Departamento de Recepción

Es el corazón del negocio hotelero, es donde se

supervisa el número de habitaciones disponibles, se
registra a los huéspedes, se registran las salidas y se
asignan las habitaciones y las llaves. En la recepción
también se hacen funciones de controlar, coordinar,
gestionar y brindar diferentes servicios durante la
permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.
Es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran
importancia de cara a la clientela, ya que es el
primer departamento con el que el cliente tiene
relación de cara a cara.
Los profesionales de este departamento para causar una
buena impresión deben estar uniformados y aseados,
guardar una compostura correcta que no resulte
desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y
seguridad en su trabajo a cada una de las personas que
se acerquen al mostrador y siendo serviciales.
JEFE DE RECEPCIÓN
Se encarga de toda la actividad de gestión
en el área en sus tres dimensiones:
Administrativo, Técnico y Social.
FUNCIONES

 Distribuir y asignar funciones al personal de recepción teniendo en

cuenta los pronósticos de ocupación y movimientos de huéspedes
individuales y grupales.

 Articular el trabajo del sector con los demás departamentos del hotel
considerando los requerimientos de atención continua al huésped.

 Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel

en la organización, toma de personal y reasignación de funciones
relativas al área de Recepción.
 Capacitar al personal a su cargo en aspectos
operativos del área de Recepción, atención al cliente y
normas de seguridad, según procedimientos del
establecimiento.

 Supervisar el desempeño del personal a su cargo,

según procedimientos del establecimiento.
 Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y
cortesías a los huéspedes considerando los procedimientos
del establecimiento.

 Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas

de los huéspedes, basándose en lo dispuesto por la
administración y gerencia.
RECEPCIONISTAS
FUNCIONES
Recibe a los huéspedes.

Da información general del hotel.

Hace el registro de entrada del huésped.

Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.

Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.

 Reporta a ama de llaves las habitaciones check out
para fines de limpieza.

 Lleva el control de las llaves de la habitación.

 Es la persona encargada de manejar el control de los

ingresos, egresos y movimientos operativos de un hotel.
Ingresa dinero al hotel por concepto de:

 Alojamiento.
 Alimentos  y Bebidas
 Eventos corporativos.
 Servicios complementarios.
 Lavandería.
Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda
nacional o extranjera, cheques de viaje, bonos de
agencias de viajes, comisiones).

Cambio de divisas.

Control de cajas de seguridad.

Terminología
Arrival time (hora de llegada)

Availability: Disponibilidad hotelera.

Back to back (espalda con espalda): Tipo de cupo en que

unos clientes salen de hotel el mismo día que otros
entran.

Book: El espacio (habitaciones) que el hotel posee a la

venta.
 Check in.

 Check out

 Llegada temprana: Huésped que llega al hotel antes de la hora estimada del
check-in.

 Front desk / hall: Lugar del lobby donde está ubicada la recepción.

 Full house: 100% de ocupación de un establecimiento hotelero.

 Huésped Long Stay (Huésped Larga Estancia) Persona alojada en un

establecimiento hotelero por más de 14 días.
Information Rack: Archivo donde se guardan los nombres
y n° de habitación de los huéspedes.

No Show: Anulación de una reserva o la no presentación

de un cliente con reserva.

Off season rate (Tarifa fuera de temporada)

On Change (en cambio): Habitación que no está

arreglada y lista para la venta, pues es una salida reciente.
 Overnight (durante la noche): Huésped que permanece una
noche más de la reservada.

 Oversell (super): Cuando el establecimiento vende más

plazas de las existentes.

 Room service: servicio dado en los cuartos para servir

alimentos y bebidas.

 Rooming list (lista de habitaciones): listado elaborado por

recepción de las habitaciones asignadas a un grupo.
GRACIAS