CAPÍTULO 11: ADMINISTRACIÓN DE

OPERACIONES INTERNAS
Acciones que promueven la buena
INTEGRANTES:
ejecución de las estrategias ★ GOMEZ MUÑOZ JACQUELINNE
★ GONZALES ARENAL AURORA
★ HERNANDEZ FLORES ISIDRO TONATIUH
EQUIPO ★ PEREZ COBIX ROSARIO DE JESUS
3 ★ USCANGA RAMÓN MARY FLOR
 ASIGNAR RECURSOS AL ESFUERZO DE LA EJECUCIÓN ESTRATÉGICA

Los requisitos de financiamiento de una nueva estrategia deben señalar cómo

asignar el capital y cuál es el monto del presupuesto de cada unidad. Dar menos
fondos a las unidades y a las actividades esenciales para el éxito estratégico
entorpece la ejecución y el impulso por la excelencia operativa.
 PRESUPUESTO OPERATIVO

El presupuesto operativo de una empresa debe obedecer a la estrategia (con el fin de financiar con
generosidad el desempeño de actividades clave de la cadena de valor) y también ser esbelto (con
el fin de operar de la manera más rentable posible).
 ESTABLECER POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS QUE FACILITEN LA EJECUCIÓN DE LA
ESTRATEGIA
Las políticas y los procedimientos bien pensados favorecen la
ejecución de la estrategia; los que no se sincronizan son
barreras.
las políticas y procedimientos de operación bien concebidos
facilitan la ejecución de la estrategia de tres maneras:
• Proporcionan una guía descendente respecto de la forma en
que hay que hacer las cosas. Las políticas y procedimientos
ofrecen al personal un conjunto de guías para desempeñar
ciertas actividades, efectuar aspectos diversos de las
operaciones, resolver problemas cuando surjan y llevar a cabo
algunas labores.
• Ayudan a garantizar la consistencia en el desempeño de actividades
cruciales para la estrategia. Las políticas y procedimientos sirven para
estandarizar la manera de desempeñar actividades y fomentan el apego
estricto al planteamiento estandarizado.
• Promueven la creación de un ambiente de trabajo que facilita la buena
ejecución de las estrategias. Las políticas y procedimientos de una empresa
contribuyen a marcar la pauta del clima laboral y a un entendimiento común
sobre la forma en que se hacen las cosas en esa compañía.
 El benchmarking y la implantación de las mejores
prácticas a la excelencia operativa.
● Establecer el benchmarking con objeto de identificar la mejor práctica
para realizar una actividad.
● No dejar de comparar el desempeño de la compañía con los mejores
de la industria y del mundo.
● Adaptar la mejor práctica para la situación de la compañía; luego,
implantarla.
● Acercarse a la excelencia operativa en la ejecución de una actividad.
GÓMEZ MUÑOZ JACQUELINE.
 Programas de control de calidad
Los programas Seis Sigma Seis Sigma.
ofrecen otra forma de impulsar la mejora
continua en la calidad y la ejecución de estrategias. Este enfoque implica
métodos estadísticos avanzados para identificar y eliminar las causas de
los defectos (errores) y la variabilidad en el desempeño de una actividad
o proceso en el negocio. Cuando el desempeño de una actividad o
proceso llega a la “calidad Seis Sigma”, no hay más de 3.4
defectos
GÓMEZ MUÑOZporJACQUELINE.
un millón de procesos (igual a 99.9997% de precisión).
 Dos tipos importantes de
programas: Seis Sigma.
● El sistema DMAMC (definir, medir,
analizar, mejorar y controlar) es un
sistema de mejoramiento para los
procesos existentes que no cumplen las
especificaciones y necesitan mejoras
graduales.
● El proceso DMADV de definir, medir,
analizar, diseñar y verificar se usa para
desarrollar
GÓMEZprocesos o productos nuevos
MUÑOZ JACQUELINE.
 El equipo Seis Sigma de la compañía puede buscar el
mejoramiento de la calidad de manera continua
mediante el proceso DMAMC, como sigue:
● Definir. Como las Seis Sigma se dirigen a reducir los defectos.
● Medir. reunir datos para averiguar por qué, cómo y con qué frecuencia ocurre
dicho defecto.
● Analizar. Después de reunir los datos y analizar las estadísticas.
● Mejorar. El equipo Seis Sigma implanta la mejor práctica documentada.
● Controlar. enseña a los empleados antiguos
GÓMEZ MUÑOZy JACQUELINE.
nuevos la técnica
 DIFERENCIA ENTRE REINGENIERÍA DE PROCESOS DE NEGOCIOS Y PROGRAMAS DE
MEJORAMIENTO CONTINUO, COMO SEIS SIGMA Y TQM

Los mayores beneficiarios de las iniciativas de benchmarking y de mejores

prácticas, reingeniería, TQM y Seis Sigma son las compañías que ven esos
programas no como fines en sí mismos, sino como herramientas para implantar la
estrategia de la compañía con más eficacia. Los frutos más raquíticos se
presentan cuando los administradores de la compañía los toman como algo que
vale la pena intentar, como ideas nuevas que podrían traer mejoras. En casi todos
los casos, dan por resultado esfuerzos sin estrategia, únicamente para administrar
mejor.
APROVECHAR LOS BENEFICIOS DE LAS INICIATIVAS PARA MEJORAR LAS OPERACIONES

La finalidad de usar benchmarking, mejores prácticas, reingeniería de procesos de negocios TQM,

Seis Sigma y otros programas es mejorar el desempeño de las actividades críticas para la estrategia y,
por lo tanto, reforzar su ejecución.
Los administradores pueden seguir estos pasos para materializar todo el valor completo de las
iniciativas de TQM o Seis Sigma y promover una cultura de excelencia operativa:
1. Un compromiso visible, inequívoco e inflexible con la calidad total y el mejoramiento continuo,
incluyendo una visión preocupada por la calidad y objetivos específicos y mensurables para reforzar la
calidad y hacer mejoras continuas.
2. Incitar a la gente a que adopte comportamientos en favor de la calidad, además de lo siguiente:
a) Seleccionar con rigor a quienes solicitan trabajo y contratar únicamente a los que
tienen las actitudes y las aptitudes correctas para un desempeño de calidad.
b) Proporcionar capacitación de calidad a los empleados.
c) Usar equipos y ejercicios de formación de equipos para reforzar y promover el esfuerzo de los
individuos (la creación de una cultura de calidad se facilita si los equipos son multifuncionales,
capaces de cumplir varias tareas y cada vez más autodirigidos).
d) Reconocer y recompensar los esfuerzos de individuos y equipos de manera periódica y
sistemática.
3. Facultar a los empleados para que tengan autorización de prestar un gran servicio o mejorar los
productos y que quede más en las manos de quienes los hacen que de quienes supervisan: mejorar
la calidad tiene que considerarse parte del trabajo de todos.
 INSTALACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Y OPERACIÓN

Las estrategias de la compañía no pueden ejecutarse bien sin varios sistemas internos de
operaciones del negocio. Southwest Airlines, Singapore Airlines, Lufthansa, British Airways y
otras importantes aerolíneas no proporcionarán un servicio que complaciera a sus pasajeros
si no tuvieran un sistema de reservación en línea fácil de usar, un sistema confiable y expedito
de manejo de equipajes, y un programa riguroso de mantenimiento de las aeronaves que
reduzca al mínimo las fallas de equipo que requiera servicio en pista y que demore la salida
de los vuelos. FedEx tiene sistemas internos de comunicación que le permiten coordinar a sus
más de 80.000 vehículos que manejan un promedio de ocho millones de paquetes
diariamente.
Los sistemas de información.
son adecuados para el seguimiento y desempeño de controles de la información fidedigna y oportuna de
las operaciones diarias de una empresa es esencial para que los administradores determinen que
también avanza el proceso de ejecución de la estrategia de sistema de información que tienen que
cubrir 5 tipos de datos generales los cuales son el de los clientes de las organizaciones de los empleados
de los proveedores y socios y del desempeño financiero.
los sistemas de información igual son un medio para que los administradores supervisen a los
trabajadores el desempeño de los trabajadores con facultades adicionales y verifiquen que actúe dentro
de los límites especificados dejar a los empleados por su cuenta para que cumplan con sus estándares
de desempeño sin revisiones y equilibrios adecuados expone a las empresas a un riesgo excesivo donde
abundan los casos por malas decisiones o conductas de los desempleados y qué ocasiones generan
grandes demandas para las empresas además de una mala publicidad dentro de ella.
la estructura de incentivos es la más poderosa
herramienta de la administración para movilizar el
compromiso organizacional con el objeto de
ejecutar con éxito las estrategias y de alinear los
esfuerzos de toda la empresa con las prioridades
estratégicas de las recompensas financieras
proporcionar incentivos de alto poder cuando se
vinculan objetivos específicos en general es
cuando encabezan la lista de herramientas de
motivación para el compromiso.
las formas de otorgar premios y
reconocimientos son recursos potente
para atraer la atención general y el
compromiso como regla general en un
sensato para quitar la presión sobre un
buen desempeño de individuos y el
grupo o relajar la tensión de ansiedad y la
secuela de desempeño lo suficiente.
 Vinculación de recompensas a resultados de desempeño de
relevancia estratégica.

Para crear un sistema de recompensas e incentivos que apoye a la estrategia, una

empresa debe recompensar a la gente por obtener resultados, no sólo por
desempeñarse con ahínco en sus labores asignadas. Para que el ambiente laboral se
oriente a los resultados, los administradores necesitan dirigir la atención y energía de
los empleados hacia lo que hay que lograr y no hacia lo que hay que hacer.
 Guías para diseñar sistemas eficaces de incentivos

El diseño de un sistema eficaz de incentivos es vincular las recompensas a resultados

de desempeño directamente a una buena ejecución de la estrategia y a objetivos
estratégicos y financieros proyectados. Observar las siguientes guías al diseñar y
administrar el sistema de recompensas:

● Tener incentivos que se extiendan a todos los

administradores y trabajadores, no sólo a los altos
ejecutivos. Es igual de factible que los mandos
medios y los empleados se motiven como los altos
ejecutivos por la posibilidad de recompensas
lucrativas.
 ● Administrar el sistema de recompensas con escrupulosa
objetividad y equidad. Si los criterios de desempeño se sitúan
tan altos que no son realistas o si las evaluaciones del
desempeño de individuos o grupos no son fidedignas ni están
bien documentadas, la insatisfacción con el sistema superará
todos los beneficios.

● Verificar que los objetivos de desempeño que tienen que alcanzar los
individuos y los equipos incluyen resultados sobre los que puedan influir.
El papel de los incentivos es reforzar la dedicación de los individuos y
canalizar el comportamiento en direcciones benéficas, si no cumple las
medidas de desempeño con que se juzga al personal de la compañía,
están fuera de su ámbito de influencia.
 ● Reducir al mínimo el tiempo que transcurre entre la
consecución de un resultado respecto a los objetivos de
desempeño y el pago de la recompensa. Los pagos de
bonos anuales funcionan mejor con los niveles
superiores y en situaciones en las que el resultado se
relaciona con la rentabilidad general de la compañía o
con el rendimiento de las acciones.

● Evitar recompensar el esfuerzo en lugar de los

resultados. Si bien es tentador recompensar a la
gente que se esforzó de verdad y que aun así no
alcanzó los objetivos de desempeño por
circunstancias ajenas a su control, no es lo
recomendable.
OPINIÓN DE LA
CÁPSULA
ILUSTRATIVA.
CÁPSULA 11.1

En esta primer cápsula nos habla de la empresa Whirlpool que para sostener los incrementos de
la productividad y los ahorros de costos, Whirlpool insertó prácticas de Seis Sigma en sus centros
de manufactura de todo el mundo y difundió una cultura basada en Seis Sigma y en las
capacidades y habilidades de manufactura esbelta.
La compañía repasó sistemáticamente todos los aspectos de su negocio con la idea de que los
empleados deberían desempeñar cada actividad en todos los niveles de manera tal que
entregarán valor a los clientes y que llevarán al mejoramiento continuo en la forma de hacer las
cosas. La administración de Whirlpool cree que el proceso de excelencia operativa de la compañía
es motor importante para sostener su liderazgo mundial en la manufactura de electrodomésticos.
 En la segunda cápsula vemos el tema de que
motivación utilizan las empresas para darles a sus
empleados. Nos presentan 5 empresas en la que
aparece como primera google, Lincoln electric , JM
family Enterprises, Wegmans y Nordstrom. Algo que
CÁPSULA 11.2 es similar entre estas empresas es que a sus
empleados los hacen sentir los mejores expertos en
lo que haces. Les ofrecen gimnasios, cafetería,
comedor, bicicletas comunitarias en el caso de google
para transporte de un edificio a otro y descuentos en
sus productos.

Muy buena motivación para cualquier empleado y

creo que es lo correcto hacer este tipo de
motivaciones ya que a los empleados les hace sentir
más a gusto en lo que hacen.
 CÁPSULA 11.3
La tercera y última cápsula de este capítulo la estrategia de
Nucor Corporation, una de las tres acerías más grandes de
Estados Unidos, es ser la productora de acero de menor costo.

La administración de Nucor aplica un sistema de incentivos

para promover la productividad de los trabajadores y bajar sus
costos por tonelada más que sus rivales. Los trabajadores de
cada planta se organizan en equipos de producción (asignados
a realizar determinadas funciones) y se fijan, para cada equipo,
metas de producción por semana.
 CÁPSULA ILUSTRATIVA 11.1. Whirlpool emplea Seis Sigma para
promover la excelencia operativa.
El programa de Lean seis sigma nace con el
objetivo principal de profundizar
científicamente en la obtención y
capacitación de oportunidades de
eficiencia operativa en los periódicos y
laboratorios.
sus aportes son contribuir a una cultura de
servicio al cliente.
Su estrategia es fabricar y vender
electrodomésticos de la mayor calidad y
con características innovadoras que los
clientes consideran atractivas. Además
otra de sus estrategias es que ofrece
una amplia selección de modelos y se
esfuerza por tener una eficiencia de
costos bajos que permita fijar precios
competitivos a sus productores.
 CÁPSULA ILUSTRATIVA 11.2. Qué hacen las compañías para
motivar y recompensar a los empleados.

Muchas empresas deberíamos seguir el ejemplo

de Google en algunos aspectos en cuanto a la
relación con sus empleados, aunque bien es cierto
que en determinados casos no se posible. Google,
hoy en día, es una de las compañías más atractivas
para sus empleados (y para los que ansían serlo).

Google se clasifica constantemente como el mejor empleador, y la cultura que

crea ayuda a atraer y retener a los mejores talentos. La compañía optimiza su
talento diseñando y motivando equipos fuertes, una habilidad que es esencial
para tener éxito, según señalan sus responsables.

“Hay puntos en común entre los equipos, pero la cultura de cada uno es única.
Google ha creado una cultura que apoya a los equipos. Puedes tratar de aplicar lo
que funciona para otros y hay lecciones que aprender, pero hay un conjunto más
amplio de factores a considerar”.
CÁPSULA ILUSTRATIVA 11.3 Nucor Corporation. Vincular los
incentivos directamente a la ejecución de la estrategia.

una de las tres ardillas más grandes de Estados Unidos es tener todo a menor
costo ya que los costos de mano de obra son una proporción significativa del
costo total de las arterias y la implantación exitosa del costo total es una de
las estrategias de liderazgo que enseña construir mejores costos de mano de
obra por tonelada de acero en comparación con Los costos de los rivales son
ministración aplica un sistema de incentivos para promover la productividad de
los trabajadores y bajar sus costos por tonelada más que sus rivales cuando
llegue esa recuperación tendrán buenas razones para esperar ser el primero en
salir de caja.
 GÓMEZ MUÑOZ JACQUELINE.

CÁPSULA ILUSTRATIVA 11.1. Whirlpool emplea Seis

Sigma para promover la excelencia operativa.

Su estrategia es fabricar y vender electrodomésticos de la mayor calidad

y con características innovadoras que los clientes consideran atractivas.
Además otra de sus estrategias es que ofrece una amplia selección de
modelos y se esfuerza por tener una eficiencia de costos bajos que
permita fijar precios competitivos a sus productores. Lo que hace para
sostener sus incrementos inserto una práctica denominada seis Sigma en
sus centros de manufactura de todo el mundo y difundió una cultura
 GÓMEZ MUÑOZ JACQUELINE.

CÁPSULA ILUSTRATIVA 11.2. Qué hacen las

compañías para motivar y recompensar a los empleados.

Google es una de las compañías que tiene un enorme complejo complejo

ya que cuenta con 20 edificios para sus oficinas centrales, su
administración construyó Googleplex con la idea de que fuera un lugar de
trabajo de ensueño. Otra es Lincoln Electric Qué es muy reconocida por su
plan de incentivos con bonos recompensas a la productividad individual
pagando a los trabajadores por las piezas producidas sin defectos. Otro
ejemplo es nordstrom ya que se hizo muy conocido por su gran experiencia
 GÓMEZ MUÑOZ JACQUELINE.

CÁPSULA ILUSTRATIVA 11.3 Nucor Corporation.

Vincular los incentivos directamente a la ejecución de la
estrategia.

Nucor es una de las 3 acerías más grandes de Estados Unidos. Nucor

aplica un sistema de incentivos que promueven la productividad en los
trabajadores para bajar los costos por toneladas más que sus rivales.
Estos trabajadores se organizan en equipos para que cada equipo
cumpla sus metas de producción por semana. El plan de incentivos de
Nucor trajo resultados impresionantes ya que los equipos de producción
aplicaron esfuerzos excepcionales los equipos superan los objetivos de
Ver la cápsula 11.1
entendí que la administración de Whirlpool cuenta con 67 centros de manufactura y
tecnología en todo el mundo y ventas en unos 170 países que legalizaron 17000 millones de
dólares en el 2009 esa tenía una visión de aparatos Whirlpool en todos los hogares lugares
con orgullo pasión

y desempeño uno de los principales objetivos de su administración era perseguir esta

visión para cultivar una lealtad única de los clientes a la marca Whirlpool estrategias
de empresas para ganar el corazón y la mente de los compradores de todo el mundo
para fabricar y vender electrodomésticos de la mayor calidad y con características
innovadoras que los clientes consideran atractivas su administración cree que el
proceso de excelencia operativa de la compañía es motor importante para sostener su
liderazgo mundial en la manufactura de electrodomésticos
en la cápsula ilustrativa 11.2
que hacen las compañías para motivar y recompensar a los empleados entendí que tienen
ideas impresionantes variedad de prácticas de motivación y recompensas para crear un
ambiente de trabajo que se llene de energía a los empleados y promuevan la mejor
ejecución de las estrategias veamos una muestra de lo que se hace en las empresas Google
tiene una nombre completo de 200 edificios para sus oficinas centrales la administración de
él construyó la idea de que fuera un lugar de trabajo de ensueño y la demostración del
diseño de construcción ambientalmente correcta.
de la cápsula ilustrativa 11.3

entendí que la estrategia de una de las tres ardillas más grandes de Estados Unidos es tener
todo a menor costo ya que los costos de mano de obra son una proporción significativa del
costo total de las arterias y la implantación exitosa del costo total es una de las estrategias
de liderazgo que enseña construir mejores costos de mano de obra por tonelada de acero
en comparación con Los costos de los rivales son ministración aplica un sistema de
incentivos para promover la productividad de los trabajadores y bajar sus costos por
tonelada más que sus rivales cuando llegue esa recuperación tendrán buenas razones para
esperar ser el primero en salir de caja.
 CÁPSULA ILUSTRATIVA 11.1
❖ En la cápsula ilustrativa 11.1 se describe el uso que hace Whirlpool de las
Seis Sigma en su negocio de electrodomésticos. La alta administración de
Whirlpool Corporation tiene una visión de aparatos Whirlpool “ en todos
los lugares, con orgullo, pasión y desempeño”. Uno de los principales
objetivos de la administración al perseguir esta visión es cultivar una lealtad
única de l 6os clientes a la marca Whirlpool.
 ❖ CÁPSULA ILUSTRATIVA 11.2 Qué hacen las compañías para
motivar y recompensar a los empleados. Las compañías idean
una impresionante variedad de prácticas de motivación y
recompensas para crear un ambiente de trabajo que llene de
energía a los empleados y promueva la mejor ejecución de las
estrategias.

❖ En la CÁPSULA ILUSTRATIVA 11.3 Se presenta un

ejemplo vívido de cómo una empresa diseñó
incentivos subordinados directamente a los
resultados que muestran una buena ejecución de la
estrategia.
OPINIÓN
DEL VIDEO.
En el video podemos notar que nos habla sobre las herramientas de evaluación empresarial y nos explica
brevemente un ejemplo de una persona que tiene a su cargo una empresa y ve que algo está mal, sin
embargo no sabe a ciencia cierta qué es lo que le está afectando y opta por recortar personal pensando
que ellos eran los que le quitaba las ganancias, hasta que alguien le presenta una herramienta de
evaluación muy sencilla pero compleja que cualquier empresa puede utilizar y puso solucionar su
problema.
 Cada día se registra un alto crecimiento de nuevas empresas, intensificando la
competencia en el sector empresarial, lo que implica a su vez un gran reto para las pymes
que entran a competir en precio, ventas y calidad del producto para satisfacer las
necesidades de los clientes.

Y dentro de este mundo tan competitivo donde el cliente consigue productos con las
mismas características e igualdad de precio, sólo hay algo que puede marcar la
diferencia, y es la calidad del servicio, la cual es un factor determinante en la toma de
decisión de compra del consumidor y que éste elija tu negocio por encima del resto.

Para medir y evaluar la calidad del servicio existen diferentes métricas que te permitirá,
gracias a los resultados, realizar las reformas necesarias para que este sea óptimo y le
dé a tu negocio ese valor diferencial.

En Impulsa Popular te damos las siguientes herramientas que permitirán medir los
procesos que conlleva ofrecer un servicio de calidad en tu empresa:

Indicadores de desempeño: los indicadores te permiten monitorear en qué medida la

empresa ha logrado los objetivos para tomar acciones para el mejoramiento continuo.

Buzón de sugerencias: este es un método comúnmente utilizado en los

establecimientos en donde a través de formularios se invita al cliente a que evalúe el
servicio recibido, también es una excelente herramienta para recibir las quejas o