "blanco y negro“.

La técnica debiera ser ubicada a poca distancia (muy cerca) de él, para intentar hacerlo
cambiar de forma gradual y progresiva
c) Secuencia Climática vs Anticlimática.

La efectividad en la presentación de uno u otro tipo de secuencia está relacionada

con el grado de predisposición (motivación favorable o no) con respecto a la
argumentación por parte del receptor.

Predisposición favorable Predisposición no favorable

Argumentos menos
Argumentos contundentes
contundentes

Argumentos menos
Argumentos contundentes
contundentes
 d) Técnicas de Negociación.

Uno de los modelos que ha sido considerado como más útil para la negociación
colaborativa es el desarrollado por Roger Fisher y Harold Urey en la obra consiguiendo el sí.

Separar a las Separa las Búsqueda de

Crear opciones de
personas del posiciones de los criterios o normas
beneficio mutuo.
problema. intereses. apropiados.
 Fases de la sesión de resolución
descritas por Shonholtz

Aquí se habla de manera concreta el proceso de solución de problemas.

Apertura: Donde se tiene como finalidad explicar a los litigantes la naturaleza de
la reunión y las reglas a seguir
 Procedimiento general

• se pedirá a cada uno que exprese su visión del problema.

• En la segunda parte, pueden hablar entre si
• En la parte final, trabajaran juntos para decidir la solución
 Reglas

1. Hablar directamente al mediador

2. No interrumpirse
3. Trato mutuo respetuoso
4. Atender al otro
 Fases para la resolución de la disputa

Esta fase tiene como finalidad esclarecer o identificar cuáles son los puntos en
disputa y cuáles los sentimientos que afectan el conflicto.
Segunda Fase: Ayuda a los
participantes a entenderse

En esta fase los integrantes se deben hablar mutuamente y no al

mediador un aspecto específico de la controversia para que ellos lo
discutan. El mediador debe ayudar a cada persona á entender como
la otra parte ve el problema; para ello deberá replantear y reformular
las cuestiones (para ayudar a cada uno a entender al otro)
 Tercera Fase: Ayudar a los participantes a
compartir responsabilidad.

Tiene como finalidad que cada uno acepte el grado de responsabilidad que le toca
con respecto al problema.
 Cuarta Fase: Ayudar a los participantes
a llegar a un acuerdo.

El objetivo fundamental de esta fase consiste en ayudar a los litigantes a llegar

a una solución mutuamente satisfactoria. Una buena pregunta podría ser: qué cree
cada uno que sería una solución justa?
 Conclusión

Como se ha visto, en todo el proceso de solución de un conflicto donde en

ninguna de sus partes pudieron resolverlo de manera unilateral, desempeñan un
papel fundamental las características y habilidades del mediador, así como el
profesionalismo; él constituye la espina dorsal del proceso.
Todas las discusiones tienen una razón de ser, pues todas las ideas llevan un
proceso donde sin la discusión no seria una idea completa.
Gracias
Referencias

Casares, F. (1995). El conflicto en las organizaciones y las técnicas de

mediación como estrategias de solución. Revista cubana de psicología,
12: 1-2.