GESTION DE OPERACIONES

FLORIDA POWER & LIGHT GRUPO N6 SILVA ALVAN Ral YAMASAKI KOIZUMI Miguel FLORES SERVAT Carlos MEJIA REGALADO Antonio ZEGARRA VALLADOLID Willy

INDICE
INTRODUCCION VISION Y OBJETIVO ANALISIS CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

INTRODUCCION
Florida Power & Light Company es una empresa elctrica de Florida y una de las mayores empresas de servicios pblicos en los Estados Unidos. Actualmente proporciona servicio a 4.5 millones de cuentas y es el principal empleador del Estado con ms de 10,000 empleados. El xito se origina en la dcada del 80 cuando una serie de problemas coyunturales, amenaz la sostenibilidad del negocio y oblig a FPL a buscar soluciones. Se decide aplicar el mtodo de Deming de Mejora Continua, que haba rescatado e impulsado a la industria japonesa, este sistema de calidad la convirti en lder a nivel mundial. El proceso de cambio de administracin de la empresa, demand un compromiso total de parte de la gerencia y la asignacin de recursos.

VISIN La empresa estableci como visin : en el prximo decenio, queremos convertirnos en la empresa de energa elctrica mejor administrada de los Estados Unidos, en una empresa excelente, y alcanzar reconocimiento como tal

OBJETIVO

Generar un cambio estructural dentro de la organizacin de FPL, que le permita aumentar la eficiencia de sus operaciones, reduciendo costos y aumentando la confianza y satisfaccin de los clientes.

ANALISIS
FPL comenz en 1981 con la idea de Calidad, impulsado por la necesidad de reducir costos y mejorar la satisfaccin del cliente. FPL en 1984 la administracin cambi la perspectiva del negocio, orientndola hacia los clientes; dejando de ser una empresa generadora de energa, para convertirse en una empresa prestadora de servicio a los usuarios.

ANLISIS
El incremento del precio del petrleo, complic las economas de escala que hasta ese momento favoreca a FPL. Las quejas de los clientes se incrementaron en ratios porcentuales inimaginables. FPL necesitaba transformar su identidad. Implicaba interiorizar el ciclo PHVA en la cultura de la empresa (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

ANLISIS
Los esfuerzos se dirigieron a la Mejora de la Calidad estableciendo un programa que inclua tres grandes reas: Despliegue de polticas, Equipos humanos de mejora de calidad y calidad en el trabajo cotidiano.
Estas a su vez descansaban sobre cuatro principios que permitan alcanzar los niveles mximos en estndares de calidad : Bsqueda de satisfaccin del cliente, que inclua clientes externos e internos. Administracin por hechos, que significa guiarse no de la experiencia sino ms bien de aquello que se puede verificar. Respeto a la gente, involucra considerar la participacin de los trabajadores. Ciclo PHVA, que involucra la secuencia de planificar, hacer, verificar y actuar.

ANLISIS
Tringulo Despliegue de polticas
El punto clave fue la elaboracin de cuadros que recopilaban informacin del consumidor a travs de entrevistas y grupos focales. El reporte se denomin Tabla de Tablas. El despliegue de polticas consista en una serie de metas que se utilizaran como gua para la mejora constante. Los asesores japoneses sugirieron establecer cantidades realistas de objetivos para que los esfuerzos no se desvanezcan tratando de alcanzar muchos de ellos.

ANLISIS
Tringulo Despliegue de polticas Los ejecutivos y trabajadores de FPL cambiaron su filosofa para actuar en base a lo que queran lograr y porqu. Mejoraron los resultados obtenidos cuando se solucionaba un problema y se preparaba el terreno para anticipar en un futuro la reincidencia en los mismos problemas. Esto fue identificado como prevencin mediante prediccin. La puesta en prctica de esta filosofa logr niveles de satisfaccin y confiabilidad en los clientes.

ANLISIS
Tringulo Trabajo en Equipo.
Se inici con capacitaciones en liderazgo para los gerentes y supervisores. En FPL comprendieron que un mensaje importante de los asesores era definir que es lo que esperan del cliente y que impedimentos encuentran al hacer su trabajo. Una vez definido el inicio podan sealar que necesitan que su proveedor mejore dentro del proceso. Cuando la prctica estuvo en la mente de los colaboradores, los ejecutivos tambin encontraron que ellos necesitan un reconocimiento ms que un incremento salarial. Los gerentes aprendieron que para el trabajador es importante exponer sus sugerencias y esperar que sus compaeros la conozcan mediante la organizacin de exposiciones peridicas.

ANLISIS
Calidad en el Trabajo Cotidiano
Introducir el concepto de Calidad se dara especficamente en los procesos de produccin y servicios. Al identificar los procesos y usuarios por departamentos se pudo identificar la raz de los problemas y dar solucin mediante capacitaciones, mejora en ambientes de trabajo, etc. Luego de seguir las recomendaciones de los asesores de UCIJ postularon al premio Deming y lograron el objetivo el 18 de Octubre de 1989.

ANLISIS
Calidad en el Trabajo Cotidiano
En la bsqueda para la mejora de la calidad, se invit a los miembros a participar en el programa de mejora, para que hasta el empleado ms humilde tenga que aportar. Se desarroll un programa de capacitacin en observacin de la seguridad, que capacit gente para detectar situaciones potencialmente peligrosas, investigando casos mdicos y la reduccin de los daos en personas. Se realizaron ferias de exposicin de propuestas de mejoras por parte de los trabajadores para darles reconocimiento y se logr reducir el tiempo de procesos como la entrega de cheques a proveedores.

ANLISIS CUANTITATIVO
PRIORIDADES PARA PLANES INDICADORES DE DESEMPEO Queja de servicio al pblico se redujo de 1.5 a 0.24 por cada 1000 clientes en 1984 Reduciendo la no disponibilidad de servicio de 75 min. a 43.24 min. por cliente en 1983. Mejora en la seguridad de los empleados Aumentar las utilidades sin subir las tarifas

Aumento de la satisfaccin de los clientes Mejorar la confiabilidad del servicio de Energa Reduccin de lesiones con prdida de tiempo en los empleados de 1 anual a 0.5. Las tarifas elctricas, que en 1984 y en 1985 haban subido ms rpidamente que el ndice de precios al consumidor, cayeron por debajo de l

ANLISIS CUALITATIVO

FORTALEZAS
ANTES AL PREMIO
El ao anterior a 1986 FPL haba ganado el prestigioso Premio Edison de la industria gracias a sus avances por medio de su programa de mejora de la calidad.

DESPUES DEL PREMIO

Luego de recibir el premio se convirti en una organizacin formada por 1800 equipos humanos e impulsada por datos, con un sistema de sugerencias denominada Ideas Brillantes generando casi 20000 ideas (6284 Compromiso de la Alta Gerencia percibiendo de ellas tiles) en los nueve primeros meses la necesidad de cambio de 1989, y un avanzado mtodo de encuestas a sus clientes y un replanteamiento de los Constante comparacin con Empresas de deseos de estos como meta de toda la buenas prcticas en calidad y seguridad con el empresa. fin de adoptarlas a sus necesidades La decisin acertada de considerar las El Estudio de Causas de los problemas necesidades del cliente reflejados en el mediante Equipos humanos denominados anlisis Tabla de Tablas Destacamentos

OPORTUNIDADES
ANTES AL PREMIO
DESPUES DEL PREMIO
Bsqueda de reconocimiento al logro y El cambio de pensamiento continuo, alcance de Objetivos orientacin hacia el cliente no hacia el suministro. La empresa Florida Power & Light acept el apoyo por parte de la empresa Kansai Electric Power Company El nuevo programa de mejora de la calidad del FPL incorpora el despliegue de poltica, equipos humanos de mejora de calidad y calidad en el trabajo cotidiano Los cuatro principios importantes: Satisfaccin del cliente, Administracin de hechos , respeto a la gente y el ciclo PHVA

DEBILIDADES
ANTES AL PREMIO
Las fallas internas de la empresa al volverse ms aptica y desmaada, el aumento de la burocracia, la inflexibilidad en las operaciones y la nula diferenciacin de clientes sin tener en cuenta sus necesidades individuales.

DESPUES DEL PREMIO

El alcanzar el premio Deming para FPL fue hacer realidad sueos con tanto esfuerzo y dedicacin en pro a la excelencia de la calidad , en caso esto no se mantuviera constante la probabilidad de que este premio se trate solo de un reconocimiento y no de una cultura Baja innovacin tecnolgica en administracin Precipitacin en formar equipos humanos antes organizacional era ms fuerte
de capacitar un nmero suficiente de Jefes de equipos o facilitadores, personas que pudieran guiar a los equipos por el proceso de solucin de problemas.

En la transicin del cambio del APO al APO MEJORADO se paso por alto a la Administracin media, generando conflictos y una amenaza de esta administracin.
La actitud negativa de resolver problemas para luego nunca ms saber de ellos La prdida de confianza de sus clientes a raz del accidente de The Three Mile Island

AMENAZAS
ANTES AL PREMIO
Amenazas de la competencia debido al alza de tarifas elctricas: Las empresas como las de acero y las de papel encontraban que era ms econmico aprovechar sus subproductos del vapor para satisfacer sus necesidades en vez de comprar energa y quiz vender los sobrantes tambin.

DESPUES DEL PREMIO

El tema de seguridad, pese a los esfuerzos destinados en su mejora continu siendo uno de las principales Amenazas que de alguna u otra forma afectan la cultura de calidad obtenida antes, durante y despus del premio alcanzado

El aumento de las tarifas en los aos 70 por la crisis del petrleo origino una clientela Hostil al alza de precios y cada vez ms sensibles a las variaciones caprichosas del servicio
FPL sometida a vigilancia constante de las entidades reguladoras y de los grupos ambientalistas Originado por el accidente Nuclear de The Three Mile Island, en Pensylvania

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
FPL comprendi que su estructura y estrategia tena que pasar de una situacin reglamentaria a una situacin de empresa dedicada a los negocios en una industria con elevada competitividad.

El compromiso asumido por FPL para fomentar y mantener una nueva metodologa, elev el nivel de participacin de los empleados a travs de equipos de trabajo multidisciplinarios enfocados en la identificacin de oportunidades de mejora, correccin y eliminacin de problemas. El nivel de calidad alcanzado por FPL se refleja en un cambio espectacular en la visin de la empresa y su estructura organizacional.
La aplicacin de conceptos, tcnicas y metodologas en la calidad, as como la obtencin del premio Deming, provoc reacciones que pocos esperaban; por una parte crticas de la prensa por la inversin de recursos asignados para la obtencin de este reconocimiento y prdida de motivacin de los empleados.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Recomendaciones
FPL est en condiciones de desarrollar una slida cultura de mejora continua por la firme conviccin de realizar las cosas con mejoras. FPL est en condiciones de motivar a los trabajadores en general, para que sigan proporcionando ideas.

FPL debe continuar con sus programas de capacitacin y sensibilizacin para obtener proactividad.

GRACIAS POR SU ATENCION