FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD

1.1 PRINCIPALES CORRIENTES FILOSÓFICAS DE LA

CALIDAD

William Edwards Deming

⇢ Fecha de nacimiento: 14 Octubre 1900
⇢Fallece: 23 Diciembre 1994

⇁Fue un estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de

textos, consultor y difusor del concepto de calidad total.

Aportaciones.
· ↠ 14 puntos para implementar mejora continua.
⇢7 enfermedades mortales de la gerencia.
⇢ Circulo de Deming: Planear, Hacer, Verificar, Actuar.
· ⇢ Mencionó que la calidad es un grado de uniformidad y fiabilidad
predecible, de bajo coste y adaptado al mercado.
· ⇢Defensor de la participación del trabajador en el proceso de la toma
de decisiones.

14 PUNTOS PARA IMPLEMENTAR LA MEJORA CONTINUA

 1. Crear un propósito constante hacia la mejora de los productos

y servicios (Kaizen = Mejoramiento continuo), asignando recursos
para cubrir necesidades a largo plazo en vez de buscar rentabilidad a
corto plazo.
 2. Adoptar la nueva filosofía de la estabilidad económica
rechazando permitir niveles normalmente aceptados de demoras,
errores, materiales defectuosos y defectos de fabricación.
 3. Eliminar la dependencia de inspecciones masivas solicitando
pruebas estadísticas inherentes a la calidad en las funciones de
fabricación y compras.
 4. Reducir el número de proveedores para el mismo ítem
eliminando a los que no califiquen al no aportar pruebas de calidad; o
sea terminar con la costumbre de adjudicar negocios sólo sobre la
base del precio.
 5. Búsqueda constante de problemas, existentes en el sistema a
fin de mejorar los procesos permanentemente.
 6. Instituir la capacitación continua en el trabajo. Desarrollar e
implementar planes de adiestramiento y mejora continua al personal.
 7. Concentrar la supervisión en ayudar al personal a desempeñar
mejor su trabajo. Tomar medidas inmediatas en cuanto a
imperfecciones, necesidades de mantenimiento, malas herramientas, u
otras condiciones inadecuadas para la calidad.
 8. Estimular la comunicación eficaz, de dos vías, y otros medios
que eliminen temores en toda la organización y ayudar a las personas
a trabajar juntas para servir los propósitos del sistema.
 9. Romper las barreras existentes entre los departamentos de la
empresa estimulando trabajos en equipo, congregando esfuerzos de
áreas diferentes: investigación, diseño, ventas y producción.
 10. Eliminar el uso de objetivos numéricos, afiches y lemas en
los cuales se pide nuevos niveles de productividad sin dar los métodos
y proveer las herramientas y entrenamiento necesarios.
 11. Mejorar permanentemente la calidad y la productividad.
Eliminar cuotas numéricas.
 12. Eliminar las barreras que le impiden al trabajador el derecho
de sentirse orgulloso de su destreza.
 13. Instituir un vigoroso programa de educación y automejora.
 14. Definir el compromiso permanente de la alta gerencia con la
calidad y productividad y su obligación de implementar todos estos
principios.

7 ENFERMEDADES MORTALES DE LA GERENCIA

CIRCULO DE DEMING
 Joseph M. Juran

Fecha de nacimiento: 24 Diciembre 1904

Fecha de fallecimiento: 28 Febrero 2008

Aportaciones.

⇒Definió la calidad como el rendimiento del producto que da como

resultado la satisfacción del cliente.
⇒Trilogía de Juran.
⇒ 10 pasos para la mejora de calidad.

TRILOGÍA JURAN
Planificación de la calidad.
· ⇏ Identificar a los clientes e identificar sus necesidades.
⇏Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.
· ⇏Desarrollar productos con características que respondan de manera
optima a las necesidades de los clientes.
· ⇏Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características
del producto.
· ⇏ Transferir el proceso de la operación.

Control de la calidad
Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas:
• Evaluar el desempeño actual del proceso.
• Comparar el desempeño actual con las metas de calidad (real frente a
estándar)
Actuar sobre la diferencia

Mejoramiento de la calidad.
Mediante este proceso se mejora el desempeño del proceso, consiste
en las siguientes etapas:
⇉Establecer la infraestructura que se necesite para alcanzar la mejora
anual de la calidad (espacios, equipos, entrenamiento, procedimientos,
políticas).
⇉ Identificar los aspectos específicos a ser mejorados (establecer los
proyectos clave de mejora).
⇉Establecer un equipo de mejora para cada proyecto, con una
responsabilidad clara para desarrollar un proyecto exitoso.
⇉ Proporcionar los recursos, la formación y la motivación para el equipo.

LOS 10 PASOS DE JURAN.

 Philip B. Crosby

Fecha de nacimiento: 18 Junio 1926

Fecha de fallecimiento: 1 Agosto 2001

⇆Fue director de calidad en la compañía ITT.

Aportaciones.
· ⇲Inició el programa "cero defectos" (cumplir con los requerimientos
que necesita el cliente con un mínimo de error y defectos).

· ⇲ 14 Principios: (Compromiso, mejora, mediados, costo, conciencia,

acción, correctiva, planificación, capacitación, día de cero defectos,
metas, eliminación del error, reconocimiento, consejos, empezar de
nuevo)
⇲Describió 45 preceptos que deben ser seguidos por los
administradores ( Buscar la satisfacción del cliente, revolucionar la
calidad, hacer organizaciones internacionales, convertir a la
manufactura en la primer herramienta de comercialización, etc.)

⇲Filosofía cero defectos.

Crosby sintetiza su filosofía de cero defectos como una medida de
prevención, cuyo principal camino es “hacerlo bien la primera vez”,
que sería en sí misma la solución ante cualquier eventualidad o falla
que se pueda presentar.
 ⇲Absolutos de la calidad
Crosby maneja cuatro máximas principales que denomina absolutos,
presentes en todo proceso productivo que busque considerarse
efectivo.
El primero surge del principio de cero defectos: hacerlo bien la primera
vez.
El segundo determina que la prevención es garante de la calidad. Los
procesos productivos no deben trabajarse en función de solventar
errores que se presenten, sino en lograr que estos ni siquiera tengan
que manifestarse.
El tercer absoluto coloca a la filosofía de Crosby como el único estándar
valido para medir y garantizar la efectividad organizacional y el nivel
de calidad final

La cuarta máxima de Crosby, toma los costes de calidad como la única

medida válida que debe considerar una organización para buscar el
continuo mejoramiento.

Kaoru Ishikawa

Fecha de nacimiento: 13 Julio 1915

Fecha de fallecimiento: 16 Abril 1989

Aportaciones.
· ➦Desarrolló el primer diagrama para asesorar a un grupo de ingenieros
de una industria japones, "El diagrama causa - efecto".
· ➦Se enfocó más a las necesidades del consumidor y el diseño del
producto.
➦Enfoque del mejoramiento continuo de procesos.

· ➦Estableció herramientas de calidad:

↫Diagramas de Pareto: Se utilizan para identificar las fu entes
clave responsables de los efectos de los problemas.

↘Diagramas de causa - efecto: Identifica las causas de un efecto o

problema.

.
⇀Histogramas,
⇉Diagramas de dispersión
⇒Fuxogramas
⇨Cuadros de control.

Genichi Taguchi

Fecha de nacimiento: 1 Enero 1924

Fecha de fallecimiento: 2 Junio 2013

Aportaciones.
 ⍆Creador de la metodología Ingeniería de Calidad.
· ⍆Obtuvo doctorado en ciencias (estadísticas y matemáticas).
· ⍆Contribuciones a la Literatura de la calidad.
· ⍆Aplicación a la calidad por su famosa función de pérdida.

Los principales aportes de Taguchi giraron en torno a las

estadísticas aplicadas a procesos industriales de control y
gestión de calidad, así como medidas que llegaron a influenciar
los mecanismos administrativos de las empresas japonesas y
occidentales.

➷La función de pérdida: A través de la función de la pérdida,

Taguchi aboga por la variabilidad en la producción. Deja a un
lado el cumplimiento mecánico de ciertas especificaciones y se
centra en el valor objetivo del producto final.
➷Control de calidad off-line: Bajo este nombre Taguchi
desarrolló una serie de técnicas que permitirían blindar el
proceso productivo, y así minimizar las variaciones que pudiesen
resultar en una disminución de calidad del producto final. Para
todos estos procesos Taguchi desarrolló y aplicó cuadros
estadísticos. El estadístico concibió que la garantía de un
producto de calidad finalizado se encuentra en las etapas de
diseño y manufactura del producto mismo.
Entonces desarrolló una serie de componentes que generarían
un mejor rendimiento productivo: diseño del sistema,
identificación de los parámetros y determinación de la
tolerancia.
➷Innovación en el diseño experimental: Algunos de estos
postulados tienen relación con determinar parámetros de diseño
para reducir la perturbación del desempeño al mínimo, reducir el
coste sin afectar la calidad, identificar la influencia del
desempeño sobre el valor, y determinar las características del
producto y la identificación de sus niveles de tolerancia.
Shigeo Shingo

Fecha de nacimiento: 8 Enero 1909

Fecha de fallecimiento: 1990

➡Fue un ingeniero industrial japonés que se distinguió por ser uno de

los líderes en prácticas de manufactura en el Sistema de Producción de
Toyota. Se le acredita haber creado y formalizado el Cero Control de
Calidad, que resalta mucho la aplicación de los Poka Yoke, un sistema
de inspección en la fuente.

Aportaciones.

⇲El justo a tiempo: El sistema de justo a tiempo, es muy difícil y

constituye un reto que solo puede ser aplicable en las empresas
que han resuelto todos sus problemas y pueden dominar los
imprevistos que se les presenten.

⇲Poka Yoke: También conocido como a prueba de errores o cero

defectos. Consiste en que al momento de que se detecta algún
defecto en el proceso, este se detiene y se investigan todas las
causas y las posibles causas futuras, no se utilizan las
estadísticas ya que es 100% inspección, donde pieza por pieza
se verifica que no tenga ningún defecto.
⇲El sistema jalar versus el sistema empujar: Este concepto, nos
dice que se va a producir una pieza únicamente si la línea
siguiente lo necesita, para eso tenemos unas tarjetas que nos
indican cuando se necesita y cuánto.

Peter M. Senge

⟳Peter M. Senge nació en 1947, en la ciudad de Stanford, California

graduado en la Universidad de Stanford.

⟲Peter Senge es Ingeniero en Sistemas de la Universidad de Stanford,

con Maestría en Modelos Sociales. Realizó un PhD sobre Dirección de
Empresas.

Aportaciones

⤩Propuesta de Senge: Para construir organizaciones

inteligentes, es que se cultiven y dominen cinco disciplinas, que
aunque su desarrollo se dio por separado, al practicarlas en
conjunto, cada cual dará una dimensión vital para la
construcción de organizaciones con auténtica capacidad de
aprendizaje, aptas para perfeccionar su habilidad y alcanzar sus
mayores aspiraciones.

⤨Dominio Personal: Con esta disciplina se busca que el personal

logre dominarse así mismo, a tener paciencia y ver la realidad
como tal, de manera positiva y objetiva, adaptando conductas
positivas que le ayuden a crecer y a obtener los resultados
esperados.
⤩Modelos mentales: Esta disciplina se enfoca en desarrollar
conciencia de las actitudes y percepciones que influyen en el
pensamiento y la interacción
Construcción de una visión compartida: Esta disciplina colectiva
enseña a nutrir un sentido de compromiso grupal, desarrollando
imágenes compartidas del futuro que se desea crear y de los
principios y lineamientos con los cuales se espera lograrlo.
⤨Aprendizaje en equipo: Transformación de las aptitudes
colectivas para el pensamiento y la comunicación, de modo que
los grupos de personas puedan desarrollar una inteligencia y una
capacidad mayor que la equivalente a la suma del talento
individual de sus miembros.
⤨Pensamiento sistémico: La Quinta Disciplina: Es un modo de
analizar -y un lenguaje para describir y comprender-, las fuerzas
e interrelaciones que modelan el comportamiento de los
sistemas. Esta disciplina nos permite cambiar los sistemas con
mayor eficacia y actuar en forma más acorde con los procesos
del mundo natural y económico.

Mikel Harry

➡El Dr. Harry ha sido ampliamente reconocido y citado en muchas

publicaciones como el principal arquitecto de Six Sigma y la principal
autoridad mundial en este campo
➡En la actualidad, el Dr. Harry es Presidente y COB del Six Sigma
Management Institute. Como fundador de Six Sigma Academy en 1994,
se desempeñó como miembro de la junta y director ejecutivo.

Aportaciones.
⤐Desde que la metodología Six Sigma se difundió a finales de la
década de los 90´s el termino se ha vuelto una forma de
referirse a procesos que buscan niveles casi perfectos de calidad
mediante el uso de datos en forma disciplinada para eliminar
defectos en los procesos. La representación estadística del Six
Sigma permite describir de manera cuantitativa la manera en
que se desempeña un proceso.

⤞Para lograr Six Sigma un proceso no debe producir más de 3.4

defectos por millón de oportunidades, prácticamente ningún
producto fuera de especificación. En este método se denomina
oportunidad la cantidad total de situaciones en las que pudiera
haber un defecto.

1. Reducción de la variabilidad de los procesos.

Es decir, mantener los procesos controlados permitirá saber

exactamente que se puede esperar de ellos en cada momento, y por
tanto, también una alta satisfacción en los usuarios-clientes.

2. Reducción drástica del número de defectos de los procesos.

Se entiende por defecto, cualquier desviación más allá de los límites

especificados en las repeticiones de los procesos. Esta metodología no
pretende hacer las cosas bien al 99%, sino reducir los defectos hasta
dejarlos en un 3,4 por cada millón de oportunidades. Para ello, se basa
en el análisis de datos objetivos a través de técnicas estadísticas
avanzadas que proporcionen información sobre qué es lo que
realmente está pasando y cuáles son las verdaderas causas de los
problemas. Por tanto, no se pondrá en marcha ninguna mejora en un
proceso sin el firme respaldo de los datos. Conceptos como contraste
de hipótesis, análisis de varianza, diseño de experimentos.

1.2 CONCEPTOS Y TERMINOLOGÍA SEGÚN LA ASQ (SOCIEDAD AMERICANA DE

LA CALIDAD)

⇒ASQ es la comunidad de expertos en calidad más grande del mundo.

Creada hace más de 60 años, y con sede en Milwaukee, Estados
Unidos, ASQ es líder en capacitación, certificación individual y
herramientas referentes a calidad para todo tipo de industrias gracias
al trabajo y apoyo de sus más de 80,000 socios en todo el mundo. Al
día de hoy, ASQ Global opera Centros de Servicio Nacional en la India,
China y Latinoamérica.

⇒ASQ es una sociedad para todos aquellos que estén interesados en

aprender y en utilizar herramientas y conceptos de calidad. Desde lo
más básico hasta desarrollo de temas especializados. En pocas
palabras, ASQ es el lugar donde expertos en todo el mundo se unen
para compartir sus experiencias y conocimientos con la finalidad de
ayudar al desarrollo de otros socios, tanto en sus trabajos, como en su
vida cotidiana.

↪CONCEPTOS.↩
Calidad: 1) las características de un producto o servicio que tienen que
ver con su capacidad de satisfacer necesidades establecidas o
implícitas.
2) un producto o servicio libre de deficiencias. Según Joseph
Juran, la calidad significa "aptitud para el uso"; según Philip Crosby,
significa "conformidad con los requisitos".

Sistema de gestión de calidad (SGC): Sistema formal que documenta la

estructura, los procesos, las funciones, las responsabilidades y los
procedimientos necesarios para lograr una gestión de calidad efectiva.

Acción preventiva: Acción tomada para prevenir la ocurrencia de no

conformidades.

Acción correctiva: Una solución destinada a reducir o eliminar un

problema identificado.

Calidad total: Un sistema estratégico integrado para lograr la

satisfacción del cliente que involucra a todos los gerentes y
empleados, y utiliza métodos cuantitativos para mejorar
continuamente los procesos de una organización.

Calidad Six Sigma: Un término generalmente utilizado para indicar la

capacidad del proceso en términos de propagación del proceso medida
por desviaciones estándar en un proceso distribuido normalmente.

Gestión de calidad (QM): Gestión de actividades y recursos de una

organización para alcanzar objetivos y prevenir no conformidades.

Trilogía de la calidad: Un enfoque de tres vertientes de la gestión de la

calidad. . Las tres patas están planificación de la calidad (desarrollo de
los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades
del cliente), control de calidad (producto de reuniones y metas del
proceso) y la mejora de la calidad (alcanzando niveles sin precedentes
de rendimiento).

Costos de calidad: Los costos totales de las actividades relacionadas

con la calidad. Generalmente se considera que es la suma de los costos
de prevención, evaluación, falla interna y externa.

Círculo de calidad: Un grupo de estudio de mejora de la calidad o de

superación personal compuesto por un pequeño número de empleados
(10 o menos) y su supervisor. Los círculos de calidad se originaron en
Japón, donde se llaman círculos de control de calidad.

Control de calidad (TQC): Un sistema que integra el desarrollo de la

calidad, el mantenimiento y la mejora de las partes de una
organización. Ayuda a una organización a fabricar económicamente su
producto y a brindar sus servicios.

Tiempo de cola: El tiempo pasa un producto en una línea de espera del

próximo diseño, procesamiento de pedidos o el paso de la fabricación

Consumidor: El cliente externo al que finalmente se le entrega un

producto o servicio; también llamado usuario final.

Satisfacción del cliente: El resultado de entregar un producto o servicio

que cumpla con los requisitos del cliente.

Cliente externo: Una persona u organización que recibe un producto,

servicio o información pero que no es parte de la organización que lo
suministra. También vea "cliente interno".

Cliente interno: El destinatario (persona o departamento) dentro de

una organización de la salida de otra persona o departamento
(producto, servicio o información). También vea "cliente externo".

Indicadores: Medidas establecidas para determinar qué tan bien una

organización satisface las necesidades de sus clientes y otras
expectativas de desempeño operativo y financiero.

Plan de calidad: Un documento o conjunto de documentos que

describen las normas, prácticas de calidad, recursos y procesos
pertinentes a un producto concreto, servicio o proyecto

Auditaría de calidad: Un proceso sistemático e independiente de

recopilación de evidencia objetiva para determinar si se cumplen los
criterios de auditaría.
 Ingeniería de valor: Análisis de los componentes y el proceso que
crean un producto, con énfasis en minimizar los costos mientras se
mantienen los estándares requeridos por el cliente.

1.3 APLICACIONES EN GESTIÓN EMPRESARIAL

La gestión de calidad denominada también como sistema de gestión de

la calidad es aquel conjunto de normas correspondientes a una
organización vinculada entre si y a partir de las cuales es que la
empresa u organización en cuestión podrá administrar de manera
organizada la calidad de la misma. La misión siempre estará enfocada
hacia la mejora continua de la calidad.
Entre las mencionadas normas se destacan:
ü Existencia de una estructura organizacional en la cual se jerarquizan
tanto los niveles directivos como los de gestión
ü Esta estructura establece como deberá operar una organización y
ayuda a lograr las metas para permitir el crecimiento futuro.
ü Existen distintos tipos de estructuras como divisional, funcional,
geográfica y central.
Divisional: Consiste en el uso de unidades autónomas. Cada una de las
divisiones corresponde a una unidad autónoma en la política a seguir
para conseguir los objetivos que han sido fijados por la Dirección
General. Normalmente esta estructura es usada por organizaciones
que poseen delegaciones alejadas geográficamente.
Geográfica: Esta estructura es necesaria para aquellas organizaciones
que necesitan dispersarse en distintas regiones o países cuando sus
clientes o usuarios demandan sus productos o servicios.
Funcional: Es la forma de organización más tradicional. Cada empleado
tiene un superior y los equipos tienen especialidades como ingeniería,
marketing, producción, ventas, etc.
Esta forma de organización tiene su origen en 1920, cuando Henry
Ford y después Frederick Taylor desarrollaron las teorías de la división
del trabajo y la administración de empresas.
La frase sistemas de gestión viene de Management Information
System, es un concepto que se aplica para el conjunto de aplicaciones
que son usadas en un entorno empresarial para que se lleven a cabo
distintas tareas para la administración de una empresa con respecto a
la producción, logística, entre y otras informaciones importantes.
El software Geinfor es un ejemplo entre las aplicaciones de gestión
empresarial, es una plataforma que tiene como objetivo unir cada
eslabón que sea parte del proceso productivo de una empresa.
Otra forma de definir un sistema de Gestión de la Calidad es
descomponiendo cada una de sus palabras y definirlas por separado:
Sistema: Elementos que contribuyen a determinado objetos por poner
un ejemplo los ecosistemas que están compuestos de distintos
elementos, pero se encuentran relacionados entre sí como agua, clima,
tierra y aire.
Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el logro de un
negocio o un deseo cualquiera.
Teniendo esto en cuenta se puede decir que un sistema de gestión de
la calidad son actividades empresariales, planificadas y controladas,
que se realizan sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad.
Otro elemento que integra al sistema de gestión es la planificación,
este constituye una serie de actividades que permiten a la
organización trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que
se ha planteado. Cuando se maneje una correcta planeación entonces
se podrá responder a preguntas como:
¿A dónde queremos llegar?
¿Qué vamos hacer para lograrlo?
¿Cómo lo vamos hacer?
¿Qué vamos a necesitar?
No hay que dejar de lado los recursos con los que cuenta la
organización pues si se desea otorgar un bien o un servicio con calidad
obviamente se necesitara de una adecuada administración de los
elementos con los que se cuentan. El Recurso es todo aquello que
vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los objetivos de la
organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).
Tipos de recursos:
Recursos Humanos: Son los servicios que las personas ofrecen a la
empresa, relacionados con sus habilidades, conocimientos y capacidad
para razonar, realizar actividades y tomar decisiones; de ellos depende
el manejo y funcionamiento de los demás recursos. Aunque algunos
empresarios todavía consideran que la actualización y capacitación de
sus empleados resulta un gasto innecesario, diversos especialistas en
 recursos humanos advierten que la capacitación es un imperativo que
no se debe dejar de realizar, ya que constituye una herramienta que
permite mejorar la productividad, la gestión y la optimización de
recursos. El líder de una empresa debe asegurarse de que su equipo de
trabajo tenga todas las herramientas y conocimientos necesarios para
desempeñar correctamente su labor.
Para que la capacitación sea exitosa se recomienda:
· Detectar las necesidades de la empresa.
· Clasificar y jerarquizar para obtener indicadores sobre que
entrenamiento es más urgente
· Establecer objetivos y estrategias para especificar hasta donde
queremos llegar con el programa de capacitación
· Elaborar un programa a la medida sobre quienes tomaran los
cursos, la institución que los impartirá, en que fechas y horarios y cuál
sería el presupuesto que deberás destinar.
· Evaluar los resultados.
Recurso Físico o materiales: Son los bienes tangibles con que cuenta la
empresa para poder ofrecer sus servicios, tales como: Instalaciones,
edificios, oficinas, muebles y enseres, terrenos, instrumentos,
herramientas, materia prima, productos terminados, entre otros.
Carecen de complejidad y tecnología.