CALIDAD

La administración de la calidad total

(TQM Total Quality Managment)
se basa en tres principios:
1) Satisfacción del cliente
2) Involucramiento del empleado
3) Mejoramiento continuo de la
calidad
Definiciones de calidad centradas
en el cliente
Los consumidores definen la
calidad en varias formas
En términos generales, la calidad
se entiende como la satisfacción o
incluso superación de las
expectativas del cliente
 Para propósitos prácticos, es
necesario ser más específicos
La calidad tiene múltiples
dimensiones en la mente del
consumidor, y una o varias de las
siguientes definiciones pueden
aplicarse en cada ocasión:
Conformidad con las especificaciones:
los clientes esperan que los
productos o servicios que
compran satisfagan o rebasen los
niveles de rendimiento
anunciados
 Los consumidores medirán la
calidad por el rendimiento del
producto completo y la cantidad de
tiempo que transcurra entre una y
otra falla
 En los sistemas de servicio
también es importante el
cumplimiento de las
especificaciones, aun cuando no
se produzcan mercancías tangibles
 Las especificaciones de una
operación de servicios se
relacionan con la puntualidad en
la entrega o con el tiempo de
respuesta
 Valor: otra forma mediante la cual
los consumidores definen la calidad
se refiere al valor de utilidad, es
decir, la medida en que un producto
o servicio cumple su propósito, a un
precio que los clientes estén
dispuestos a pagar
 Y el valor que tenga un producto o
servicio en la mente del consumidor
dependerá de las expectativas de
éste antes de comprarlo
Conveniencia de uso: al evaluar la
conveniencia de uso, o sea la
medida en la cual el producto o
servicio cumple su propósito, el
cliente puede considerar las
características mecánicas de un
producto o la comodidad de un
servicio
Otros aspectos de la conveniencia de
uso son: apariencia, estilo,
durabilidad, fiabilidad, calidad de
fabricación y servicios de apoyo
 Por ejemplo, se puede tener la
posibilidad de juzgar la calidad de
servicio que brinda un dentista,
basándose en la antigüedad del
equipo que utiliza para trabajar, ya
que la nueva tecnología dental
reduce en alto grado los dolores
 Soporte: con frecuencia, el soporte
que proporciona la compañía para
sus productos o servicios es tan
importante para los clientes como la
calidad del producto o servicio
mismo
Los consumidores se inquietan con
una compañía que presenta
declaraciones financieras
incorrectas, no atiende con
prontitud las reclamaciones sobre
garantías o tiene una publicidad
desorientadora
 El buen soporte para los usuarios
del producto suele reducir las malas
consecuencias de las fallas de
calidad en otras áreas
 Impresiones psicológicas:
es frecuente que la gente evalúe la
calidad de un producto o servicio
tomando como base sus impresiones
psicológicas: atmósfera, imagen o
estética
En el suministro de servicios en los
cuales el cliente está en estrecho
contacto con el proveedor, la
apariencia personal y los actos de
este son muy importantes
Por lo general los empleados bien
vestidos, corteses, amables y
simpáticos influyen
favorablemente en la percepción
del cliente acerca de la calidad del
servicio
 La calidad como arma competitiva
Lograr una buena calidad en todas
las áreas de la empresa es una tarea
difícil
Para hacer las cosas aún más
difíciles, las percepciones de calidad
de los consumidores son cambiantes
En general, el éxito de una empresa
depende de la precisión con la cual
perciba las expectativas del
consumidor, y de su capacidad para
salvar la brecha entre esas
expectativas y sus propias
capacidades de operación
La mentalidad de los consumidores
está hoy mucho más orientada a la
calidad, que en el pasado
 Además, la percepción tiene un papel
tan importante como el rendimiento: un
producto o servicio que es percibido por
los clientes como de alta calidad tiene
mucho más probabilidades de ganar
participación de mercado que uno
percibido como de baja calidad, aun en
el caso que sus niveles reales de calidad
sean idénticos
La mala calidad debilita la capacidad
de la empresa para competir en el
mercado y eleva los costos de
producción de su producto o servicio
 Participación del empleado
Uno de los elementos importantes
de la TQM es la participación del
empleado
Un programa completo de
participación del empleado incluye
entre sus propósitos:
-Modificar la cultura organizacional
- Fomentar el desarrollo individual
por medio de la capacitación
- Instituir premios e incentivos
- Estimular el trabajo de equipo
 Cambio cultural: el desafío que
implica la administración de la
calidad consiste en hacer que todos
los empleados estén conscientes de
la importancia de la calidad y
motivarlos para que esta mejore en
cada producto
 Uno de los principales desafíos a
desarrollar la cultura adecuada para
la TQM consiste en definir al cliente
de cada empleado
En general, los clientes son internos
o externos
 Los clientes externos son las
personas o empresas que compran
el producto o servicio
En este sentido, toda la compañía es
una sola unidad que debe esforzarse
al máximo para satisfacer a sus
clientes externos
Sin embargo, es difícil comunicar los
intereses de los clientes a todos los
miembros de la organización
Algunos empleados sobre todo a los
que pocas veces están en contacto
con clientes externos, les puede
resultar difícil comprender de qué
manera contribuye su actividad al
esfuerzo total
 No obstante, cada empleado
también tiene uno o varios clientes
internos, es decir, los empleados de
la empresa que dependen de la
producción de otros empleados
Esta filosofía se llama calidad en la
fuente
Las empresas deben tratar de no
inspeccionar la calidad ya
incorporada al producto,
suprimiendo los productos
defectuosos después que todas las
operaciones han llegado su fin
Desarrollo individual: los programas
de capacitación durante el trabajo
ayudan a mejorar la calidad
La enseñanza de nuevos métodos de
trabajo a un empleado con
experiencia o la capacitación de
nuevos trabajadores en las prácticas
actuales suele aumentar la
productividad y reducir el número
de productos defectuosos
 Algunas empresas capacitan a los
trabajadores para que desempeñen
empleos conexos que les ayuden a
entender como las deficiencias de
calidad en su propio trabajo pueden
ocasionar problemas a otros
trabajadores
 También lo gerentes necesitan
desarrollar nuevas habilidades, no
sólo la que se relacionan
directamente con sus
responsabilidades, sino también las
que tendrán que enseñar a sus
subordinados
 Muchas compañías están
sometiendo a sus gerentes a
programas de “instruir al instructor”,
en los que les imparten habilidades
para capacitar a otros en las
prácticas de mejoramiento de la
calidad
Premios e incentivos: la perspectiva
de recibir pagas y bonificaciones por
méritos suele dar a los empleados
un incentivo para mejorar la calidad
 A veces, las compañías vinculan
directamente los incentivos
monetarios con las mejoras de la
calidad
Las recompensas de carácter no
económico, como el reconocimiento
frente a los compañeros, también es
una forma de motivación con miras
a mejorar la calidad
 Mejoramiento continuo
El mejoramiento continuo, basado
en un concepto japonés llamado
Kaizen (“cambio a mejor” o
“mejora” en japonés), es una
filosofía que consiste en buscar
continuamente la forma de mejorar
las operaciones
 A este respecto, no se refiere
únicamente a la calidad, sino
también se aplica al mejoramiento
de los procesos
El mejoramiento continuo implica la
identificación de modelos
(benchmarks) que hayan exhibido
excelencia en la práctica, e inculcar
en el empleado el sentimiento que
el proceso en su totalidad le
pertenece
 Las bases de la filosofía del
mejoramiento continuo son las
condiciones que prácticamente
cualquier aspecto de la operación
puede mejorar y que las personas
que participan más de cerca en una
operación están en la mejor situación
para identificar qué cambios se
deben hacer en ella
La idea no es esperar hasta que se
produzca un gran problema para
decidirse a actuar
 Como ponerse en marcha con el
mejoramiento continuo
Inculcar en una organización la
filosofía del mejoramiento continuo
es por lo general un proceso largo, y
varios pasos son esenciales para su
éxito final:
1. Capacitar a los empleados en los
métodos del control estadístico de
procesos y otras herramientas para
mejorar la calidad y rendimiento
2. Lograr que los métodos del
control estadístico de procesos se
conviertan en un aspecto normal de
las operaciones diarias
3. Integrar equipos de trabajo y
propiciar la participación del
empleado
4. Utilizar herramientas para la
resolución de problemas, dentro
de los equipos de trabajo
5. Desarrollar en cada operario el
sentimiento que el proceso que
realiza le pertenece
 Puede observarse que la
participación del empleado es
fundamental para la filosofía del
mejoramiento continuo
Sin embargo, los dos últimos pasos
son decisivos para que esta filosofía
llegue a formar parte de las
operaciones cotidianas
La resolución de problemas aborda
los aspectos de las operaciones que
requieran mejoras y evalúa las
opciones para lograr esas mejoras
 El sentimiento de propiedad surge
en los empleados cuando sienten
que son dueños de los procesos y
métodos que utilizan, y se
enorgullecen de la calidad de los
productos o servicios que producen
Surge de la participación en equipos
de trabajo y en actividades de
resolución de problemas, pues esto
infunde en los empleados la
sensación que tienen cierto grado de
control sobre el centro de trabajo y
sus actividades
Proceso de resolución de problemas
La mayoría de las empresas
dedicadas activamente al
mejoramiento continuo capacita a
sus equipos de trabajo en el uso del
ciclo
planear – hacer – comprobar –
actuar
para la resolución de problemas
Este método también se conoce
como la rueda de Deming y
comprende los siguientes pasos:
 Los costos de la mala calidad
La mayoría de los expertos en el
tema de los costos de la mala
calidad estiman que las pérdidas
ocasionadas por los productos
defectuosos o insatisfactorios
fluctúan entre el 20 y el 30% del
monto de las ventas brutas
Hay cuatro categorías principales de
costos asociados a la administración
de la calidad:
1. Costos de prevención
2. Costos de evaluación
3. Costos internos
4. Costos externos
1. Costos de prevención: los costos
de prevención están asociados a
las medidas encaminadas a
prevenir los defectos antes que
éstos se produzcan
costos de nuevos diseños de proceso
p/suprimir causas de mala calidad,
nuevos diseños de producto
p/simplificar su producción,
capacitación de empleados en
métodos de mejoramiento continuo
y trabajo en cjto con proveedores p/
elevar la calidad de artículos o
servicios que estos proporcionan
 Para mejorar la calidad, las
empresas tienen que invertir
tiempo, esfuerzo y dinero
adicionales
2. Costos de evaluación: los
costos de evaluación están
asociados con la tasación del
nivel de calidad alcanzado por
el sistema en sus operaciones
 La evaluación ayuda a la gerencia a
detectar problemas de calidad.
Conforme las medidas preventivas
aumentan,
los costos de evaluación
disminuyen,
porque se requieren menos recursos
para realizar inspecciones y búsqueda
de causas de cualquier problema
detectado
El control de procesos es un
ejemplo de estos costos
3. Costos internos: los costos
internos de una falla son el
resultado de los defectos que
se descubren durante la
elaboración de un producto o
servicio
Se dividen en dos categorías
principales:
• Pérdidas de rendimiento: que
se producen cuando un elemento
defectuoso debe ser destruido
 • Costos de re proceso: que se
presentan si el elemento es
devuelto a alguna o algunas de las
operaciones anteriores para
corregir el defecto o sea el servicio
tiene que suministrarse otra vez
4. Costos externos: los costos
externos de una falla se presentan
cuando el defecto se descubre
después que el cliente ya ha recibido
el producto o servicio
Resulta costoso localizar defectos y
corregirlos cuando el producto ya
está en manos del consumidor tal
cual lo muestra la figura siguiente,
cuando más se aproxima un
producto al final de su elaboración
tanto más caro es detectar y
corregir sus defectos
 Cuando el producto ya fue
embarcado al consumidor, el costo
de reparar un defecto se dispara
 Herramientas para mejorar la
calidad y el rendimiento
El primer paso para mejorar la
calidad de una operación es la
recolección de datos
Los datos ayudan a descubrir las
operaciones que requieren mejoras y
la magnitud de la acción correctiva
necesaria
Hay siete herramientas para
organizar y presentar los datos con el
fin de identificar las áreas cuya
calidad y rendimiento es necesario
mejorar:
1. Listas de verificación
2. Histogramas
3. Gráfica de barras
4. Gráfica de Pareto
5. Diagramas de dispersión
6. Diagramas de causa y efecto
7. Gráficas y graficas de control
 1.- Listas de verificación: la
recolección de datos con ayuda de
una lista de verificación suele ser lo
más conveniente como un primer
paso en el análisis de problemas de
calidad
 La lista de verificación es un
formulario que se usa para registrar
la frecuencia con que se presentan
las características de cierto producto
o servicio relacionadas con la calidad
Es posible que esas características se
midan sobre una escala continua
(por ejemplo, peso, diámetro,
tiempo o longitud) o bien, por medio
de un “si” o un “no” (por ejemplo,
un cambio de color de la pintura,
mal olor, dependientes descorteses
o un contenido excesivo de grasa en
los alimentos)
 defecto conteo total
Fractura ///// ///// 10
Rayado ///// ///// ///// /////……………///// // 42
Mancha ///// / 6
Tensión ///// ///// ///// /////…………………///// //// 104
Rajadura //// 4
Burbuja ///// ///// ///// ///// 20
Otros ///// ///// //// 14
Total 200
2.- Histogramas y gráficas de barras:
a menudo, los datos contenidos en
una lista de verificación pueden
presentarse clara y sucintamente en
forma de Histogramas o gráficas de
barras
 Un Histograma resume datos
medidos sobre una escala continua,
mostrando la distribución de
frecuencia de alguna característica
de calidad (en términos estadísticos,
la tendencia central y la dispersión
de los datos)
Con frecuencia, en el Histograma se
indica la media de los datos
Una gráfica de barras es una serie de
rectángulos que representa la
frecuencia con la cual se presentan
las características de los datos que
suelen medirse por medio de un “si”
o un “no”. La altura de la barra indica
el número de veces que una
característica de calidad en
particular fue observada
 3.- Gráficas de Pareto: cuando los
gerentes descubren varios
problemas de calidad que es
necesario atacar, tienen que decidir
cuál de ellos deberán atender
primero
 Pareto, científico italiano cuyo
trabajo se centró en las
desigualdades presentes en series de
datos, planteó que la mayor parte de
una “actividad” tiene como causa un
número relativamente pequeño de
los factores que la componen
En el caso de un problema de calidad
en un restaurante, la actividad
podría estar constituida por las
quejas de los clientes y el factor
causal podría ser “un mozo
desatento”
 En el caso de un fabricante, la
actividad en cuestión podría ser los
defectos que presenta el producto y
el factor podría consistir en una
“parte faltante”
 El concepto de Pareto conocido
como la regla 80 – 20 sostiene que el
80% de la actividad es causada por el
20% de los factores. Con sólo
concentrase en el 20% de esos
factores (los pocos factores vitales)
los gerentes pueden atacar el 80% de
los problemas de calidad
 Esos pocos factores vitales para una
actividad, suelen identificarse por
medio de una gráfica de Pareto, es
decir una gráfica de barras en la cual
los factores están representados a lo
largo del eje horizontal por orden
decreciente de frecuencia
La grafica tiene dos ejes verticales
uno a la izquierda que ilustra la
frecuencia (igual que en un
Histograma) y el otro a la derecha
que muestra el porcentaje
acumulativo de esa frecuencia
 La curva de frecuencia acumulativa
identifica los pocos factores vitales
que requieren la atención inmediata
de la gerencia
 defecto cantidad total % % acumulado
Tensión 104 104 52 52
Rayado 42 146 21 73
Burbuja 20 166 10 83
Fractura 10 176 5 88
Mancha 6 182 3 91
Rajadura 4 186 2 93
Otros 14 200 7 100
Total 200 ----- 100 ----
4.- Diagramas de dispersión: algunas
veces los gerentes sospechan sin
estar seguros de ello, que cierto
factor es causa de un problema de
calidad en particular
 Un diagrama de dispersión, que es
una representación gráfica de dos
variables que muestran cómo se
relacionan entre sí, suele usarse para
confirmar o negar esa sospecha
 Cada conjunto de un diagrama de
dispersión representa la observación
de datos
Por ejemplo, el gerente de un taller
de moldeado sospecha que los
defectos de sus piezas fundidas son
función del diámetro del molde
Se podría construir un diagrama de
dispersión que represente
gráficamente el número de piezas
fundidas que corresponden a cada
diámetro del moldeo producido
Una vez completo el diagrama sería
posible observar cualquier relación
entre el diámetro y el número de
defectos
5.- Diagramas de causa y efecto: un
aspecto importante de la TQM
consiste en examinar cada uno de los
aspectos de calidad apreciados por
el cliente y vincularlos con los
insumos, los métodos y los pasos del
proceso que le confieren al producto
un atributo en particular
 Una forma de identificar un
problema de diseño que requiera
algunas correcciones consiste en
desarrollar un diagrama de causa y
efecto, en el cual se muestre la
relación entre un problema de
calidad de importancia clave y sus
posibles causas
 Desarrollado originalmente por
Kaoru Ishikawa, este tipo de
diagrama ayuda a la gerencia a
rastrear directamente las quejas de
los clientes, así como las operaciones
involucradas en cada caso
 Las operaciones que no tengan
relación con un defecto en particular
no aparecerán en el diagrama
correspondiente a dicho defecto
El diagrama de causa y efecto se
conoce a veces como diagrama la
“espina de pescado”
 El principal problema de calidad
analizado en él se rotula como la
“cabeza del pescado”, las categorías
más importantes de causas
potenciales se representan como las
“espinas” estructurales y las causas
específicas probables aparecen
como las “espinas menores”
Al elaborar y utilizar un diagrama de
causa y efecto, el analista identifica
todas las categorías importantes de
causas potenciales del problema de
calidad que está estudiando
Podrían ser, por ejemplo, aquellas
que se refieren al personal, las
máquinas, los materiales y los
procesos
 Para cada categoría importante, la
persona que realiza el análisis
elabora una lista de todas las causas
probables del problema de calidad
Por ejemplo, bajo el rubro
denominado personal, podría
escribir falta de capacitación,
comunicación deficiente y
ausentismo
Algunas sesiones de lluvia de ideas
ayudan al analista a identificar y
clasificar correctamente todas las
causas mencionadas como
sospechosas
 A continuación, él investigará de
modo sistemático las causas
anotadas en el diagrama para cada
categoría importante, e irá
actualizando ese mismo diagrama a
medida que se vayan evidenciando
nuevas causas
El proceso de construir un diagrama
de causa y efecto obliga a los
gerentes y trabajadores a concentrar
su atención en los principales
factores que afectan la calidad del
producto o servicio en cuestión
 Etiquetas
Causa nivel 3
con error
COMPUTADORA MEDICIÓN

Datos ilegibles en
Causa nivel 2
hoja de registro

Error en el
Fallas en el Incorrecta codificación
recuento Causa principal 1
programa de
cómputo del producto

DISCREPANCIA EN LAS
EXISTENCIAS DEL
ALMACÉN DE
PRODUCTOS
Solicitudes sin
Dificultad para
programar localizar la pieza

PERSONAL ALMACÉN
6.- Gráficas: en las gráficas, los datos
se presentan en diversos formatos
visuales, como podemos apreciar en
las gráficas de línea y las gráficas
circulares
Las gráficas de línea representan los
datos en forma secuencial, como
puntos conectados por segmentos
de recta, para destacar la tendencia
de los datos.
Las gráficas de línea se usan en las
gráficas de control y en los
pronósticos
 Las gráficas circulares representan
factores de calidad en forma de
rebanadas de un pastel. El tamaño
de cada rebanada es proporcional al
número de veces que se presenta un
factor determinado.
Las gráficas circulares son útiles para
mostrar datos procedentes de un
grupo de factores que es posible
representar como porcentajes cuya
suma total es 100%
 FIN

GRACIAS!!!