PROCESO DE RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS
Etapas del conflicto
Conflicto latente

Conflicto percibido

Conflicto sentido

Conflicto evidente
Etapas del conflicto
Etapas del conflicto y negociación
 NIVELES DE CONFLICTO
• Conflicto Intrapersonales o intrapsíquico: Ocurre
dentro de los individuos. (ideas, pensamientos,
emociones, valores, predisposiciones, impulsos).
• Conflicto Interpersonal: Ocurre entre las personas
individuales, marido y mujer, jefe y subordinado,
amigos, etc.
• Conflicto Intragrupal: Ocurre dentro de un grupo
pequeño, familia, corporaciones, clases, etc.
• Conflicto intergrupal: Se produce entre dos grupos,
dos naciones en guerra, sindicatos y patronal, etc.
Estilos de comportamiento ante
el conflicto

· Modelo de Rahim y Bonoma

· Modelo de Pruitt y Rubin
· Modelo de Lewicki y Hiam
MODELO DE RAHIM Y BONOMA

- INTERÉS POR EL OTRO +

+
INTERÉS POR SÍ MISMO

DOMINACIÓN INTEGRACIÓN

COMPROMISO

EVITACIÓN SERVILISMO
-
MODELO DE PRUITT Y RUBIN

+
SOLUCIÓN DE
RESULTADOS PROPIOS

RIVALIDAD
PROBLEMAS
INTERÉS POR

INACCIÓN COMPLACER
-

- INTERÉS POR RESULT. DE OTROS +

 MODELO DE LEWICKI Y HIAM

Considera
dos dimensiones

Importancia de Importancia del

la relación. resultado.
 MODELO DE LEWICKI Y HIAM
SEGÚN LA SEGÚN LA
IMPORTANCIA DE IMPORTANCIA DEL
LA RELACIÓN: RESULTADO:

1. Relación previa 1. Importancia que se da al

2. R. positiva o negativa mejor resultado.
3. Deseo de mantenerla 2. Disposición de sacrificar
el resultado.
4. Compromiso
3. Predisposición para el
5. Nivel de comunicación
mejor resultado.
6. Duración e historia. 4. Importancia de los
resultados hasta un punto.
5. Si no tienen importancia
MODELO DE LEWICKI Y HIAM

ACOMODATIVO COLABOTARIVO
RELACIÓN

COMPROMISO

EVITATIVO
COMPETITIVO
-
- RESULTADO +
MODELO DE LEWICKI Y HIAM

+
ACOMODATIVO COLABOTARIVO
PERDER/GANAR GANAR/GANAR
PASIVO ASERTIVO
RELACIÓN

COMPROMISO
ASERTIVO

EVITATIVO COMPETITIVO
GANAR/PERDER
PERDER/PERDER
AGRESIVO
-

- RESULTADO +
 Cinco maneras de afrontar un
conflicto
1. Competir. Se da cuando alguien se
preocupa básicamente por sus
propios deseos, pensamientos y
valores y no piensa en el otro.

2. Evitar / Huir: Es la actitud de quien

rehúye sistemáticamente los
conflictos y evita abordar los
problemas. Suele corresponder a un
escaso interés por los deseos
propios y ajenos o a un miedo al
conflicto.
 Cinco maneras de afrontar un
conflicto
3. Pactar / Negociar / Convenir: Se produce
cuando alguien se preocupa por sus deseos
pero se muestra dispuesto a tomar en
consideración también los de la otra parte.
Así, el conflicto se concibe como un proceso
en el que, si ambos ceden, se puede llegar a
un punto intermedio satisfactorio.

4. Acomodarse / Ceder / Acatar: Se da

cuando alguien se desinteresa tanto de su
propia postura que sólo piensa en satisfacer
la de la otra parte. Al no haber confrontación,
se cede y uno acaba acomodándose siempre,
acatando lo que quieren los otros.
 Cinco maneras de afrontar un
conflicto
5. Colaborar: El enfoque menos
usual. Se da cuando alguien busca
satisfacer sus propios deseos y
además está dispuesto a que se
satisfagan también en alto grado los
de la otra parte. A diferencia del
caso de la negociación, en vez de
ceder y ganar todos algo, se intenta
una solución que amplíe las
“ganancias” de ambas partes.
Conductas comunicativas en la
resolución de conflictos:
• Conducta de la comunicación
pasiva
• Conducta de la comunicación
agresiva
• Conducta de la comunicación
asertiva
CONDUCTA DE LA COMUNICACIÓN
PASIVA (incapaces de decir “NO”):

-Exp. verbales: prácticamente nula.

-Exp. no verbales: expresión seria.

-Exp. paraverbales: intervenciones escuetas

y silencios prolongados.
CONDUCTA DE LA
COMUNICACIÓN AGRESIVA:

-Exp. verbales: criticas, imperativos y

expresiones amenazantes.

-Exp. no verbales: expresión tensa.

-Exp. paraverbales: tiempo de habla excesivo.

CONDUCTA DE LA
COMUNICACIÓN ASERTIVA:

-Exp. verbal: uso de la primera persona

-Exp. no verbal: expresión distendida, acorde

con las circunstancias.

-Exp. paraverbales: permite la interacción

comunicativa.
 HABILIDADES NECESARIAS PARA LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS

1. Habilidad para emitir libre información.

2. Habilidad para hacer

autorrevelaciones.

3. Habilidad para la escucha activa.

4. Habilidad para empatizar.

5. Habilidad para formular una critica.

6. Habilidad para solicitar cambios en el

comportamiento o en la realización de las tareas.

7. A expresar opiniones o criterios distintos a los de

otros miembros del grupo.
8. Habilidad para pedir que el otro confirme o exprese
desacuerdo.

9. Habilidad para resumir.

10. Habilidad para hacer preguntas.

11. Habilidades para emitir “mensajes yo”

12. Habilidad para hacer elogios.

Algunas soluciones ante los problemas
de comunicación en la resolución de
conflictos.
-Factor importante para negociar  COMUNICACIÓN
· Tener VOLUNTAD de resolver el conflicto, ambas
partes tienen que hablar entre sí.
· No ocasionar malos entendidos
· Prestar atención a la otra parte

-Algunas soluciones:
· Hablar para ser entendido
· Hablar sobre usted, no sobre los demás
· Hablar con un propósito
 PROCESO DE ESCUCHA

Estar de acuerdo con el otro No estar de acuerdo con el

otro

Ponerse en el lugar del otro

No ser capaz de ponerse en

el lugar del otro

Simpatía Empatía Egopatía Antipatía

 Como resolver los conflictos
Existen diferentes alternativas `para resolver lso
conflictos. Existen desde las radicales que pretenden
eliminarlos, pasando por las que aceptan su existencia y
proponen el uso de métodos pacificos
Principios Básicos para el Diseño de un
Sistema de Resolución de Conflictos
1. Enfatizar los intereses (buscar cómo reconciliarlos)
2. Crear un proceso negociador de vuelta (ofrecer a las
partes interesadas una alternativa para negociar
después de haber tratado de resolver el conflicto
sobre la base de conceptos de poder y de derechos)
3. Crear un proceso menos costoso, tanto de tiempo
como de dinero
4. Realizar consultas
5. Ordenar los procedimientos de resolución de
conflictos en orden de mínimo costo a alto nivel de
costos.
6. Asegurar que todas las partes involucradas tengan la
capacidad de actuar
 El mapa del conflicto
Los negociadores y los posibles mediadores necesitan un mapa
de las vías conceptuales, o mapa del conflicto implícito en la
discrepancia, en el que deben detallar al menos lo siguiente:
• Los motivos que han dado pie al conflicto (las
causas normalmente son varias)
• Los problemas de relación entre las partes
• Las discrepancias en la interpretación de los
hechos
• Los intereses incompatibles
• Las barreras estructurales
• Las diferencias de valores
• Los obstáculos que se oponen al arreglo los
procedimientos destinados a encauzar o
resolver la disputa.
 El mapa del conflicto
Temas sustantivos : constituyen las demandas de
cambio estructural (reforma agraria, democratización,
derechos de los pueblos indígenas, etc.). Permiten dar
visibilidad a las incompatibilidades básicas.
Normalmente estos temas son acordados antes del
cese de las hostilidades.

Temas operativos: se refieren a aquellos aspectos

que permitirán separar a las fuerzas enfrentadas y
suspender las hostilidades.

Temas de procedimiento: se refieren a las reglas del

juego de las negociaciones (calendario, transparencia,
etc. ) y a la verificación de lo acordado.
 El mapa del conflicto
Los negociadores y los posibles mediadores necesitan un mapa
de las vías conceptuales, o mapa del conflicto implícito en la
discrepancia, en el que deben detallar al menos lo siguiente:
• Los motivos que han dado pie al conflicto (las
causas normalmente son varias)
• Los problemas de relación entre las partes
• Las discrepancias en la interpretación de los
hechos
• Los intereses incompatibles
• Las barreras estructurales
• Las diferencias de valores
• Los obstáculos que se oponen al arreglo los
procedimientos destinados a encauzar o
resolver la disputa.