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Razones y
opciones
Mantener un clima de comunicación constante en el seno del club es fundamental para que todo funcione
como debe de funcionar. Pero más aún en épocas difíciles, en las que es fácil que surjan dudas, rumores
y suposiciones sobre la estabilidad de los puestos de trabajo o del sueldo o, incluso, sobre la viabilidad de
la empresa. Entre otras cosas porque ese clima interno es el que, de forma más o menos diáfana, se
transmite a los socios o clientes del club. Es un error pensar que cuidar la comunicación interna es un lujo
reservado para las grandes empresas.
La comunicación interna depende directamente del Director del Club y debe planificarse en función de los
objetivos que quiera alcanzar, partiendo del principio de que el empleado es el primer público de la
empresa. Todo lo que consigamos “hacia adentro” en cuanto a cultura corporativa, será lo que se
transmita “hacia afuera”, hacia nuestros socios o clientes.
Objetivos
Sólo si los empleados conocen los entramados de la compañía, su misión, su filosofía, sus valores, su
estrategia, sus objetivos... se sentirán realmente parte de ella y, por lo tanto, estarán más dispuestos a
trabajar en beneficio del club.
Y como consecuencia de todo ello, un deterioro en la imagen del club muy perjudicial para la cuenta de
resultados.
Cómo
La comunicación interna debe ser bidireccional y constante. Es un error plantearla únicamente en sentido
descendente: de los jefes hacia lo subordinados. Precisamente ahí radica la diferencia entre
comunicación e información. Para que haya comunicación, debe existir la posibilidad de respuesta.
Luis Alonso López Fraile, profesor de Comunicación Empresarial en la Universidad Europea de Madrid,
resumía así en un artículo publicado recientemente, algunos de los principios básicos en los que se debe
basar la comunicación interna en una empresa:
1. La directiva debe estar realmente dispuesta a compartir información con los empleados.
2. La comunicación debe estar reforzada con mensajes escritos para evitar la distorsión del
significado.
3. Los mensajes deben ser expresados en palabras llanas, de acuerdo con el nivel de educación de
los empleados.
4. Las comunicaciones no deben falsearse deliberadamente, sino incluir hechos verídicos.
5. La información debe ser oportuna.
6. La repetición es esencial en las buenas comunicaciones.
7. La información debe ser comunicada en pequeñas dosis.
8. Es importante utilizar métodos audiovisuales que refuercen la comunicación oral
Los medios
A grandes rasgos, podemos decir que la comunicación puede ser oral, escrita, gráfica o... todo ello a la
vez, gracias a las nuevas tecnologías.
La comunicación oral es la más valorada por los empleados, si atendemos a diferentes estudios
realizados en empresas de toda índole. Es, además, muy eficaz. En este sentido, los mandos intermedios
suelen ser los canales más eficaces de comunicación ente la dirección general y los empleados: desde
conversaciones informales hasta reuniones de departamento son fórmulas que pueden servir para
conseguir este fin.
El manual de bienvenida es uno de los primeros contactos del empleado con la empresa y el más
tangible de ellos. De este manual dependerá, en gran parte, la opinión que se forme el empleado sobre la
organización. El contenido del mismo variará de acuerdo a cada empresa, pero en sentido general
proporcionará informaciones básicas de la compañía, tales como historia, misión, visión, objetivos y
políticas generales, así como orientación al empleado sobre su trabajo. Este tipo de manuales permite
que el empleado empiece a ser eficiente, eficaz y rentable desde el primer día y ayudan a que se sienta
identificado con los intereses de la empresa.
Además, los manuales de procesos de trabajo, adaptados a cada puesto o a cada departamento en
concreto vienen a incrementar todas estas ventajas.
Las cartas de la Dirección a los empleados se usan para tratar asuntos importantes de la compañía.
Pueden incluir notas sobre cambios en el personal, direcciones, teléfonos, etc. Hoy en día el e-mail está
sustituyendo al formato de correo tradicional.
Es interesante también contar con algún buzón de sugerencias de forma que los empleados puedan
expresar sus opiniones y ser escuchados.
El tablón de anuncios o panel informativo se usa para informar sobre asuntos corporativos y otros temas
de interés de los empleados (políticos, sociales, económicos, de salud, deportes, formación, etcétera).
Los tablones se colocan en puntos de fácil acceso a los empleados.
Pero los mejores medios los proporcionan ahora mismo las nuevas tecnologías: boletines, revistas
digitales, email... son fórmulas rápidas y eficaces para conseguir una comunicación fluida en el seno de la
empresa. Y, de todas ellas, la fórmula “reina” es la intranet, una herramienta que no debemos
desaprovechar. La intranet puede convertirse en un lugar de encuentro entre todos los actores que
forman parte de la actividad del club: directivos, trabajadores, proveedores, etcétera.
Muchas empresas usan su intranet para mantener informado al personal sobre las actividades de la
organización colgando, por ejemplo, videos explicativos. También suele usarse para anunciar nuevas
políticas o planes, para almacenar y poner a disposición de los empleados documentos o procedimientos
de interés, gestionar todo lo referente a la actividad de la empresa, para alojar FAQS, newsletters, sala de
prensa virtual (incluyendo notas de prensa, calendario de eventos, logos e imágenes, blogs, foros…),
etcétera.
Cualquier gerente se enfrentará, en algún momento, a la pregunta sobre si mantiene una buena política
de comunicación con sus empleados; si éstos están informados, al menos en líneas generales, de la
situación de la empresa, si conocen sus objetivos, si conocen los cambios organizativos... Lo importante
es que todos, en el seno de la empresa, o del club en este caso, trabajen en la misma dirección y
esto es verdaderamente complicado para quien no conoce cuál es esa dirección.
En toda empresa, existe una jerarquía que nos hace entender cuáles
son las responsabilidades de cada trabajador, independientemente del
cargo que ocupe.
En lo que hacen hincapié las gerencias de recursos humanos a los jefes o líderes es
quela comunicación sea lo suficientemente de calidad como para que no haya que
estar hablando constantemente. Esto lo tratan de parametrizar o darle una
periodicidad con algunas herramientas como mesas de conversación o charlas de
devolución durante el proceso de evaluación del desempeño. Las empresas tratan de
establecer entre 1 y 4 veces al año, que haya obligatoriamente una instancia para
sentarse con tranquilidad una media hora, de reflexión, conversación y de devolución
por parte del jefe hacia el empleado. El tema principal es el desempeño y el desarrollo
del empleado.
Ante la reticencia de muchos jefes a comunicarse fluidamente las empresas tratan de
establecer momentos fijos en el mes o el año de conversación entre jefe y empleado y
luego el primero comenta con el especialista de recursos humanos de qué trató la
conversación y le asiste en caso de necesitar algo.
La devolución tiene que ver con aspectos relacionados a progresos recientes,
cuestiones a modificar, evaluación de la performance entre otros aspectos. Es la
oportunidad para que el empleado exprese sus aspiraciones, opiniones y pedidos
quizás al jefe. En algunas empresas estas conversaciones quedan registradas
mediante una carta de intenciones, o formulario o planilla de evaluación del
desempeño (que en definitiva es lo que importa) que es firmada por ambas partes
como un compromiso para seguir trabajando en pos de una mejora continua.
Por otro lado en cuanto a comunicación en algunas organizaciones las reuniones
grupales con el jefe son habituales, que se realizan con cierta periodicidad más allá
de los temas técnicos, reuniones para que fluya la comunicación desde ambas partes
y se puedan comentar temas que en el día a día no se puede por la carga laboral.
Previo a la evaluación del desempeño, uno o varios especialistas del área recursos
humanos, se reúnen con cada uno de los jefes que deben evaluar a los empleados y
concensúan la forma de evaluar y comunicar.
Por esto muchas empresas capacitan en comunicación a sus jefes, para que sepan
enviar el mensaje adecuado, que no se contradigan en el mensaje, sepan comunicar
qué se espera de la gente. Los cursos más valorados son los de coaching ontológico,
comunicación para el liderazgo, oratoria, comunicación no verbal.
7 tips para comunicarte con tus empleados
Descubre cómo dirigirte a tus trabajadores; te ayudará a motivarlos y a fomentar el
trabajo en equipo.
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Entrepreneur en Español
ENTREPRENEUR STAFF
Una buena comunicación en tu empresa trae múltiples beneficios, entre ellos, mejorar el
ambiente laboral y –por lo tanto– hacer más eficientes todos los procesos en la
organización. Escuchar con atención y mostrar empatía hacia tu interlocutor son algunas
de las claves que te permitirán tener éxito en este punto.
Presta atención. Seguramente los empleados de tu compañía tienen mucho que decir;
asegúrate de que lo hagan proporcionando los medios necesarios. Puedes, por ejemplo,
instalar un buzón de quejas o mantener una política de "puertas abiertas" en tu oficina
para escucharlos cuando así lo necesiten. Por supuesto, no sólo finjas que los escuchas:
toma nota de sus dudas, quejas y comentarios y propón alguna solución a corto y largo
plazo.
Demuestra interés. No basta con que prestes atención a tu interlocutor, sino que debes
demostrar interés en lo que dice. Trata, en la medida de lo posible, en interesarte en la
persona: en su familia, sus actividades fuera de la oficina y sus inquietudes. Así, tendrán
más confianza de acercarse a ti si surge algún problema y se sentirán más motivados si
sienten que son una parte importante para la organización.
No interrumpas. Nada puede ser más desagradable que ser interrumpido en medio de
una conversación. Si te ves obligado a interrumpir, espera el momento adecuado,
cuando se termine de exponer una idea. En las juntas siempre deja que todos se
expresen y concluyan sus ideas; ésta es una muestra de respeto fundamental.
Ante todo, paciencia. En muchas ocasiones escucharás tonterías o cosas que parecen
insignificantes. No te precipites al querer debatirlas; podrías terminar diciendo algo de
lo que después te arrepientas. Por otro lado, si el afán de tu interlocutor es desagradarte,
escucha con atención para que puedas rebatir sus ideas. No discutas por algo
innecesario.
Conoce a tu gente. No sólo debes saber el nombre de tu equipo de trabajo (¡es básico!);
debes saber cuáles son las responsabilidades, fortalezas, debilidades y aspiraciones de
cada uno de tus empleados.
No sólo indicaciones. Si debes dar instrucciones, no te limites a ello. Preocúpate por la
opinión y los puntos de vista que pueden tener tus compañeros de
equipo. Además, cerciórate de que hayan interpretado correctamente tus palabras y
entiendan cuáles son las tareas que deben desempeñar.
Entrena, deja de lado prejuicios y conviértete en una persona con quien valga la pena
conversar. ¡Todo será por el bien de tu empresa!
El rol de los gerentes en la
comunicación empresarial
12-oct-2017 9:00:00
Comunicación ascendente
Al igual que la descendente, la comunicación ascendente es vertical: es la
transmisión de mensajes de los niveles bajos de la organización a los
superiores.
Comunicación horizontal
Es evidente que los gerentes tienen mucho qué hacer para su empresa en el
ámbito de la comunicación. Entender las peculiaridades de cada tipo de
comunicación organizacional es esencial para que puedan afrontarlas de
manera inteligente y productiva.
La Comunicación en la Empresa:
¡Guía con ejemplos!3
20 Dic, 2016 en Ideas para empresarios por Manu Romero
¿Cuidas la Comunicación en la empresa? Muchos de los CEO de las start up, o
dirigentes de las grandes compañías olvidan la importancia de mantener un hilo de
comunicación con su activo más valioso… ¡Sus empleados!
Se enciende la Alarma: ERROR. En una sociedad donde todo avanza muy rápido, con
una competencia voraz por alcanzar el éxito y con una batalla para conseguir y retener
el talento, una buena comunicación con tus trabajadores puede marcar la diferencia.
TOMA DE DECISIONES
MOTIVACIÓN
COMPROMISO
En la línea del punto anterior, comunicar todas las acciones de la empresa, los
resultados y los éxitos y fracasos, permite que tus empleados se sientan subidos al barco
y sientan un fuerte compromiso por la empresa que les anima a trabajar para sacar el
proyecto adelante. El oscurantismo en las empresas no aporta nada positivo a tus
trabajadores, que no se sentirán parte del proyecto sino únicamente como maquinaria
necesaria.
Si necesitas mejorar el compromiso con tus trabajadores, prueba con esta guía de
Por último, para la pregunta 4, he decidido contar con una frase de Douglas Adams,
escritor y guionista radiofónico inglés, tal vez no te suene tanto como los anteriores pero
su frase vale su peso en oro…
“No todas las opiniones son iguales. Algunas son muchísimo más robustas, sotisficadas
y bien apoyadas en la lógica y el argumento que las demás”
Comunicación Horizontal
La comunicación horizontal en las empresas es aquella que suele existir entre
personas o departamentos de la empresa bajo el mismo nivel de jerarquía. La
mayoría de esta comunicación es informal y los instrumentos recomendados son:
Comunicación Vertical
Comunicación vertical ascendente
La comunicación ascendente en una empresa son aquellos mensajes que van desde
abajo hacia arriba en las empresas. Este tipo de comunicación en la empresa suele ser
más formal, aunque en ocasiones se puede ser informal y permite a los
empleados participar con ideas y sugerencias, también dar feedback a la
comunicación descendente.
Los instrumentos recomendados para la comunicación vertical ascendente son:
Entrevistas
Intranet de la empresa
Plataformas de gestión de tareas
Correo electrónico
Reuniones periódicas
Comunicación Formal
La comunicación formal es aquella que sigue unas normas predefinidas por la
organización, así como las vías por las cuáles debe viajar dicha información. El
empleado deberá utilizar las normas y los canales de información que la empresa pide.
Comunicación Informal
La comunicación informal, por el contrario, es aquella que surge de forma espontánea
entre los propios trabajadores y que no se ve en la obligación de viajar por las vías de
comunicación que la empresa impone. En este caso, los empleados tienen libertad para
agilizar trámites y obtener más información si es necesario.
Correo electrónico
Teléfono
Intranet de la empresa
Publicación institucional (revista, periódico, web)
Entrevistas personales
Reuniones grupales
Welcome Pack
Redes sociales (Linkedin, Facebook, Twitter…)
Redes sociales corporativas (SocialCast, Zyncro, Chatter…)
Plataformas de gestión de tareas (Trello, Active Collab, Basecamp…)
Mensajería instantánea (Whatshapp, Telegram, Hipchat…)
Video llamadas (Skype, Hangouts, Facetime…)
Creencia de que lo que estamos comunicando es tan claro para los receptores como lo es
para nosotros mismos.
Creencia de que todas las personas damos el mismo significado a las mismas palabras.
Creencia de que la manera de percibir las situaciones es igual para todos.
Creencia de que tenemos la verdad y los demás están equivocados.
Creencia de una única manera correcta de hacer las cosas, la nuestra.
Estas son las principales barreras a la comunicación, no obstante, no son las únicas. El
primer paso para ti será tratar de evitar que estas interrumpan un correcto flujo de
comunicación en la empresa. Posteriormente, deberás hacer el ejercicio de analizar
las barreras de comunicación para tu empresa, priorizar y tratar de solventar las más
problemáticas.
Haz un estudio del plan de comunicación actual, analiza los errores y los aciertos y
apunta las posibles mejoras. Anota las herramientas utilizadas y los responsables de la
comunicación.
ACCIÓN 2 – Analiza las barreras de comunicación
Como bien sabes, toda acción debe tener unos objetivos. Por ello, a la hora de plantear
un plan de comunicación interna, debemos tener claros los objetivos. Es momento de
tomar asiento, rodearte de los responsables de la empresa y fijar unos objetivos
medibles para tu plan de comunicación.
ACCIÓN 4 – Informa a los trabajadores de que existe un plan de comunicación
plan?
ACCIÓN 5 – Define las tipologías de comunicaciones y asigna objetivos
Una vez tienes planificadas todas las acciones de comunicación para cumplir con los
objetivos será necesario organizar todas ellas en el calendario. Obviamente, para
algunas tipologías de comunicación (operacionales, toma de decisiones, …) no será
posible calendarizar, pero en todas aquellas en que sea posible, lo haremos.
ACCIÓN 10 – Crea un equipo responsable
Antes comentábamos la necesidad de fijar unos objetivos medibles, por lo que será
necesario analizar si el plan de comunicación que desarrollemos esta dando sus
frutos. Para ello, es recomendable crear un equipo responsable formado por una serie
de personas que midan resultados, discutan los problemas y encuentren soluciones. Este
equipo puede reunirse de forma trimestral, semestral o anual.
Nota importante: Deberás conocer el presupuesto y los recursos de los que dispones
antes de hacer tu plan de comunicación corporativo.
Guía para crear un plan de comunicación en pdf de Cristina Aced (152 páginas)
Plantilla para un plan de comunicación de la junta de Andalucía
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674 valoraciones de las ideas
El personal no solo necesita comunicarse de forma satisfactoria con los clientes, también con los
empleados de otros departamentos. Puede que solo algunos de los miembros de su personal sean
capaces de hablar un inglés fluido, pero aquellos que no tengan el inglés como primera lengua
sufrirán a causa de su incapacidad y no podrán entender parte de la información o simples
instrucciones. Los responsables de departamento a menudo afrontan los siguientes problemas:
– No ser capaz de comunicarse bien con los huéspedes, lo que puede conducir a la falta de
confianza entre los miembros del personal
Sus empleados deben saber cómo comunicarse bien con sus huéspedes. Puede suceder que el
hotel reciba una queja de los clientes de forma verbal o por escrito a través de las opiniones. La
persona encargada de resolver estos asuntos debe estar bien formada para manejar el asunto con
prudencia y de manera sutil en lugar de ignorarlo o descartarlo. Los asuntos urgentes pueden ser
manejados con facilidad si su personal tiene buenas habilidades de comunicación y
comportamiento.
La mejor forma para lograr una comunicación exitosa es observar el propio estilo de
comunicación de su huésped y responder en consecuencia. Por ejemplo, cuando usted está
tratando con un cliente puede percibir que algunos mantienen conversaciones cortas pero otros
pueden estar interesados en tratar el tema de forma rápida y espontáneamente. Así que observe a
sus invitados y actúe en consecuencia, ya que es importante pensar cómo usted trata a su
huésped o lidia con las quejas (use el humor para los huéspedes más alegres).
– Mejor comprensión de las instrucciones del supervisor hacia los miembros del personal
– Actitud positiva hacia el lugar de trabajo y una mejor comprensión entre los miembros de la
empresa
Como ya hemos mencionado, la habilidad para una comunicación efectiva es un arte que se
aprende y no una habilidad natural, por lo que se puede trabajar y desarrollar. Los hoteles deben
hacer hincapié en los cursos de formación para mejorar las habilidades de
comunicación que cubren desde las técnicas básicas de comunicación hasta programas de
habilidades avanzadas de empatía.
LA IMPORTANCIA DE LA
COMUNICACIÓN EN LA
INDUSTRIA HOTELERA
Por florangelicatineosuarez@institutoiea.edu.ar -
4 noviembre, 2017
723
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La comunicación en el hotel es una acción de comunicarse que se entiende como
el proceso que se transmite y recibe información. En la actualidad con el
surgimiento de numerosas organizaciones fue desarrollándose un mercado
competitivo de mayoría de las organizaciones a mejorar su relación comunicativa
entre los miembros de la misma, haciendo uso de estrategias o canales de
comunicación, con el propósito de mantener actualizados a sus empleados a
cerca de los cambios que se realiza en el hotel con la finalidad de mejorar o
reforzar su identidad e imagen corporativa hacia su público interno y externo.
CANALES DE COMUNICACIÓN
Redes informales: la comunicación definen los canales por los cuales fluye la
información. Estos canales son de dos tipos: Redes Formales Son verticales,
siguen la cadena de autoridad, y están limitadas a las comunicaciones
relacionadas con la tarea.
– No ser capaz de comunicarse bien con los huéspedes, lo que puede conducir a
la falta de confianza entre los miembros del personal.
Atención al cliente
Los empleados deben saber cómo comunicarse bien con los huéspedes. Puede
suceder que el hotel reciba quejas de los clientes de forma verbal o por escrito a
través de las opiniones por la mala comunicación. La persona encargada de
resolver estos asuntos debe estar bien formada para manejar el asunto con
prudencia y de manera sutil en lugar de ignorarlo o descartar-lo. Los asuntos
urgentes pueden ser manejados con facilidad si el personal tiene buenas
habilidades de comunicación y comportamiento. La mejor forma para lograr una
comunicación exitosa es observar el propio estilo de comunicación del huésped y
responder en consecuencia.
Eficiencia en la comunicación
interdepartamental de los hoteles
Los sistemas y herramientas empleados para gestionar la comunicación entre los departamentos
de un hotel han cambiado mucho a lo largo de los últimos años. Actualmente, el abanico de
posibilidades es tan amplio y variopinto que nos lleva a pensar en WhatsApp, teléfonos
internos, walkie-talkies, mails,… e incluso post-its!
Considerando esta amplia variedad de opciones, podríamos llegar a pensar: ¿cómo podemos
asegurarnos de que cada mensaje ha llegado de forma adecuada al interlocutor correcto?,
¿dispone cada miembro del equipo la información necesaria para realizar sus tareas y resolver a
tiempo cualquier posible incidencia?, ¿podemos mantener de algún modo el control sobre los
procesos de comunicación interna para asegurarnos de que todo está en orden? Y aún más
importante, ¿cómo podremos asegurarnos de que cada uno de nuestros huéspedes vive la mejor
experiencia posible?
Si bien, la gran mayoría de opiniones registradas en Internet son positivas, debemos tomar en
consideración cifras que establecen que, en torno a un 22% de los clientes tendrá alguna
experiencia negativa en nuestro establecimiento; De ellos, alrededor de un 4% pondrá una
reclamación, sobre la que podremos actuar una vez pasada la situación de conflicto. Si
adicionalmente, consideramos la capacidad de difusión que Internet nos proporciona, como
individuos, sabemos que cada una de estas malas experiencias llegará a una media de 65
personas.
Partiendo de estas premisas, ¿cómo podemos actuar a tiempo y resolver estas incidencias antes
de que se conviertan en reclamaciones o una imagen negativa costosa de revertir? La respuesta
es tan lógica como exigente. Teniendo una comunicación interdepartamental eficiente y
resolutiva.
A través de los planes de trabajo, un responsable de equipo puede, por ejemplo, notificar a otro
cual es la tarea a realizar, indicando con un comentario qué sucede exactamente y acompañar
este texto con una fotografía que, a su vez, podrá marcar con diferentes colores si le es necesario
destacar algún elemento o dato.
Todas las analíticas e informes de los procesos llevados a cabo estarán disponibles en la cuenta
central, donde se irán almacenando los registros y se mantendrán accesibles para el momento
que pudieran resultar necesarios.
Con este procedimiento ahorramos tiempo, y no solo en la recogida de datos, sino también en la
comunicación entre los distintos departamentos, lo que se traduce en una disminución del
tiempo de acción y resolución. En definitiva, incrementamos la satisfacción del cliente,
ahorramos recursos y generamos mayor rentabilidad.