VALIDACIÓN DEL MODELO DE

HUMANIZACIÓN DE LA
ATENCIÓN EN SALUD
DRA ISABEL CHAW ORTEGA
JEFE DE LA OFICINA DE CALIDAD Y
SEGURIDAD DEL PACIENTE
DICIEMBRE 2013
 A
T
E
H N
U C
M I
A Ó
N
N
I
Z
A D
R E

L S
A A
L
U
D
 La humanización
de la atención en
salud, esta
íntimamente
relacionada con los
valores y principios
humanos.
 HUMANIZACIÓN DE LA
ATENCIÓN EN SALUD

Humanizar significa:
“Hacer humano,
familiar y afable a
alguien o algo”.
C
O
M
O

H
A
C
E
R
L
O
Humanizando los Servicios de ESSALUD
La Humanización comienza por lo
Interno…..
 Modelo de Gestión de Excelencia
2. Planeamiento Estratégico 5. Enfoque hacia el Personal

4. Fortalecimiento de la 77
Cultura ESSALUD Resultados
Resultados

1. Liderazgo
7. Resultados

3. Generar Confianza en los 6. Gestión de Procesos

asegurados
 VALORES INSTITUCIONALES

 Calidez y Respeto

Calidad

 Equidad

Transparencia e
Integridad
GESTIÓN DE LAS PERSONAS ALINEADA A LOS VALORES ORGANIZACIONALES.

DOTACIÓN DE RELACIONES
PERSONAL LABORALES Y

NEGOCIACIÓN

NUEVA
RECLUTAMIENT CULTURA DE
O SELECCIÓN ATENCIÓN BIENESTAR
HUMANIZADA DEL PERSONAL
EN ESSALUD

FOMACION Y GESTION DE
CAPACITACIÓN COMPENSACIONE
S
ADMINISTRACION
DE PERSONAL
LOS PROCESOS EN EL MODELO DE
HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN
 LOS PROCESOS DE ATENCIÓN

• Concepto de Proceso.

• Es una serie de tareas definibles, repetibles y

mensurables que conducen a un resultado útil
para un cliente interno o externo.
IBM.

12
LOS PROCESOS EN LOS SERVICIOS

Entrada Proceso Salida

• Todo trabajo se logra mediante un proceso.

• Todo proceso tiene inputs.
• El proceso es una transformación que añade
valor.
• Los outputs son los resultados del proceso.
13
 MODELO BÁSICO DE PROCESO

R
E ESTRUCTURA
Q
U R
I E
T
O
PROCESO S
U
S L
T
D A
E D
L O
S
U
S
U
A
R
I
O
 Cadenas de los Procesos.

• Los procesos siempre están conectados a otros

para formar cadenas de procesos.

• “Al igual que cadenas de metal, un eslabón

débil reduce la fuerza de todo el proceso.”

15
CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS.

• DEFINIBLES, es decir deben estar

documentados.
• REPETIBLES, son secuencias de actividades
repetibles.
• PREDECIBLES, ya que si las actividades de un
proceso se siguen en una forma consistente
se pueden obtener los resultados planeados.

16
 CADA ETAPA RINDE UN RESULTADO DE SALIDA INTERMEDIO,

QUE CONSTITUYE LA ENTRADA DE LA ETAPA SIGUIENTE:

E E
E S S
N
N N
A A
T T T
L L
R R R
I I
A A A
D D D
D D
A A A
A
S S A
S S
S

UN PROCESO PUEDE TENER UNA O MÁS ENTADAS Y UNA O MÁS SALIDAS

EN LA REALIDAD, LOS PROCESOS SE INTEGRAN EN REDES

TRIDIMENSIONALES
IDEAS CLAVE PARA EL
TALLER APLICATIVO
Resumen
 Controles
¿CÓMO nos damos
Cliente cuenta si estamos
cumpliendo con los
Entrada deseos del paciente?
paciente
Cliente
Salida
Actividades
“Que es lo que
desea el usuario en
“REQUISITOS”
su atención ”
(Deseos)
“OBJETIVO”
¿Los resultados
Proveedor Satisfacción
respetaron lo
“INSUMOS” “Actividades Clave”
que el usuario
¿CÓMO desarrollamos quería?
nuestro proceso?

¿QUÉ
¿Quiénes más Recursos
características
tienen que ver deben tener?
con la atención
del paciente? ¿Qué Normas
a seguir ? ¿cuáles son nuestros recursos necesarios para desarrollar el
proceso tal como lo quieren sus pacientes?
 INSTRUCCIONES TALLER

TRABAJO DE EQUIPO:

1)PONERSE EN EL LUGAR DE UN PACIENTE

VULNERABLE Y/O GRAVEMENTE ENFERMO
QUE NO SE VALE POR SI MISMO.
 INSTRUCCIONES TALLER

• PARA ELLO TIENEN QUE PONERSE EN EL

LUGAR DEL PACIENTE

• ……. Y CON SUS PROPIAS PALABRAS PEDIR

POR LO MENOS 10 COSAS QUE QUIEREN DEL
PERSONAL QUE LO ATENDERÁ DURANTE SU
ESTADÍA EN EL HOSPITAL.
 EJEMPLOS DE PACIENTES
VULNERABLES/ GRAVES
1. MADRE EN TRABAJO DE PARTO.
2. PACIENTE PEDIÁTRICO HOSPITALIZADO.
3. PACIENTE ACCIDENTADO EN EL SERVICIO DE
EMERGENCIA.
4. PACIENTE CON DIAGNOSTICO DE CÁNCER EN
ESTADIO TERMINAL.
5. PACIENTE CON INFARTO AL MIOCARDIO
RECIENTE
 INSTRUCCIONES TALLER

• UNA VEZ IDENTIFICADAS LAS NECESIDADES

DEL PACIENTE, SI USTED QUISIERA
IMPLEMENTAR LAS MEJORAS LA SIGUIENTE
SEMANA…….
• MENCIONE POR LO MENOS 5 IMPLEMENTOS /
MOBILIARIO/ OTROS/ QUE CONSIDERA QUE
DEBEMOS ADQUIRIR PARA SU
IMPLEMENTACIÓN.