Oportunidad de Negocios

y Descubrimiento de Clientes

Mapa de Empatía

Construyendo Nuestro Modelo de

Negocio desde la Visión del Cliente
 Cuando hablamos de empatía y afirmamos que un profundo
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE representa una ventaja com
petitiva diferencial en las organizaciones.

Asimismo, el MAPA DE EMPATÍA es la herramienta idónea q

ue nos sirve como palanca para conseguir este objetivo.

FUENTE: ADAPTADO DE XPLANE

 Pero..¿Cómo funciona el Mapa de
Empatía del Cliente?

http://www.flickr.com/photos/-bast-/349497988/
EL MAPA DE EMPATIA
¿Que
PIENSA y SIENTE?
¿Cuales son sus necesidades, preocupaciones
y expectativas?

¿Que ¿Que

ESCUCHA? VE?
¿Que dice su entorno, amigos, ¿Como es su entorno, sus
colaboradores, circulo de amigos?, ¿Cual es la oferta que le
influencia? ofrece el mercado?

¿Que
DICE y HACE?
¿Cuales su actitud y conducta?

DEBILIDADES FORTALEZAS
¿A que desafíos, frustraciones ¿Cuales son sus objetivos y como mide el éxito en
y obstáculos se enfrenta? la consecución de estos?

FUENTE: ADAPTADO DE XPLANE

 Como primer paso, debemos hacer un brainstorming de equipo con e
l fin de detectar a cual segmento de cliente queremos dirigirnos.

http://www.wavesfera.com/brainstorm.jpg
  A continuación, escoger tres perfil
es potenciales de dichos segmentos
de clientes y seleccionar uno de ellos
para realizar nuestro primer ejercicio
del mapa de empatía.
 Dar al perfil de cliente seleccionad
o un nombre y unas características d
emográficas tales como estado civil, i
ngresos, edad, sexo, etc.

http://www.reosscorp.com/images/Business_people.jpg
 Con todo esto, ya estamos preparados para empezar a trabajar en
el mapa y con la ayuda de “post it” plantear las respuestas a las d
iferentes preguntas, basándonos en el perfil de cliente elegido.

http://www.reosscorp.com/images/Business_people.jpg
 ¿Que ve nuestro cliente?
 ¿Que piensa?
 ¿Que siente?
 ¿Que dice?
 ¿Que hace?
 ¿Que escucha?
 ¿A que desafíos se enfrenta?
 ¿Cuales son sus fortalezas?
Son algunas de las preguntas planteada
s en el mapa y que describimos de forma
más detallada
a continuación.
ver
¿Que ve el cliente?
 ¿Como es su entorno?
 ¿Quienes son sus amigos?
 ¿Que tipo de oferta recibe?
 ¿A que problemas se enfrenta?
Escuchar
¿Que escucha?
 ¿Cuales son las áreas de más
impacto e influencia en su entorno?
 ¿Que dicen sus amigos?,¿Su pareja?
 ¿Quien ejerce mayor influencia sobre
el y cómo?
 ¿Cual es el canal de comunicación
que más le atrae?
Pe ns ar y
se nt ir
¿Que piensa y siente?
 Identificar lo que considera
realmente importante
 Conocer sus expectativas, sueños y
aspiraciones
 Predecir sus emociones
De ci r y
hac e r
¿Que dice y hace?
 ¿Cual es su comportamiento y
reacción en público?
 ¿Que comenta con su entorno?
 ¿Se detecta algún factor
diferencial entre lo que dice y lo que
realmente piensa y siente?
de bi l i dade s
¿Que debilidades tiene?
 ¿A que desafíos se enfrenta?
 ¿Cuales son sus mayores
frustraciones?
 ¿A que obstáculos se enfrenta para
conseguir sus objetivos?
 ¿Que riesgos teme encontrarse?
for t al e za s
¿Que fortalezas?
 ¿Que logros quiere alcanzar?
 ¿Cómo mide el éxito?
 ¿Que estrategias utiliza para
conseguir sus objetivos?
 Una vez realizado este análisis llegamos
a obtener un sólido conocimiento de nuest
ro cliente, su entorno, preocupaciones, co
mportamientos, expectativas y decisiones,
lo que nos hará entender:
– Que propuesta de valor espera
– Cuales son los canales de distribución por l
os que espera que conectemos con el
– Que relación marca/cliente quiere que estab
lezcamos con el
– Que está dispuesto a pagar por nuestros se
rvicios y/o productos

y nos ayudará a anticiparnos a sus necesi

dades abriéndonos el camino hacia la cre
atividad, innovación y nuevas oportunidad
es de negocio.

http://www.ellipseco.com/userfiles/image/filoimagen.jpg
Muchas
Gracias
http://www.youtube.com/watch?v=UspzglFXeWU Khan Academy
http://www.youtube.com/watch?v=PRGW-qH1eyQ Los Jaragua
http://www.youtube.com/watch?v=hKYrqLKTUT8 Los Jaragua 2da parte