UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

FACULTAD DE INGENIERÍA
CENTRO DE ATENCIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA
INDUSTRIAL
AL CLIENTE -
MOVISTAR
INTEGRANTES:

ALVAREZ CÁRDENAS, VICTOR

CÁRDENAS LOARTE, PAUL MARTIN

FLOREZ ROMÁN, MIGUEL ÁNGEL

ORDÓÑEZ GOMEZ, SEBASTIÁN ALBERTO

DOCENTE: Ing. LUIS ALBERTO ULFE VEGA

MODELAMIENTO Y SIMULACIÓN DE PROCESOS 2020 - II

 INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo de investigación se

busca consolidar una solución frente a la
demora excesiva en un centro de
atención al cliente de la empresa
Movistar, también se busca simular el
proceso del servicio de atención en una
sucursal. Para ello, se emplearon
recursos como el ProModel para el
análisis de datos con los que se
realizaron simulaciones de los escenarios
actuales y escenario propuesto para
evidenciar el óptimo funcionamiento del
sistema.
 01
PROBLEMÁTICA, OBJETIVOS y
DEFINICIÓN DE VARIABLES DE
ESTUDIO
CONTEXTUALIZACIÓN La empresa Movistar tiene
DEL PROBLEMA alrededor de 17 millones de
usuarios en Perú, según el
reporte “Memoria Anual 2019”
publicada por Telefónica del
Perú. El mayor porcentaje lo
tiene Lima con un 65%. Este
es una cifra importante y como
sabemos el servicio de esta
empresa de
telecomunicaciones sigue
creciendo. Cada año registran
nuevos clientes y
consecuentemente nuevas
ventas. Sin embargo, surge
una problemática en los
centros de atención al cliente,
debido a que se generan
largas colas para ingresar
solicitudes de portabilidad
numérica, solicitud de
actualización de datos,
solicitud cambio de plan,
averías con el servicio,
reclamos, otros. Se debe tomar
acción para corregir estas
largas esperas en las colas
con el fin de darle una mejor
experiencia de atención a los
clientes de Movistar.
4
OBJETIVOS

.
Obtener Reducir los Evaluar si
información tiempos de es
sobre la espera en necesario
experiencia las colas. contratar
de usuario un
en los personal de
centros de atención al
atención.. cliente.

5
 DEFINICIÓN DE
VARIABLES DE ANÁLISIS

 Tiempo promedio de atención al

cliente en el sistema.

 Cantidad de personas atendidas

durante un día de jornada laboral.

 Cantidad de personas atendidas

en cada módulo de atención.

6
 02
ANÁLISIS DEL
ESCENARIO ACTUAL
DIAGRAMA DE
FLUJO

Para contextualizar el
proceso de atención al
cliente, nos
ayudaremos del
siguiente diagrama:
LOCACIONES

9
 03
ANALISIS Y DIAGNOSTICO
DEL ESCENARIO ACTUAL
Para lograr entender los problemas de las máquinas en centro de atencion
Movistar se realizó una observación para identificar que ocasionan los
sobre costos que es el problema general de nuestra investigación para luego
aplicar soluciones y mejoras.
Opción de oportunidad comercial 2

3000 M€ 2000 M€ 1000 M€

Oportunidad de crear Libertad para inventar Pocos competidores

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Opción de competencia 1
Nuestra empresa
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12
Opción de competencia 2
Conveniente

Caro Asequible

Inconveniente

13
Estrategia de crecimiento
Cómo progresaremos en el futuro
Fase 1
Mes, año
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Fase 2
Mes, año
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Fase 3
Mes, años
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14
 CONSTRUCCIÓN DEL
04
MODELO DEL PROCESO

En el Modelo de Simulación del centro de atencion Movistar usaremos

diversas herramientas como son la inclusión de locaciones, entidades,
proceso, arribos, recursos, redes de rutas, horarios laborales, atributos y
variables, como detallaremos en las presentes diapositivas.
Tracción oscura
Previsión para el éxito

Ingresos Ingresos de
Proveedores Usuarios Ingresos brutos
brutos la empresa
300,000 €
20AA 0 0 0€ 0€
250,000 €

20AA 10 100 6.750 € 1.013 €

200,000 €

20AA 50 500 33.750 € 5.063 € 150,000 €

100,000 €
20AA 200 2000 135.000 € 20.250 €
50,000 €

20AA 400 4000 270.000 € 40.500 €

0€
20AA 20AA 20AA 20AA 20AA

16
Tracción clara
Previsión para el éxito

Ingresos Ingresos de
Proveedores Usuarios Ingresos brutos
brutos la empresa
300,000 €
20AA 0 0 0€ 0€
250,000 €

20AA 10 100 6.750 € 1.013 €

200,000 €

20AA 50 500 33.750 € 5.063 € 150,000 €

100,000 €
20AA 200 2000 135.000 € 20.250 €
50,000 €

20AA 400 4000 270.000 € 40.500 €

0€
20AA 20AA 20AA 20AA 20AA

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Escala de tiempo
Nuestro plan de acción para dos años

Diseño Comentarios Segunda versión del

Mes, 20AA Mes, 20AA
diseño
Mes, 20AA

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12

20AA 20AA

Grupo de discusión PMV Publicación

Mes, 20AA Mes, 20AA Mes, 20AA

18
 Finanzas
Año 1 Año 2 Año 3
Minoristas 5000 40 000 160 000
Usuarios 50 000 400 000 1 600 000
Ventas 500 000 4 000 000 16 000 000
Precio medio por venta 75 80 90
15 % de los ingresos 5 625 000 48 000 000 216 000 000
• Coste de los ingresos 0 0 0
Beneficio bruto 5 625 000 48 000 000 216 000 000
Gastos
• Ventas y marketing 5 062 500 38 400 000 151 200 000 70 %
• Atención al cliente 1 687 500 9 600 000 21 600 000 10 %
• Desarrollo de productos 562 500 2 400 000 10 800 000 5%
• Investigación 281 250 2 400 000 4 320 000 2%
Gastos totales 7 593 750 52 800 000 187 920 000
BAII -1 968 750 -4 800 000 28 080 000 13 %

19
 05
OBTENCIÓN E INTERPRETACIÓN DE
RESULTADOS DEL MODELO DE COLA

Construcción del modelo de simulación

para el escenario actual
Equipo

Jorge Naiara Elvira

Alcalá Padilla Cano
Director general de Presidenta de la junta Directora financiera
operaciones
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21
 MODELAMIENTO Y SIMULACIÓN DE PROCESOS Ing. LUIS ALBERTO ULFE
VEGA

RESULTADOS ESTADÍSTICOS
ARROJADOS POR PROMODEL DE
LA SIMULACIÓN DEL ESCENARIO
ACTUAL
Equipo

Jorge Naiara Íker Elvira Eulalia Carlota

Alcalá Padilla Arteaga Cano Terán Melgar
Director general de Presidenta de la Director financiero Directora de Directora del Directora creativa
operaciones junta operaciones departamento
técnico

23
Financiación
12,000 €

Categoría del fondo

14,000 €
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Categoría del fondo

Categoría del fondo
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82,000 €
32,000 €

Categoría del fondo

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24
 ?
2

Elija los colores

1 Agregue sus imágenes
Cómo Cambie el color del
personalizar tema en la vista Patrón de diapositivas

esta plantilla. Vista  Patrón de diapositivas  Colores (flecha

desplegable)

3 Logotipo de la
empresa
Inserte el logotipo de su empresa
Elimine la imagen o a continuación, en el Patrón de diapositivas
el icono del marcador seleccione o arrastre
de posición y coloque su foto
Vista  Patrón de diapositivas

Asegúrese de que está en la primera

diapositiva (patrón), a continuación, elimine
el logotipo del marcador de posición y
coloque su logotipo o edite el texto.
Elimine esta diapositiva
cuando sepa cómo trabajar
con plantillas de patrón.

25
 2

4
Editar rotación 3D del título
1. Seleccione el texto en 3D
3
2. Haga clic en Formato de forma  Efectos de texto
(desplegable)  Giro 3D  Opciones de giro 3D
Asegúrese de que está editando la rotación 3D del texto y NO la
rotación 3D de la forma
3. En el panel lateral, verá la giro X, Y y Z

1 4

5
Elimine esta diapositiva cuando
esté familiarizado con la edición
de la rotación 3D de los títulos

26
 06
ESCENARIO
PROPUESTO
Luego del análisis de los problemas encontrados en el sistema de
producción en el escenario actual, se encontró problemáticas que en los
capítulos anteriores se encuentra explicado, donde el punto crítico y que
genera el cuello de botella en la MÁQUINA UNIFICADORA porque tiene
baja capacidad, ya que genera colas. → Menor Producción
 RESUMEN
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• Etiam aliquet eu mi quis lacinia.
• Ut fermentum a magna ut eleifend. Integer
convallis suscipit ante eu varius. Morbi a purus Subtítulo o título secundario del
dolor. resumen
 MODELAMIENTO Y SIMULACIÓN DE PROCESOS Ing. LUIS ALBERTO ULFE
VEGA

RESULTADOS ESTADÍSTICOS
ARROJADOS POR PROMODEL DE LA
SIMULACIÓN DEL ESCENARIO
PROPUESTO
 MODELAMIENTO Y SIMULACIÓN DE PROCESOS Ing. LUIS ALBERTO ULFE
VEGA

CONCLUSIONES
❏ El escenario 3 no mejora el escenario 2, por lo tanto se asume que
estadísticamente ambos escenarios son iguales, con un nivel de
confianza del 90%. No se rechaza la hipótesis nula Ho.
❏ Concluyendo así que la propuesta 3 no cumple con los objetivos de
reducir el proceso como el CERO está contenido en el rango no se
puede decir cuál escenario es mejor.
❏ El escenario 4 no mejora el escenario 3, por lo tanto se asume que
estadísticamente los tres escenarios son iguales, con un nivel de
confianza del 90%. No se rechaza la hipótesis nula Ho.
 MODELAMIENTO Y SIMULACIÓN DE PROCESOS Ing. LUIS ALBERTO ULFE
VEGA

RECOMENDACIONES

❏ Para una mejor investigación se recomienda que la confiabilidad de los

resultados se tiene que determinar el intervalo de confianza así también
como el número de corridas.

❏ Se recomienda que para realizar un estudio de tiempos se debe tener en

cuenta los datos reales que deben ser ajustados de acuerdo al Stat Fit.