GESTIÓN DE LA CALIDAD

INSTRUCTOR – Mg. Arturo Benites Encalada

www.senati.edu.pe
 OBJETIVO GENERAL

Al finalizar el curso, el participante

estará en condiciones de utilizar
las herramientas que le permitan
mejorar la calidad de los
productos así como aplicar los
modelos de Gestión de la Calidad
en los procesos productivos.

www.senati.edu.pe
 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD:
Al finalizar la Sesión el estudiantes
estará en capacidad de Identificar los
productos de buena Calidad

www.senati.edu.pe
 CONCEPTO DE CALIDAD

https://puzzel.org/es/jigsaw/play?p=-MTQf4GDFKIOC84ZuxEt

www.senati.edu.pe
 https://edpuzzle.com/media/6021cc5c9471f64
277a5dd0d

www.senati.edu.pe
 Estas necesidades expresadas o potenciales deben ser
traducidas y formuladas, en relación con las diferentes
etapas necesarias para obtener la calidad (definición,
diseño, elaboración y empleo del producto).

www.senati.edu.pe
 https://edpuzzle.com/media/6021d22ab64b5e4287f3f1af

www.senati.edu.pe
 FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

La administración de calidad total ha

evolucionado de los métodos de aseguramiento
de la calidad, desarrollados durante la primera
guerra mundial.

El esfuerzo en la producción masiva, a menudo

produjo mala calidad. Esto llevo al uso de
inspectores de calidad en la línea de producción,
asegurando que el nivel de fallas fuera reducido.

www.senati.edu.pe
 En los años setenta, la noción de calidad total era
discutida. Era vista como control de calidad de toda la
empresa, que involucraba todos los empleados,
trabajadores y ejecutivos.

En los ochenta, más empresas introdujeron

procedimientos de administración de la calidad
basados en los resultados de Japón.

La nueva era del control de calidad se conoció como

la Administración de Calidad Total (Total Quality
Management, TQM), que se usó para describir
muchas estrategias y técnicas enfocadas en la
calidad.
www.senati.edu.pe
 Administración De Calidad Total (TQM):

TQM puede ser definido como la administración de

iniciativas y procedimientos, enfocados a lograr la entrega
de productos y servicios de calidad, incluyendo:

❖ Dirección General: debe actuar como el conductor principal de TQM y crear un ambiente que
asegure su éxito.

❖ Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en los métodos y

conceptos de calidad.

❖ Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberían mejorar la satisfacción del cliente.

www.senati.edu.pe
 ❖ Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser tomadas en base a mediciones.

❖ Metodología y herramientas: El uso de metodologías y herramientas aseguran que los no

cumplimientos de calidad son identificados, medidos y respondidos.

❖ Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente para mejorar la manufactura y
los procedimientos de calidad.

❖ Cultura organizacional: La cultura de la empresa debería estar enfocada en desarrollar la

habilidad de los empleados para trabajar juntos para así mejorar la calidad.

❖ Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser proactivos en identificar y
ocuparse de los problemas relacionados a la calidad.

www.senati.edu.pe
 Costos del TQM:
En este contexto usualmente se considera la siguiente clasificación de los
costos de la calidad en 4 dimensiones:

www.senati.edu.pe
 1. Los costos de prevención son asociados al diseño,
implementación y mantenimiento del sistema de calidad
total.

❖ Requerimientos de producto
❖ Planificación de la calidad
❖ Aseguramiento de la calidad
❖ Entrenamiento
❖ Verificación
❖ Evaluación de proveedores
www.senati.edu.pe
 2. Costos de Evaluación: Se incurre en ellos debido a la
inspección y comprobación de las especificaciones de
calidad. Por ejemplo:

❖ Inspección y prueba de entrada (al recibir)

❖ Inspección y prueba en proceso
❖ Inspección final
❖ Auditoría de la calidad del producto
❖ Pruebas especiales (ejemplo: ensayos destructivos)
❖ Mantención del equipamiento de inspección

www.senati.edu.pe
 3. Costos de Fallas Internas: Son aquellos detectados antes
de que el producto llegue a manos del cliente externo. Entre
ellos destaca:

❖ Desechos
❖ Reelaboración
❖ Re inspección
❖ Análisis de defectos
❖ Pérdidas de proceso evitables
❖ Degradación (Rebajas)

www.senati.edu.pe
 4. Costos de Fallas Externas: Se incurre en ellos aún si el
cliente no los percibe. Típicamente se ven traducidos en:

❖ Garantías efectivas
❖ Reclamos-devoluciones
❖ Descuentos por razones de calidad
❖ Conciliación de quejas
❖ Retiradas de productos
❖ Concesiones
❖ Otros (generalmente mezclas de los anteriores)
www.senati.edu.pe
Filosofía de la Calidad
https://puzzel.org/es/jigsaw/play?p=-MTQoSFi
FYpFjZBVFw31

www.senati.edu.pe
Evolución de la Calidad:
APORTACIONES DE CONCEPTO DE CALIDAD
EXPERTOS
Es el conjunto de características de un producto que
J. JURAN (1984) satisfacen las necesidades de los clientes y, en
consecuencia, hacen satisfactorio el producto.
“Trabajar en calidad consiste en diseñar, producir y
servir un bien o servicio que sea útil, lo más
ISHIKAWA (1988) económico posible y siempre satisfactorio para el
usuario”

www.senati.edu.pe
 Calidad es el resultado total de las características del
producto o servicio que en sí satisface las esperanzas del
cliente. Según éste autor, es la resultante total de las
FEIGENBAUM características del producto y servicio de mercadotecnia,
(1991) ingeniería, fabricación y mantenimiento; a través de los
cuales el producto en uso satisface las expectativas de
los clientes a un costo que les represente valor

ORGANISMO “la totalidad de características de una entidad que le

INTERNACIONAL DE confiere la capacidad para satisfacer necesidades
NORMALIZACIÓN, explicitas e implícitas”.
ISO, EN SU NORMA
8402

www.senati.edu.pe
www.senati.edu.pe
 5. Lean, Six sigma

Es una serie de herramientas y estrategias de mejora de

procesos centrada en la reducción de la variabilidad de los
mismos identificando y eliminando las causas de los
defectos o fallas del producto o servicio que se entrega al
cliente. Six sigma se ha visto influida por el éxito de otras
herramientas, como Lean manufacturing, con las que
comparte algunos objetivos y que pueden ser
complementarias, lo que ha generado una nueva
metodología conocida como Lean Six Sigma (LSS).

www.senati.edu.pe
 Lean Six Sigma es la fusión de los dos sistemas de
mejora continua y optimización de procesos: Lean y
Six Sigma. Comparten varios principios: el enfoque en
aportar valor al cliente, eliminación de desperdicios,
utilización de técnicas y creación de grupos de mejora
entre otros.

www.senati.edu.pe
 https://create.kahoot.it/share/introduccion-a-la-calidad
/25113ce5-bfb2-4274-97ba-fc285043206f

www.senati.edu.pe
www.senati.edu.pe