GESTIÓN DE QUEJAS Y

RECLAMACIONES

MAG. LESLY ARACELI TRUJILLO VILLANUEVA

 DEFINICIÓN
Describe cuál es la reacción de una empresa
ante las quejas de sus clientes. Las críticas deben
ser evaluadas de forma sistemática y ordenadas
para luego aprovecharlas constructivamente. El
motivo de la queja debe ser corregido de cara al
cliente. El objetivo de la gestión de las
reclamaciones es reforzar la relación con el
cliente y garantizar la calidad del producto o
servicio
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 CADENA DE QUEJA
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 NIVELES DE
QUEJA

SUGERENCIA RECLAMACIÓN

QUEJA

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RESOLUCIÓN DE RECLAMOS

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Cuanto más grande sea la empresa,
más críticas suele recibir.

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  La norma ISO 10002 (y su
correspondiente certificación) es la
directriz principal para diseñar un
proceso de tratamiento de quejas
eficaz. En España, por ejemplo,
comunidades como Madrid regulan
el proceso obligando a toda
persona que preste servicios, con
algunas excepciones, a poner hojas
de reclamaciones a disposición de
sus clientes.

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La gestión de reclamaciones es parte del llamado CRM. El CRM, es
decir, la gestión de las relaciones con los clientes, es la base del
cuidado de las relaciones comerciales e incluye, por ejemplo, el
análisis de estas.

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CORRECTA IMPLEMENTACIO DE UN G. R.

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• INVITAR A REALIZAR EL
REGISTRO DE LAS QUEJAS.
• SABER ESCUCHAR
• REACCIONAR RAPIDAMENTE
• ACEPTAR LA
RESPONSABILIDAD
• CENTRARSE EN SOLUCIONES

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 IMPORTANTE
Una buena gestión de quejas y reclamaciones
supone querer ayudar al cliente y tomar el
feedback como oportunidad para mejorar en
la empresa. Si además se consigue transmitir
este espíritu al cliente, los clientes
insatisfechos pronto se convierten en clientes
fijos.

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