FACTORES DE ÉXITO Y

FRACASO EN LA
IMPLEMENTACIÓN DE CRM
Ing. Patricio AjIla R.
Universidad de Guayaquil
 1. Mayor conocimiento del cliente
POTENCIAL Identificar y conocer mejor a los clientes de la
ES empresa
Personalizar de forma más precisa
BENEFICIOS Tener centralizada toda información
DE UN Accesibilidad a la información de todos los
empleados
PROGRAMA Disponer de un perfil dinámico de clientes
CRM Conocimiento de mercado para direcciones de
ventas y marketing
POTENCIAL 2. Aumento de la satisfacción y lealtad de los
clientes
ES Aumento del grado de satisfacción de los
BENEFICIOS clientes
Desarrollo de la relación
DE UN Reducción de los costes de la campaña de
PROGRAMA promoción de nuevos clientes
Aumento del marketing viral
CRM Comunidad de clientes
POTENCIAL
3. Aumento de las ventas
ES Up-selling
BENEFICIOS Cross-selling
DE UN Price premium

PROGRAMA Lea un poco más…

CRM
POTENCIAL
ES 4. Reducción de costes de servicio
Menores costes de atención al cliente
BENEFICIOS Menores costes de rotación de empleados
DE UN
PROGRAMA Lea un poco más sobre los costes de rotación de
personal
CRM
Círculo
virtuoso del
CRM
Los cuatro errores en la implementación de un CRM
Los cuatro errores
en la
implementación de
un CRM
Un punto de inicio: hay
empresas que intentan
poner en marcha un
proyecto de CRM sin haber
diseñado antes una
estrategia de relación con
sus clientes y sin definir
claramente su posición de
valor, es decir, el conjunto de
productos y servicios que se
ofrecen al cliente.
Los cuatro errores
en la
implementación de
un CRM
1. Errores estratégicos:
• No definir la proposición
de valor
• No segmentar
adecuadamente a los
clientes
• No definir el target del
programa
• No establecer unos
objetivos de ventas y
satisfacción de clientes
Los cuatro errores
en la
implementación de
un CRM
1. Errores estratégicos:
• Delegar la implantación
exclusivamente al
departamento de
sistemas
• No crear grupos de
trabajo de distintas
divisiones
Los cuatro errores
en la
implementación de
un CRM
2. Errores en la gestión de
la organización:
• Falta de una
mentalidad de servicio
al cliente entre los
empleados
• Inexistencia de un plan
de formación
Los cuatro errores
en la
implementación de
un CRM
2. Errores en la gestión de
la organización:
• Cultura de empresa
orientada a los
resultados a corto plazo
• Sistemas de selección
de personal y
retribución
inadecuados
Los cuatro errores
en la
implementación de
un CRM
3. Errores relacionados con la
tecnología:
• No diseñar un plan de
introducción paulatina de las
aplicaciones
• Destinar gran parte del
presupuesto del CRM en
tecnología
• Crear sistemas de
introducción de la información
y clasificación de clientes
enormemente complejos
Los cuatro errores
en la
implementación de
un CRM
4. Errores en la estrategia
comercial:
• Abrumar, acechar y
acorralar a sus clientes,
en vez de informarles,
atraerles, convencerles
y enamorarles
• Confundir satisfacción
con fidelidad
Viabilidad potencial de un proyecto CRM
ETAPAS DEL MARKETING RELACIONAL VIABILIDAD POTENCIAL
Identificar
Identificar al universo de clientes que serán objeto de Tiene previamente identificado a sus clientes o puede
una estrategia de MR ser relativamente fácil y poco caro conocerlos?
Informar y atraer
Dar a conocer los productos y servicios a esos clientes Se trata de una empresa conocida en el mercado y con
unos productos acreditados?
Vender
Conseguir que cliente potencial identificado e Puede ser fácil tener clientes inscritos en el programa
informado se convierta en cliente real y compre de marketing relacional?
Servir
Entregar el producto comprado, instalarlo, adaptarlo a Puede ser fácil servir al cliente?
las necesidades del cliente, llevar a cabo el servicio
contratado
Satisfacer
Conseguir que los clientes queden satisfechos con el Puede ser fácil satisfacer al cliente después de la
producto o servicio que han comprado compra o contratación del servicio?
Viabilidad potencial de un proyecto CRM
ETAPAS DEL MARKETING RELACIONAL VIABILIDAD POTENCIAL
Fidelizar
Convertir los clientes satisfechos en clientes fieles Puede ser fácil fidelizar al cliente satisfecho?
Desarrollar
Aumentar el número de productos contratados, el Puede ser fácil aumentar la tasa de fidelización de un
importe de compre, la variedad de servicios cliente?
Crear comunidad de usuarios
Crear vínculos o relaciones entre los clientes Puede ser factible crear una comunidad de usuarios?
Bibliografía:
• Tomado del texto CRM: tres estrategias de éxito, Lluis G. Renart Cava,
2004