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Servuccin

Que es un servicio?

Es una actividad, hecho o desempeo, destinada a satisfacer una necesidad, aplicada a una persona u objeto, la cual es valorada por una persona o grupo de personas, que perciben en esta beneficios para ellos.

Caractersticas de servicios
Los servicios tiene ciertas caractersticas que los diferencian claramente de productos estas son:
Intangibles Requiere participacin activa del cliente Son Perecederos Son Inseparables

Comprensin del acto de servicio


Personas
SS a los Cuerpos Acciones Tangibles
Transporte de pasajeros Salud Gimnasio Corte de pelo

Posesiones
SS a las Posesiones
Transporte de Carga Reparaciones Reabastecimien to de combustible

SS a las Mentes

SS a activos Intangibles

Acciones Intangibles

Publicidad Arte Educacin Religin Concierto

Contabilidad Banca Seguros Programacin Inversiones

Tangibilidad Vs Intangibilidad

Tangibilidad
-Sal -Bebidas no alcohlicas -Video caseteras -Raquetas de tenis -Auto Nuevo -Alimentos preparados -Arriendo de muebles

Intangibilidad

-Ropa a medida -Servicio de jardinera -Cambio aceite Auto -Limpieza Hogar -Vuelo Aerolnea -Enseanza -Administracin de inversiones

Sistemas de Servuccin
Anlisis metodolgico de los servicios mediante la teora general de sistemas El servicio es generado por un sistema de produccin de servicios Este proceso es lo que llamamos Servuccin
(Produccin de servicios)

Elementos de la teora de Servuccin


Los sistemas Base
Sistemas tipo 1 Sistemas tipo 2 Sistemas tipo 3

Condiciones de funcionamiento
Equilibrio del sistema Pasar de no comercial a comercial

Sistema de tipo 1
Persona 2 Persona 1

Servicio

Sistema de tipo 2

Producto

Persona
Servicio

Sistema de tipo 3
Producto Persona 1

Persona 2

Servicio

Matriz de relaciones en sistema tipo 3


Elementos
Producto Persona 1 Persona 2 Servicio R1 R2 R3 R5 R6 R9
Producto Persona 1 Persona 2 Servicio

R4

R7 R8

R10 R11 R12

Sistema de produccin de tangibles


Maquinas
Materias Primas

Mano de Obra

Producto

Cliente

Minorista

Sistema de Servuccin Bsico


Soporte fsico Cliente

Personal De contacto

Servicio

El sistema de Servuccin en la empresa (1)


Elementos del sistema de Servuccin
Cliente Soporte fsico Personal de contacto El servicio Sistema de organizacin Interna Dems Clientes

Servuccin en la empresa
No Visible Sistema Visible Cliente A

Soporte Fsico De
Cliente B

Organizacin

Personal de Contacto

Servicio A

Interna

Servicio B

Matriz de relaciones del sistema de Servuccin


Relacio Del / al nes Cli A Cli B Ser A Ser B SOP PER ORG

Cli A Cli B

Cli A Cli B C1 Po 2 C3 Po 4 Po 5 6

Po 13 C 14

C 19 Pd 20 C 21

Po 25 Pd 26 Po 27 Pd 28

Po 31 Pd 32 Po 33 Pd 34 Po 35

37 38 39 40 I 41 I 42

Serv A Ser A Serv B Ser B S.Fis Pcont SOI SOP PER ORG

C8 Pd 9 Pd 10 Pd 11 12 C 15 Po 16 Po 17 18

Pd 22 Pd 23 24 Po 29 I 30

I 36

El sistema de Servuccin en la empresa (2)


Relaciones entre los elementos del sistema
Relaciones Primarias Relaciones Internas Relaciones de concomitancia

El sistema de Servuccin en la empresa (3)


Implicaciones gerenciales
Concepcin de sistemas adaptados Gestin de sistemas de Servuccin Desarrollo de redes Problemtica de la calidad

Capacidad de Servuccin
Volumen Calidad

Capacidad

Tiempo Estacionalidad

Capacidad Capacidad / Calidad

Gestin de la participacin del Cliente


Porque es importante su participacin
Motivos econmicos Motivos de mercadotecnia

Entorno de su participacin Dimensiones de la Participacin Una gestin activa de participacin

Participacin / Implicacin
Participacin Alta Club Med EKONO Falabella

IV

I
Implicacin Personal De contacto Baja

Implicacin Personal De contacto Alta Fedex

III
Cli Las Condes

II
SII Participacin Baja

Participacin / Dominacin
Participacin Pasiva Hotel de Lujo Participacin Activa Visitas autoguiadas A museos

Cliente Dominante

Cafeteras Resorts vacacionales Seguros Ciruga Hosp Taller de Autos Cliente Dominado Transporte areo (Domstico) W:Z Zona de Conflictos

Gestin de Personal de contacto


Funciones del personal de contacto
Los intereses de la empresa Los intereses del cliente La interfaz del personal de contacto

Gestin del personal de contacto


El estilo Servucciones facilitadoras Reconocimiento y supervisin del personal

Ecuacin de productividad

P = ( c +h)* a
Productividad Conocimiento Habilidad Actitud

Gestin del Soporte Fsico


Funcin del soporte fsico
Relacin dilema vitrina-fabrica Gestin del espacio Gestin del tiempo

Automatizacin de los servicios

Oferta de servicios
Los servicios fundamentales
Servicio base Servicio perifrico

El Servicio Global Multiservicios base

Principales decisiones en la oferta de servicios


Oferta en trminos globales Servuccin de Servicios Elementales Calidad de la Oferta Organizacin de os servicios elementales Servicios base derivados

Poltica de comunicacin
Diversidad y complejidad de la comunicacin
Todo habla en una empresa de servicios Comunicaciones internas medios Comunicaciones Internas Interpersonal Comunicaciones externas Medios Comunicacin externa interpersonal Boca - Oreja

Elementos de una estrategia de comunicacin


Principios de estrategia de comunicacin
Existencia, continuidad, diferenciacin, claridad, realismo, declinacin, coherencia, aceptabilidad interna

Objetivos de la comunicacin
Atraccin, Fidelizacin, Modificacin de la demanda, Facilitacin

Polticas de precios
Problemas del precio en los servicios
Los costos La percepcin del precio por el cliente
Precio e inmaterialidad del servicio Expectativas de gratuidad Relacion Precio Calidad, Calidad Precio

Reglamentaciones de los precios

Decisiones en materia de precios


Contenido de la decisin de precio Precio y la oferta Precios y gestin de demanda Precios y estrategias competitivas

Mercadotecnia y redes
Eleccin Multilocacin- Multi servicios
Situaciones tipo en la matriz ML / MS Estrategias de desarrollo Rpido Limitaciones voluntarias Desarrollo diversificado bajo marca nica Desarrollo diversificado bajo multi Marcas Relaciones entre las estrategias de desarrollo

Funciones de la Mercadotecnia
Diversidad de redes Impacto de la red Tareas de Mercadotecnia Mercadotecnia en la organizacin

Nuevos servicios
Nuevos servicios e innovacin Nuevos servicios y extensin de servicio existente

Formulando un nuevo servicio


Concepto de servicio nico Segmento de mercado nico e identificable Servuccin especializada Oferta Limitada Imagen Clara Fases del proceso de formulacin del nuevo servicio

Binomio Producto servicio


Condiciones de existencia P- S Elementos identificactorios Evolucin de la oferta de la empresa

Secuencia de elecciones estratgicas


Secuencia estratgica de 4 etapas Madurez de la empresa y evolucin de la gestin Estrategias de desarrollo de nuevos conceptos de servicios

Preguntas buscando respuestas


Generalista o especialista Competo y oportunidades Conceptos y mercadotecnia Global

Gestin de Nuevos Productos


Aplicabilidad de formula
La emergencia rpida del concepto La preeminencia del test real sobre el estudio comercial La emergencia tarda La simultaneidad

Posicionamiento Cultura funcional dominante

Implicaciones Gerenciales
Reconocimiento de componente tecnolgico y social en las innovaciones Creacin de clima interno Favorable a la innovacin Separacin de desarrollo y experimentacin de la comercializacin Organizacin en Funcin I & D Facilitar estructuras que favorezcan desarrollo de nuevos servicios Apertura al entorno