ATENCION AL C

LIENTE

INSTRUCTOR FERNANDO SOTO.

Toda persona que Toda persona que
compra algo tenga use o consuma un
o no necesidad de articulo
ello determinado

CLIENTE

Toda persona que

Toda persona
necesite lo que el
natural o
vendedor ofrece, pueda
jurídica hombre
pagar su precio y esté en
o mujer
capacidad de decidir
 Necesidades

Gustos Personalidad

PERFIL
DEL
CLIENTE

Nivel Capacidad
educativo económica

Expectativas
NECESIDADES
La necesidad es una sensación de carencia unida al
deseo de satisfacerla. Por ejemplo, la sed, el hambre y
el frío son sensaciones que indican la necesidad de agua,
alimento y calor, respectivamente.
PERSONALIDAD
Se refiere al conjunto dinámico de características de
una persona. es su organización interior la que la hace
actuar de manera diferente ante una o varias
circunstancias.
CAPACIDAD ECONÓMICA

Es el nivel económico en el que esta situada una

persona de acuerdo con sus ingresos
EXPECTATIVAS
Es lo que se considera lo más probable que suceda. Una
expectativa, que es una suposición centrada en el
futuro, puede o no ser realista. Un resultado menos
ventajoso ocasiona una decepción, al menos
generalmente.
NIVEL EDUCATIVO
Se refiere al periodo de tiempo dedicados a la
educación y los grados escolares cursados de una
persona.
 GUSTOS
Es una elección real o imaginaria entre ciertas
alternativas y la posibilidad de ordenarlas. Más
generalmente, puede verse como una fuente de la
motivación.
 ASPECTOS
IMPORTANTES SOBRE
EL CLIENTE

Determinar quien es
Todos los clientes
el cliente; donde
son diferentes, debo
vive, cuales son sus
acomodarme a sus
gustos, sus
necesidades.
características

Identificar que espera el

cliente con la compra;
reconocimiento, calidad,
servicio, precios,
seguridad, comodidad.
 • Cliente desconfiado
• Cliente dominante e impulsivo
• Cliente indeciso
• Cliente reservado o silencioso
• Cliente locuaz o demasiado
simpático
TIPOS DE • Cliente vanidoso y sabelotodo
• Cliente gruñón
CLIENTES • Cliente metalizado
• Cliente técnico
• Cliente curioso
• Cliente asesorado o acompañado
• Cliente observador
• Cliente irrespetuoso o maleducado
• Cliente tímido
• Cliente ideal
 SERVICIO AL CLIENTE:

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la

demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas
principales y el factor más importante que interviene en
el juego de los negocios.
 Es la persona más importante de
C nuestro negocio.

L
Nos está comprando un producto o
I servicio y no haciéndonos un favor.

E
Es merecedor del trato más cordial
N y atento que le podemos brindar.

T
Es alguien a quien debemos
E complacer y no con quien discutir.
Intangibilidad Inseparabilidad

CARACTERISTICAS
DEL SERVICIO AL
CLIENTE

Variabilidad Caducidad
INTANGIBILIDAD
No se puede tocar, sentir, escuchar y
oler antes de la compra.
INSEPARABILIDAD
Va ligado a la persona que lo ofrece; viene
de el y es solo el quien lo puede brindar
VARIABILIDAD
Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se
ofrece.
 CADUCIDAD
No se puede almacenar ni guardar para
obtenerlo posteriormente.
 IMPORTANCIA DEL
SERVICIO AL CLIENTE

La importancia de brindar un
buen servicio al cliente radica
en lo siguiente:
 IMPORTANCIA DEL
SERVICIO AL CLIENTE
1: La competencia es cada vez mayor, los productos
ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo
que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
 IMPORTANCIA DEL
SERVICIO AL CLIENTE
2: Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo
buscan precio y calidad, sino también, una buena
atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servicio rápido.
 IMPORTANCIA DEL
SERVICIO AL CLIENTE

3: Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la

atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente
de su mala experiencia a otros consumidores
 IMPORTANCIA DEL
SERVICIO AL CLIENTE
4: Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es
muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o
que vuelvan a visitarnos y que nos recomiende a otros
consumidores.