UNIVERSIDAD NACIONAL “SAN LUIS GONZAGA”

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN TURISMO Y

ARQUEOLOGÍA

Escuela de Ciencias de la Comunicación

Tema:
“Habilidades de la comunicación”

Asignatura: Psicología de la comunicación

Alumnos:

1. Curahua Lizana, Yamilet Cecilia.

2. Díaz Cárdenas, María Fernanda.
3. Flores Sucapuca, Yenny Rosmery.
4. Saire Romero, Pilar Kelyani.
5. Zapata Casma, Diana Elizabeth.

Códigos:

1. 20186386
2. 20186387
3. 20186754
4. 20186394
5. 20185539

Ica, 9 de noviembre De 2020

 RESUMEN DE HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN: EMPATÍA,
ASERTIVIDAD Y ESCUCHA ACTIVA.
Son las habilidades de comunicación que se refieren a la capacidad para
enviar, recibir, elaborar y emitir información de primera calidad. Dentro de la
comunicación no verbal, se refieren al uso de expresiones faciales,
movimientos y lenguaje corporal para la transmisión de un significado. Y dentro
de la comunicación verbal, se refieren tanto a los mensajes orales que se
utilizan con mayor frecuencia en encuentros personales y conversaciones
telefónicas, como a los mensajes escritos.
En la escritura, sirven para mantener una buena ortografía, gramática y una
excelente estructura contextual, en la lectura nuestro cerebro piensa, ordena e
interrelaciona conceptos. De esta manera ejercitas la mente.
ENTRE LAS HABILIDADES MÁS DESTACADAS TENEMOS:
1. LA EMPATÍA
Es una cualidad de la inteligencia emocional que nos permite ponernos en la
situación del otro, en donde intentamos pensar y entender cómo la otra
persona. Decimos que una persona es empática cuando se pone fácilmente en
el lugar del otro sin que exista comunicación al respecto y tan sólo con ver su
comunicación no verbal.
Cuando hablamos de lenguaje verbal estamos haciendo referencia a la manera
en cómo nos comunicamos, teniendo en cuenta: El tono, el volumen y las
inflexiones de la voz; los gestos de la cara, el cuerpo, y las manos.; la postura y
la distancia; la sonrisa; el contacto visual y físico.
2. LA ESCUCHA ACTIVA
Existen algunos obstáculos que impiden que escuchemos con eficiencia y
debemos ser conscientes de estos para poder superarlos:
- Atención dividida: Tratar de hacer demasiadas cosas al mismo tiempo.
- Atención a nosotros mismos: Comprometemos nuestra capacidad de
escuchar a la otra parte.
- Pretender que escuchamos: Cuando en realidad no es así.
Existen algunas actitudes que nos van a permitir mejorar nuestra escucha
activa: 
 No interrumpir cuando el usuario está hablando.
 Dejar hablar a los demás sin anticiparnos a lo que nos van a decir.
 La consideración y amabilidad hacia las personas con quienes uno
habla.
 La voluntad de hacer que la escucha, sea parte activa del proceso
de comunicación.
 Aprender a escuchar entre «líneas».
 No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras se escucha.
  Aprender a evitar las distracciones.
Ventajas que la escucha activa tiene, tanto sobre la persona que escucha,
como sobre la que se siente escuchada:
 Crea un clima de confianza y cercanía, esto facilita la comprensión
mutua.
 Se puede comunicar con aceptación e incrementar la motivación del
usuario.
 Se reduce la tensión, y las diferencias de criterios.
 Se facilita la reducción de conflictos.
 Ayuda a tomar mejores decisiones y con mayor seguridad.
 Se aprende a trabajar mejor y se gana tiempo para pensar.
 Se estimula la cooperación del usuario.
3. LA ASERTIVIDAD
Es la habilidad que permite emitir una respuesta óptima en cada situación de
comunicación entre personas. Nos permite mantener relaciones sanas y
gratificantes.
CARACTERÍSTICAS
 Cuando miramos a nuestro interlocutor estamos mostrando interés.
 Tener una postura corporal abierta.
 Observar nuestros gestos y aprender a controlarlos.
 Fijarnos en nuestros niveles de voz.
 Analizar cuánto tiempo escuchamos y cuánto tiempo somos
escuchados.
 Identificar cuánto, cómo, cuándo y dónde intervenimos.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
 Técnica del disco rayado: Consiste en repetir varias veces una
afirmación sin modificar nuestro tono, ritmo o volumen, sin intención de
entrar en ninguna confrontación.
 Técnica del acuerdo asertivo: En este caso se intenta llegar a un
acuerdo donde se confirma lo que se pueda considerar como error, pero
dando como fundamento que en general, no es lo habitual.
 Técnica del banco de niebla: Consiste en otorgarle al cliente la razón,
pero no dejando lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión.
 Técnica del aplazamiento asertivo: La usamos cuando no somos
capaces en ese momento de dar una solución o respuesta adecuada a la
reclamación que nos hace el cliente. 
 Técnica de la pregunta asertiva: Es contestar a nuestro receptor con
una pregunta que pone en positivo lo que se está discutiendo dando
además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo sentido la crítica
o dificultad que nos haya planteado.
 Técnica de ignorar: Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el
cliente se muestra muy alterado y es complicado mantener una
 conversación constructiva. En estos momentos tenemos que ser los más
empáticos posibles para no despertar ninguna impresión de agresión.

4. ¿CÓMO MEJORAR LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN?

Las habilidades de comunicación son esenciales para cualquier profesional,
debido a que la comunicación es una capacidad fundamental en cualquier
momento de la vida y es un punto clave entre ser un profesional común o ser
capaz de destacarse de la competencia. Aquí presentamos algunos consejos
para lograr una buena comunicación:
 Mira a los ojos
 Practica la escucha activa
 Ante los nervios, adopta un rol activo y pregunta
 utiliza el humor
 Prevé los momentos de incomodidad de la otra persona
 evita las posturas a la defensiva
 Ten en mente las ideas importantes a comunicar, pero no memorices
 Ten en cuenta el contexto