COMPORTAMIENTO

DEL CONSUMIDOR

Ciclo de vida del Cliente

Universidad Privada Domingo Savio

Sede Oruro
CRM
Sede - Oruro
Ing. Sergio Samuel Véliz Arévalo
 ¿QUE ES UN CLIENTE?
- En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a
un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes,
que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo
hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual.

COMPRADOR – USUARIO – CONSUMIDOR

- Cabe mencionar que los especialistas en marketing y ventas suelen

distinguir entre distintas clases de clientes. Los clientes activos son los que,
en la actualidad, concretan compras de manera frecuente. Los clientes
inactivos, en cambio, hace tiempo que no realizan una compra por lo que es
probable que estén satisfaciendo sus necesidades con la competencia.
TIPO DE CLIENTES
 CICLO DE VIDA DE UN CLIENTE

El ciclo de vida del cliente consiste en una serie de fases o momentos por los que
pasan tus clientes, y en los que tienen diferentes necesidades que tú puedes
ayudarles a resolver.

Para identificar estos momentos, tendrás que dedicar un tiempo a analizar tu

historial de compras. Revisa los históricos de tu empresa para ver qué te han ido
comprando en cada momento y dibujar la secuencia de necesidades.

Si bien esto no es algo inamovible, sí que te ayudará a conocer cómo se

comportan tus diferentes arquetipos de cliente en cada situación. Y así, podrás
ofrecerles un nuevo producto o servicio que conecte con sus nuevas necesidades
CICLO DE VIDA DE UN CLIENTE
 CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
ADQUISICION Y ACTIVACION

La primera fase del ciclo de vida de tus clientes

comienza cuando, teniendo claro quién es tu
buyer persona (es decir, el retrato robot de tu
cliente ideal), pones en marcha una buena
estrategia de marketing y comunicación.

En esta fase, es esencial que trabajes desde la

empatía para ponerte en la piel de tu cliente y
ofrecerle algo que despierte su interés.
Necesitarás tener visibilidad, por una parte, y
también, lograr que tu cliente perciba tu valor.
 CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

CONVERSIÓN

Tu objetivo en esta etapa es convertir

en clientes a las personas que se han
interesado en tu negocio. 

Si llegan a comprarte y su experiencia es

buena, es muy posible que repitan
(siempre y cuando tengas soluciones
preparadas porque conoces el ciclo de
vida del cliente de tu negocio, claro).
 CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

CRECIMIENTO

En esta fase, ya tienes una base de clientes, y tu

objetivo será incrementar las ventas recurrentes
con las personas que ya te han comprado.
Podemos usar las siguientes técnicas:

La venta cruzada, es decir, recomendar productos

complementarios a los que ya te han comprado

El upselling, que significa ofrecer un producto /

servicio de mayor valor a quien te ha comprado un
producto / servicio de entrada.
 CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
RETENCIÓN

En todos los negocios que funcionan bien hay clientes

premium, que proporcionan ingresos superiores a la
media. Son clientes que no solo te compran, sino que,
también, muestran un grado de implicación hacia tu
marca mucho más allá de los ingresos que te aportan.

Llegados a este punto, es muy importante que estos

clientes se queden y no se vayan a la competencia.

Para ello es imprescindible que fomentes tu

comunicación con ellos. Esos clientes te darán feedback
para que sigas mejorando tu servicio y conozcas mejor
las expectativas sobre él.
 CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

REACTIVACIÓN

 Tienesun porcentaje de usuarios inactivos, y

llega un momento que tienes que hacer algo
con ellos.

Ya no te compran, no significa que ya no

exista; y siempre es importante mantener una
buena relación por si en un futuro necesita de
nuevo tus servicios, lanzas al mercado una
solución ideal para él (y lo rescatas como
cliente) o te recomiende a terceras personas