SPP – Sistema de Prevención de Perdidas

Según el nivel de la CN se procederá de la siguiente manera:

No SPP

Cierro en línea (Envío / Casos de Nivel 2 y 3

Nivel 0 1.- Cierro en línea.
SAC o Descuento)
2.- Análisis (si no hay
Nivel 1 información, si no
coincide con el
Nivel 2 Según información reclamo o no hay
Reviso colilla o remito
de colilla colilla)
en Web Tracking
Nivel 3

SPP aplica para los reclamos de: FACTURADO NO

ENVIADO y DAÑO DE PRODUCTO.
 SPP – Solo DESISTENCIA DE PRODUCTO Solo se puede
realizar el envío
Según el nivel de la CN se procederá de la siguiente manera: en próximo
pedido.

No SPP
Cierro en línea (Envío o Se realiza NC de
Descuento) Nivel 3 respaldo – No Procede
Nivel 0

Nivel 1

NIVEL 0 Y 2: Se verifica SPP pero se cierra a favor de CN (envío

Nivel 2
próximo pedido / Descuento)

NIVEL 3: Se verifica base SPP, se realiza NC de respaldo y se le indica el siguiente speech:

“Srta. XXX, disculpe, pero no se podría generar una notificación (cambio o devolución) por el inconveniente, ya que el
pedido fue solicitado por usted, con su código y contraseña”.
“Comprendo el inconveniente presentado, pero de igual manera se le envía un resumen del pedido a su correo
electrónico para que pueda verificarlo y si presenta alguna corrección se podría modificar, pero en este caso, el pedido
ya fue entregado”.
 SPP FACTURADO NO ENVIADO
MOTIVOS:
1 Picking Cuando todo llega bien
Caja violada Al momento del sondeo CN informa
2 que tiene una abertura.
Revista Comprada Cuando todo llega bien, solo
3 descuento de material de apoyo

PARA LOS RECLAMOS DE FNE SE DEBE UTILIZAR LOS

SCRIPT Y COLOCARLO EN “OBSERVACIÓN”:

CN indica que recibió Carta “FALTA DE STOCK”

Carta: si / Caja Violada: no / Otro producto a
cambio: no – SPP 2
 
2. CN indica caja violada “CAJA VIOLADA”
Carta: no / Caja Violada: si / Otro producto a
cambio: no – NIVEL SPP 1
 
3. CN indica que todo venía normal. “PICKING”
Carta: no / Caja Violada: no / Otro producto a
cambio: no Solo si llega producto a cambio y desea el
4. CN indica que todo venía normal. . “PICKING” envío se realizará NC : Cambio de
Carta: no / Caja Violada: no / Otro producto a producto.
cambio: no (bolsa/si) (sello /si) spp0
 
 SPP
PRODUCTO DAÑO DE PRODUCTO

Daño de todos los

Envase roto Aplastado Tapa/Válvula rota Mojado/Manchado Revista Comprado
productos de la caja

PRODUCTO DEFECTO DE PRODUCTO

Tapa Caja Revista

Cuerpo Color/olor Apariencia Contenido
Reventado Descocido Fuga válvula no vacía comprada
Extraño alterado alterada menor
funciona

Se solicitará los mismos datos para el reclamo:

• Fecha de Vencimiento.
• N° de Lote.
• Fotografía: Notificacioneschile@natura.net (cód. CN / N° de Reclamo / Descripción del problema)
DEVOLUCIÓN: Por Transporte en 9 días hábiles retira el producto en una caja o sobre (N° de Reclamo).
 Se debe verificar si pierde regalo
Solo se DESISTENCIA DE PRODUCTO al realizar este reclamo y no SPP
realizará exceder los 30.000 pesos.
cuando sea PROCEDE POR PANDEMIA
CAIDA DE VENTA CF
error de CN. CÓDIGO ERRADO CANTIDAD EN EXCESO
Cuando el producto de CF a sido
Cuando al CN indica que por error devuelto a CN. CN no acepta la Cuando la CN por error digitó un código
solicitó el producto "X" pero ella derivación al SNAC. Solo aplica para que no desea / por error solicito más
quería el "Y" Nivel 0 y 1. cantidades de un código

Va acompaña de una NC de No Facturado No

Enviado – CN Código Errado para el envío del
producto que quería SEGÚN NIVEL SPP.
 Solo se
realizará
cuando sea En exceso facturado
error de GDN.
GDN CÓDIGO ERRADO
GDN CANTIDAD EN EXCESO
Cuando la CN indica que le han enviado
un código que no solicitó, y el que ella Cuando la CN indica que le han enviado
quería no fue entregado un código que no solicitó

En Análisis – 2 días hábiles

Solo se realizará
cuando sea error
ATENCIÓN
de ASESOR.

Postura Inadecuada Exceso en Facturación

Información Incorrecta / Falta en Facturación
Durante la captación Incompleta *Código errado
*MALTRATO *Producto no digitado
*Mala Información *Exceso (cantidad)

En Análisis – 2 días hábiles

Encerrado Ok.
CONSULTORA CONSUMIDORA – CAMBIO / DESCUENTO Plazo para generar
el reclamo: 90 días
calendarios desde la
facturación del
PERFORMANCE pedido
Los reclamos relacionados a
performance (Color, olor,
apariencia) por CN

DEVOLUCIÓN: Por Transporte en 9 días

hábiles retira el producto en una caja o
sobre (N° de Reclamo).

Si son productos de Kit, se genera NC

NFNE - Cambio para evitar desistencia,
para tratar de cambiar el componente
del kit que no desee.
 CAMBIO DE PRODUCTO

PICKING CADASTRO DE CÓDIGO VENCIMIENTO

Tiene un producto Facturado y Código registrado en revista Producto vencido o próximo a
le llegó otro producto a cambio no corresponde con la vencer (6 meses)
descripción en Gera
Con FV y Lote.

Envío próximo pedido / SAC Análisis (2 días hábiles).

Si desea el
CAMBIO de Kit se
genera NFNE -
evitar desistencia
(costo cero) y
Exceso no
Facturado
(devolver el
producto demás)
 Promoción-Descuento no aplicado
Promoción-Regalo no aplicado

Cadastro de Repique Revista Mala información GR/SV

promoción/franja Cuando la CN indica que Cuando hay error comprobado Cuando la CN indica que no
Cuando la CN aplica para una luego de hacer el repique en la revista, va acompañado de aplicó a la promoción por una
promoción, pero el sistema no le llegaron los regalos un correo informando el mala información de su GDN
no la carga en el pedido de la franja inconveniente

En Análisis (2 días
Cierre en línea. hábiles)
 Regalos/Necesaires – Daño producto
Cuando la CN debe devolver un regalo, por alguna NC
previa realizada, la cual ocasiona que la CN no cumpla
con las condiciones de franja o desafío.

Se cierra en Reclamo No Procede.

La tipificación
dependerá de la
NC que se realice
por la devolución
 COMENTARIOS SOBRE SV

INCONFORMIDAD CON ASESORIA Y

LIDER MALTRATO PEDIDO SIN ERROR DE
ACOMPAÑAMIENTO
AUTORIZACIÓN INDICANTE CAMBIO DE GDN
CN refiere presentar CN refiere que la CN indica que GDN no
inconvenientes de GDN es descortés, CN informa que se CN indica que no CN indica que
otorga promociones,
relacionamiento y grosera, eleva el captó pedido sin su recibió los puntos desea cambiarse
lanzamientos, eventos,
acompañamiento por tono al hablar, no es autorización o de indicaciones y se de GDN por que
etc. No esta pendiente
parte de la lider. amable y solicitud, al validar es verifica que está a nunca la ayuda
de lo que la CN requiere
respetuosa captado por el nombre de otra CN
Si desea cambiarse de y no genera
usuario de la GDN.
GDN acompañamiento

En análisis – 2 días hábiles.

Cierre en Ok.
 VENTAS - PASE DE ZONA

CAMBIO DE SECTOR
CN refiere que se cambiará de región y por
ello, desea cambiar de sector, para asistir a los
encuentros y/o reuniones.

En análisis (2 días hábiles)

 FOLLETERÍA ENVÍO
OBLIGATORIO

Folletería
FALTA PICKING
FALTA REPIQUE FALTA SISTEMA FALTA NO STOCK DAÑO DEFECTO
Revista de ventaNo
Facturado o de Cuando en repique llego Revista de regalo o de Revista de regalo llegó
regalo detallada en Cuando en primer Cuando no había stock
a la franja para ganar venta fue entregada con con defecto de fabrica
enviado
pedido está faltante revistas y estas no fueron pedido no se cargaron de revista de venta o algún daño (roto, (sin hojas, mal impresa,)
cargadas en el pedido las revistas de regalo de regalo mojada, manchada)

REVISTAS Y CONSULTORÍA: Envío SAC.

MUESTRAS Y BOLSAS: Envío en próximo pedido
 COBRANZA DIFERENCIA DE SALDO

RECLAMO DE RECLAMO CAMBIO DE SOLUCIÓN

RECLAMO EN PEDIDO CANCELADO
PAGO EN EXCESO
Cuando CN realiza un reclamo con
Cuando realizamos algún cobro en producto en un próximo pedido y
exceso que no corresponde en la
este se carga en un pedido luego se
boleta. anula.
Cuando a CN le llega un producto
(producto cobrado) por un reclamo
que presento pero ya no lo desea
(desea el descuento).
Cuando CN tiene un reclamo con
producto envío en un próximo pedido,
pero luego se comunica solicitando le
descuento (producto aún no es
entregado)

Descuento en la propia boleta / próximo pedido

Se coloca el valor
de descuento
precio CN sin
puntos
 COBRANZA DESISTENCIA DE
PRODUCTO

DESISTENCIA DE PRODUCTO
INFORMADO POR NATURA DESISTENCIA POR
DESISTENCIA POR CAMBIO
DESISTENCIA POR ATRASO Para los casos donde Natura envían VENCIMIENTO
CN recibió un producto DE ENTREGA alguna especificación de productos que
trocado, pero ya no desea el El producto está vencido y
CN indique ya no desea el se tiene que informar a CN´s.
envío del correcto sino el ella no desea el envío sino el
producto porque llegó fuera Aceites trifásicos
descuento. Aplica también descuento.
de fecha y su cliente ya no
para Kits donde Cn ya no Exfoliantes EKOS FECHA DE VENCIMIENTO Y
lo desea
desee el envío. Aquarela mate LOTE
Shampoo Curvas
Mascara Extremific
Análisis – 2 días hábiles
Descuento en la propia boleta / próximo pedido
 PRODUCTO-NO FACTURADO Y NO ENVIADO

PRODUCTO EVITAR GDN

CN CÓDIGO DESISTENCIA GDN OLVIDO ENVÍO KIT
CN OLVIDO ADICIONAL CORTADO QUE CÓDIGO
PRODUCTO. ERRADO. (CAMBIO POR PRODUCTO. INICIO
PARA LLEGAR A REINGRESO ERRADO
Atada a NC LA FRANJA OTRO PRODUCTO) Se realiza
Se realiza este Cuando el Cuando CN Asociada a
reclamo para Desistencia – Solicita producto se Se realiza este informe que este reclamo
reclamo cuando a NC Exceso
enviarle el código Errado para productos para encuentra en su GDN olvidó por daño /
el descuento del CN le envíen un Facturado –
producto en llegar a la franja ítems cortados incluir un
promoción producto que no de regalos. producto erróneo Código defecto /
y CN solicite el producto en el Errado, y
quiere y enviarle el envío. Se debe por problemas de falta de un
picking y se podrá pedido. enviarle el
producto que si verificar el componente
Envío solicita.
Envío stock. enviar otro producto
del kit de
producto para que informa
evitar el descuento. solicitó. inicio
Envío Envío Envío de regalo
anulado por BOT
En análisis 2 días Envío con
Envío hábiles Script
  Se realiza este reclamo
CN NO UBICADA solo cuando el pedido
Cuando se verifica que no se encontró aún no ha sido
a la CN para la entrega del pedido
entregado a CN.

CN MUDÓ DIRECCIÓN
Se deja en Análisis (2
Cuando se verifica que la CN ya no vive
días hábiles)
en la dirección registrada en GERA
Pedido-Anulación

Con datos de transporte

*Dirección
CN RECHAZA PEDIDO *Referencia
Cuando la CN indica que ya no desea el *Móvil
pedido por alguna causa justificada
*Correo

CN ERROR DE CICLO
Cuando la CN ingresa códigos
correspondientes a otro ciclo, por lo Si este reclamo no
que ya no lo desea
permite cerrar, se
genera NC
PEDIDO NO SOLICITADO Devolución (con los
Cuando la CN indica no solicitó el mismos datos y
pedido registrado en GERA motivos)
 PLAZO DE ENTREGA NO
CUMPIDO ATRASO DE ENTREGA Pedido entregado fuera de fecha
estimada (Así sea 1 día de retraso)

*CAMBIO DE
*Cuando CN desea cambiar la
REPROGRAMACIÓN DIRECCIÓN DE ENVÍO dirección a manera de excepción.
*PEDIDO CON VISITA
TRANSPORTE
*Cuando el pedido ya presentó
visitas.

ENTREGA
VOLUMEN MENOR Pedido entregado parcialmente, le
INCOMPLETA
falta cajas del pedido a CN.

Pedido entregado, pero Caja es de

VOLUMEN DE OTRA CN ENTREGA CAMBIADA otra CN.

VOLUMEN SIN BOLETA VOLUMEN SIN Pedido entregado, pero falta la

DE VENTA BOLETA boleta de venta.

Se solicitará los mismos de transporte:

Dirección 2 DÍAS
Referencia
Móvil HÁBILES
Coreo
 : PROCEDMIENTO
OPERACIONAL INADECUADO
ESPERA INSUFICIENTE
Le indican hora de entrega y no
llegan a tiempo

TRANSPORTADORA Entrega en dirección

errada
Pedido es entregado en dirección
que no corresponde
Se dejará en
Receptor no Entregan pedido a persona no ANALISIS con:
autorizado autorizada para recibir Dirección:
POSTURA INADECUADA
Referencia:
Móvil y correo:
Maltrato Transportista le gritó, fue poco
cortés, etc a CN.

HORARIO DE ENTREGA Cuando el pedido es entregado Todos los

INADECUADO Atraso en la entrega fuera del horario establecido motivos
excepto
RECEPTOR
NO
SOLICITACIÓN Transportista le solicita a cambio AUTORIZADO
INADECUADA punto de encuentro de la entrega del pedido dinero / se cierra en
regalo. OK

Solicita: Móvil / Correo Y se escala a Tap

Service.
04/03/2021 20