Que es la comunicación telefónica

Se trata de establecer una relación entre la empresa y proveedores, clientes y otros actores a
través del teléfono, es un recurso que se lleva utilizando durante muchos años.

Es muy importante la forma de establecer la comunicación y el tono de la conversación. La

“relación” con el Cliente tiene que ser eficaz y exquisita. No es fácil ser profesional en esta
área, en muchas ocasiones se descuida el servicio telefónico sin pensar que la campaña en
medios mejor valorada puede caer en la mente del Cliente si al realizar una llamada no
encuentra la solución que esperaba, es decir, cuando sus expectativas no han sido cubiertas.

Componentes de la comunicación telefónica

Los componentes de la comunicación telefónica, son herramientas que usa el asesor o la

asesora, con el fin de hacer de una conversación con el cliente.

 La sonrisa telefónica: sirve para darle una comunicación positiva y agradable al cliente.
 La voz: podemos crear confianza, influir, persuadir y tranquilizar en tonos amistosos y
cordiales.
 El lenguaje: es para comunicarse a través de signos lingüísticos debe contener palabras
positivas, confirmativas, interés y descriptivas también debe ser clara, precisa y breve.

La escucha activa

La escucha activa contiene elementos que le permiten al asesor o asesora telefónica poder
desarrollar una labor eficaz ya que permite escuchar, analizar, interpretar y actuar.

El silencio

Sirve para tener una buena comunicación y un buen entendimiento de lo que desea el cliente.

Etapas de una llamada telefónica

Las etapas de una llamada telefónica sirven para orientar al asesor o asesora ya que permite
una buena comunicación y reacción con sus clientes.

Antes de descolgar

 preparar e material adecuado dependiendo de ambiente donde desempeñe

sus funciones.
 guardar silencio o hacer breves pausas en la conversación para que la
comunicación sea efectiva.
 Sonreír para amenizar la conversación.
 descolgar a primer tono al atender la llamada para no hacer esperar al cliente.
 abandonar cualquier tarea que se esté realizando con el fin de no causar
distracciones inmediatas.

ACOGIDA
  Decir el nombre de la empresa
 Saludar al cliente
 Presentación apropiada del asesor
 Disponibilidad a colaborarle al cliente

MOTIVO DE LA LLAMADA

 Sondeo. en el cual el asesor o asesora realiza una serie de preguntas al cliente para
obtener información sobre la llamada.
 Reformulación donde el asesor practica la escucha activa el cual le da importancia al
cliente.

ACCIÓN

 Aquí se destacan las habilidades y destrezas de los asesores para proveer información
pertinente a la amada de interlocutor y, acarar dudas, responder a las preguntas del
cliente y dar soluciones a sus inquietudes o necesidades