EVALUACION CRITERIOS

TITULAR
TRATAR POR NOMBRE Y APELLIDO AL CLIENTE

SR, SRA NOMBRE; SR, SRA APELLIDO O SR SRA NOMBRE

APELLIDO

Atención personalizada al
cliente, lo hace sentir único y
es parte de la cortesía que se
debe tener en todas las
llamadas
ACTITUD DE SERVICIO

El asesor debe valorar al cliente, generar empatía sin

involucrarse, demostrar respeto e interés por atender las
necesidades que manifiesta el cliente.
TERMINOLOGÍA

Uso de muletillas, extranjerismos,

vocabulario, tecnicismos, redundancia o
groserías.
 EXTRANJERISMOS

Voz, frase o giro de un idioma extranjero

empleado en el nuestro.o.k, vale.
 MULETILLA
Voz o frase que se repite mucho por hábito.

Ej. Eh, pues, este, listo, aja, osea, mmm,

em, ya que…, ¿verdad?, es decir,
digamos, ajá, como tal, si , correcto.
 DIMINUTIVOS

Sufijo agregado a sustantivos y adjetivos para

dar significado de empequeñecimiento Ej. Un
minutico, un momentico un segundito, el
paguito
TECNICISMOS o FAMILIARISMO
Lenguaje especial, técnico o familiar que usamos Ej.
Nombres de aplicativos (as 400, Gevenue, rr, o
lotus).don doña. decir o escribir Abreviaturas:
CAV, LDI, por fa, entre otras.
 REDUNDANCIA

Repetición innecesaria de un mismo concepto.

*va agregar un dato a su base de datos
*la facturacion de su factura. Etc
TONO DE VOZ
Hablar sereno, modulado, denota ecuanimidad y poder. Hablar muy
rápido o muy alto transmite ansiedad; hacerlo muy bajo o con pausas
y titubeos, proyecta timidez o inseguridad. Fíjate en el ritmo, el
volumen y el tono de tu voz. Toma nota de los cambios que debes
hacer para proyectar seguridad
.
PROFESIONALISMO

• Evite frases que demuestre inseguridad o

falta de informacion: no se, no tengo
conocimiento, de pronto, quizas, tal vez.
• Recuerde palabras que hacen de su
gestion mas profesional: validar,
suspención, aplica, ciclo, redes,
instalacion , revision, soporte,
facturacion, le recomiendo, alternativas,
asesoria, predio, protocolo, politicas,
empresa, entidad, seguridad, suscriptor,
encargado. etc.
• Tenga en cuenta no rebatir con su punto
vista, sino con base en beneficios y
consecuencias.
• Recuerde ser cortez, y no responder con
sarcasmos, ni ironia.
DISPOSICIÓN A ESCUCHAR
Escuchar es el
fundamento de toda
relación humana, es
una prueba de
estima y de respeto
hacia alguien.
LLAMADA ESTRUCTURADA

El asesor debe dirigir la llamada con

agilidad y de forma ordenada
 EVITAR TIEMPOS OCIOSOS CON EL
CLIENTE
Antes de realizar cada llamada, asegurarse de tener todos
los aplicativos necesarios, tener plena disposición para
el cliente y no posponer o pausar la llamada. Contestar
el saludo de forma inmediata.
El asesor debe evitar pérdidas de tiempo
con el cliente como extender la llamada más
de lo debido. no dejar en espera
sin acompañamiento por mas de un minuto.y hacer repetir
sin necesidad
 PLAZO, MONTO Y MEDIOS DE PAGO MAS
ADECUADO

• Plazo: inicialmente se debe confirmar pago para el transcurso del

día y dependiendo de la respuesta del cliente se puede manejar
máximo a tres dias.

• Monto: informar el valor exacto que se refleja en el aplicativo.

No redondear

• Medios de pago: CAV (cento de atencion y ventas), efecty,

baloto, servientrega, entre otros convenios.
BENEFICIOS Y CONSECUENCIAS

BENEFICIOS: promociones (validas para

cartera),membresia claro club, y conservar un
buen historial de pago.

CONSECUENCIAS: incrementos por reconexion,

evite reportes negativos ante las centrales de
riesgos.
CONFIRMACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE
DATOS

Es importante mantener contacto directo con nuestros

clientes, por eso se debe realizar actualización de
datos.

DIRECCION – TELEFONO - CORREO

CODIFICACIÓN Y SÍNTESIS

El registro que hacemos en

el aplicativo, es la
herramienta que nos
permite conocer el
historial del cliente. por
lo tanto no se puede
abreviar.
 CONFIRMACIÓN DEL COMPROMISO DE PAGO /
FECHA / VALOR

El fin es generar mayor recordatorio para que el

cliente cumpla el compromiso de pago, esta
confirmación se debe generar en la parte final
de la llamada después de haber informado
todo lo correspondiente al servicio.
 CRITERIOS DE EVALUACIÓN

MENSAJE DE VOZ Y TERCERO

 INDAGAR LOCALIZACIÓN

Proceso mediante el cual el asesor busca o

averiguar datos del titular a través de
preguntas abiertas indagando números
telefónicos, dirección y horarios de ubicación.
 VERIFICACIÓN DE TERCERO

Confirmación del nombre y/o parentesco de la

persona que toma el mensaje.
 PARA RECORDAR:

tenga en cuenta que la informacion que se

trasmite, debe ser clara y oportuna. Evite que
por no hacer esto se pueda generar algun PQR
(Peticiones, Quejas, o/y recurso)
 CONFIRMACIÓN TOMA DEL MENSAJE

Validar si puede tomar nota de la información.

Confirmando luego que haya anotado
correctamente el numero de teléfono y
horarios para que el cliente se comunique.
GRACIAS