Cortesía Telefónica

INTRODUCCIÓN

La cortesía es un comportamiento humano de

buena costumbre; en la mejor expresión es el uso
práctico de las buenas costumbres o las normas
de etiqueta.

Mientras que la meta de la cortesía es hacer que

todos los participantes de un encuentro estén
relajados y cómodos el uno con el otro.
ESPERO Las actitudes corteses son testimonios de la

MI
consideración, respeto y aprecio por los otros, esto no
significa estar en una situación de inferioridad.
A cualquier edad el trato cortes facilita la convivencia y
TURNO las buenas relaciones entre todas las personas.
La cortesía es parte esencial de la educación de

PARA todos, sin importar edades, razas, clases sociales,

estudios, entre otros.

HABLAR
REGLAS DE CORTESÍA
TELEFÓNICA
 Siempre sonría
 Saludar Amablemente
 Mantener un tono de voz
 Establezca un diálogo agradable
 Escucha activa
 Evitar las muletillas
 No finalice la llamada sin antes dejar la información
clara.
 Despídase agradeciendo la atención
 PROTOCOLO DE ATENCIÓN
Titular del crédito
Utilizar el protocolo de cada entidad.
Informar al usuario que la llamada esta
siendo grabada y monitoreada.
Actualización de datos.
Ley 1581 protección de datos personales.
Hacer énfasis en la fecha y el valor del pago.
Registrar información de la gestión
Terceros y/o mensaje de voz
 Utilizar el protocolo de cada entidad.
Informar al usuario que la llamada esta
siendo grabada y monitoreada.
Indagar con quien se esta hablando,
información del cliente.
Dejar mensaje claro con numero de contacto
y extensión.
 MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
1. SE AMABLE (Cortes) 6. ENSEÑAR A PESCAR
2.MANTENER UN LENGUAJE 7. CLARIDAD Y APEGO A
CORPORAL: PROCESOS
3. NECESIDADES DEL CLIENTE 8. ASEGURAR Y CONFIRMAR LOS
REQUERIMIENTOS
4. VE MAS ALLÁ
9. HONESTIDAD Y CONGRUENCIA
5. TIEMPO DE RESPUESTA Y
SEGUIMIENTO 10. HACERLO BIEN Y A LA
PRIMERA
GRACIAS