Planificación de un Sistema de Gestión de la Calidad

NTC ISO 9001

Evidencia 3- Informe Ejecutivo

Aprendiz:

Zury Andrea Espinosa Vásquez

Instructor:

David León Urueta Pérez

Servicio Nacional de Aprendizaje

SENA

Año 2023
 1. Procesos internos y externos necesarios para desarrollar la actividad de la

empresa.

Actividad: Prestación de servicios de salud (Atención en salud mental)

Gerencial

Asistencial

Administrativo

Financiero

2. Riesgos asociados a los procesos de la empresa

Proceso Evento de riesgo

Gerencial  Poca inversión económica para el fortalecimiento de la atención de
los pacientes en la clínica.
 Atención inoportuna en las valoraciones realizadas a los pacientes.
Asistencial  Retraso en la autorización de visitas al paciente.
Administrativo  Demora en la información y atención suministrada al cliente.
 Poca confiabilidad en los servicios ofertados por la clínica.
 Demoras en el pago de los servicios prestados por parte de las EPS a
la clínica.
Financiero  Incumplimiento en la contratación del personal de servicios generales
para la clínica.
 Falta de capacitación a los trabajadores en cuanto a trabajos internos
en la clínica.
 3. Análisis y priorización de los riesgos que afectan a la organización.

Escala para evaluar riesgos

Gravedad/Severidad Probabilidad
1= No hay posibilidad de daños 1= Muy poco probable
2= Distracción/Efecto limitado 2= Posible, pero no es probable
3= Efecto negativo en las ventas y reputación. 3= Muy posible
4= Perdida de los principales clientes/Descenso significativo en los ingresos 4= Probable
5= Muerte de los empleados/Cierre del negocio 5= Muy probable

Matriz de impacto VS Probabilidad

Teniendo en cuenta la escala para evaluar los riesgos y la matriz de impacto VS

probabilidad se procede a establecer el nivel de cada evento de riesgo, así como a
determinar si este es aceptable o no. A continuación se observa el análisis a cada evento
identificado.
Evento de riesgo Nivel de riesgo ¿Es aceptable el riesgo?
 Poca inversión económica para
el fortalecimiento de la atención Bajo SI
de los pacientes en la clínica.
 Atención inoportuna en las
valoraciones realizadas a los Muy Alto NO
pacientes.
 Retraso en la autorización de
 visitas al paciente. Alto NO
 Demora en la información y
atención suministrada al cliente. Medio NO
 Poca confiabilidad en los
servicios ofertados por la Bajo SI
clínica.
 Demoras en el pago de los
servicios prestados por parte de Muy Alto NO
las EPS a la clínica.
 Incumplimiento en la
contratación del personal de Alto NO
servicios generales para la
clínica.
 Falta de capacitación a los
trabajadores en cuanto a Medio NO
trabajos internos en la clínica

Como resultado del análisis anterior, se formula un plan de acción con el fin de mitigar los
niveles de riesgo cuyo valor sea (Medio, Alto, Muy Alto); proponiendo así las acciones
correctivas a implementar.

4. Plan de acción para abordar los riesgos

Evento de riesgo
Atención inoportuna en las
valoraciones realizadas a los
pacientes.
Retraso en la autorización de
visitas al paciente.
Demora en la información y
atención suministrada al cliente.
Acción correctiva a Mes a ejecutar Plazo previsto de
implementar ejecución.
Llevar un registro de las Marzo 2023 Permanente
valoraciones realizadas a los
pacientes de cada especialidad.
Establecer un canal de Permanente
comunicación telefónica para Marzo 2023
agendar las visitas a los
pacientes con sus familiares.
*Gestionar con la gerencia el
desarrollo de una plataforma
tecnológica que brinde
información actualizada al Abril 2023 Permanente
cliente.
*Establecer un canal de
atención interno (Vía
WhatsApp) que permita brindar
información rápida y oportuna
de la clínica al cliente.
Demoras en el pago de los Radicar la solicitud de cobro de
servicios prestados por parte de valores adeudados a las Mayo 2023 Permanente
las EPS a la clínica. diferentes EPS.
Incumplimiento en la Agilizar los diferentes procesos
contratación del personal de de contratación de personal Marzo 2023 Permanente
servicios generales para la para el cargo.
clínica
Falta de capacitación a los Desarrollar un plan de
trabajadores en cuanto a capacitaciones a implementar Abril 2023 Permanente
trabajos internos en la clínica dentro de la clínica.

5. Indicadores de calidad
Evento de riesgo
Atención inoportuna en las
valoraciones realizadas a los
pacientes.
Retraso en la autorización de
visitas al paciente.
Demora en la información y
atención suministrada al cliente.
Demoras en el pago de los
servicios prestados por parte de
las EPS a la clínica.
Incumplimiento en la contratación
del personal de servicios
generales para la clínica
Falta de capacitación a los
trabajadores en cuanto a trabajos
internos en la clínica
Acción correctiva a implementar Indicador de Calidad
Llevar un registro de las % de reportes de valoraciones
valoraciones realizadas a los entregadas
pacientes de cada especialidad.
Establecer un canal de
comunicación telefónica para # de visitas programadas al mes
agendar las visitas a los pacientes
con sus familiares.
*Gestionar con la gerencia el
desarrollo de una plataforma
tecnológica que brinde información
actualizada al cliente. % de usuarios satisfechos con
*Establecer un canal de atención la información brindada
interno (Vía WhatsApp) que
permita brindar información rápida
y oportuna de la clínica al cliente.
Radicar la solicitud de cobro de
valores adeudados a las diferentes % de cobro recaudado
EPS.
Agilizar los diferentes procesos de
contratación de personal para el Tasa de contratación de la
cargo. vacante.
Desarrollar un plan de % de asistencias a
capacitaciones a implementar capacitaciones
dentro de la clínica.