ELEMENTOS

DEL SERVICIO
AL CLIENTE
UNIDAD #1
AT E N C I Ó N A L C L I E N T E
OBJETIVO DE
APRENDIZAJE
Analizar los hechos de la atención al cliente
a través del enfoque sistémico y estrategias
didácticas, para la comprensión del
educando en su contexto.
ELEMENTOS

Relación con el Correspondencia

Contacto cara a
cliente
cara.
ELEMENTOS

Reclamos y Instalaciones.
cumplidos
CÓMO
MANEJAR
LAS QUEJAS
O RECLAMOS
DEL CLIENTE
UNA QUEJA O RECLAMO MAL
MANEJADA NO SOLO PODRÍA
SIGNIFICAR UN CLIENTE MENOS,
S I N O TA M B I É N U N C L I E N T E Q U E
C U E N TA S U M A L A E X P E R I E N C I A
A OTROS CONSUMIDORES.
CÓMO MANEJAR LAS QUEJAS O RECLAMOS DEL
CLIENTE:
1.Afronta rápidamente el problema
• Lo primero que debes hacer es afrontar el problema y atender
la queja o reclamo lo más pronto posible.

2.Escucha atentamente
• Escucha atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo
sin interrumpirlo o cortarlo.

3. Muestra aprobación
• Una vez que has escuchado atentamente al cliente manifestar
su queja o reclamo, muestra aprobación por lo que te acaba de
decir.

4. Ofrece disculpas
• Una vez que has mostrado aprobación por la queja o reclamo
que te ha manifestado el cliente, ofrécele las disculpas del
caso.
5. Comunica cómo vas a solucionar el problema
• Una vez que has ofrecido disculpas, comunícale al cliente
las medidas inmediatas que vas a tomar para solucionar el
problema.

6. Resuelve el problema
• Una vez que le has comunicado al cliente las medidas
inmediatas que vas a tomar para solucionar el problema,
procede a hacerlas efectivas.

7. Ofrece «algo más»

• Una vez que has resuelto el problema, ofrécele «algo más»
al cliente como compensación por su tiempo perdido y por
las molestias que pudo haber tenido.

8. Haz seguimiento
• Hazle seguimiento a su caso para asegurarte de que esta
vez sí haya quedado satisfecho y que el problema no se
vuelva a repetir.
IMPORTANCIA
DEL SERVICIO
AL CLIENTE.
La importancia del servicio al
cliente es poder llegar a nuestra
clientela con una poderosa venta
promocional, los descuentos, la
oferta y el apoyo al cliente en el
desarrollo de nuevas estrategias.

Las acciones y actitudes se reflejan

en el comportamiento de las
distintas personas con las cuales el
cliente entra en contacto
produciendo un impacto sobre el
nivel de satisfacción del cliente
 EL SERVICIO AL CLIENTE ES
UNA POTENTE HERRAMIENTA DE
MARKETING QUE NOS FACILITA
CONOCER A NUESTRA
CLIENTELA Y SUS NECESIDADES.