Herramientas de

Comunicación
Interna
Carlos Prado
Precisiones
• Las herramientas son los medios a través de los cuales se
logran los objetivos de la comunicación interna.
• A la hora de comunicar es necesario preguntarse qué se
quiere transmitir, pero también cómo se quiere hacerlo y a
través de qué canales.
• La eficacia de cada medio depende del receptor y de la
situación.
Herramientas de comunicación interna
• Manual de acogida • Comunicados escritos
• Carta del presidente
• Plan de formación inicial
• Correo electrónico
• Manual de Funciones • Tablón de anuncios
• Mentoring • Carta
• Memorando, Memo o Circular
• Coaching interna

• Línea telefónica
• Buzón de sugerencias
Herramientas de comunicación interna
• Megafonía • Grupos de empresa
• Encuesta • Cambio de puesto de trabajo o
movilidad
• Entrevista
• Revista y Vídeo internos
• Reuniones
• Actividades sociales para la
• Estudio de clima laboral familia
• Formación • Concursos y premios
• Convenciones • Intranet corporativa
Manual de acogida
• Se trata de un libro que se da a los nuevos empleados para que desde un
primer momento se sientan integrados, bien acogidos e informados acerca
de cómo se trabaja en la empresa, qué se espera de ellos, cuál es la cultura
de empresa y sus valores.
• Un manual de acogida puede tener cinco partes:
• Carné de identidad de la empresa: historia de la organización, misión y visión,
proyecto empresarial vigente, etc.
• Organigrama de la compañía, listado y relación cori las empresas del grupo.
• Breve descripción del modo de funcionamiento y de la cultura corporativa.
• Política social: sistemas de remuneración y de primas, servicios médicos,
servicios sociales, obras sociales, etc.
• Como anexos se pueden añadir los Reglamentos, como el de régimen
interior, de seguridad, de evacuación, etc.
Manual de acogida
Plan de formación inicial
• En el primer día se hace entrega al nuevo empleado de una
ficha con un listado de tareas, fecha de la realización de cada
tarea y la superación o menos de la misma.
• A cada nuevo empleado se le asigna un tutor que se encarga
de controlar que se realicen de la forma adecuada las
actividades previstas.
• Este curso de acogida se lleva a cabo durante los tres primeros
días.
Plan de formación inicial
Manual de Funciones
• En algunas empresas existe un manual en el que se
especifican las tareas y funciones de cada departamento y de
cada trabajador.
• También incluye los datos para poder contactar con cada
empleado. Se puede incorporar dentro del manual de acogida.
• Lo suele preparar el departamento de RR.HH.
• Un manual de funciones es imprescindible para las empresas
que tienen un gran número de empleados.
Manual de Funciones
Mentoring
• El mentor es una persona que la dirección asigna para que
oriente y guíe a otro empleado hacia su crecimiento
profesional y personal.
• La transmisión no se debería limitar a los conocimientos, sino
que debería ayudar a la transmisión de los valores, filosofía, y
cultura de la empresa.
• Este sistema ayuda a reconocer los talentos y a promover la
comunicación vertical ascendente.
Mentoring
Coaching
• Se trata de asignar un "entrenador" (coach significa
entrenador en inglés, y to coach es entrenar) a un empleado.
• Es un sistema muy similar al mentoring, con el que a veces se
suele confundir.
• A diferencia del mentor, el coach no tiene que dar consejos o
decir cómo hacer las cosas, sino que ayudar a plantear los
objetivos y a replantear problemas a través de preguntas;
motiva y ofrece apoyo emocional.
Coaching
Comunicados escritos
• Hay muchos tipos de comunicados escritos internos. Podemos decir
que entre todos forman los flujos de comunicación interna formal.
• Ésta tiene que ser regular y previsible. Se debería en buena parte
evitar la falta o sobrecarga de información que en ambos casos es
perjudicial para la comunicación.
• Como sabemos, la sobrecarga de información lleva a que el receptor
no procese toda la información como debiera.
• Lo opuesto es la falta de información suficiente, que lleva a la creación
de los rumores, tan perjudiciales por ser incontrolados.
• La información escrita es necesario que sea clara y precisa; más que
completa, tiene que ser la adecuada a cada necesidad.
Comunicados escritos
Comunicados escritos: Carta del presidente
• Se trata de comunicaciones del presidente a todos los empleados
con ocasión de circunstancias previstas como por ejemplo:
festividades, promoción de categoría, agradecimiento o
enhorabuena por acciones destacadas, carta de introducción en el
Manual de acogida o en la Memoria anual, felicitaciones de
aniversario, etc.
• Es una herramienta muy usada que sirve para relacionar la
presidencia con los empleados, aumentar el grado de identificación
con el Presidente al tiempo que refuerza su liderazgo, dar a
conocer novedades, explicar cambios y acontecimientos
importantes para la organización, dar credibilidad, tranquilidad y
respaldo en momentos de crisis y obtener repercusión y notoriedad
Comunicados escritos: Carta del presidente
Comunicados escritos: Correo electrónico
• Esta herramienta permite la difusión rápida de los mensajes a todos
los miembros de la plantilla, o a alguno en particular.
• Lo más adecuado sería mandar los correos precisos para cada
público interno, segmentando lo máximo posible.
• Se tiene que resaltar la información más importante. Se puede
comenzar el correo con el resumen esquemático de los puntos que se
tratan y un enlace al lugar en el que se tratan con detalle.
• Otra alternativa es mandar un breve resumen con un enlace al texto
completo para los que estén interesados.
• Es importante también redactar de una forma sencilla, con lenguaje
fácil de comprender y con frases cortas.
Comunicados escritos: Correo electrónico
Comunicados escritos: mensaje a móviles
• La tecnología ha permitido los últimos grandes cambios en las
empresas, y va a permitir aún mayores innovaciones.
• Resulta ya fácil contactar con nuestros empleados estén
donde estén y en cualquier momento a través de mensajes de
móvil o mensajes multimedia.
• Pero es necesario no abusar de ellas para que los empleados
no se sientan avasallados y decidan filtrar la información, o
generen un sentimiento negativo hacia este tipo de
comunicaciones y la propia empresa.
Comunicados escritos: mensaje a móviles
Comunicados escritos: Tablón de anuncios
• Se cuelga en ellos cualquier información importante de interés
general y los cambios que puedan afectar a los empleados.
• La mayoría de las empresas cuentan con tablones de anuncios
colocados en lugares estratégicos para ser leídos, como la
cafetería, el rellano de los ascensores, los lugares de paso
obligado.
• En estos tablones se expone información que puede ser
interesante para los trabajadores, pero muchas veces se consultan
poco. Esto es debido a que se acumula información ya antigua.
• También es mejor si en los tablones hay diferentes secciones
reservadas para determinados temas.
Comunicados escritos: Tablón de anuncios
Comunicados escritos: Carta y correo
interno
• Han sido los medios más usados dentro de las organizaciones
para comunicar con las personas ausentes.
• Las cartas iban dirigidas a los miembros de un departamento
para dar noticia sobre algún evento.
• Ya han sido desplazados por los correos electrónicos, aunque
se pueden enviar como complemento a otra información que
un determinado departamento quiere transmitir a otros.
Comunicados escritos: Carta y correo
interno
Comunicados escritos: Memorando, Memo
o Circular interna
• Posiblemente haya sido la herramienta de CI más usada.
• Se trata de una circular interna a través de la cual la Dirección
comunica algo a todo el personal o a parte del mismo.
• Se utiliza para recordar mensajes o información respecto a las
tareas que tienen que llevar a cabo los empleados en la
organización.
• Tradicionalmente se hacía en papel, ahora se hace también
por correo electrónico. Se trata de un sistema unidireccional,
de arriba abajo.
Comunicados escritos: Memorando, Memo
o Circular interna
Línea telefónica
• Se trata de un instrumento de CI original y puntual.
• La línea telefónica se suele utilizar a menudo como
herramienta en las situaciones de crisis. Fuera de éstas no se
utiliza mucho.
• Se puede usar un sistema informatizado de respuesta, sin
embargo de esta manera se pierde una de las ventajas de la
línea telefónica, a saber, el trato personal y humano.
Línea telefónica
Buzón de sugerencias
• El buzón de sugerencias sirve para recoger ideas y opiniones de
los empleados.
• Permite una retroalimentación vertical y directa.
• Tradicionalmente ha sido una de las herramientas más presentes
en las empresas, hoy por hoy se ha sustituido por los correos
electrónicos.
• Los empleados usan poco el buzón de sugerencias,
probablemente porque si no reciben respuesta a su petición
sienten frustración y la conducta se extingue; a menudo los
empleados tienen miedo a represalias, especialmente cuando las
sugerencias son negativas.
Buzón de sugerencias
Megafonía
• Algunas empresas (por ejemplo, los grandes almacenes)
utilizan la megafonía antes del horario de apertura para
comunicarse con sus empelados.
• Se trata de mensajes cortos, eficaces, sobre la información
actual de la tienda.
• Otras organizaciones utilizan el sistema de altavoces para
musicalizar el ambiente de trabajo y periódicamente
transmitir informaciones de interés para el personal.
Megafonía
Encuesta
• La encuesta es una herramienta de comunicación ascendente muy
utilizada en las empresas.
• Es una herramienta que ayuda a medir el ambiente, es decir ayuda a
conocer hasta qué punto los trabajadores están contentos y qué cosas
son las que les importan en su trabajo diario.
• Tiene la ventaja de que, a través del estudio analítico y estadístico de los
resultados, ofrece una alta fiabilidad en cuanto a dar una fotografía de la
organización, o de la parte de la organización que se ha querido estudiar.
• Al igual que el buzón de sugerencias tiene el inconveniente que los
empleados, a menos que estén seguros que sus encuestan son
completamente anónimas y su seguridad no está amenazada, no van a
contestar con la necesaria sinceridad.
Encuesta
Entrevista
• Se trata de una herramienta que permite el acercamiento entre
diferentes estamentos de la empresa.
• Se pueden organizar entrevistas anuales cara a cara con los jefes no
directos y de rango superior.
• De esta manera se da al empleado la posibilidad de preguntar sus
dudas, temas de interés así como comunicar sus conocimientos,
intereses y preocupaciones a jefes no directos con los que no se
suele tener oportunidad de hablar.
• Se abre el abanico de interrelación cara a cara entre la organización
y el trabajador. Este uso de la entrevista permite una comunicación
ascendente y oblicua (entre diferentes secciones o departamentos).
Entrevista
Reuniones
• Una reunión es un espacio abierto al debate entre más de dos personas. Se
exponen las opiniones de los asistentes, y en ellas la información tiene que fluir
siempre.
• En una reunión no sólo se transmite información de interés general para los
asistentes, sino que se toman decisiones.
• Para su desarrollo óptimo es necesario prepararlas y estructurarlas. Se tienen que
escoger selectivamente los asistentes; tiene que haber un director reconocido de
la reunión; verificar la buena recepción de la información transmitida.
• Hay metodologías desarrolladas para facilitar el hallazgo de soluciones creativas
en este tipo de reuniones.
• Finalmente, cada vez más se están llevando a cabo reuniones virtuales en las que
los integrantes del grupo se encuentran en lugares separados. Es necesario ir
acostumbrándose a ello puesto que se trata de una tendencia imparable.
Reuniones
Estudio de clima laboral
• El estudio de clima laboral no es propiamente una herramienta de CI
(de hecho es una herramienta que usa el departamento de RR.HH.),
pero está estrechamente relacionada con nuestro objeto de estudio.
• De hecho, una buena CI debería correlacionar con un buen clima
laboral, además, puede ayudar a que se acepte mejor colaborar con
el estudio.
• Se puede utilizar cualquier herramienta para este tipo de
comunicación como presentaciones y reuniones, carteles y folletos
en tablones, Intranet, etc..
• En cuanto al compromiso, es lograr que los empleados se
comprometan con el proyecto del estudio de clima laboral.
Estudio de clima laboral
Formación
• A través de la formación, se puede ofrecer a los empleados la
oportunidad para lograr sus propios objetivos profesionales.
• La formación suele ser una responsabilidad del Departamento
de RR.HH., pero es de interés que hagamos referencia a ello
por las influencias que tiene la formación sobre los flujos de
comunicación.
• Para la formación se pueden aprovechar las nuevas
tecnologías, así se pueden dar cursos a través de una aula
virtual.
Formación
Convenciones
• Algunas empresas organizan una vez al año una convención.
Suele durar de dos a cuatro días durante los cuales se llevan a
cabo reuniones de trabajo y otras actividades lúdicas o de
entretenimiento como espectáculos, cenas, visitas a
exposiciones, etc.
• Es una ocasión útil para crear cultura de empresa, crear lazos
de amistad entre los trabajadores y mejorar la comunicación
interna.
Convenciones
Grupos de empresa
• Se trata de asociaciones de empleados que tienen como
finalidad principal organizar y llevar a cabo actividades de tipo
cultural y recreativo.
• Puede haber grupos de cualquier actividad, aunque a menudo
son deportivos.
• La empresa subvenciona estas asociaciones porque afianza
entre sus integrantes sentirse orgullosos de pertenecer a la
organización, aunque en una competencia tendrán como
rivales ocasionales a los trabajadores de otra área de la
empresa.
Grupos de empresa
Cambio de puesto de trabajo o movilidad
• La movilidad no es una herramienta de CI, pero se puede
utilizar como tal.
• De hecho, la movilidad es una oportunidad de desarrollo
profesional y personal para los empleados.
• En algunas empresas, tras dos años de permanencia en un
mismo puesto de trabajo se puede solicitar el traslado a otro
destino dentro de la organización.
• Se trata también de una manera de formar de los empleados,
y de integración porque los empleados que no han logrado
integrarse a un grupo de trabajo, pueden rotar a otro.
Cambio de puesto de trabajo o movilidad
Revista interna
Vídeo interno
• El vídeo interno tiene prácticamente las mismas utilidades de
la revista, pero su creación es más complicada, por lo que se
prepara muy de vez en cuando.
• Puede ser que se entregue a los empleados nuevos como un
documento más de acogida al resultar más cómodo ver un
vídeo que leer un libro de acogida.
• En este caso incluiría la información de la historia, las otras
empresas pertenecientes al grupo, el funcionamiento, los
objetivos, los valores, etc.
Vídeo interno
Actividades sociales para la familia
• Muchas empresas están implementando políticas para ayudar
a sus empleados para que concilien la vida familiar con la
profesional.
• Una forma directa para acercar la empresa a la familia es a
través de los hijos, así las empresas suelen crear guarderías,
otras ofrecen cursos de verano para los hijos de los
trabajadores.
• Se pueden llevar a cabo actividades como concursos que son
una herramienta muy usada, para lograr un aumento de la
identificación con la empresa.
Actividades sociales para la familia
Concursos y premios
• Los concursos son una herramienta para implicar y estimular
al empleado.
• Se trata de inventar unos concursos creativos que además de
lo anterior, les permitan aprender más de la cultura, filosofía y
comunicación de la empresa.
• A través de esta herramienta se controla si los empleados han
interiorizado los objetivos de la empresa, además de que el
premio incentiva el aprendizaje y su puesta en práctica.
Concursos y premios
Intranet corporativa
• Es la herramienta de CI actualmente más utilizada y con mayor flexibilidad.
• Una Intranet es una red basada en estándares, protocolos y servicios
desarrollados para Internet. Cumple con una función de distribución de la
información y de facilitar el acceso a datos y aplicaciones, pero limitando el
acceso al ámbito interno de una organización.
• La Intranet es exclusiva para los miembros de la organización, pero permite
el acceso a los empleados de filiales de dos ciudades diferentes, o de
países diferentes, si así se considera oportuno.
• Las Intranets ayudan a la independencia e interacción de las personas y les
permiten un mejor desempeño de su trabajo, gracias a una mayor y más
oportuna disponibilidad de información y posibilidad de colaborar en
equipos
Intranet corporativa
Bibliografía
• Cees B.M. Van Riel (1997), Comunicación corporativa, Madrid: Prentice Hall
• Chiavenato, Idalberto (2010). Comportamiento organizacional. México. Mc Graw Hill
• Gorpe, G. (2010). Las nuevas relaciones públicas. Lima. Universidad San Martín de Porres.
• L'etang, J. (2009). Relaciones públicas. Barcelona. Editorial UOC
• Marchis, G. de, Gil-Casares, María – Lanzas, Fco. Javier (2013).Organización y psicología de
la comunicación interna. Madrid. Fragua.
• Matilla, K. (2009). Conceptos fundamentales en la planificación estratégica de las
relaciones públicas. Barcelona. UOC
• Miguez, M. (2010). Los públicos en las relaciones públicas. Barcelona. UOC
• Xifra, J. (2010). Relaciones públicas, empresa y sociedad. Barcelona. UOC
• Fernández, J. (2009). Redacción en relaciones públicas. Madrid. Pearson Educación
Muchas gracias por su
atención