Modelo de Gestión para

la atención y
orientación al usuario

Dirección de Gestión de Servicios de Salud

2015
 Modelo de Gestión
ENTRADAS SALIDAS
PROCESO DE GESTIÓN

Establecimientos de Salud

Director Notificación al
Módulo de Atención Usuario
y Orientación Gestor de Gestor del
Calidad Seguro Popular Difusión periódica
de resultados de
Usuarios gestión

Buzón de Atención • Atención

• Registro
• Priorización
• Investigación
• Resolución
01 800 Otros
COCASEP
Aval Ciudadano
Plan de Mejora Continua
Atención y Registro de las Solicitudes
de Atención
Correo
electrónico

Otros Pagina
medios web

SUG

Buzones Línea
del SUG telefónica

Módulo
de
Atención
Solicitudes improcedentes

Solicitud de atención con lenguaje soez, vulgar, prosaico.

Solicitud de atención que exhibe predilecciones a favor

de personajes o instituciones político-partidistas.

Solicitud de atención ilegible.

Solicitud de atención cuyo contenido no corresponde a un

servicio propio del establecimiento de salud.
 Priorización y Canalización de las
Solicitudes de Atención de los Usuarios
El Director de la Unidad, en compañía del GC y GSP o el personal asignado,
determinarán lo apremiante de su intervención para resolver las Solicitudes
de Atención de los usuarios.

• Identificarán aquellos casos que por su gravedad y complejidad requieran de

atención urgente e inmediata.
• Todas las quejas, sugerencias o solicitudes de gestión, se priorizarán en
atención urgente u ordinaria.
• La priorización se llevará a cabo de acuerdo a su naturaleza, teniendo hasta
noventa días naturales para su resolución, a partir de la fecha de
presentación de la Solicitud de Atención.
 Investigación
Para realizar la investigación de la Solicitudes de Atención, el personal
asignado al SUG, integrará la información y elementos necesarios para el
análisis de los hechos que el usuario haya externado.

• Análisis Gestor-Directivo: En conjunto el Gestor de Calidad con los

Directivos del establecimiento, estudiarán de manera particular la Solicitud
de Atención para generar la resolución a la problemática.

• Análisis en el COCASEP: Cuando estén involucradas una o más áreas del

establecimiento el caso deberá abordarse en reunión con todos los
integrantes del COCASEP.
 Resolución
En todos los casos, la resolución responderá a los
términos planteados en la queja, sugerencia o solicitud
de gestión, y debe contener:

• La gestión que se haya realizado durante la atención a

la Solicitud de Atención,

• La decisión que se haya tomado sobre el asunto en

particular, y

• El tiempo o periodo en que se realizarán y/o

ejecutarán acciones.
 Notificación
Se dará a conocer al usuario, el resultado de la gestión mediante las siguientes
vías:

• La publicación del Tablero SUG .

• Mediante la notificación personal al.

• Cuando sean sugerencias de mejora realizadas por el Aval Ciudadano y

plasmadas en las Cartas Compromiso firmadas con los directivos de las
unidades médicas.
 Mejora Continua

Acciones • Procesos involucrados en

la atención del usuario
correctivas y
• Proyectos incorporados a
preventivas los planes de mejora
continua

Difusión de • Tablero SUG

resultados • Aval Ciudadano