PARÁMETROS QUE SE DEBEN TENER EN CUENTA AL MOMENTO DE UNA

ASUMIR UNA RECLAMACIÓN DE UN CLIENTE

• rapidez a la hora de afrontar el problema

Cuando se presenta una queja o solicitud, lo más importante es actuar con rapidez y
evitar que el cliente se enoje más por la ineficacia. La capacidad de respuesta y la
puntualidad son las claves para mitigar las consecuencias No importa lo que haga,
una vez que se presente una queja o reclamo, la prioridad será tratarla.
• Escuchar con atención
Es muy importante dejar de hacer lo que está haciendo y escuchar atentamente la
explicación del cliente. Es importante comprender los detalles de la queja y dejar que
los clientes vean que para la empresa es 100% importante la satisfacción del cliente.
• Mostrar comprensión
Como todos sabemos, "el cliente siempre tiene la razón", por eso en primer lugar,
debemos mostrar nuestra comprensión y dejar que el cliente vea que comprende el
problema y mostrar interés en el caso y ayudarlo.
• Ofrecer disculpas
Si el cliente tiene razón y su queja o reclamo es legítimo, debe disculparse y hacer
que parezca que nunca volverá a suceder. Cualquiera puede cometer errores, en este
momento la empresa debe mostrar su lado humano, que es muy importante.
• Buscar una solución
Una vez perdonado, proporcione una solución. Según el tipo de queja, la solución
puede ser otra. Teniendo en cuenta la situación real, intente siempre proporcionar
una solución que satisfaga a ambas partes.
• Resolver la queja lo más rápido posible
Después de comunicar al cliente la solución a implementar, comience a trabajar.
Cuanto antes se resuelva el "problema", mayor será la satisfacción del cliente y la
capacidad de convertir las quejas en oportunidades.
• Asegurarse de la conformidad del cliente
Una vez resuelto el problema, no olvide hacer un seguimiento con el cliente y
asegurarse de su satisfacción. Hacerle ver las preocupaciones de la empresa en su
propia situación solo producirá consecuencias positivas, Hay que aprovecharlas.