Qué es el ciclo de vida de un cliente

¿Tratarías de igual modo a una persona que te acaban de presentar que a un amigo de toda la vida?
En la gestión de la relación con el cliente ocurre lo mismo. En este sentido, existen diferentes etapas
por las que atraviesa el consumidor antes, durante y después de la compra. Esto es lo que se
conoce como ciclo de vida de un cliente.
Desde luego, conocer el ciclo de vida del cliente es sumamente importante para brindar una
atención personalizada, un objetivo que es clave para la competitividad en el mercado actual, donde
los consumidores demandan una experiencia, casi una de cada dos personas asegura que se
convertiría en cliente recurrente si la empresa les facilita una atención individualizada.

¿Por qué es importante tener en cuenta el ciclo de vida

del cliente?
Como hemos mencionado, para poner en práctica este enfoque, es preciso conocer el ciclo de vida
del cliente. Solo así podrás determinar en qué fase se encuentra cada persona y, a partir de ahí,
brindar esa demandada experiencia personalizada. Se trata de que puedas comunicarte con los
consumidores de la forma más adecuada en cada caso.
Como consecuencia, conseguirás aumentar la captación de leads, mejorar la tasa de conversión de
clientes, incrementar el consumo por cliente, reducir la rotación, reforzar la fidelidad, etc. En
definitiva, lograrás un mayor ROI de tus acciones de marketing, ventas y atención al cliente, así
como una mayor rentabilidad empresarial.
Asimismo, también tiene un impacto directo en la gestión y planificación financiera de la
empresa. Y es que este concepto es necesario para determinar el valor del ciclo de vida del cliente
o, dicho de otro modo, el dinero que va a gastar cada consumidor durante toda su vida como cliente
de tu negocio. Gracias a una estadística individual de cada caso, puedes calcular con exhaustividad
la previsión de ingresos de la compañía a nivel global y por consumidor y ajustar las acciones para
alcanzar las metas establecidas.
¿Cuáles son las etapas del ciclo de vida del cliente?
El modelo de ciclo de vida del cliente más extendido es el desarrollado por Jim Sterne y Matt
Cutler en su artículo E-Metrics: Business Metrics For The New Economy. En él se desgranan
diferentes fases del viaje del consumidor a lo largo de la relación con una marca. No obstante,
conviene señalar que no siempre se dan todas ellas en un mismo cliente, ya que en determinados
supuestos se pueden obviar algunas. Te presentamos cuáles son estos momentos clave.
Alcance
La primera etapa del ciclo de vida del cliente es cuando el consumidor ni siquiera ha comprado
aún tu marca. Por tanto, en esta fase se encuentran todos los integrantes de tu target: aquellas
personas que pueden estar interesadas en comprar tu producto o servicio.
¿Cómo vas a llegar a ellas? Aquí entra en juego una completa estrategia marketing, que te permita
darte a conocer entre tu público objetivo y atraerlo hacia tu empresa. En primer lugar, debes
conocer quién es tu buyer persona a través de estudios de mercado que descubran sus hábitos,
preferencias, necesidades, estilo de vida, etc.

Adquisición
Tu campaña de marketing ha sido eficaz y el consumidor ha respondido a tu llamamiento, mostrando
interés por tus productos o servicios. De esta manera, se encuentra ya en la fase de adquisición.
Ahora, tu misión es convencerlo de que tu marca es la que responde mejor a sus necesidades,
por lo que debes presentarle el valor añadido que le aportan tus productos y servicios.
Para ello, puedes emplear diferentes líneas de acción. Por un lado, puedes automatizar un correo
electrónico con un tutorial sobre el uso del producto o servicio. Por el otro, también puedes
realizar llamadas telefónicas para responder a cualquier inquietud que tengan o
implementar sistemas de comunicación con el consumidor con el fin de que pueda encontrar
respuestas rápidas si las necesita.

Conversión
Una vez que percibes que la persona está convencida sobre los beneficios de tu producto o servicio,
llega el momento de la conversión, es decir, de convertir al consumidor en cliente por primera
vez.
En esta etapa del ciclo de vida de un cliente, tus esfuerzos deben ir encaminados a que la
experiencia sea 100% satisfactoria, de modo que repitan. Eso sí, es conveniente que previamente
realices una labor de prospección, es decir, que identifiques quiénes son potenciales clientes de todas
las personas que han respondido a tu llamada. De esta forma, evitarás perder tiempo en
consumidores que en realidad no quieren comprar.
Definidos los prospectos, tendrás que incentivar la compra a través de acciones
de marketing específicas para cada caso: hacer una oferta por tiempo limitado, enviar un email con
los productos que ha visto y opiniones de clientes anteriores, llamar para hacer un descuento
personal.

Crecimiento
Ahora bien, el ciclo de vida del cliente no termina con la compra. Al revés, debes prestar mucha
atención a las fases de crecimiento y retención, ya que ahí reside la mayor parte de la rentabilidad.
De hecho, la probabilidad de vender a un nuevo consumidor se sitúa entre el 5 y el 20%,
mientras que, en el caso de clientes existentes, el porcentaje se eleva al 60-70%.
Por ello, una vez que has captado un nuevo cliente, pon en marcha la maquinaria para aumentar el
importe del carrito de compra.
Retención
Otra de las fases clave del ciclo de vida del cliente es la de retención.
Aquí es crucial que garantices una experiencia positiva posterior a la compra a través de
programas de fidelización. Por ejemplo, puedes enviar encuestas de opinión con incentivos,
trasladarles el agradecimiento con una nota personalizada, entregarles regalos u ofertas
personalizadas, ofrecer un envío gratuito para clientes leales, facilitar vales de descuento, realizar
recordatorios para que vuelvan a comprar pronto o permitir el acceso prioritario a nuevos productos
o servicios.

Reactivación
La reactivación es la última fase del ciclo de vida del cliente y consiste en recuperar la confianza y
el interés del consumidor para traerlo de vuelta cuando este mismo ha abandonado tu marca por
la competencia.
En estos casos, debes reforzar las estrategias de marketing y ventas con iniciativas más
atractivas para el usuario. Esto supone hacer llamadas o enviar correos para saber qué ha motivado
su marcha, ofrecerle grandes descuentos en los productos o servicios o, incluso, facilitarle crédito en
tu tienda para que vuelva a comprar. Todo va a depender del valor del cliente. Es decir, un
consumidor de perfil alto, con carritos frecuentes y cuantiosos en el plano económico, requerirá una
acción más agresiva para reactivarlo que otro cuyo carrito era pequeño y esporádico.

Como ves, alargar el ciclo de vida del cliente conlleva un profundo conocimiento de las
herramientas y estrategias de marketing y ventas.