UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

GESTIÓN DE CALIDAD 1

TEMA 2

MAESTROS

PROF. NERY M. CABALLERO DE CAMACHO

2020
Definición de Calidad

• Término difícil de definir, ya que se mantiene en constante evolución;

definirla implica incluirla en el contexto de la época en que se
desarrolló:
• Todas las cualidades con que cuenta un producto o un servicio, para ser de
utilidad a quien lo emplea.
• Un producto o servicio es de calidad cuando sus características tangibles e
intangibles satisfacen las necesidades de los usuarios.
• Durabilidad, seguridad, facilidad y adecuación de uso, que sea simple de
fabricar y de mantener en condiciones operativas, fácil de
desechar(ecológico).
Etapas de evolución de la calidad
• Antes de la Inspección: el usuario y el productor se conocían a la perfección, negociaban cara a
cara, no especificaciones ni garantías y cada usuario se protegía mediante un estrecho contacto
con el productor al tiempo que realizaba la actividad de inspección.
• Etapa de Inspección: Los primeros proyectos organizados requerían gran cantidad de hombres y
trabajos especializados. Empiezan a utilizarse algunos instrumentos de medición, como la cinta, la
escuadra, el nivel, etc., con lo cual surgió la actividad de inspección. Surgió la necesidad de contar
con especificaciones, muestras, garantías y otros medios para compensar la falta de contacto
entre el productor y el consumidor.
• La Revolución Industrial hizo posible una gran expansión de los procesos de manufactura y de los bienes de
consumo.
• Esta etapa se caracterizó por la detección y solución de problemas generados por la falta de uniformidad del
producto.
• Surge el inspector, el que vigila o examina.
• La inspección se volvió reactiva.
• Frederick Taylor y Henry Fayol: Separan la planeación, el control y el mejoramiento de la ejecución del trabajo.
Etapas de evolución de la calidad

• Control estadístico del proceso(1930): Se enfocó en el control de los

procesos y se caracterizó por la aparición de métodos estadísticos para
este fin, así como reducir los niveles de inspección.
• Walter Shewhart(1891-1967): entendía la calidad como un problema de variación
que se podía controlar y prevenir mediante la eliminación a tiempo de las causas
que lo provocaban(de reactiva a proactiva), de tal forma que la producción
pudiese cumplir con la tolerancia de especificaciones de su diseño, sin tener que
esperar a que el producto estuviera terminado para corregir las fallas.
• Ideó las gráficas de control.
• La inspección dejó de ser masiva para convertirse en inspección con base en
muestreos. Se capacitó a los inspectores en técnicas estadísticas, que se
convirtieron en el cimiento de la calidad.
Etapas de evolución de la calidad

• Etapa de Aseguramiento de la Calidad(década de 1950): se reconoce que la calidad no solo

depende de la manufactura, sino que requiere servicios de soporte, por lo cual se deben
coordinar esfuerzos entre las áreas de producción y diseño de producto, ingeniería de proceso,
abastecimiento, laboratorio, etc.
• Surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño,
planeación y ejecución de políticas de calidad.
• Las necesidades de la Segunda Guerra Mundial fueron el impulso de mejores técnicas de
aseguramiento de la calidad.
• En esta etapa surge la calidad en el servicio.
• Joseph Juran, establece el aseguramiento de la calidad a través de coordinar esfuerzos entre las
áreas de producción y diseño del producto, ingeniería de proceso, abastecimiento y laboratorio,
entre otras.
• Juran: la calidad es adecuar las características de un producto al uso que le dará el consumidor.
Etapas de evolución de la
calidad
• Etapa de la administración estratégica por calidad total (década de
1990):Surge el énfasis en el mercado y en las necesidades del
consumidor, al reconocer el efecto estratégico de la calidad en el proceso
de competitividad. Se busca satisfacer a clientes internos y externos.
• Las organizaciones adoptan modelos de excelencia basados en principios
de calidad total, en los que mediante el liderazgo se determinan el
rumbo y la cultura deseada al establecer los planes y proyectos
estratégicos necesarios para colocar a la organización en un nivel de
competencia que garantice su permanencia y crecimiento
• Se busca procesos libres de error, reducir la variabilidad, seis sigma.
Etapas de evolución de la
calidad
• Etapa de innovación y tecnología: al comenzar el siglo XXI, en la que
la competitividad depende de la capacidad para responder a los
cambios en el mercado y las fluctuaciones sociales, políticas,
económicas y financieras con una alta velocidad soportada por la
innovación rápida y el uso de tecnología tanto de procesos, operación
y de información.
• Innovación de procesos, productos y servicios.
• Fortalecen las capacidades competitivas para que no sean fácilmente
imitadas
Maestros de la Calidad
• W. Edwards Deming
• Joseph M. Juran
• Mikel Harry
• Kauro Isikawa
• Shigeo Shingo
• Genechi Taguchi
Dr. W Edwards
Deming y su
filosofía de
calidad.
•Dirección basada en el liderazgo.
•Calidad sobre cantidad.
•Integración empleado empresa.
Biografía.
• W. Edwards Deming nace un 14
de Octubre de 1900 en Sioux City,
Iowa, E.U.A., hijo de Albert
Deming. Creció en una granja de
Wyoming.
 1917 W. Deming empieza sus estudios en la
universidad de Wyoming.
 1921 Se gradúa como ingeniero eléctrico.
 1925 Termina la Maestría en Matemáticas y
Física.
 1928 Obtiene el Doctorado por la Universidad de
Yale en Física.
Inicios en el área de Calidad.
 Segunda Guerra Mundial: Deming enseña a
los técnicos e ingenieros americanos estadísticas
que mejoran la calidad de los materiales de guerra.
Lo que atrajo la atención de los japoneses.
 1950 La Unión Japonesa de Científicos e
Ingenieros (JUSE) invita a Deming a impartir
charlas sobre control estadístico de procesos.
Sus aportaciones al proceso
de Calidad.
La mayor contribución de Deming a los procesos de calidad
en Japón es el control estadístico de proceso, que es un
lenguaje matemático con el cual los administradores y
operadores pueden entender "lo que las máquinas dicen".
Las ideas de Deming se recogen en los Catorce Puntos y
Siete Enfermedades de la Gerencia de Deming.
Los 14 puntos de
Deming.
Deming ofreció catorce principios fundamentales
para la gestión y transformación de la eficacia
empresarial, con el objetivo de ser competitivo,
mantenerse en el negocio y dar empleo. Los puntos
se presentaron por primera vez en su libro "Out of
the Crisis" ("Salir de la Crisis").
1. Crear constancia en el mejoramiento de productos y
servicios, con el objetivo de ser competitivo y
mantenerse en el negocio.
2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual
todos se beneficien. Ponerla en práctica enseñándola a
los empleados, clientes y proveedores.
3. Desistir de la dependencia en la inspección en masa
para lograr calidad. En lugar de esto, mejorar el proceso
e incluir calidad en el producto desde el comienzo
4. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos
precios. Minimizar el costo total en el largo plazo.
Buscar una relación a largo plazo de lealtad y confianza
con los proveedores.
5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de
producción, servicio y planeamiento de cualquier
actividad. Esto va a mejorar la calidad y la productividad,
bajando los costos constantemente.
6. Establecer capacitación dentro del trabajo.
7. Establecer lideres, reconociendo sus diferentes
habilidades, capacidades y aspiraciones.
8. Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera
todos podrán trabajar más eficientemente.
9. Borrar las barreras entre los departamentos. Construir
un sistema de cooperación basado en el mutuo
beneficio que abarque toda la organización.
10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo
cero defectos o nuevos niveles de productividad. Estas
exhortaciones solo crean relaciones de rivalidad.
11. Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos.
12. Desechar barreras y elementos que privan a la gente de
la alegría en su trabajo. Eliminar las evaluaciones
anuales o el sistema de méritos que da rangos a la gente
y crean conflictos
13. Instituir un programa vigoroso de educación y auto
mejora.
14. Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a
cabo la transformación. La transformación es trabajo de
todos
Las 7 Enfermedades Mortales de
la Gerencia.
1) Falta de constancia en los propósitos.
2) Énfasis en las ganancias a corto plazo y los
dividendos inmediatos.
3) Evaluación por rendimiento, clasificación de
méritos o revisión anual de resultados
4) Movilidad de los ejecutivos.
5) Gerencia de la compañía basándose solamente
en las cifras visibles.
6) Costos médicos excesivos.
7) Costo excesivo de garantías.
Ciclo Deming.
PLAN (Planear).
Establecer los objetivos y procesos necesarios para
obtener los resultados de acuerdo con el resultado
esperado. Al tomar como foco el resultado esperado,
difiere de otras técnicas en las que el logro o la precisión
de la especificación es también parte de la mejora.

DO (Hacer).
Implementar los nuevos procesos. Si es posible, en una
pequeña escala.
CHECK (Verificar).
Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano,
volver a recopilar datos de control y analizarlos,
comparándolos con los objetivos y especificaciones
iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora
esperada

ACT (Actuar).
Modificar los procesos según las conclusiones del paso
anterior para alcanzar los objetivos con las especificaciones
iniciales, si fuese necesario
Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado errores en el
paso anterior
Hoy, el ciclo PDCA se denomina "ciclo Deming" en su honor,
aunque por justicia se debería llamar "ciclo Shewhart", por
ser este último quien lo inventó.
Posteriormente, los estadounidenses, ante el empuje de la
industria japonesa, recuperan estos conceptos que les habían
pasado desapercibidos en la figura del propio Deming y su
más aventajado condiscípulo, Malcolm Baldrige.
Ciclo Deming
•.
• En este sentido Deming
enfatiza la necesidad
de aplicar la filosofía
del ciclo PHVA(Planear,
hacer, verificar, actuar),
llamado el ciclo de
DEMING, para poner
en marcha un proceso
de cambio.
Su legado.
The W. Edwards
Deming Institute
El Insituto W. Edwards Deming es una organización sin
ánimo de lucro fundada en 1993 por el doctor W.
Edwards Deming.
El premio Deming.

El premio Deming es el más prestigioso premio

que una empresa japonesa puede obtener. Se
entrega una vez al año, a la empresa que haya
realizado el mayor avance en calidad, sobre una
base de estándares tan exigentes que sobrepasan
ampliamente el ISO 9000 o cualquier otro
estándar en este campo.
Joseph M. Juran(1904-2008)

• Es conocido por haber conceptualizado

el principio de Pareto y enfatizar la
responsabilidad de la administración
para mejorar el cumplimiento de las
necesidades de los clientes.

• También uno de sus aportes claves es

la trilogía de la calidad que es un
esquema de administración funcional
que se compone de tres procesos
administrativos:
• Planear, Controlar y mejorar.
Trilogía de la Calidad
• Planear: en esta actividad se desarrollan los productos
y procesos necesarios para cumplir con las necesidades
de los clientes. Hay que determinar quienes son los
clientes, las necesidades de los clientes, traducir las
necesidades al lenguaje de la compañía, desarrollar los
productos que respondan a estas necesidades,
desarrollar los procesos que produzcan los productos
con estas características, transferir los planes
resultantes a las fuerzas operativas.

• Control de calidad: Consiste en las siguientes etapas:

evaluar el desempeño actual del proceso, comparar el
desempeño actual con las metas de calidad(real frete a
estándar), Actuar sobre la diferencia.

• Mejoramiento de la calidad: consiste en el

mejoramiento del desempeño del proceso a niveles de
calidad sin precedentes.
Pasos para la mejora de la calidad propuestos por
Juran:

• Despertar la conciencia sobre las oportunidades de mejorar.

• Establecer metas de mejoramiento(necesidad de una métrica).
• Organizarse para alcanzar las metas.
• Impartir capacitación.
• Llevar a cabo proyectos de resolución de problemas.
• Informar acerca de los progresos.
• Dar el debido reconocimiento individual.
• Comunicar los resultados.
• Llevar un recuento del proceso.
• Mantener el ímpetu haciendo que el mejoramiento anual sea parte integral de los
sistemas y procesos habituales de la organización.
Joseph Juran
• El Dr. Juran destaca que la mejora de la calidad depende de identificar
a los clientes y sus necesidades y la mejora se hará en la dirección que
satisfaga los requerimientos del cliente.
Kauro Ishikawa (1915-1989)

• Se le reconoce como uno de los creadores de

los círculos de calidad(grupos de personas de
una misma área de trabajo que se dedican a
generar mejoras).

• También el diagrama de causa-efecto o

diagrama de Ishikawa fue el que lo utilizó de
manera sistemática. Estableció el concepto de
control total de la calidad(CTC), que establece
que este es responsabilidad de todas las
personas y áreas de la empresa; es una labor
de grupo que debe orientarse a eliminar las
causas de la mala calidad, no los síntomas. La
calidad debe incorporarse en el diseño del
producto y CTC es acción y conocimiento que
debe traducirse en resultados.
Armand V. Feigenbaum(1922- 2014)
 
• Se le reconoce por introducir la frase “control total de la calidad”. Su idea de calidad es
un modo de vida corporativa, es un modo de administrar una organización, mientras
que el control total de la calidad es un sistema efectivo que abarca toda la organización
e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente. Enfatiza que
para un control de calidad efectivo se debe iniciar con el diseño de productos y se
termina sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.

• Otro aporte fue el de los costos de calidad, para evidenciar los costos de la no calidad y
medir los avances de un programa de calidad. Los costos de calidad los agrupa en:
costos de prevención, costos de evaluación, por fallas internas, y por fallas externas.
También introduce el concepto de planta oculta, con el interés de resaltar que hay
mucho trabajo o trabajo extra que se realiza para corregir los errores y defectos, por lo
que se requiere de una planta oculta para corregir los errores y defectos.
Peter Senge (1947-)

• Creador de la idea de que las organizaciones aprenden igual que las

personas y lo sustenta con el concepto de que detrás del estudio del
aprendizaje organizacional, está la intención de comprender cómo
funcionan las organizaciones, evolucionan y corrigen sus errores y
rumbo.
Empresa abierta al aprendizaje
• Una empresa abierta al aprendizaje busca que las personas estén
aprendiendo y poniendo en práctica todo el potencial de sus
capacidades.

• Define las empresas inteligentes como aquellas en las que la gente

expande continuamente su aptitud para crear los resultados que
desea, en las que se cultivan nuevos y expansivos patrones de
pensamiento y en las que los trabajadores aprenden a aprender,
enfatizando que la capacidad de aprender con mayor rapidez que los
competidores quizá sea la única ventaja competitiva sostenible.
Peter Senge: Propuesta
• En cuanto al aprendizaje establece que:
Las instituciones más importantes de
nuestra sociedad están orientadas
predominantemente hacia el control, en
lugar de hacerlo por cultivar su
curiosidad y su impulso natural por
aprender.

• La propuesta de Peter Senge para

construir organizaciones inteligentes es
que cultiven y dominen cinco disciplinas
contenidas en el libro “La quinta
Disciplina”:
 Primera Disciplina: Dominio
personal
• La gente tiene que querer mejorar su vida y su trabajo. Establecer la
visión ( sueños, metas) de las personas, concentrar las energías en
ésta, desarrollar paciencia y aprender a ver la realidad objetivamente.

• La esencia del dominio personal consiste en aprender y generar la

tensión creativa, que precisamente nace de tener una imagen clara de
a dónde queremos llegar y decir la verdad sobre dónde estamos, la
realidad actual.
• La brecha entre lo que se quiere (visión) y lo que se tiene (realidad
actual) genera una tensión creativa natural.
Segunda disciplina: Modelos
mentales
• Con frecuencia las mejores ideas de una organización ni siquiera
llegan a la fase de implementación, ya que están en contraposición
con los modelos mentales(paradigmas), que son ideas, supuestos y
creencias muy arraigados que controlan los actos e influyen sobre la
manera de comprender el mundo y actuar.
Tercera disciplina: Construcción
de una visión compartida
• Se debe generar un proceso, una práctica, para crear esa imagen de
futuro, ese vínculo común que impregne a la organización y brinde
coherencia a las diferentes actividades.
• Cuando la gente comparte una visión, mi visión se comparte en
nuestra visión. ¿qué es lo que queremos lograr?
Cuarta disciplina: Aprendizaje
en equipo
• Alinear esfuerzos y desarrollar la capacidad del equipo para crear los
resultados que se desean.
Quinta disciplina: Pensamiento
sistémico.
• En esta disciplina se busca aprender a ver el todo, entenderlo y
mejorarlo, sin enfocarse en fotos instantáneas y en partes aisladas,
ayudando a que se encuentre la interrelación entre las diferentes
partes de un sistema.

• La esencia del pensamiento sistémico es ser capaz de profundizar en

el análisis de los hechos o acontecimientos, ya que estos son el
resultado de ciertas conductas que se dan en la organización, que si
no se identifican, difícilmente se van a comprender los
acontecimientos negativos que se presentan en un sistema.
Conclusiones de las
aportaciones
• Compromiso de la alta dirección-liderazgo
• Equipos de mejoramiento de la calidad
• Medición de calidad
• Comité de calidad
• Capacitación y educación
• Objetivos de calidad
• Prevención de errores
• Reconocimiento y recompensas
• Crecimiento con rentabilidad económica
• Conocimiento de mercados y clientes
Conclusiones de las
aportaciones
• Planeación estratégica
• Cultura de Calidad
• Enfoque total de sistemas
• Administración de la información
• Políticas de calidad
• Constancia y propósito para la competitividad
• Métodos de supervisión
• Diseño de productos y procesos
• Control del proceso
• Relación con proveedores
• Auditorías o Evaluación al sistema de calidad
Muchas Gracias