3.

Planificación e implementación del programa de auditoria para el mejoramiento de calidad en la atención en

salud de la IPS Vivir Sede Palmira.

Autoevaluación: Consiste en un diagnóstico interno general que sirve para identificar factores de riesgo y problemas que
afectan la calidad en la institución Estos son relevantes por cuanto impactan en la atención al usuario. Esa autoevaluación debe
estar conformada por un grupo de personas, estas son líderes de diferentes procesos de la institución, en Ips Vivir el equipo lo
conforman:

Equipo de autoevaluación
Gerente
Representante legal
Gestor de Calidad
Coordinación medica
Coordinación financiera

AUTOEVALUACIÓN DE ESTÁNDARES

Estándares del proceso Fortalezas Oportunidades de mejoramiento

de atención al cliente -
asistencial
Proceso de los derechos de
pacientes
Proceso de garantizar el
acceso a los pacientes
Proceso de espera previa a
la atención
Proceso de consulta o
atención
° Legalidad. Está respaldado por leyes y
regulaciones que protegen estos derechos
° Se garantiza la confidencialidad, el
consentimiento informado de los pacientes
durante la atención
° Análisis del indicador de satisfacción
global
° Mapa de procesos
° Existencia de manual de subprocesos de
asignación de citas
° Existencia de señalización de servicios
ofrecidos por la institución
° Fichas técnicas de los indicadores de
oportunidad/accesibilidad
° La institución cuenta con buzón de
sugerencias y persona encargada de
realizar las encuestas
° Se cuenta con comité de quejas y
reclamos, el cual lleva registro
mensualmente
° Mecanismo de información para avisar al
paciente cada vez que va a ser atendido
° Existe un programa sobre el manejo
interno de las Historias clínica
° Hay áreas dentro de cada consultorio,
para la privacidad de los pacientes
° Las inquietudes o dudad que tengas por
pacientes, son contestadas por el
personal responsable del servicio.
° mejorar la educación de los
pacientes sobre sus derechos y
responsabilidades en la atención
medica
° Capacitación al personal sobre los
derechos y deberes de los pacientes
° Reducción de tiempos de espera
para consultas médicas y
procedimientos
° Accesibilidad geográfica
° Atención continua
° Atención en línea
° Capacitación al personal sobre el
proceso de espera y demoras
presentadas.
° Estandarizar el llamado por turno a
los pacientes.
° Estandarizar el turno de espera y
entrega de resultados.
° Elaborar políticas de privacidad y
confidencialidad de la información
de los pacientes
° evaluar el cumplimiento de
suministro de información a los
pacientes, por parte del personal
médico.
Como resultado de esta auditoría se verá reflejada Cuáles son las fortalezas debilidades y oportunidades de mejora
que pueden tener estos procesos evaluados de la institución
2. SELECCIÓN DE PROCESOS A MEJORAR
De acuerdo al listado de riesgo y oportunidades de mejora encontrados en la autoevaluación. El grupo encargado
establece e identifica a que procesos institucionales pertenecen esas oportunidades de mejora

Área Nombre del proceso con oportunidad

de mejora
Administrativa Capacitación y entrenamiento personal
sobre los derechos y deberes.
Asistencial Garantizar información y educación al
paciente y la comunidad sobre los
servicios que presta. Sus deberes y
derechos en el S.G.S.S.S
Asistencial Elaboración de políticas de privacidad y
confidencialidad de la información de los
pacientes
Administrativa Acceso equitativo y eficiente en la
atención medica

Administrativa Proceso de espera previo a la atención

Asistencial Referencia y contra referencia

3. PRIORIZACIÓN DE PROCESOS

La institución Vivir realiza el listado de la priorización de estos procesos basados en criterios de riesgo, volumen y costo con una
escala de calificación de Bajo Impacto: 1, Mediano Impacto 3 y Alto impacto 5, con la cuantificación y resultado de cada variable se
determina la prioridad de las oportunidades de mejora.

Oportunidades de Riesgo Volumen Costo Resultado

mejora con mayor
priorización
Capacitación y 3 5 3 45
entrenamiento al personal
en el contenido de la
declaración de los
derechos y deberes de los
pacientes y código de
ética de la institución
garantizar la información 3 3 1 9
al usuario sobre los
servicios que presta. En
los casos en los cuales el
usuario no tiene derecho,
la información debe ser
explícita en relación con la
forma para acceder a la
prestación de tales
servicios no cubiertos.
Elaboración de políticas 5 5 3 75
de privacidad y
confidencialidad de la
información de los
pacientes
La organización garantiza 5 5 5 125
el acceso de los usuarios,
según las diferentes
particularidades y
 características de los
usuarios.
La organización programa
la atención de acuerdo
con los tiempos de los 3 3 1 9
profesionales y, para
respetar el tiempo de los
usuarios, realiza la
programación teniendo en
cuenta el tiempo que se
requiera para la
realización de cada uno
de los procesos de
atención.
Se tiene estandarizada la 1 3 1 3
asignación de citas y
autorización de las
mismas a los usuarios que
requieran de sus servicios.
Se tiene estandarizada la 3 3 1 9
información a entregar en
el momento de ingreso al
servicio del usuario y su
familia

4. DEFINICION DE LA CALIDAD ESPERADA

Una vez definidos los procesos prioritarios será establecida la calidad esperada, se deberán definir y determinar los estándares de
calidad que se espera que cumplan los procesos priorizados durante la atención en salud, partiendo de la identificación del
servicio y las necesidades o expectativas de los clientes.

Procesos Calidad esperada

Derechos del pacientes
Garantizar el acceso de
atención médica a
los pacientes
Espera previa a la atención
Consulta y atención medica
se determinó que los clientes esperan:
° Información clara y documentada sobre
los derechos y deberes
° Capacitación constante al personal
sobre el tema
° Realizar encuestas de satisfacción a
los pacientes
° Que haya un sistema de información y
atención al usuario
° Que se les garantice el acceso
oportuno a los diferentes servicios
° Que se realice seguimiento a la
realización de citas
° Que haya un tiempo de espera
estandarizado por servicio de atención y
un plan de contingencia en caso de
exceder el tiempo mínimo
° Que haya políticas de privacidad y
confidencialidad de la información de los
pacientes
° que se les suministre la información
clara y concreta de su consulta, por parte
del personal medico

5. MEDICIÓN INICIAL DE DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS

Con base en los indicadores especificados para evaluar el mejoramiento, en los cuales se estableció fuente de
información y metodología para la captura de los datos, se procede por un periodo de 3 meses a realizar seguimiento
al comportamiento de las variables para tener una línea base.
La Ips Vivir a decidido hacerlo por medio de la auditoria interna operativa donde se incluyen todas las variables
determinadas de los procesos escogidos como prioritarios y se identifican brechas que deben ser puestas en marcha
para lograr miden el nivel de calidad esperada comparado con la calidad observada.
El objetivo de las Auditorias es el de establecer el procedimiento para verificar los planes de Acción formulados dentro
del Programa de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de los Servicios en Salud, conforme a los estándares de
 calidad y la eficacia de su implementación, generando fortalezas a la Institución; aplicándolo a todos los procesos,
estándares, oportunidades de mejoramiento que afectan la calidad esperada

6- 7. PLAN DE ACCIÓN Y SU EJECUCION PARA PROCESOS SELECCIONADOS

Una vez que se obtenía la información que contiene la valoración de las condiciones actuales de los procesos y estén
definidas las brechas administrativas y operativas cosa que se logró en la componente que establecen los planos de
acción, para resolver las fallas de calidad detectada la institución Vivir utilizo la herramienta 5W1H.

Nombre del proceso: Derechos del paciente

Que Quien Donde Cuando Por que Como
Coordinadora En un espacio El programa de Para garantizar que Fase de planificación:
de calidad y de capacitación capacitación se todo el personal de Identificar un líder
personal de adecuado en la llevará a cabo en 3 la institución médica Definir los objetivos de la
apoyo de la Ips Vivir fases: comprenda los capacitación
Ips Vivir Fase de planificación: derechos y deberes Recopilar material educativo y
Capacitación sobre Durante el 1 mes de los pacientes, lo recursos
los derechos y Fase de capacitación: que mejorara la Fase de capacitación:
deberes del paciente Durante el 2 y 3 mes calidad de la Impartir sesiones de capacitación a
Fase de seguimiento atención. grupos pequeños del personal
y evaluación: A partir Utilizar presentaciones, casos de
del 4 mes y estudio y discusiones
continuamente Realizar ejercicios prácticos para
aplicar los conocimientos
Fase de seguimiento:
Realizar evaluaciones periódicas
para medir la comprensión del
personal
Identificar áreas de mejora y realizar
refuerzos cuando sea necesario
Personal de En las 12/10/23. Se llevara Garantizar que los Desarrollar material de estudio
Garantizar la Ips Vivir instalaciones de a cabo de manera pacientes estén bien educativo, como folletos, videos
información y la Ips Vivir continua y constante. informados sobre los informativos y presentaciones e
educación al paciente ( Salas de servicios de incorporar esta educación en el
y la comunidad sobre espera, atención medica proceso de admisión y registro del
los servicios que consultorio, etc) disponibles, sus paciente.
presta. Sus deberes y derechos y deberes Utilizar reuniones individuales para
derechos en el mejora su explicar los detalles según las
S.G.S.S.S participación en el necesidades del paciente.
proceso de atención
y su satisfacción.
Equipo Instalaciones de 16/ 10/ 23 Para establecer Realizar evaluaciones de riesgos de
encargado la Ips Vivir políticas solidas de privacidad de datos y redactar
de privacidad privacidad de datos políticas de privacidad confidencial
Elaboración de y seguridad que protejan la en colaboración con expertos
políticas de privacidad de datos información legales, si es necesario.
y confidencialidad de Consultores confidencial de los Implementar procedimientos de
la información de los legales pacientes, cumplan cumplimiento y un sistema de
pacientes con las regulaciones supervisión continua
y fomente la
confianza del
paciente
Nombre del proceso: Garantizar el acceso a los pacientes
Equipo de En la Ips Vivir 14/ 10/ 23 Para garantizar que Identificar barreras que dificulten el
gestión y todos los pacientes acceso equitativo, desarrollar un
Garantizar el acceso personal tengan igualdad de plan de acción basado en la
de los usuarios, médico de la acceso a servicios necesidad, implementar mejorasen
según las diferentes Ips Vivir médicos de calidad la programación de citas para
particularidades y y mejorar la reducir tiempos de esperas, y
características de los eficiencia operativa proporcionar opciones de atención
usuarios. de la Ips virtual
Nombre del proceso: Espera previa a la atención y consulta medica
Personal En la Ips Vivir Para mejorar la Desarrollar un nuevo proceso de
médico y de 25/ 10/ 23 experiencia del espera que incluya estrategias para
recepción y paciente al reducir reducir el tiempo de espera.
Mejora en la espera registro de tiempos de espera y Capacitar al personal en la
previa a la atención pacientes de aumentar la implementación del nuevo proceso
de servicios médicos la Ips Vivir satisfacción, lo que Establecer sistemas de gestión de
también tiene un citas eficientes, si es necesario
impacto positivo en
la calidad de la
atención medica

8.EVALUACION DEL MEJORAMIENTO

La Ips Vivir, realizará seguimiento periódico (bimensual) que involucre el nivel del autocontrol y de auditoría interna.
Autocontrol: Realizado por parte del responsable del proceso y sus integrantes del área, este ayuda a lograr que las
actividades pactadas por el plan sean ejecutadas para una mayor ejecución de las acciones y reducir el riesgo.
Auditoria interna: Realizada por los miembros del equipo diferentes al área auditada, esta herramienta ayudara a
realizar seguimientos y estandarización permanente de los procesos. Los resultados de las auditorias se llevarán a
través de la medición sistemática de los indicadores propuestos por el sistema único de información y otros por la IPS.
9.APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL.
Habiendo ya alcanzado la estandarización deseado en los procesos se realizará la documentación de los mismos, y se
inicia con el entrenamiento y capacitación a todos los empleados de la empresa sobre los resultados obtenidos para
continuar con el mejoramiento continuo de los procesos.
A partir de este momento el ciclo de mejoramiento vuelve a iniciar y puede aplicarse nuevamente, ya no para disminuir
las brechas de calidad sino para potenciar un proceso de mejoramiento continuo en la institución Vivir.

BIBLIOGRAFÍAS:
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/pautas-auditoria-mejoramiento-
calidad-atencion-en-salud.pdf
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/guias-basicas-auditoria-
mejoramiento-calidad.pdf
http://ipsvivir.info/
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/RESOLUCI%C3%93N%201445%20DE%202006%20-
%20ANEXO%20T%C3%89CNICO.pdf