El CLIENTE

Definición, tipología y necesidades.

 CONTENIDO
1.¿Qué es un cliente?.
2.Tipología de clientes.
3.Necesidades, deseos y demandas.
4.¿Cómo reconocer las necesidades del cliente?.
 I am Jayden Smith

¿ Qué es un cliente ?
HELLO!
Un cliente es toda persona que tiene una necesidad latente o sentida, que busca un
producto o servicio con ciertos requisitos y condiciones para poder satisfacerla
totalmente.
El cliente es importante porque es el punto de apoyo y el mayor activo en el que
descansa toda la estructura de una empresa.

Los clientes tienen motivos racionales, entendidos como aquellas razones lógicas que
determinan la acción de compra y que están relacionadas con el producto y el servicio
que reciben y pueden ser: precio, calidad, durabilidad, servicio, valorización, garantía, etc.

A su vez, los clientes tienen motivos emocionales, que son aquellas tendencias que
impulsan a comprar en busca de una recompensa de tipo afectivo, que no tienen que ver
directamente con el producto o servicio pero que involucran necesidades de autoestima,
seguridad, reconocimiento, estatus, placer, posesión, etc.
 I am Jayden Smith

Adicional a lo anterior, podemos definir al

cliente a través de las siguientes frases
 La persona más importante en nuestro trabajo.
 No depende de nosotros; nosotros dependemos de él.
HELLO!
 Él no interrumpe el trabajo; él es el propósito de este.
 Cuando viene a nosotros nos hace un favor; no le favorecemos haciéndolo
esperar.
 Él es parte de nuestro trabajo, no un intruso.
 El cliente no es solo ganancia; es un ser humano con sentimientos y merece
ser tratado con respeto.
 Es una persona que viene a nosotros con sus necesidades y requisitos; por
tanto, es nuestro trabajo satisfacerlo.
 Él paga nuestro salario; no es el jefe o dueño de la empresa.
 El cliente nos ayuda a mejorar el servicio.
 El cliente se va para donde lo traten mejor.
 El cliente siempre tiene la razón, mientras exija lo que le prometen.
 ¿Dónde están los clientes?

Del otro lado del mostrador.

Al otro lado del teléfono. HELLO!
En su negocio esperando nuestra visita.
En su casa usando alguno de nuestros productos.
Al interior de mi empresa, el cliente también es interno

"Mi cliente es cualquiera que se da cuenta

cuando no cumplo con mi trabajo.
 TIPOLOGÍA DE CLIENTES
Las necesidades y deseos del cliente se ven claramente afectados por su forma
de pensar, de sentir, de razonar, etc.; es decir, que todos ven la realidad de lo
que desean, sienten necesitar y, finalmente, compran a través de la forma en
que perciben el mundo.

Por esta razón, se puede definir una serie de características comunes, en

relación a los rasgos de la personalidad concreta, a las que corresponderán
actitudes similares a la hora de acudir a comprar, y sentirán emociones y
sensaciones muy parecidas.

Es Importante tener en cuenta que estudiar la tipología de los clientes es solo

una herramienta que acerca a la mayoría de personalidades existentes; no
obstante, nada debe sustituir al esfuerzo por intentar analizar los deseos y
características de cada persona de forma individualizada, sin caer en prejuicios
ni estereotipos, ya que se podría perder capacidad de personalizar los
encuentros de venta.
 A continuación conoceremos algunos
tipos de clientes, sus características
BIG CONCEPT
Bring the attention
y la forma recomendada of tratarlos.
para
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 CLIENTE RESERVADO
■ Características: Es aquella persona que
apenas contesta a las preguntas del asesor,
incluso pareciendo no entender lo que se le
dice.
Todo ello puede estar motivado por su timidez,
la desconfianza y el miedo a equivocarse; o
bien a dificultades para expresarse.
■¿Cómo tratarlo?: Hay que ser
extremadamente amable, demostrándole
interés por sus deseos. Se deben hacer
preguntas cuyas respuestas intenten ser
afirmativas, repitiendo los argumentos de
formas distintas. Al hacerle preguntas, hay que
tener cuidado de realizarlas en un tono de voz
suave, para no generar malestar en dicho
cliente.
 CLIENTE SILENCIOSO
■ Características: Existen multitud de razones
por las que una persona puede estar callada:
porque no tenga confianza en sí mismo; porque
sea muy pensadora; porque no sepa conversar;
o por otras razones que quizás el profesional
nunca descubrirá.
■¿Cómo tratarlo?: Se pueden hacer muchas
10
preguntas a una persona silenciosa para
obtener una respuesta. Estas serían aquellas
que le piden opinión, realizadas con la técnica
de las preguntas abiertas, es decir, aquellas
que comienzan con las palabras: qué, cómo,
cuándo, etc. Para aplicarlas hay que desarrollar
mucha paciencia, ya que la tendencia natural
de estos clientes es resistirse a contestar.
 CLIENTE TIMIDO

■ Características: Este tipo de cliente se

presenta inseguro de sí mismo, quizá bajo una
presión de relacionarse con los demás, o bien
de protección.
■¿Cómo tratarlo?: Hay que intentar acrecentar
la confianza del cliente, mediante
11 demostraciones físicas palpables, como
pueden ser en catálogo, fotografías, facturas,
etc., que generen tranquilidad en él.
 CLIENTE POLÉMICO

■ Características: Este cliente se caracteriza por

estar siempre descontento y, por ello, le encanta
entrar en discusiones, exigiendo razones de por qué
se hacen las cosas de determinada manera. Puede
mostrarse agresivo y brusco, haciendo
observaciones negativas e irónicas acerca de los
productos, del servicio o de la empresa.
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■¿Cómo tratarlo?: Hay que escuchar a este cliente

con paciencia, prometiéndole hacer caso a sus
frecuentes reclamaciones y, sobretodo, no dejando
que intimide con sus críticas e irónicos comentarios.
Nunca se debe discutir con él, por el contrario hay
que mostrarse firmes, con seguridad y moderación.
 CLIENTE EGOÍSTA

■ Características: Es un tipo de persona que

cree saberlo todo, buscando siempre rápidas
ventajas, siendo dominante y con tendencia a
falsear la verdad y engañar.

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■¿Cómo tratarlo?: Hay llamarle con frecuencia
por su nombre, demostrando interés por sus
asuntos, pidiéndole su opinión e incluso
elogiando sus pensamientos.
 CLIENTE SABELOTODO

■ Características: es un tipo de cliente muy

peligroso, ya que al creer que conoce mejor el
producto, el mercado, los precios, las
condiciones y hasta la propia empresa que el
trabajador, somete a este a una alta presión y
auto-cuestionamiento sobre sus aptitudes.
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■¿Cómo tratarlo?: Lo vital para que este tipo de

cliente se vaya contento es que se sienta
importante, por lo que hay que poner mucho
interés para que se sienta ganador, buscando
sus criterios para hacerle sentir bien.
 CLIENTE INDECISO

■ Características: Es un tipo complejo de cliente

que duda casi de todo lo que se le ofrece, sin
capacidad de elegir aunque lo ofertado no sea
muy complicado ni numeroso ya que es
inseguro, probablemente con sentido de
inferioridad, que duda de todo y que nada le
15 parece del todo bueno
.
■¿Cómo tratarlo?: Lo importante es sentirse
seguro en todo momento con respecto a lo que
se le dice, ofreciéndole pocas alternativas y
dándole la seguridad que acertará cuando se
decida.
Ahora haremos referencia a un tema clave dentro
del procesoBIG
de prestación
CONCEPTde servicios:
La identificación y reconocimiento de las
Bring the attention of
necesidades y deseos del cliente.
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 Necesidades, deseos y demandas
El punto de partida del marketing reside en las necesidades de las personas. Por
necesidad entendemos una carencia genérica, ya sea esta física (como la
alimentación, el vestido o la seguridad), social (como la aceptación o la
pertenencia a un grupo) o individual (como la autorrealización personal).

Con tal de hacer desaparecer esta carencia o necesidad, el consumidor

desarrolla deseos, entendidos como la carencia de algo específico que satisface
la necesidad. El problema es que los deseos no siempre se pueden cumplir.

Así, para satisfacer una necesidad de alimentación podemos desear un filete en

un restaurante. Sin embargo, nuestra incapacidad para asumir tal gasto nos
puede llevar a demandar otras alternativas accesibles como podría ser ir al
McDonald’s Por tanto, la demanda se corresponderá con el deseo de algo
específico que satisface la necesidad, unido a la capacidad de adquirirlo.
¿Cómo reconocer las necesidades del cliente?

El proceso de compra de un servicio comienza con el reconocimiento de una

necesidad o deseo. Aunque hay muchas formas de caracterizar las necesidades,
la más conocida es la jerarquía de Maslow, la cual especifica cinco categorías de
necesidades ordenadas en una secuencia, desde las necesidades básicas de
nivel inferior, hasta las de nivel superior .

Los servicios pueden llenar todas éstas, y se vuelven cada vez más
importantes para las necesidades sociales, de estima y de
autorrealización de nivel superior,

A continuación una ilustración de la escala de necesidades que Maslow plantea.

 Jerarquía de Necesidades Abraham Maslow

Necesidades de orden inferior Necesidades de orden

(Fisiológicas, Seguridad) superior
(pertenencia, estimar, ser -
autorrealización)
Esta escala plantea los niveles jerárquicos en los que se ordenan las
necesidades humanas. Según Maslow, se satisfacen de forma
escalonada.
 Hay que tener en cuenta que satisfacer la
necesidad de un cliente, no implica “ganar algo”.
Esta labor puede llegar a ser interminable…

Así como las carencias y deseos humanos.

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 ¡Gracias!
Karen Margarita Torres Anillo.
MBA Dirección y Administración de Empresas.
Ktorres@coruniamericana.edu.co
Consultas realizadas.
Mateos, de Pablo Blanco, Miguel Ángel. Atención básica al cliente (MF1329_1), IC Editorial, 2012.
ProQuest Ebook Central,
https://ebookcentral.proquest.com/lib/uniamericanasp/detail.action?docID=3211515.

Tigani, D. 2007. Excelencia en servicio. Liderazgo 21.

Prieto, Jorge. Gerencia del servicio: la clave para ganar todos (3a. ed.), Ecoe Ediciones, 2014. ProQuest
Ebook Central, https://ebookcentral.proquest.com/lib/uniamericanasp/detail.action?docID=4870540.

Monferrer, D.2013. Fundamentos de Marketing. Universitat Jaume.España.