UNIDAD II

La comunicación en el servicio
360070 Álvarez Ramírez, Karen
357570 Córdova Acevedo, Gabriela
357801 Echave Guardado, Carlos
357706 Gavaldón Delgado, Carlos
357761 Ferreiro Gonzalez, Ramon
357657 Diaz Barraza, Jose Alejandro
358145 Rentería De Orta, Brianda
 Escuchar
con
efectividad
 INFLUENCIAS
Negativas Positivas
Aceptación del otro
Apatía.
Incapacidad de mantener la Mostrar interés
compostura.
Evitar las distracciones
Intolerancia.
Impaciencia. Querer aprender
Arrogancia.
Mostrarnos humildes
Incompetencia.
Inflexibilidad. Respetar los silencios
Incapacidad de negociar.
Saber interpretar

Empatía
VARIABLES
Variables de la escucha
El solo escuchar no es suficiente.

Dependiendo de la cantidad de atención que ponemos al escuchar será la forma en

que captemos el mensaje.

Dependiendo de la atención puesta es el tipo de escucha que se emplea.

 Es aquella en la cual escuchamos sin

Apreciativa poner atención, de manera relajada,

buscando placer o inspiración.

Oímos por entretenimiento, no

prestamos atención.
Selectiva
La escucha selectiva es aquella en la
que seleccionamos solo la información
que estamos buscando o nos interesa.

Se presta atención solo a una parte del

mensaje, aquella que consideremos de
más importante para nosotros.
Discernitiva
Es aquella en la cual escuchamos el mensaje completo y determinamos los detalles
más relevantes.

Nos centramos en el fondo y no en la forma.

 Es aquella por la que escuchamos el
orden y el sentido de la información
para entender la relación entre las

Analitica ideas, reflexionando sobre

mensaje. Buscamos la información
el

concreta en el comunicado del

emisor, separando dicha información
de las emociones.
Sintetizada
Es aquella mediante la cual tomamos
la iniciativa de la comunicación hacia
nuestros objetivos.

Realizamos afirmaciones o preguntas

dirigidas para que conteste con sus
ideas.
Empática
Es aquella por la que escuchamos poniéndonos en el lugar de nuestro interlocutor.
Asimilamos las palabras y llegamos a lo que hay detrás de ellas.

Oímos con la intención de comprender sus sentimientos.

 Es aquella que representa un
esfuerzo físico y mental para obtener
con atención la totalidad del
mensaje.

Activa Se interpreta el significado correcto

del mismo, a través del comunicado
verbal, el tono de la voz y el lenguaje
corporal, indicando a quien nos
habla, mediante la retroalimentación,
lo que creemos que hemos
comprendido.
INDIVIDUALES
La comunicación efectiva se ve afectada por algunos
aspectos individuales, los cuales ya no son
controlados por el comunicador, si no que son
propios del cliente o comensal.

Algunas de estas podrían ser:

Algún tipo de discapacidad.

Estado de ánimo.
Autoestima.
Personalidad.
Falta de conocimiento sobre el tema.
AMBIENTALES
 Cuando sé piensa en la interacción persona
con persona, pocas veces nos detenemos a
asociarlo con el medio y el ambiente.
Los principales factores
ambientales son:

● Ruido
● Temperatura
● Contaminación
¿Cómo es qué estos influyen en nuestra conducta?

Él ruido puede causar irritabilidad, cambios de humor y altera él

rendimiento de concentración.
La temperatura y las
condiciones atmosféricas
pueden producir cambios
cómo irritabilidad,
cansancio y confusión, esto
puede ser un problema al
momento de escuchar.
 COMPRENSIÓN DEL CLIENTE

La comunicación no es
Hacer el esfuerzo y saber reconocer
más que la capacidad de
las necesidades del cliente, para así
compartir información,
poder brindarles un mejor servicio.
ideas, hechos,
Esto se logrará con base en la
pensamientos y valores.
comunicación.
¿Cómo mejorar la comprensión del cliente?

I. Identificar las
necesidades del
cliente. IV. Facilidad para
II.Ofertar efectuar pagos.
productos/servicios
de manera oportuna V. Horario visibles
III.Proveer información para los consumidores
adicional, en caso de
ser necesaria.

Conocer el verdadero significado de
los mensajes que transmitimos
mediante lenguaje corporal es clave
para comunicarnos de manera
exitosa.
Tipologías
Paralingüista: se refiere a cómo
se dice algo y no a qué se dice.
Proxémica: se refiere al uso del
espacio que hacen dos o más
personas en el proceso
comunicativo.
Kinésica o Cinesis: estudia el
significado de los movimientos
corporales y los gestos en una
situación comunicativa.
INTERPRETACIÓN DE SEÑALES NO
VERBALES
“La comunicación no verbal aporta más del 65% en
una conversación cara a cara”.
REFERENCIAS
● DeConceptos.com. (2019). Concepto de comunicación efectiva. 19 de marzo del 2019, de S. A Sitio
web: https://deconceptos.com/ciencias-sociales/comunicacion-efectiva
● Técnicas y elementos del servicio. 2010. Comprensión del cliente. Técnicas y elementos del servicio.
Recuperado: marzo 19, 2019. Extraído de:
http://camilasac.blogspot.com/2010/10/comprension-del-cliente.html
● Jimenez, D. 2011. Cinco acciones para mejorar la compresnsión del cliente. Pymes y Calidad 2.0.
Recuperado: marzo 18, 2019. Extraído de:
https://www.pymesycalidad20.com/cinco-acciones-para-mejorar-la-comprension-del-cliente.html
● Estallo, Anna. 5 de octubre de 2019. Las 10 claves para escuchar con efectividad. Recuperado: 20 de
Marzo. Extraído de:
https://annaestallocoach.blogspot.com/2013/09/las-10-claves-para-escuchar-con.html
● Nuria Costa. (2012). ¿Cómo influye el ambiente sobre nuestra conducta?. 20-Marzo-2019, de Blogger
Sitio web: https://www.soncomosomos.com/2012/02/como-influye-el-ambiente-sobre-nuestra.html
● Escucha activa. (2019). Los diferentes tipos de escucha. marzo 19, 2019, de escucha activa Sitio web:
http://www.escuchaactiva.com/articulo_tipos_escucha.htm