Herramientas de participación

Con clientes
Objetivo
• Conocer herramientas de diseño para crear modelos de negocios más
innovadores, que están enmarcados en técnicas de diseño a partir de
los clientes
MAPA DE EMPATIA

“La empatía no sólo se trata de caminar con los zapatos de otro.

Primero tienes que quitarte los tuyos” 
Scoot Cook, Intuit

Nacido en 1952) es cofundador de Intuit ,Director de eBay y Procter & Gamble .

Creador del  Centro de Gestión de Marca y Producto en la Escuela de Negocios de la Universidad
de Wisconsin-Madison, el primer centro universitario del país centrado exclusivamente en la
formación de MBA en administración de marcas y productos.
En 2005, Cook fue el número 320 en Forbes 400, con un patrimonio neto de $ 1.1 mil millones. 
Co-creación
¿Por qué es relevante el concepto de co-
creación?
• La propuesta de valor al cliente de hoy debe permitirle vivir experiencias memorables y
significativas. Por ello valorarlos como un cliente activo, involucrado en la construcción de la
respuesta a su propia necesidad será de gran ventaja competitiva.
• Es fundamental el cambio del paradigma que el cliente está al final de la cadena. En realidad el
diseño de productos y/o servicios debe estar acorde con lo que los clientes quieren y están
dispuestos a pagar y por ello deben participar en sus procesos de desarrollo.
• En el mundo de los servicios donde se deben explorar grandes ventajas competitivas es más
difícil desarrollar las especificaciones, comparar características, y verificar en general la cadena de
valor, por ello propuestas como la co-creación surge para participar al cliente en sus propias
respuestas, en la personalización deseada de su servicio y por supuesto descubrir cómo hacerlo
más rentable.
• La co-creación puede revivir empresas, crear nuevos mercados y ofrecer experiencias más
significativas a los clientes. Invita a tomar riesgos, ejecutar experimentos y prestar atención a los
resultados.
• El mundo digital, tecnologías y nuevas empresas han surgido para ayudar en el proceso de co-
creación.
• Asimismo facilita ofrecer servicios con especializaciones dentro de la cadena clientes,
proveedores, servicios, resultando servicios heterogéneos y personalizados de gran valor para el
cliente, que son prestados en paralelo reduciendo costos, minimizando riesgos y acortando
tiempos para salir al mercado.
Mapa de Empatía
 EMPATÍA
• Es una herramienta de conocimiento del cliente basada en “exprimir”
sus sentidos y percepciones, logrando reconocer su entorno, el de sus
amigos y su familia, sus características de uso de canales de
información.
• Asimismo identifica prioridades del cliente frente a sus sueños y
aspiraciones.
• También las frustraciones que le impide cumplir sus deseos y qué
resultados obtiene.
• En el siguiente gráfico se muestra los principales aspectos que deben
ser conocidos del cliente, lo que vé, oye, siente, habla, sus
frustraciones y sus metas.
 Mapa de empatía del cliente

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

¿Qué es lo que le mueve?
¿Cuales son sus preocupaciones?
¿Que es lo que le importa realmente
(y que no dice)?
¿Cuales son sus expectativas?
¿QUÉ VÉ? 
¿Cual es su entorno?
¿A qué tipo de ofertas está expuesto?
¿Quienes son las personas clave de su
entorno?
¿A qué tipo de problemas se enfrenta?

¿QUÉ DICE Y HACE?

¿Cómo se comporta habitualmente en
público?
¿Que dice que le importa?
¿Con quien habla?
¿Influencia a alguien?
¿Existen diferencias entre lo que dice y
lo que piensa?
¿QUÉ ESCUCHA?
¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?
¿Qué le dicen sus amigos y familia?
¿Quienes son sus principales influenciadores?
¿Cómo lo hacen? ¿A través de que medios?
Mapa de empatía ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

del cliente Sandra  Necesito un Vestido de Grado

• Cuento con poco Dinero
Guerrero • Necesito verme Linda
• Quiero el mejor vestido

¿QUE VE? ¿QUÉ ESCUCHA?

• Estoy en la Universidad
• Todas mis compañeras ya compraron su
• Visito muchas Tiendas de Moda
vestido
• Mi Familia me pregunta como voy a lucir
• Cuento con Compañeros
en mi grado
• Mi único Problema es poco dinero • Mis compañeras no dejan de
preguntarme
• Me envían por internet muchos modelos
¿QUÉ DICE Y HACE? de vestidos y direcciones de tiendas de
• Estoy ansiosa moda
• Me importa sentirme y verme bien
• Mis compañeras me aconsejan
• Debo decir a mi novio que me regale el
vestido
• Mejor No, o Si? Estoy insegura
Mapa de empatía del cliente ANA BEIBA
C.V