GERENCIA DE OPERACIONES

Caso Taco Bell – G5

 Blas Balcazar, José

 Lipa Pari, Nadie Elizabeth
 Pereda Rodríguez, Jair Alberto
 Saez Ubeta, Ximena Nicole
Profesor: Aldo Bresani
RESUMEN
 Empresa matriz: Pepsico
 En 1982 Taco Bell disponía de 1489 restaurantes
 Contaba con 40% participación de comida rápida Mexicana, participación
insignificante en el mercado total.
 1983 se une John Martin como president y consejero delegado.
 Proceso de producción: intensivo en mano de obra y poca tecnología.
 Demasiada variedad de calidad de preparación.
 No contaba con Servicio para automovilistas.
 Alta rotación de gerentes de restaurantes (GR)
 Desde 1983 a 1988 se incrementaron 249 tiendas por año.
LÍNEA DE TIEMPO
1991
1991
1982 Taco Bell llega a duplicar
Los GR y GAR se
su número inicial de
1489 restaurantes comenzaron a centrar más
tiendas propietarias (no
en la calidad de servicio
franquicias)

1991 1992
1983
Se implementa la estrategia Programas de mejora
Llega John Martin a la
de creación de valor continua . Nueva
empresa
(calidad y precio) distribución (más comedor)

1988 1990
Se incrementaron 249 John Martin comienza a
restaurantes por año desde plantear la concentración
1983 en el valor.
PREGUNTAS DEL
CASO
1. ¿Qué factores explican el éxito de Taco Bell al inicio de los años 90?
2. Analizar el proceso de mejora hacia la Calidad Total en Taco Bell,
distinguiendo entre el periodo de mejora incremental y el de mejora radical
mediante Reingeniería de Procesos.
3. Los principales competidores de Taco Bell, ¿podrían copiar con éxito su
estrategia de Calidad Total?

• Es posible mediante benchmarking. Sin embargo el

éxito depende de una estrategia diferenciada (valor
1
agregado) para poder ser líder en el mercado, y no
seguidor

• Se deben identificar oportunidades de mejora para

2 implementar acciones que “superen” y se distancien
de la idea original

• Tener en cuenta que el éxito de estrategia se ve

reflejado en: procesos, recurso humano, finanzas.
3
Siendo el recurso humano y procesos lo más
complicado a copiar
4. ¿Cómo podrá mantener y mejorar John Martin el buen nivel de Calidad de
Servicio alcanzado por Taco Bell?

Para mantener y mejorar la calidad en el servicio, es necesario que la empresa este siempre pendiente
de las expectativas de los clientes. Dado que estos podrían cambiar constantemente, la empresa Taco
Bell además de estar pendiente de los deseos de los clientes, es importante que implemente mejoras
que cubran sus expectativas. Así mismo, la empresa debe fomentar la cultura organizacional
orientada hacia la calidad de servicio a fin de satisfacer las necesidades del cliente, potenciar el
trabajo en equipo, y orientar los procesos hacia una dinámica de mejora continua. De esta forma se
crea relaciones duraderas con el cliente.
También es importante que se continue aplicando el empowerment en los GR y directores basados en
una adecuada selección de personal. La metodología de darles responsabilidades a los GR respecto a
los resultados de negocio, implica un mayor compromiso de ellos hacia los logros que se requieran
alcanzar en Taco Bell.
El personal de Taco Bell debe estar comprometido con la empresa y se debe trabajar constantemente
en tener un buen ambiente laboral para evitar en lo posible la rotación del personal, ya que esto
genera mayor costos para la empresa.
CONCLUSIONES
 Es importante la reingeniería de los procesos del negocio para mantener una ventaja competitive en el mercado
donde nos encontremos, incluso llegando a dar un giro total al panorama inicial.

 Taco Bell tuvo un gran acierto al dar importancia a los servicios como el automovilístico para captar un
porcentaje importante de clients.

 La mejora de procesos, alineado a la vision conjunta como equipo logró que la estrategia sea un éxito.
GRACIAS