INFORME DE MERCADEO DE AEROLINEAS SAS

El siguiente informe realizado sobre SAS una empresa dedicada a prestar servicios
de transporte aéreo en Europa, busca aportar soluciones y recomendaciones a un
problema que ha venido teniendo dicha aerolínea.

ANTECEDENTES:

 Año 1980 la empresa Aerolíneas SAS pasaba por una crisis económica ante
esta problemática la solución tomada fue de reducir costos.
 Dicha decisión no fue acertada porque aun mantenían las perdidas.
 En ese presente año asume la presidencia Jan Carlzon y adopta una medida
de buscar la satisfacción al cliente.
 La aerolínea SAS al mando de Jan Carlzon tenia un mercado muy
competitivo lo cual le dio a entender que ventajas poseía y a que objetivos
dirigirse.

PROBLEMAS QUE PRESENTAN:

 Recibía criticas malas con respecto a la impuntualidad de sus vuelos, lo cual

muchos de sus clientes preferían otra aerolínea que les brinde el mejor
servicio.
 No llegaba a satisfacer las necesidades de un segmento de clientes
(hombres de negocio).
 Presentaba un sistema de documentación y revisión aduanal lenta que hacía
que demorara a sus clientes.
 El servicio brindado por la aerolínea no presentaba ninguna ventaja
competitiva con respecto a las otras en el mercadeo.

DESCRIPCION DEL ANALISIS:

Al asumir Jan Carlzon el cargo de la presidencia en SAS decide que la empresa

necesita nuevos caminos para competir por eso se cuestiona:

¿Quienes son sus clientes?

¿Cuales son sus necesidades?
¿Que debería hacer para ganar su preferencia?

 Como primera acción a trabajar realizaron un estudio de mercado para ver

que deseaban un segmento de sus clientes.
 Su meta consistía en ser el 1% mejor de 100 detalles y no el 100% mejor de
1 detalle.
  Ver la forma de la rápida atención en la documentación y revisión.
 Creo un equipo de trabajo para crear ideas y mejorar el servicio, de las cuales
se escogieron 150 proyectos con un total de costo de 40 millones de dólares.
 Se enfoco en la capacitación de su personal hacia la orientación de un buen
servicio al cliente
 10 mil trabajadores de personal a seminarios de dos días y 25 mil directivos
a cursos a tres semanas.
 Observo que el personal del mostrador del mostrador era el más importante.

RESULTADOS Y DECISION:

 El personal del mostrador tenia el trato directo con el cliente.

o Los directivos tenían el papel de ayudar al personal.
 El presidente de ayudar a los directivos en su labor.
 En cuatro meses logro el récord como línea más puntual de Europa.
 Presenta un sistema de documentación y revisión aduanal más rápido y un
servicio adicional con los equipajes de los clientes.
 Innovación en la venta de sus boletos.
 Incremento del 8% de vuelos en Europa y 16% de vuelos intercontinentales.

APORTE:

 Carlzon propone la transformación de la empresa mediante la creación de un

modelo descentralizado en el que la toma de decisiones debe darse en todos
los niveles de la estructura organizacional.
 Carlzon es el creador de momentos de la verdad, a partir de este desarrollo
un programa de administración de la calidad, para empresas especialmente
de servicios.
 Ilustra el grado de satisfacción del cliente y las utilidades que un líder
corporativo
puede alcanzar cuando proporciona a su empresa a una visión y objetivos
que inciten y hagan de todo el personal jale en la misma dirección.
 Recomienda que la clave para mejorar un servicio y la captación del cliente
es que las directivas deben apoyar al personal del mostrador quienes tienen
un trato directo con el usuario.
  La pirámide invertida:

Aportes y recomendaciones personales:

- Tomando en cuenta el futuro la opción mas viable serian las tecnologías

empresariales con la función de ser un instrumento de desarrollo, entre
estas tendremos:
o Realidad Aumentada: Planes de marketing digital hara una empresa
innovadora, modernas y eficaz
o Bots – Drones : Para una mejoramiento al servicio del cliente este
significa un gran avance.
o Inteligencia artificial: En los últimos años donde solo se habla del
marketing 5.0 que fue descrita por usuarios atravez de medios de
inteligencia artificial, sin duda alguna incorporar softwares es un gran
avance para toda empresa.
o Blockchain: Herramienta que permite registrar las transacciones de
una empresa de forma organizada y eficiente garantizando una
transparencia de datos-

Decimos entonces que el esfuerzo de esta inversión que implicaría

tecnologías empresariales para adaptarse al mundo actual y sus
constantes cambios sería un gran aporte de idea a la empresa tratada.
 Preparación y establecimiento de un sistema de incentivos que debe ser
presidido por la más escrupulosa equidad.
Para que el sistema tenga éxito y no haya reclamaciones se aconseja
observar 3 normas:
o Inspirar interés y confianza en los trabajadores
o Pagar siempre lo prometido
o No modificar el sistema si no es absolutamente necesario
 La circunstancia que mantiene a todas las aerolíneas en la incertidumbre
ante el futuro, es la fluctuación de los precios internacionales del petróleo
es por eso que la segunda propuesta está orientada a realizar
negociaciones que otorguen mayor productividad a esta variable, ya sea a
través de la adquisición de contratos de futuros u opciones de combustible
para aeronaves.