PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE COBRANZA

PROCEDIMIENTO DE
GESTIÓN DE
COBRANZA

GERENTE GENERAL

GERENTE OPERATIVO AUDITOR CONTABLE

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INDICE

OBJETIVO 3

ALCANCE 3

CONTROL DE CAMBIOS 3

DIAGRAMA DE FLUJO 4

MARCO JURÍDICO 6

DEFINICIONES 6

AUTORIDADES Y RESPONSABILIDADES 6

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 7

INDICADORES DE PROCESO 10

FORMATOS REFERENCIADOS 10
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I.- OBJETIVO
Describir todas las responsabilidades y actividades necesarias para la gestión o administración de las
ventas a crédito o por medio de pre-pago.

II.- ALCANCE
El alcance de este procedimiento inicia desde que el solicitante requisita su solicitud de crédito hasta
que se realiza el cobro por cualquier medio, pudiendo ser por la vía judicial o extrajudicial.

III.- CONTROL DE CAMBIOS

FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

Enero / 2010 Emisión del documento

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IV.- DIAGRAMA DE FLUJO

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V.- MARCO JURÍDICO

No Aplica

VI.- DEFINICIONES
Crédito: Cantidad de dinero que un cliente debe a La Estación de Servicio por la venta de combustibles,
la cual tiene derecho a cobrar. Situación económica o condiciones morales que facultan a una persona o
entidad para obtener de otra, fondos monetarios o mercancías.

Pre-pago: Venta de combustible que se realiza en La Estación de Servicio a través de efectivo abonado a
una cuenta, el cual disminuye conforme el cliente consume combustible, se pueden recargar una vez
agotado el monto.

Representante legal: persona que actúa en nombre de una persona natural o de una persona jurídica,
reconocido por la ley como tal.

VII.- AUTORIDADES Y RESPONSABILIDADES

Las responsabilidades del Gerente de Estación son:

 Entrega la solicitud de crédito o débito a aquellos clientes que deseen adquirir combustible por
esos medios de pago.
 Da seguimiento al cumplimiento de pagos de los clientes que compran el combustible a crédito
así como los de pre-pago.
 Informa de manera clara y oportuna, los incumplimientos de pago de los clientes.
 Suspende el suministro de combustible cuando los clientes incumplan con los criterios
estipulados en este procedimiento.

Las responsabilidades del Gerente General son:

 Verifica que los solicitantes de crédito sean solventes y cumplan con los requisitos estipulados en
este procedimiento.
 Da seguimiento a los clientes que hayan incumplido con los plazos estipulados de pago en las
estaciones de servicio.
 Cuando una deuda ya no pueda recuperarse, decide si la cobranza se realiza por la vía judicial o
extrajudicial.
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La Asistente de Gerencia:

 Enlace entre el Gerente General y Gerente de Estación.

VIII.- DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

1. Cuando un cliente solicite al Gerente de Estación abastecimiento de combustible a crédito, se le
entrega un formato de Solicitud de Crédito o Débito código F-GAS-16 junto con los requisitos
documentales referenciados en el formato Requisitos Crediticios con código F-GAS-26 los cuales
son los siguientes:

En caso que el cliente sea una organización privada, la información requerida es la siguiente:
 Acta Constitutiva de la organización.
 Poder Notarial de Representante legal si no está incluido en el acta constitutiva.
 Registro Federal de Contribuyentes.
 Identificación Oficial del Representante Legal.
 Comprobante de Domicilio vigente no mayor a un mes de expedición.
 Estado de cuenta vigente del último trimestre.

En caso que el cliente sea algún municipio o dependencia gubernamental la información

solicitada es la siguiente:
 Poder Notarial que acredite al Representante Legal.
 Identificación Oficial del Representante Legal.
 Comprobante de Domicilio actualizado no mayor a un mes de expedición.
 Estado de cuenta vigente del último trimestre.

En caso que el cliente solicite una tarjeta de pre-pago, la información solicitada es la siguiente:
 IFE del Representante legal o Persona Física.
 Acta Constitutiva si es persona moral.
 RFC si es persona moral.
 Comprobante de domicilio vigente no mayor a un mes de expedición.

La solicitud debe ser llenada a puño y letra legible por el solicitante y una vez que el Gerente de
Estación reciba toda la información necesaria para tramitar su crédito, se la entrega al Gerente
General continuando el proceso en la siguiente actividad. Si el cliente desde un inicio requiere
tarjeta de pre-pago, la solicitud no es enviada al Gerente General continuando el proceso en la
actividad número 3. La duración de estas funciones no debe de tardar más de dos días hábiles.
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2. El Gerente General analiza la información proporcionada por el solicitante, en caso de que el

Gerente General considere conveniente autorizar el crédito, su Asistente genera un comunicado
interno en el formato F-GAS-06 dirigido al solicitante el cual se envía al Gerente de Estación para
que a su vez informe al solicitante las razones por las cuales es o no, es autorizado su crédito. Si
la solicitud es rechazada, se le invita por medio del formato Comunicado Interno código
F-GAS-06, a realizar sus pagos por medio de la tarjeta de pre-pago, en caso que el cliente acepte,
el proceso continúa en la siguiente actividad, en caso contrario, el proceso termina. Esta
actividad no debe de tardar más de tres días hábiles.

3. El Gerente de Estación contacta al solicitante y recaba la información complementaria del crédito

o pre-pago, utilizando el formato de Información Detallada de Crédito o pre-pago código
F-GAS-29. Si el cliente requiere solo tarjetas de pre-pago, el proceso continúa en la actividad
número 4. Si el cliente es una organización gubernamental y requiere crédito, el proceso
continúa en la actividad número 6. Si el cliente es una organización privada y requiere crédito, el
proceso continúa en la actividad número 7. La duración de esta actividad no debe superar los
cuatro días hábiles.

4. El Gerente de Estación recibe el pago por el monto total del combustible que desea cargar en el
periodo que necesite y emite factura por la cantidad recibida, entregando el original al
solicitante y guardando una copia para el control de la estación de servicio.

5. El Gerente de Estación captura toda la información del cliente en el sistema E-GASS y entrega las
tarjetas que necesite de acuerdo a la información obtenida en el formato Información Detallada
de Crédito o Pre-pago código F-GAS-29. La información relacionada con esta actividad es enviada
al Gerente General vía correo electrónico continuando el proceso en la actividad número 12.

6. El Gerente General firma el contrato de prestación de servicios con la autoridad competente o

entidad gubernamental y recibe copia original del contrato. Esta información es enviada en copia
simple al Gerente de Estación junto con un correo donde se le informa oficialmente al Gerente
Operativo, Auditor Interno Contable y Gerente de Estación el día de inicio del crédito, el plazo y
límite autorizado, continuando el proceso en la actividad número 10.

7. El Gerente General recibe la información del Gerente de Estación por medio del formato
Información Detallada de Crédito o Débito código F-GAS-29 y por medio de su asistente, prepara
el contrato de prestación de servicios utilizando el formato de Contrato código F-GAS-08, donde
registra la información correspondiente en los dos juegos, enviándola al Gerente de Estación
para lo cual no tarda más de dos días hábiles.
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8. El Gerente de Estación contacta al solicitante para entregarle el contrato y se recaben las firmas
correspondientes en ambos juegos así como en el pagaré por el monto total del crédito. Una vez
que el Gerente de Estación recabe esta información, es enviada a la Asistente de Gerencia
General, no tardando más de dos días hábiles.

9. La Asistente de Gerencia recaba la firma correspondiente en los dos juegos del contrato del
Representante legal de la estación de servicio para que un original se resguarde en los archivos
del Gerente General y se envíe la copia al solicitante del crédito, no tardando más de un día hábil
en esta actividad.

10. La Asistente de Gerencia General envía un correo electrónico donde se le informa al Gerente de
Estación junto con el formato de Información Detallada de Crédito o Débito código F-GAS-29 o el
contrato del servicio, la fecha en la cual se le autoriza al cliente realizar su primera carga a
crédito en la gasolinera no tardando más de un día hábil para esta actividad.

SEGUIMIENTO DEL CRÉDITO

11. El Gerente de Estación captura los datos del cliente en el sistema E-GASS por medio del formato
de Información Detallada de Crédito o Débito código F-GAS-29, para que el sistema registre el
desempeño del crédito o pre-pago del cliente.

12. El Gerente de Estación da seguimiento al crédito o pre-pago del cliente por medio de los reportes
del sistema E-GAS y suspende el servicio de abastecimiento de combustible a aquellos clientes
que incurran en los siguientes casos:
 Cuando llegue al tope de su límite de crédito o débito.
 Cuando no cumplan con el tiempo estipulado de pago de una factura vencida o emitida.

El Gerente de Estación realiza el seguimiento en cada cierre de turno, y en caso de cumplir con
los criterios mencionados, comunica verbalmente al Jefe de Turno el nombre del (los) cliente(s)
al (los) cual(es) se le(s) cancela el servicio.

El Gerente de Estación es responsable del seguimiento a la cobranza en los tiempos acordados

con el cliente y en el caso que a uno de ellos se le suspenda el servicio de abastecimiento, el
Gerente de Estación da seguimiento a la cobranza del crédito atrasada registrando los resultados
de dicha comunicación utilizando el formato de Reporte de Incumplimiento de Pagos código
F-GAS-17, este reporte se envía semanalmente al Gerente General para su seguimiento.

13. El Gerente General recibe el Reporte de incumplimiento de pagos código F-GAS-17 y registra a
dicho cliente en la Relación de Deudores formato código F-GAS-19, contacta al cliente y solicita el
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pago correspondiente al monto que adeuda, registrando el seguimiento a la cobranza en el

formato código F-GAS-19 reactivando la cuenta del cliente en caso que aplique.

14. Cuando el Gerente General reciba el pago de la deuda en un lapso de 15 días naturales
posteriores a la fecha del primer contacto o se reciba un depósito del cliente de pre-pago, el
Gerente General envía un correo electrónico al Gerente de Estación indicando la fecha en la cual
se puede reanudar el reabastecimiento de combustible.

15. En caso que no se ejecute su pago de crédito en el lapso especificado con anterioridad, el
Gerente General solicita al Gerente de Estación el soporte y documentación de la información de
las deudas del cliente por medio del Reporte de Incumplimiento código F-GAS-17, una vez que se
reciba esta información el Gerente General solicita la intervención del abogado de La Estación de
Servicio de tal forma que los pagos se realicen a través de una negociación o bajo instancias
legales según se acuerde, solicitando al Gerente de Estación se inactive del sistema E-GAS al
cliente. En el caso que el cliente de pre-pago no haya realizado un pago a su cuenta, el Gerente
General informa al Gerente de Estación que el cliente se inactive temporalmente del sistema E-
GAS.

IX.- INDICADORES DE PROCESO

(Número de solicitudes de clientes en el mes / Contratos realizados en el mes) * 100

X.- FORMATOS REFERENCIADOS

Comunicados internos F-GAS-06
Contrato de abastecimiento de combustible F-GAS-08
Solicitud de Crédito o Débito F-GAS-16
Reporte de Incumplimiento de Pago F-GAS-17
Relación de deudores F-GAS-19
Requisitos Crediticios F-GAS-26
Información Crediticia Complementaria F-GAS-29