INVESTIGACIÓN A

UNA INSTITUCIÓN
FINANCIERA
 INTRODUCCIÓN
PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA Y OBJETIVO
DEL TRABAJO
N°1
 INTRODUCCIÓN

En la siguiente presentación se dará a conocer la investigación referente a una

institución financiera, con el objetivo de analizar las áreas internas y externas que la
componen, además de analizar las funciones y situaciones conductuales del área
enfocada al cliente para la mejora en base a la información recolectada de la
institución.

Para finalizar se presentara una estrategia de mejora referente a uno de los puntos
identificados donde la institución se encuentre débil.
En este caso la empresa elegida es el Banco de Chile, por lo que para contextualizar
comenzaremos presentando la reseña histórica que muestra los inicios de esta
institución bancaria y todos sus actos seguidos hasta la actualidad.
 RESEÑA DEL BANCO

Consolidan su presencia de manera internacional,

Es fundado el 28 de octubre del 1893, nace de 2001 transando acciones en la Bolsa de Nueva York. 
1893 la fusión del Banco de Valparaíso, Banco
Nacional de Chile y el Banco Agrícola
Se produce la fusión con Banco Edwards, pasando a
Primer presidente; Don José Besa 2002 formar parte de Banco Chile
1894 Infanta, Impulsor del desarrollo de la banca
privada en Chile
Se produce la fusión con Citibank Chile, filial local de
2008
Citigroup Inc.
1926 Se inaugura la Casa Matriz, edificio de gran
valor arquitectónico y patrimonial
ingresamos al Dow Jones Sustainability Index Chile
2017
(DJSI)
Banco de Chile asume un rol protagónico en la
1978
Teletón
SAOS S.A., filial de SM-Chile S.A., pagó el total del
2019 saldo de la deuda subordinada que mantenía con el
Se creó Banco CrediChile, un área de negocios
especializada en otorgar créditos de consumo a Banco Central de Chile
1993
personas de ingresos medios y bajos.
2020 Es reconocido como el banco que más apoyó a la
sociedad en contexto pandémico
 INFORMACIÓN CORPORATIVA
“Somos una corporación líder
conectada al mundo, con una
prestigiosa tradición de negocios.
Proveemos a cada segmento de
clientes servicios financieros de
excelencia, con soluciones
creativas, agiles y efectivas para
cada segmento, asegurando la
creación de valor para nuestros
accionistas, empleados y la
comunidad en general.”
“Buscamos permanentemente, en
todo lo que hacemos, ser el mejor
banco para nuestros clientes, el
mejor lugar para trabajar y la mejor
inversión para nuestros accionistas.
Lo hacemos de forma
comprometida con las personas
que conforman nuestra
organización y con el desarrollo de
la comunidad.”
“De acuerdo a nuestro Código de
Conducta, son valores éticos
fundamentales para el Banco de
Chile la integridad, el compromiso,
el respeto, la lealtad, la prudencia,
la responsabilidad y la justicia.
Dichos valores deben ser
promovidos y resguardados por las
diversas instancias de la
Corporación”
 MODELO DE NEGOCIOS

1 Cliente en el centro de todas las decisiones

Su modelo de negocio está La estrategia se

inspirado en el propósito 2 Sostenibilidad y compromiso con Chile
sustenta
de contribuir al desarrollo en tres grandes
del país y las personas focos
3 Eficiencia y Productividad

La gestión de negocios se basa en una visión integral de riesgos, un reconocido

compromiso con la inclusión y el emprendimiento, un creciente foco en - 272 Sucursales
sostenibilidad y una sólida reputación corporativa, lo que le permite mantener - 1761 Cajeros Automáticos
una excelente relación con todos sus grupos de interés.
ÁREA DE ALTA ADMINISTRACIÓN

Servicio al
cliente
 ADMINISTRACIÓN Y ÁREAS RELACIONADAS
Servicio al Cliente
 Protección al cliente
Banco de Chile cuenta con una “Defensoría del
Cliente”, responsable de gestionar los reclamos
y requerimientos de los clientes, en base a la
transparencia y claridad en las comunicaciones.
 Apoyo a clientes
Implementación de plataformas digitales para una atención ágil,
proactiva, alto nivel de seguridad y disponibilidad para todos los clientes.
 Estrategia comercial y productos
Entregar soluciones de productos y servicios financieros para Chilenos,
extranjeros, Pymes, Grandes Empresas y Corporativas.
 Calidad de servicio y transparencia
Abordar nuevos desafíos para ser el número uno en calidad de servicio, lo
cual conlleva un trabajo constante para anticiparse a sus necesidades y
atenderlas con productos y servicios novedosos, oportunos y ágiles.
 Inclusión financiera y accesibilidad
Banco de Chile se preocupa de informar y asesorar a sus clientes para que
tengan la mejor experiencia en su interacción con el banco de acuerdo a
dos atributos fundamentales: omnicanalidady accesibilidad.
 FUNCIONES
Informar sobre los
productos y
servicios
El Banco Chile realiza un trabajo constante para anticiparse a las necesidades de
los clientes y así resolverlas a través de los productos y servicios novedosos,
oportunos y ágiles que ofrece. Asimismo, implementar constantemente Recibir solicitudes,
preguntas, quejas
innovación en procesos y tecnología, de la mano de una comunicación
y sugerencias
transparente para mantener a los clientes informados en todo momento

Brindar asistencia
La Gerencia de Clientes es la responsable de hacer el seguimiento de los técnica
resultados, presentar cambios estratégicos a los modelos de gestión y medición, especializada a
identificar procesos con desempeños deficientes y generar iniciativas de mejoras, cada clientes
en conjunto con las distintas áreas de negocio y de apoyo.
Orientar en el uso
de las nuevas
Al Comité de Calidad le corresponde definir los lineamientos estratégicos en la plataformas
atención de clientes, incluyendo eventuales cambios en la metodología a aplicar digitales
FILOSOFÍA DE ORIENTACIÓN AL CLIENTE
N°2
SEGMENTO CLIENTE INTERNO
 La División Personas y Organización busca alinear a las personas, cultura y estrategia con el propósito
de contribuir a la evolución del negocio y, a la vez, posicionar al Banco como el mejor lugar para
trabajar.
Cifras Destacadas

 10.288 trabajadores de Banco de Chile

 48,3% de la dotación son hombres y 51,7% mujeres.

 3% de la dotación del Banco corresponde a trabajadores extranjeros.

 94% de los trabajadores se encuentran representados por un sindicato o convenio colectivo.

 +226 mil horas de capacitación.

 Rotación : 13,6%

 Rotación Voluntaria: 7,2%

 MODELO ADN DEL BANCO DE CHILE
 Modelo ADN del Banco de Chile

 El modelo “ADN del Banco de Chile” se sustenta tanto en los valores

como en los focos estratégicos de la Corporación.

 Tiene como fin aportar a la evolución y transformación de la manera

de ser y actuar al interior, para así facilitar el logro eficiente de los
objetivos y contribuir a una experiencia positiva de los clientes.

 Durante 2021, los objetivos se centraron en fortalecer el vínculo con

los colaboradores, maximizando el uso de las herramientas digitales
disponibles, potenciando el uso y disponibilidad de herramientas de
comunicación y generación de comunidades y redes al interior de la
organización, acentuando la presencia en regiones.
 SEGMENTO CLIENTES EXTERNOS

Clientes Presencial

Canales de
Atención Telefónicos o
digitales

• Chileno
• Extranjeros
• Mayores de 18 años  Este aumento del uso de los canales digitales desafía
• Estudiantes diariamente al Banco a una evolución constante de
los distintos productos
• Jubilados
• Pensionados  Al cierre del primer semestre del 2021, el Banco
• Hijos de clientes contaba con 1,2 millones de clientes Personas
menores de 18 años operando mensualmente en sus canales digitales web
y Apps, es decir, un aumento del 20% respecto del
año anterior.
 SEGMENTO EXTERNO (BANCA PERSONA)

 Las instituciones financieras deben encontrar una ventaja competitiva en

la llamada “Anywhere Economy” (Economía desde cualquier lugar).

«Los consumidores esperan realizar todas sus

operaciones a distancia, usando cualquier dispositivo
que elijan, en el momento que sea conveniente para
ellos. Lo que antes era simplemente una forma de
diferenciarse, ahora se ha convertido
en una necesidad»

(Por Camilo Méndez, Habilitador de

Transformación Digital en OneSpan)
 SEGMENTOS PYMES, GRANDES EMPRESAS Y CORPORATIVA

 Banco de Chile busca ser la Banca Empresas líder del mercado, por ello entrega el mayor valor a los
clientes en el negocio tradicional, en soluciones estructuradas y colaborando en la generación de
oportunidades.

 Modelos de atención ad-hoc a cada segmento, destacándose por impulsar y promover el

emprendimiento en la comunidad.

Créditos
Boleta de
Ofrece a sus clientes Leasing
garantía
una variada gama de
productos y servicios
financieros tales como:
Seguros
Comercio
Exterior
 ESTÁNDARES Y POLÍTICAS INTERNAS DE CALIDAD

COMITÉ DE CALIDAD

 El Banco cuenta con un Comité de Calidad compuesto por el Gerente

General y Gerentes de la Alta Administración del Banco.

 Corresponde al Comité de Calidad definir los lineamientos estratégicos en

la atención de clientes, incluyendo eventuales cambios en la metodología
a aplicar, entendiendo que, para poder sustentar una ventaja competitiva,
el Banco debe detectar en forma oportuna, a través de la calidad de
servicio, necesidades de cambio y ejecutarlos de manera eficiente

 De acuerdo con lo establecido en el artículo 62 de la Ley General de

Bancos, las observaciones que emanen de la evaluación de esta Comisión
deben tener relación con el gobierno corporativo, los controles internos
 INDICADORES
 El Comité de Calidad tiene la atribución de determinar los indicadores clave que permitan
cuantificar el nivel de calidad percibida por los clientes de la Corporación. El Banco hoy cuenta
con los siguientes indicadores clave de gestión:

Recomendaci
Satisfacción
ón neta (Net
Canales de
Promoter Atención
Score)

Seguimiento de
indicadores de
Indicadores la
para la mejora competencia,
continua de posición
procesos relativa del
Banco
 PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS
El Directorio del Banco ha aprobado diversas Políticas y Procedimientos que contienen los Principios
Generales de Gobierno Corporativo de la Corporación Banco de Chile.

1. Administración de Información Privilegiada e Inversiones 7. Prohibiciones de Condicionamiento de

Personales. Productos.

2. Operaciones con Partes Relacionadas de General Habitualidad. 8. Administración de Vehículos Legales.

9. Prácticas Anti-boicot.
3. Política de Donaciones con Fines Sociales y de Beneficencia.
10. Riesgo Operacional.
4. Operaciones de Crédito con Directores y Altos Ejecutivos.
11. Modelo de Prevención Ley 20.393.
5. Política de Acceso no discriminatorio a Productos de Crédito
para Personas Naturales 12. Política de Sostenibilidad Ambiental

6. Prevención de Lavado de Activos y Financiamiento del 13. Manual de Manejo de Información de Interés
Terrorismo Para el Mercado
 ESTILOS DE RELACIONAMIENTO EN EL ÁREA SELECCIONADA
Estrategia de relacionamiento en Estrategia de relacionamiento
Servicio al Cliente comunitario

Junto con el compromiso histórico de Banco de Chile con el

Banco de Chile cuenta con distintos medios para
desarrollo del país, los cambios sociales de los últimos años
resolver dudas a sus clientes y orientar en cuanto a
han influido en la motivación del Banco por buscar nuevas
productos y servicios
formas de contribuir a la comunidad que favorezcan a una
sociedad inclusiva y con más oportunidades.

Ayuda 24 Horas
•Preguntas frecuentes
Programas de apoyo al emprendimiento
•Agendar visita •Concurso Nacional Desafío Emprendedor
•Emergencias Bancarias •Programa Pymes para Chile
•Canales de atención •Rutas para Chile
•Sucursales
•Banca Virtual
•Redes Sociales
 OBJETIVOS DE RELACIONAMIENTO

 Ofrecer servicios de excelencia marcados por la integridad,

con atención personalizada, ágil y proactiva; con el fin de
generar relaciones de confianza y de largo plazo.

 Mantener a los clientes debida y oportunamente

informados, contando con canales de atención siempre
disponibles.

 Entregar soluciones financieras diferenciadas para cada

segmento de clientes, ofreciendo productos y servicios de
calidad e innovadores.
EXPERIENCIA CLIENTES (N°3)
RECLAMOS Y QUEJAS

Durante el año 2021 se

recepcionaron 5.644
reclamos,
de los cuales se resolvieron
5.584 hasta diciembre
2021,
quedando pendientes 60
por entregar una solución
en
2022 aún en plazo.
 Durante el año 2021 se
recepcionaron 140.266
problemas, los cuales al
ser solucionados no llegan
a convertirse en un
reclamo formal
 PUNTOS DÉBILES Y MEJORAS

BANCA DIGITAL
Clave dinámica
se demora en
RECLAMOS llegar para
MAS autorizar pago
RECURRENTE

App Mi Pass
no funciona
La pagina web y
Mala la atención aplicación no
digital no entregan funcionan
solución inmediata correctamente
EXPERIENCIA CLIENTE
RECONOCIMIENTOS
 INFORME DE ACCIONES PARA LA MEJORA
Las acciones para mejorar la banca digital, la cual fue identificada como el punto débil del
Banco de Chile en base a los reclamos mas recurrente que respectan al mal funcionamiento
de la aplicación y pagina web de la institución son las siguientes:

 Invertir para la mejora del mantenimiento de la pagina web (Buen funcionamiento)

 Invertir para la mejora del mantenimiento de la APP (Eficiencia en el servicio)

 Entregar soluciones inmediatas a través de los medios digitales

 Mejorar la eficiencia al entregar la clave dinámica para concretar una transacción

 Incorporar en la mesa de ayuda las opciones de informar cuando la pagina o aplicación

no están funcionando correctamente
 MEDICIÓN DE LAS ACCIONES

- Encuesta de satisfacción Pagina Web - APP

Solicitud de sugerencias
 CONCLUSIONES

A modo de concluir respecto a la investigación que se realizo al Banco Chile como institución
bancaria, esta institución se destaca frente a otros bancos del país, por tener un enfoque
sobresaliente respecto a la atención en banca digital con propuestas novedosas y a la vanguardia
de las necesidades del cliente externo, también, siendo un excelente referente en cuanto a cliente
interno, por generar un modelo “ADN del Banco de Chile”, el cual esta enfocado en los valores
corporativos de la institución a fin de contribuir a una experiencia positiva para los clientes.

Si bien el Banco de Chile es reconocido por implementar estrategias digitales de manera rápida,
innovadora y adaptándose a las nuevas necesidades de los clientes para que no se privaran de
realizar sus tramites al momento de enfrentar la crisis sanitaria en la que se encuentra el país, se
identificaron algunas falencias en el funcionamiento de sus canales digitales de atención al cliente,
por lo que la propuesta de acciones a mejorar están basadas en incorporar nuevas experiencias
digitales con el objetivo de continuar siendo lideres en servicio al cliente y satisfacer todas las
necesidades con el menor margen de error.
 BIBLIOGRAFÍA

 https://portales.bancochile.cl/personas

 file:///C:/Users/ceia%20ept/Downloads/Memoria_2021_BCh_interactiv
a-06-2022%20(1).pdf

 https://www.reclamos.cl/taxonomy/term/57
GRACIAS POR SU ATENCIÓN