 TIPOLOGÍA DE CLIENTES.

 Según su ACTITUD:

Clientes Activos.
Son los clientes que compran actualmente o lo han hecho hace poco tiempo.
N

Clientes Inactivos.
Aquellos que realizaron su última compra hace ya tiempo y no han vuelto, por lo que podemos
pensar que se han pasado a la competencia porque no estaban satisfechos con nuestra oferta
comercial o simplemente han dejado de tener la necesidad que cubrimos.
Esta clasificación nos resulta muy útil porque nos permite diferenciar entre acciones que atienden
a dos objetivos distintos.
Las acciones encaminadas a retener a los clientes actuales activos y las actividades especiales que
nos permitan conocer las causas del alejamiento de los inactivos para intentar recuperarlos.

 Según su FRECUENCIA DE COMPRA

Clientes de compra frecuente.
Son los que compran siempre en nuestro establecimiento. Por lo general están satisfechos con la
empresa, sus productos y servicios. En este caso es fundamental no descuidar las relaciones con
ellos y ofrecerles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir importantes y
valiosos para nosotros.
N

Clientes de compra regular.

Suelen comprar en el mismo establecimiento pero a veces compran en otros. Es aconsejable
ofrecerles una atención especial para incrementar su nivel de satisfacción y, así, intentar
aumentar su frecuencia de compra.
N

Cliente de compra ocasional.

Realizan compras de vez en cuando o compran por primera vez. Lo ideal sería convertirlos en
clientes habituales, por eso es aconsejable solicitar en la primera compra algunos datos que nos
permitan un contacto posterior para conocer las razones por la que no vuelve e intentar remediar
esta situación.

 Según su VOLUMEN DE COMPRA

Clientes con volumen alto de compras.

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Compran en mayor cantidad que la mayoría de clientes. Es fundamental retenerlos planificando y
llevando a la práctica acciones con un alto grado de personalización, que les haga sentir
importantes y valiosos.
N

Clientes promedio en volumen de compras.

Realizan compras con un volumen dentro del promedio general de los clientes.
N

Clientes con bajo volumen de compras.

Su volumen está por debajo del promedio, suelen ser compradores ocasionales.
Los clientes más importantes son los que realizan un volumen alto de compras, pero nunca se
debe descuidar a los demás grupos, planificando acciones que permitan la movilidad de
categorías.

 Según SU SATISFACCION

Clientes complacidos.
Son aquellos con los que has conseguido superar sus expectativas, generando una afinidad
emocional con tu marca, ya no se trata de una preferencia racional sino que su nivel de lealtad les
sitúa por encima de los satisfechos.
Evidentemente, mantenerlos en este nivel de satisfacción no resulta fácil, de modo que tendrás
que superarte, sorprendiéndoles cada vez que compran o interatúan contigo.
Son clientes muy valiosos porque son los Apóstoles, los incondicionales de la empresa que se
convierten en embajadores en sus respectivos círculos.
N

Clientes satisfechos.
Perciben tu oferta comercial como coincidente con sus expectativas, aunque no suelen cambiar
de proveedor pueden hacerlo ante una oferta comercial mejor, de forma que tendrás que elevar
su nivel de satisfacción mediante servicios especiales que no esperaban recibir.
Dentro de esta categoría se encuentran también aquellos clientes satisfechos pero con un nivel
bajo de compromiso, donde el precio dicta su permanencia como clientes y van cambiando
regularmente.
N

Clientes Indiferentes.
 Aquellos que tienen una actitud neutra hacia tu oferta comercial.
N

Clientes insatisfechos.
Con ellos no has llegado a cumplir sus expectativas y no quieren repetir la experiencia. Revertir
esta situación supone llegar a conocer las causas concretas de insatisfacción para corregirlas,
aunque la mala impresión ya estará fijada en su subconsciente, por lo que resultará difícil.
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Dentro de este grupo se situarían también los clientes rehenes, que a pesar de no estar contentos
con tu oferta comercial no perciben alternativas viables o la migración a otra empresa puede
resultar costosa, de modo que permanecen ahí hasta que puedan cambiar.

 Según su INFLUENCIA

Clientes altamente influyentes.

Producen una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas en quienes
influyen. Son, por ejemplo, actores, deportistas, empresarios, etc. con reconocimiento social.
Lograr su recomendación deriva en el aumento de clientes a través de su consejo o el uso público
de tus productos o servicios, aunque ese “favor” puede suponer un costo para tu negocio.
N

Clientes de influencia regular.

Su influencia se refiere a grupos más reducidos, por ejemplo, médicos, bloggers, etc. Lograr que te
recomienden es más sencillo y menos costoso que en el caso anterior y solo requiere generar un
nivel de complacencia en ellos para que influyan en su entorno social.
N

Clientes de influencia familiar.

Su grado de influencia se centra en familiares y amigos, sus consejos son escuchados al ser
considerados como expertos en determinadas materias; cocina, moda, bricolaje… Lograr su
recomendación pasa por que se sientan satisfechos.

 Según su PERSONALIDAD

El Cliente Amable.
 
Simpático y amigable, suele estar abierto a dar su opinión, contestar encuestas y probar nuevos
productos o servicios.
El único problema que puede tener este tipo de cliente es que sea demasiado hablador o que le
guste conversar y un simple saludo pueda convertirse en una charla de café.
Ante un cliente locuaz puede resultar difícil combinar un trato amable con hacerle ver que
tenemos que seguir trabajando.

El Cliente Dominante.
 
Son aquellos clientes que creen conocer todas las respuestas, un poco sabelotodo, les encantan
las discusiones, son polémicos y pueden llegar a tener un tono agresivo, además de ser el
comprador eternamente descontento.
De paso firme y confiado, suele hablar con tono elevado, en ocasiones hasta agresivo. Les gusta
discutir y exigen razones ante las que se muestra siempre descontentos. 
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Ante este tipo de cliente es muy importante conocer a fondo nuestro producto o servicio.
Una variante es el cliente vanidoso, no suele resultar agradable, se da mucha importancia,
contradice o pone en duda cualquier argumentación, intentando demostrar sus conocimientos.
Puede llegar a exasperar. Su ego es lo más importante y necesita sentirse comprendido.

El Cliente Distraído.
 
Parece estar ausente, vaga perdido por el establecimiento y desvía su atención ante cualquier
cosa que pase a su alrededor. La comunicación puede resultar difícil porque parece no estar
escuchando.
Una variante es el cliente indiferente, que parece no estar interesado en nada, no exterioriza sus
emociones, mostrándose desmotivado.
También puede ocurrir que el cliente se pierda ante una explicación que no acaba de entender y
por vergüenza no pregunta o pregunta siempre lo mismo sin que acabe de comprenderlo.
 

El Cliente Desubicado.
 
Puede estar comprando algo poco habitual para él o en un lugar nuevo. Se muestra desorientado
e inseguro.
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El Cliente Reservado.
 
Bien por timidez o por desconfianza, apenas responde a nuestras preguntas y parece no entender
lo que se le dice. Se comunica poco, es callado y resulta difícil saber lo que quiere. Necesita
mucho tiempo para tomar una decisión.
Si es por desconfianza tendrás que ofrecerle la máxima información para apoyar tu
argumentación y si necesita pruebas, ofrecerlas, así como darle confianza a través de cuestiones
que puedas tener en común.


El Cliente Indeciso.
 
Es incapaz de tomar una decisión, se interesan por varias cosas a la vez y piden opinión a todo el
mundo.

El Cliente Lento.
 
Calmado al hablar y al moverse. Necesita tiempo para reflexionar.

El Cliente Exigente.
 
Sabe lo que busca y lo que quiere, es concreto y utiliza pocas palabras.

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El Cliente Impaciente.
 
Mira el reloj con frecuencia y se muestra nervioso, siempre tiene prisa. Tiende a generar
incomodidad tanto en quien le atiende como en los que están alrededor.
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El Cliente Negativo o Quejica.

 
Puede ser el que se queja por todo. Todo está mal; la atención es insuficiente, los precios caros y
el aparcamiento lejos.
El que todo lo ve negro, nada va a funcionar, todo es imposible.
O el que utiliza la lástima para tratar de dominarnos.


El Cliente Conflictivo.
 
Es ese cliente que cumple a rajatabla la ley de Murphy; si algo puede salir mal, saldrá mal…
Y, por supuesto, se molestará más de lo razonable para el caso.
Generalmente, está de mal humor, se muestra grosero, ofensivo e incluso violento y discute con
mucha facilidad.
Necesitan descargar toda su furia y frustración.
Utiliza el insulto y el sarcasmo como forma de comunicarse.

El Cliente Negociador.
 
Negocia con todo, nunca va a perder la oportunidad de sacar un poco más; pagar menos, más
tarde, un regalo…
Lo que le interesa es siempre hacer un buen negocio, necesita obtener siempre algo más que los
demás, eso le produce placer.

 Según su ESTILO DE COMUNICACIÓN.

 Estilo Analítico.
 
Combinación de lógico e introvertido.
La persona analítica es lenta al hablar y un trabajador constante, serio y metódico.
Suele ser un perfeccionista, le gusta resolver problemas y mantener conversaciones profundas.
Suelen seguir las reglas y ser diplomáticos.

 Estilo Directivo.
 
Combinación de lógico y extrovertido.
Rápidos al hablar y trabajadores, seguros de sí mismos, independientes y tenaces.
No pierden el tiempo, les gustan los desafíos y toman decisiones con rapidez.
Son impacientes, les gusta dominar y quieren resultados.

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 Estilo Sociable.
 
Combinación de emocional y extrovertido.
Les encanta ser el centro de atención y relacionarse con los demás.
Les gusta entretener y divertirse.
Suelen exagerar y generalizar, son locuaces y suelen hacer las cosas sin pensar.
Entusiastas, simpáticos y optimistas. Se dejan llevar por la intuición.

 Estilo Amable.
 
Combinación de emocional e introvertido.
Gustan a todo el mundo, no causan problemas, son tranquilos y les gusta relacionarse con la
gente.
Se dejan llevar por sus sentimientos, saben escuchar y no suelen arriesgarse ni cambiar.
Son lentas para decidirse.

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