Caso Aplicado

Ordenadores Dell: Servicio de atencin in

situ para clientes corporativos

Profesor: Eduardo Guajardo

eguajardo@zitek.cl
 Desarrollo del Caso: Estrategia y focos
estratgicos
PILARES DE LA ESTRATEGIA
Entregar precios competitivos a nuestros clientes, asegurando un
excelente servicio de atencin, potenciando la venta directa y
minimizando el inventario
Foco Estratgico Orientacin Propuesta de Valor
Control del Inventario Corto Plazo Minimizar costos de Inventario
Venta Directa a Clientes Corto Plazo Ahorrar costos de distribucin
y conocer mejor a los clientes
Excelencia en Servicio de Mediano Plazo Experiencia de servicio
Atencin a Clientes excepcional
Entregar Precios Competitivos Largo Plazo Posicionamiento competitivo
en precios bajos

03-11-2016 Caso Aplicado: Ordenadores Dell 2

Desarrollo del Caso: Mapa Estratgico
Entregar precios competitivos Aumentar el Venta directa a clientes
valor a LP del
accionista
FINANCIERA

Mejorar la
Aumentar ARPU Aumentar la
estructura de
por cliente base de clientes
costos

Excelencia en servicio de Atencin a Clientes

CLIENTE

Lograr un Servicio Tener una Oferta

Imagen de
de Atencin de servicios Invertir en I&D
Marca
eficiente Integrada

Control del Inventario

PROCESOS

Minimizar el Tener canal de

Tener una cadena
costo de venta on line Construir lealtad
de suministros
Inventario eficiente de marca
eficiente
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO

Personal con Personal con

Contar con sistemas Ejecutivos de conocimiento
foco en la de Gestin de SCM atencin tcnico y orientacin
excelencia world class capacitados al cliente

03-11-2016 Caso Aplicado: Ordenadores Dell 3

Indicadores y metas

Foco Estratgico: Entregar precios competitivos/Control de Inventario

Perspectiva Objetivo Estratgico Indicador Meta

Financiera Mejorar estructura de costos Reducir costos de operacin 7% anual
Lograr un servicio de atencin
Cliente eficiente
Costo Atencin por Cliente 15 USD

Tener una cadena de suministros Costos Logsticos/Ingresos

37%
eficiente Netos
Procesos
Periodo medio de Provisin
Minimizar el costo de Inventario 5 das
de Inventario
% de retencin de personal
Personal con foco en la excelencia 98%
Aprendizaje y clave
crecimiento Contar con sistemas de Gestin de Costo Plataforma SCM
40%
SCM world class /Costos TI

03-11-2016 Caso Aplicado: Ordenadores Dell 4

Indicadores y metas
Foco Estratgico: Venta directa a Cliente/Excelencia en servicio de
atencin a clientes
Perspectiva Objetivo Estratgico Indicador Meta
Aumentar ARPU de clientes Crecimiento ARPU 8% Anual
Financiera
Aumentar la base de clientes Crecimiento base de clientes 7% Anual
Tener una Oferta de servicios
Integrada
Cliente Invertir en I&D Inversin en I+D/Ingresos 1,5% anual

Imagen de Marca TOM 1 o 2 en TOM

Tener canal de venta on line eficiente Costo Venta/Ingresos <=10%

Procesos
Construir lealtad de marca NPS 25%

Ejecutivos de atencin capacitados % Ejecutivos Capacitados 100%

Aprendizaje y
crecimiento Personal con conocimiento tcnico y
Evaluacin de desempeo 5 (1 a 7)
orientacin al cliente

03-11-2016 Caso Aplicado: Ordenadores Dell 5

Despliegue del BSC: Marketing

Orientacin Objetivo Indicador Meta

Aumentar Market Share en mercado
Market Share 15%
Desempeo servidores base
Estratgico Mejorar Market Share en mercado
Market Share 5%
servidores gama media y alta
Cumplir ppto mensual de ventas Plan de Ventas mensual 100%
Mantener niveles de satisfaccin de
Encuesta Satisfaccin 70%
Desempeo clientes
Operativo Canales de comercializacin
Plan de Canales 100%
eficientes
Cumplir presupuesto comunicacional Plan Comunicacional 100%

03-11-2016 Caso Aplicado: Ordenadores Dell 6

Despliegue del BSC: Operaciones

Orientacin Objetivo Indicador Meta

Mantener eficiencia operacional Eficiencia operativa 99,7% anual
Desempeo
Estratgico Potenciar alianzas con proveedores y
Ahorro en costos 7% anual
distribuidores logsticos

Desempeo Cumplir ppto de costos operativos Plan de costos operativos 100%

Operativo Cumplir ppto de costos logsticos Plan de costos logsticos 70%

03-11-2016 Caso Aplicado: Ordenadores Dell 7

Despliegue del BSC: Atencin a clientes

Orientacin Objetivo Indicador Meta

Mantener niveles de servicio y
Niveles de servicio 98%
Desempeo atencin
Estratgico Mejorar Market Share en mercado
Market Share 5%
servidores gama media y alta
Cumplir ppto de Costo plataforma de
Costo personal de atencin 100%
atencin de clientes
Desempeo
Soporte in situ 24/7 Tiempo de respuesta 4 horas
Operativo
Mantenerse como el mejor
Tracking competitivo Nro 1
proveedor de soporte y servicio

03-11-2016 Caso Aplicado: Ordenadores Dell 8

 Caso Aplicado
Ordenadores Dell: Servicio de atencin in
situ para clientes corporativos

Profesor: Eduardo Guajardo

eguajardo@zitek.cl