Marco de trabajo con normas ITIL para

la mejora de servicios de atención de los

centros médicos en la ciudad de Trujillo,
año 2022

Alumno:
BOZA GARCIA TOMY CRISTIAN
Realidad Problemática

 El uso de TIC se han convertido en factores principales para impactar notablemente en la competitividad de
una organización, por eso su rol es importante en cuanto al crecimiento y se convierte en un elemento clave
para el cumplimiento de objetivos estratégicos de cualquier negocio.
 Según un estudio del año 2019 en 16 empresas un 70% conocen o han aplicado la metodología ITIL en su
negocio.
Realidad Problemática

 En el Perú, hay sectores dentro del rubro educativo como universidades, bancos, empresas de telefonía y
telecomunicaciones, ya tienen incorporados con metodologías que le sirven de soporte para aplicar las
buenas prácticas para dar soluciones de manera rápida a través de servicios de atención al cliente.
 En la actualidad, aun se presenta esta deficiencia de atención por parte de algunas empresas que manejan el
rubro de servicios lo cual afecta a los usuarios con relación al tiempo de respuesta ante alguna incidencia y
les dificulta para acceder a los servicios, por lo cual esta problemática será el objeto de estudio
Formulación del Problema

 ¿Cómo mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios en el Centro Médico Anticona E.I.R.L. en el periodo
2022-2023?
Variables

 VI: Uso de un marco de trabajo ITIL para la mesa de ayuda de los servicios de atención e incidencias.

 VD: Mejorar la gestión de los servicios brindados en la atención a los usuarios del Centro Médico Anticona
E.I.R.L.
Indicadores de la VD

 Mejora en el servicio de atención

 Disminución de tiempo de atención
 Mejorar la satisfacción de los usuarios
 Organización Sincrónica del Problema

Otros centros de salud

Admision Soporte tecnológico Ministerio de Salud
Variables Endógenas
Variables Exógenas

Paciente Gerente

Nuevos Pacientes
 Organización Diacrónica del Problema

Registro de Paciente Asignar hora y fecha Registrar pagos Validar datos del
de atención paciente

• Presentar datos • Verificar • Verificar medios de • Consultar datos

personales disponibilidad pago personales
• Verificar historia • Consultar médico • Emitir comprobante • Verificar N° de cita
• Consultar • Programar horario y • Registrar
disponibilidad fecha comprobante

Paciente
Paciente
Evaluado
 Árbol de causa - efecto

Bajo nivel en la
satisfacción de los
usuarios

Demora en dar
Personal Falta de manejo
citas atención a
desmotivado de ITIL
los pacientes

Fallas constantes
Computadoras Falta de apoyo por Constantes quejas Demora en sus Mayor tiempo de No hay prioridad Sin uso de TIC
en equipos o
obsoletas soporte por los pacientes labores respuesta de atención para atención
aplicaciones