GUÍA DEL BUEN USO/MANEJO

DE INCIDENCIAS
+ SIMPLE
CAPÍTULO 1:
+SIMPLE
 1. CLIENTE CON INFORMACIÓN DUMMY
El asesor deberá validar si el cliente migrado no pasó con algún dato como: Titular/ Representante Legal dummy, dirección
dummy, acuerdos de facturación dummy, suscripción dummy, etc. Si alguno de estos datos tienen esta marca deberán ser
actualizados antes de realizar el alta, con el 1446.

VALIDACIÓN A NIVEL DE CUENTA

VALIDACIÓN A NIVEL
CONTACTOS - CLIENTE
VALIDACIÓN A NIVEL DE RESUMEN DE
FACTURACIÓN

VALIDAMOS LA CUENTA FINANCIERA - ACUERDO DE

FACTURACIÓN
 2. DIRECCIONES NO VALIDADAS
Las direcciones no validadas generan que los pedidos se queden estancados en rojo en Manejar Logística SAP o no impactan en
máximo.

VALIDACIÓN A NIVEL DE CUENTA

Al ingresar nos muestra en el botón de VALIDAR UNA X , darle Clic para que muestre el Check de Validado

Nota: Para que la dirección viaje

correctamente a Máximo (WD) es
obligatoria que en + Simple este
validado con el Check Verde
y que se muestre el código ubigeo.
VALIDAR NIVEL DE CONTACTOS - CUENTA

c
INGRESAMOS A LA CUENTA FINANCIERA - ACUERDO DE FACTURACIÓN
3. CLIENTES STANDALONE “VALIDAR Y VER
CONTRATO”
Al realizar el alta deberán validar que les figure los contratos al dar “validar y ver contrato”, si arroja “0” o en blanco, no
deberán continuar.

Si muestra los siguientes mensajes : Contratos no Generados, el valor "0".

Se deberá guardar la orden, cerrar todo y retomar la orden. Validar si ya figura el contrato, caso contrario generar
DOIT.
4. DAR CLICK EN VALIDAR A TODOS LOS DATOS DEL ALTA
A parte de ingresar los datos del alta, esta deberá ser validada: tales como Acuerdo comercial,
contacto, dirección etc.

Se valida un campo
cuando se resalta de
naranja.
5. LAS VENTAS SOLO SE DEBEN FINANCIAR POR CFM – FINANCIAMIENTO
EXTERNO

Las altas o portas que apliquen para

financiamiento solo pueden ser ingresadas
por CFM “Financiamiento Externo”

1. El valor que se muestra en “ Importe de

Cuenta Inicial” no deberá modificarse”
2. El “Plan de Financiamiento” deberá
seleccionarse de acuerdo a la negociación.
CHIP se registra como diferido 1 cuota.
3. El valor a colocar en “Importe de Cuota
Mayor” siempre será 1
 6. DIFERENCIAS EN EL SCORE EN + SIMPLE - STANDALONE
Cada evaluación crediticia cuenta con un código en el campo “Score”.

1 2

El score que arroja la WIC debe ser el mismo que la siguiente pantalla (1
y 2 deben estar iguales). Caso contrario no deberán continuar con la
orden ya que no les permitirá financiar. Si existe diferencia en los
dígitos deberán guardar la orden, salir del contexto del cliente y retomar
la orden. De persistir generar ticket DOIT.
7. VALIDACIÓN DE LA BC (BILLING CUSTOMER) DEL CLIENTE
1
SI existe un cliente con FWA se
deberá seleccionar únicamente esa BC
para realizar las altas (Alta/Porta). La
BC de Standalone no deberá seguir
siendo utilizada.

Como realizarlo:
1. Validar la BC que tenga check en
Permitir Acuerdo Comercial
(Imagen 1)
2. Una vez encontrada la que tiene el
check copiar el ID de Cliente
(Imagen 2)
3. Salir de contexto
4. Ingresar con ID de cliente
encontrado (Imagen 3)
7. VALIDACIÓN DE LA BC (BILLING CUSTOMER) DEL CLIENTE
2

3
 8. ACTIVACIÓN PAGO AL CONTADO (SOLO NP AGENCIAS)

Antes de realizar la generación del CIP se deberá verificar la generación de

factura. Para ello los canales reciben en 3 cortes el reporte “Facturas Amdocs”

Flujo de Activación en +Simple

- En Negociar Configuración del Producto Móvil ( NPC)
En Plan de Finaciamiento: Seleccionar "Contado"
- En Negociar Dirección de Envío
Método de Entrega: Seleccionar "Delivery"
Opción de Envío: Seleccionar "Corporate Pago Anticipado" Realizado: Se Realizado: Se validó
- En Negociar Pago (NP)
Seleccionar Pago Inmediato generó factura el pase por caja
Medio de Pago: Seleccionar "Contraentrega"

Validación en Máximo
Ingresar con el número de Pedido
- Datos de Entrega:
Forma de Pago: "Contraentrega"
Pago al Banco: "Pendiente"
- Datos de la Factura:
Pago Efectivo: "N"
Venta Financiada: "N"
9. CANCELACIÓN DE ORDENES

• Para enviar a cancelar una orden en + Simple, debe primero que estar cancelada en Máximo.
En caso de las portabilidades debe enviarse a liberar el número. Para gestionar todas las
anulaciones se deben realizar los siguientes pasos:

• Cancelación en Máximo: Enviar el detalle de las órdenes a anular al correo:

Atencion_Negocios_tlog@brightstar.com con copia a regina.loayza@telefonica.com

• Cancelación en + Simple: No se deberá generar doit, se deberá validar que el pedido en máximo se encuentre
cancelado y pasará por un proceso de cancelación que se da todos los días a las 6am. Las ordenes que se queden en
estado “ Por cancelar”, deberán generarse un DOIT para la atención.

*Recordar que para ingresar nuevamente las órdenes, deben asegurarse que las anteriores
están canceladas.
10. PEDIDOS ESTANCADOS

1
• Se debe validar en + Simple la Actividad de la
suborden para asegurar el servicio del cliente
(Imagen 1).
• Siempre cada actividad debe estar en exitoso
completado y la orden estará completa cuando
la actividad “Cerrar Acción de Orden” esté
como “Completado”. Caso contrario deberá
generarse un DOIT con el paso a paso o la
pantalla de la actividad donde se estancó y de
esa forma puedan solucionar la incidencia. Entre
las principales casísticas de pedidos estancados
están los siguientes mensajes.
• “Manejar Logística de Sap”
• “Crear Préstamo Bancario”
• “Administración de recursos”
1. Administración de Recursos
El mensaje surge cuando la línea a portar, fue ingresada en otro pedido ya cancelado o abierto, por ello deben
solicitar liberar el número.

2. Manejar Logística SAP en rojo

El mensaje surge por las siguientes casuísticas:
₋ Al generar la orden no se validó la dirección de contacto, facturación y entrega
₋ Al generar la orden no se validó que el material cargado en el archivo (Amdocs) debe ser igual al material
reservado en Máximo.
11. VENTANAS DE CAMBIO
En +Simple las ventanas de cambio (proceso de portabilidad) van a depender del tipo de activación realizada.

Tipo de activación Ventana de cambio Ejemplo

Stand Alone
FWA individual
FWA masivo (Archivos
de 1 a 10 líneas)
FWA masivo (Archivos
de 11 a más líneas)
Se activa 1 línea el 01 de Diciembre. Al cliente le llega su equipo el 02 de
A la medianoche post
Diciembre. La ventana de cambio se gatillará en la medianoche del 03 de
entrega
Diciembre (El 03 de Dic amanece en Movistar).
Se activa 1 línea el 01 de Diciembre. Al cliente le llega su equipo el 02 de
A la medianoche post
Diciembre. La ventana de cambio se gatillará en la medianoche del 03 de
entrega
Diciembre (El 03 de Dic amanece en Movistar).
Se activa 5 líneas el 01 de Diciembre. Al cliente le llegan sus equipos el 02 de
A la medianoche post
Diciembre. La ventana de cambio se gatillará en la medianoche del 02 de
ingreso en el sistema
Diciembre. (El 02 de Dic amanece en Movistar).
Al 3er día Se activa 15 líneas el 01 de Diciembre. Al cliente le llegan sus equipos el 02 de
post ingreso en el Diciembre. La ventana de cambio se gatillará en la medianoche del 04 de
sistema Diciembre. (El 04 de Dic amanece en Movistar).

*Tener en cuenta que la entrega debe verse reflejada en Máximo como estado “Entregado”. Si el pedido ya fue entregado al cliente pero en máximo aún no figura,
no es una incidencia. Se deberá coordinar con Logística para la actualización (regina.loayza@telefonica.com)
12. CREACIÓN CORRECTA DE DOITS
TODAS LAS INCIDENCIAS deberán tener un DOIT generado para que se puedan atender, deben
tener las siguientes consideraciones al crearlos:

• Deben adjuntar el detalle de TODAS las órdenes que tienen la incidencia reportada en el
compartido del mes.
• Si tienen 2 o más clientes con el mismo error/incidencia/problema, pueden crear 1 solo DOIT para
todos esos clientes.
• Para mensajes de error durante la activación se debe tomar el paso a paso desde el inicio de la
activación (Excel/Word). La pantalla debe tener la hora y fecha del paso a paso.
• Si el error se presenta luego de enviada la orden se deberá capturar las pantallas del error

Documento de
Microsoft Word
13. CONTACTOS RECEPTORES
Recordar que el número de contactos receptores varía según el tipo de activación.

• Stand Alone: 1 contacto receptor APARTE del contacto autorizado/RRLL. (Se registran en Amdocs)
• FWA Individual: 1 contacto receptor APARTE del contacto autorizado/RRLL. (Se registran en Amdocs)
• FWA Masiva: 2 contactos receptores APARTE del contacto autorizado/RRLL. (Se registran en Máximo)

• Obligatorio poner en Instrucciones de envío (+ Simple) y Comentarios de envío (Máximo) llenarse los
datos del receptor, canal/agencia, gestor y números de contacto a fin de que Delivery Negocios pueda
contactarse ante cualquier quiebre, incidencia al momento de la entrega. Dentro de el recuadro no se puede
poner viñetas ni usar la letra ñ ( ñ,*,°,-, etc.), caso contrario la orden se quedará estancada en Manejar
logística SAP.

Canal: Nombre de agencia

Gestor: Nombre y apellido
Teléfono: 999 000 999
14. FINANCIAMIENTO
• 1. Validar el score del cliente, si aplica a financiamiento
• 2. Validar si el equipo a financiar se encuentra en las campañas del mes.
15. PUNTO DE NO RETORNO EN LA ACTIVACIÓN INDIVIDUAL
Para las activaciones individuales, cuando se llega a la actividad “Resumen de orden”, no se puede dar
atrás ya que eso ocasionará que la línea activada se libere (Altas y Portas). Si algo se ingresó
incorrectamente, se deberá cancelar y reingresar nuevamente.
CAPÍTULO 2:
MÁXIMO
 1. PEDIDOS EN BANDEJA DE DIRECCIONES ERRÓNEAS
1
Este error ocurre cuando se ingresa una orden con
una dirección no validada.
El pedido no se visualizará en la búsqueda de pedidos
(Imagen 1), si no aparecerán en los “Pedidos con
direcciones erróneas” (Imagen 2).
Para que la orden fluya a la bandeja correcta, se debe
modificar la dirección en Máximo con los siguientes
pasos:
1. Buscar el pedido y dar click en “Crear/editar
solicitud” (Imagen 3).
2. Dar click en la lupa de dirección y escoger la
correcta (si existiera, si no solicitar por Salesforce
al equipo de Perfilamiento la creación de la
dirección) (Imagen 4).
3. Una vez modificada la dirección, dar click en 2
continuar 3 veces y finalmente en enviar (Imagen
5).
4. Una vez realizado el cambio, la orden debe fluir a
la bandeja regular.
3
4
 5

1er “Continuar” 2do “Continuar”

3er “Continuar” “Enviar”

2. AL REALIZAR UNA RESERVA EN MÁXIMO, REVISAR QUE
TODOS LOS DATOS ESTÉN CORRECTOS.
Cuando se realiza una reserva en
Máximo, el sistema va a solicitar
datos de:
• Contacto solicitante
• Contacto receptor 1
• Contacto receptor 2
(Opcional)
• Dirección de entrega
El activador debe validar que los
datos colocados sean correctos. Si
hubiera alguno incorrecto o no
existiese, debe solicitar al equipo
de perfilamiento la
creación/modificación de lo que sea
necesario.
3. LAS SALIDAS ANTICIPADAS DEBEN INCLUIR TODO EL
DETALLE DE NÚMEROS SIN ERRORES

Cuando se realiza una salida anticipada, se debe colocar el detalle de los números a portar
después de “Generar detalle del pedido”. Si al colocar los números se incluye algún número
repetido, la orden asociada al número correlativo donde se repitió no va a fluir y nunca se podrá
activar. Si se colocara por error un número, se deberá volver a mandar el sim/equipo asociado a
ese correlativo.