s18 - Trabajo Final

Avance del Informe Final 3
Sistemas de Gestión de calidad
“TRABAJO FINAL”
Empresa por analizar:

Mecánico Perú
Asignatura:
Docente:
Elizabeth Bautista Dueñas de Rivas
Sección:
40029
Integrantes:
1. Arteaga Puchoc William John U18205300
2. Asis Jimenez Idalia Nicol U18308383
3. Jimenez Alanya Nahuel Hugo U19212165
4. Mejia Maximiliano Carmen Rosa U18309696
5. Ortega Llana Eleazar Ebnias U18214401
6. Romani Vilcapoma Rashell Fiorella U17208708
2023
Introducción
El presente trabajo tiene como propósito desarrollar un plan de gestión de calidad para
Mecánico Perú, una microempresa dedicada a la reparación de vehículos a domicilio,
fundada en noviembre del año 2019 en el Cercado de Lima. Desde su inicio, la
empresa ha experimentado un crecimiento significativo, expandiéndose y
estableciendo tres talleres mecánicos dentro del mismo Cercado de Lima. Mecánico
Perú ha sido capaz de posicionarse como una opción líder en el mercado local debido
a su compromiso inquebrantable de ofrecer el mejor servicio de calidad posible a sus
clientes. La empresa comprende la importancia de mantener altos estándares de
excelencia para satisfacer las necesidades de los propietarios de vehículos, quienes
buscan soluciones rápidas, confiables y eficientes para sus automóviles, sin tener que
desplazarse de su hogar u oficina.
En un contexto donde la competencia se intensifica día a día, y donde la calidad del

servicio se ha convertido en un diferenciador clave, Mecánico Perú reconoce la
necesidad de establecer y fortalecer un sistema de gestión de calidad integral. Este
sistema permitirá optimizar los procesos internos, mejorar la eficiencia operativa y
asegurar la satisfacción total del cliente en cada interacción.
El objetivo central de este trabajo es analizar en detalle los procesos y procedimientos

actuales de Mecánico Perú, identificar áreas de oportunidad para la mejora continua y
proponer estrategias efectivas para garantizar la excelencia en el servicio de
reparación de vehículos a domicilio tomando el cuanta los incisos de la Norma ISO
9001: 2015. Se abordarán temas fundamentales como el desarrollo y capacitación del
talento humano, la estandarización de los protocolos de trabajo, la implementación de
sistemas de control de calidad y la medición de resultados. El plan de gestión de
calidad incluirá la adopción de las mejores prácticas y herramientas reconocidas a
nivel internacional, entre ellas la norma ISO 9001, con el fin de asegurar un enfoque
sistemático y consistente en el manejo de la calidad en todas las operaciones de la
empresa.
Se espera que este trabajo de gestión de calidad sea una guía fundamental para
Mecánico Perú, brindando las bases necesarias para potenciar su competitividad y
consolidar su posición en el mercado. Al enfocarse en la mejora continua y en el
cumplimiento de los más altos estándares de calidad, Mecánico Perú estará en una
posición óptima para seguir superando las expectativas de sus clientes y para ofrecer
un servicio de reparación de vehículos a domicilio que destaque por su excelencia y
confiabilidad.
Reseña de la empresa
Rubro
Mecánica Perú, es una empresa peruana del rubro de mecánico que se dedica al
servicio de reparación de unidades vehiculares.
Misión
Ser reconocidos por nuestros clientes a nivel nacional como la mejor alternativa en el
rubro automotriz, en base a la excelencia y calidad de nuestro servicio, el compromiso
de nuestros socios comerciales (Mecánicos y talleres) y la garantía de pertenecer a
una empresa líder en el Perú. (Mecánico Perú, s.f).
Visión
Ser la empresa con red mecánicos y talleres más grandes a nivel nacional.
Posicionarnos como la empresa líder en el mercado de servicios de mantenimiento
automotriz en el Perú. (Mecánico Perú, s.f).
Ubicación
Calle Bartolomé Herrera 101 – Miraflores, Perú.
Ruc
20606125519
Enlace de página web: https://mecanicoperu.com/

1. MARCO TEÓRICO
a) Análisis de la empresa en relación a las filosofías y enfoques de calidad
(Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Taguchi y Feigenbaum).
A continuación, procederemos a examinar distintas filosofías y su vínculo con los
enfoques de calidad, específicamente se abordarán las perspectivas Deming, Juran,
Crosby, Ishikawa, Taguchi y Feigenbaum, centrándonos en la empresa de reparación
de vehículos a domicilio Mecánico Perú.
Enfoque Deming
El enfoque de Deming permite lograr resultados satisfactorios, a la vez que fomenta

una mejora continua en las decisiones adoptadas para ofrecer un servicio y producto
de alta calidad que se ajuste a las cambiantes demandas de los clientes. De acuerdo
con Pérez (2017):
el ciclo de Deming es una herramienta idónea para lograr la calidad y el

mejoramiento continuo en las organizaciones.
En consecuencia, la empresa Mecánico Perú se adapta a las exigencias del mercado

centrado en la mejora continua, implementando el enfoque de Deming de la siguiente
manera:
 Perder el miedo: La empresa trabaja con el enfoque por procesos,

permitiéndoles eliminar el temor a cometer errores y promover la innovación, lo
que permite brindar un servicio de mayor calidad y adaptarse de manera más
efectiva a las demandas cambiantes de los clientes.
 Eliminar las barreras que privan a las personas de su derecho a
enorgullecerse de su trabajo: Se brinda mayor autonomía a los empleados
para tomar decisiones relacionadas con su trabajo. Se alentó la creatividad y la
iniciativa, permitiendo que cada miembro del equipo se sintiera más
involucrado y responsable de su labor.
 Impulsar el trabajo de todos los miembros de la empresa hacia el
cumplimiento de la transformación: Se llevaron a cabo reuniones periódicas
y sesiones de lluvia de ideas para recopilar ideas y sugerencias que
contribuyeran a la transformación de la empresa.
 Eliminar las barreras entre departamentos: Se estableció un comité
interdepartamental compuesto por representantes de cada área de la empresa,
incluyendo mecánicos, personal de atención al cliente, contabilidad y gestión.
Este comité se reunió regularmente para discutir temas transversales y buscar

soluciones que beneficiaran a toda la organización.
Enfoque Juran
Para abordar este enfoque, según Joseph Moses Juran (2005), explica que:
“aptitud o idoneidad al uso se determina por aquellas características del

producto que el usuario puede reconocer como beneficiosas para él. Para el
usuario, la calidad es adecuación al uso, no conformidad con las
especificaciones. El usuario final casi nunca sabe lo que hay en las
especificaciones. Su evaluación de la calidad se basa en si el producto es
adecuado al uso cuando se le sirve y si sigue siendo” (Groocock, 1993 p. 477).
Por tal motivo, Mecánico Perú realiza una planificación para cada uno de sus
objetivos, teniendo en cuenta:
 Necesidades y expectativas en relación con el servicio de reparación de

vehículos a domicilio.
 Disponibilidad de los recursos necesarios.
 Estándares de calidad y medir la satisfacción del cliente.
 Alineación de los esfuerzos de mejora con las metas establecidas.
En el caso de Mecánico Perú, la empresa ha aplicado el control y mejora de la calidad

a lo largo del tiempo. Con un enfoque en la excelencia en el servicio, la empresa ha
innovado continuamente su estándar de atención y presentación de sus servicios de
reparación de vehículos, siempre con el objetivo de brindar el mejor servicio posible a
sus clientes.
Enfoque Crosby
Se resalta según Crosby (1979)
(…) la calidad no se encuentra relacionada directamente con la satisfacción

sino con el cumplimiento de requisitos.
A través de la aplicación del Enfoque Crosby, Mecánico Perú logrará reducir

significativamente los defectos en sus servicios de reparación de vehículos a domicilio.
La prevención de defectos se convirtió en una prioridad en toda la organización, lo que
permitió ofrecer un servicio confiable y de alta calidad a sus clientes. La puede
destacar por su compromiso con la calidad y la mejora continua, ganándose la
confianza y lealtad de sus clientes en el mercado de reparación de vehículos en el

Cercado de Lima.
Tabla 1.
Análisis de Mecánico Perú bajo los enfoques de Deming, Juran y Crosby
Elaboración propia
¿El modelo de gestión de la calidad en la empresa va acorde con algún punto se

recomiendan Deming, Juran y Crosby? Fundamenta tu respuesta.
Mecánico Perú, una microempresa dedicada a la reparación de vehículos a domicilio,

se enfoca en la gestión de calidad de sus servicios de reparación automotriz, lo que va
acorde con los enfoques de Deming, Juran y Crosby. En primer lugar, el enfoque de
Deming se alinea con el modelo de gestión de calidad de la empresa, ya perdida del
miedo, eliminación de barreras que privan a las personas de su derecho a
enorgullecerse de su trabajo, Impulsa el trabajo de todos los miembros de la empresa

hacia el cumplimiento de la transformación además de eliminar las barreras entre
departamentos. Estas prácticas se orientan hacia una mayor productividad en los
procesos y recursos, aprovechando la retroalimentación de los clientes para lograr una
mayor satisfacción y una presencia destacada en el mercado.
En segundo lugar, el enfoque de Juran se integra en la filosofía de Mecánico Perú al

desarrollar estrategias que buscan satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes. El enfoque en la calidad y el servicio ayuda a minimizar problemas
relacionados con la mala calidad o el servicio deficiente, y contribuye a reducir gastos
innecesarios en personal y recursos, lo que fortalece la imagen de la empresa como
un proveedor confiable y de alta calidad.
Finalmente, el enfoque de Crosby se aplica en la gestión de los procesos de

reparación automotriz, buscando reducir la presencia de posibles errores. Mediante la
implementación de prácticas efectivas y precisas, Mecánico Perú se esfuerza por
asegurar la ejecución de procesos sin errores y garantizar la satisfacción del cliente
con cada servicio de reparación.
Enfoque Ishikawa
Teniendo en cuenta los elementos claves según la filosofía de Kaoru Ishikawa, en el

cual, predominan y resaltan en Mecánico Perú son los siguientes:
El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente.
Mecánico Perú analizó detalladamente los comentarios y sugerencias recibidos de los

clientes en las encuestas de satisfacción. Esto proporcionó información valiosa sobre
las áreas específicas que requerían mejoras y permitió a Mecánico Perú tomar
decisiones informadas para elevar la calidad de sus servicios.
El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspección ya no es

necesaria.
Mecánico Perú realizó un análisis exhaustivo de sus procesos de reparación para

identificar los puntos críticos donde podrían ocurrir defectos o errores. Se priorizaron
estos puntos y se implementaron medidas preventivas para evitar su aparición.
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y las

divisiones.
Mecánico Perú fomentó la participación de todos los trabajadores en la toma de

decisiones relacionadas con la calidad. Se valoraron las ideas y sugerencias de los
empleados para mejorar los procesos y servicios de reparación.
Enfoque Taguchi
Mecánico Perú, una microempresa de reparación de vehículos a domicilio, decidió

implementar el enfoque de Taguchi para mejorar la calidad de sus servicios de
reparación y optimizar sus procesos. A través de este enfoque, la empresa buscó
reducir la variabilidad en sus servicios y maximizar la satisfacción del cliente, al mismo
tiempo que mejoraba la eficiencia operativa y aumentaba su competitividad en el
mercado de reparación automotriz en el Cercado de Lima.
Calidad robusta.
Mecánico Perú identificó los factores clave que podrían afectar la calidad de sus
servicios de reparación. Estos factores incluyeron la calibración de herramientas, el
uso de piezas de alta calidad, la capacitación del personal y la adecuada supervisión
del proceso de reparación.
Función de pérdida de calidad
Mecánico Perú utilizó técnicas de diseño de la función de pérdida para cuantificar las
pérdidas asociadas con la variación en cada uno de los factores identificados. Se
diseñó una función de pérdida que relacionaba la variabilidad con las pérdidas
económicas y de satisfacción del cliente.
Enfoque Feigenbaum
A través de este enfoque, Mecánico Perú buscó enfocarse en la gestión de la calidad

total, involucrando a todos los niveles de la organización en la mejora continua de sus
procesos y servicios.
La calidad es un proceso que afecta a toda la compañía.
Mecánico Perú estableció metas claras de calidad que se aplicaron a todas las áreas
de la compañía, desde el servicio técnico hasta el personal de atención al cliente y
administrativo. Estas metas se comunicaron a todos los empleados para alinear sus
esfuerzos hacia la excelencia en la calidad.
La calidad requiere una mejora continua.
Mecánico Perú monitoreó continuamente el progreso de las acciones de mejora

implementadas. Se realizaron seguimientos periódicos para evaluar el impacto de las
mejoras en la satisfacción del cliente y la calidad de los servicios.
La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y

proveedores.
La empresa estableció relaciones sólidas con sus proveedores de piezas y suministros

para garantizar la calidad de los componentes utilizados en las reparaciones. Se buscó
colaborar con proveedores confiables y comprometidos con la calidad.
Tabla 2
Análisis de Mecánico Perú bajo los enfoques de Ishikawa, Taguchi y Feigenbaum.
Elaboración propia
¿El modelo de gestión de la calidad en la empresa va acorde con algún punto se

recomiendan Ishikawa, Taguchi y Feigenbaum? Fundamenta tu respuesta.
El enfoque de Ishikawa se adapta perfectamente a Mecánico Perú, una microempresa

de reparación de vehículos a domicilio, ya que puede ser desarrollado a todos los
niveles de la organización, desde los técnicos hasta el nivel gerencial. En esta
empresa, los empleados técnicos, al tener un contacto directo con los clientes, poseen
un conocimiento valioso sobre los posibles errores que puedan ocurrir durante el
servicio de reparación. Utilizan esta información y aplican las herramientas de calidad
para identificar las causas raíz de los problemas, proponiendo soluciones para lograr
una mejora continua en el servicio.
Por otro lado, el enfoque de Taguchi también es relevante para Mecánico Perú. La
empresa destaca en comparación con otras en el mercado de reparación de vehículos
a domicilio debido a la alta calidad de los insumos utilizados en sus reparaciones, lo
que garantiza la satisfacción del cliente. Además, la presentación de los vehículos
reparados y los precios competitivos juegan un papel fundamental para posicionarse
como la opción preferida entre las opciones disponibles en el mercado. La empresa ha
realizado un análisis de las necesidades y expectativas del cliente a través de
encuestas y comentarios en línea, lo que le permite cumplir con las expectativas del
cliente de manera efectiva.
Asimismo, Mecánico Perú se alinea con el enfoque de Feigenbaum, ya que cumple

con los tres criterios clave establecidos por este enfoque. En cuanto a la tecnología de
calidad moderna, Mecánico Perú se preocupa por brindar un ambiente agradable a
sus clientes mediante el uso adecuado de equipos y tecnología en sus talleres de
reparación. Por último, la empresa muestra un compromiso con la calidad al
proporcionar capacitación continua a sus empleados para garantizar un servicio de
alta calidad, especialmente porque interactúan directamente con los clientes. clientes.
b) Descripción de los factores de la cultura de calidad de la empresa

seleccionada
A continuación, se describen los factores de la cultura de calidad respecto a Mecánico

Perú
Comportamiento e identidad
 Hábitos
El principal hábito de Mecánico Perú se enfoca en brindar una atención
personalizada a cada cliente. Escuchan sus necesidades y preocupaciones, y
se esfuerzan por superar sus expectativas al ofrecer un servicio amable,

confiable y eficiente.
 Valores
La honestidad y la transparencia son valores fundamentales en la forma de
hacer negocios de Mecánico Perú. La empresa se esfuerza por mantener una
comunicación abierta y honesta con los clientes, brindando información clara y
precisa sobre los servicios, los costos y los tiempos de entrega.
¿Qué creencias, tradiciones y prácticas de la empresa seleccionada tienen un

impacto beneficioso o perjudicial en la calidad?
Mecánico Perú tiene una creencia arraigada en la importancia de la capacitación

técnica para sus empleados. Esta creencia beneficia la calidad de los servicios que
brinda, ya que los técnicos están mejor preparados para abordar diversos problemas
de reparación de vehículos con eficiencia y precisión. Sin embargo también enfatiza
demasiado la rapidez en la entrega de los servicios, por lo que, podría descuidar la
calidad, lo cual afectaría la satisfacción del cliente a largo plazo.
Aprendizaje
 Capacitación
Mecánico Perú, reconoce la importancia de la capacitación para mantenerse
actualizada con las últimas técnicas y tecnologías en el campo de la reparación
automotriz, por lo que ofrece capacitación regular en técnicas de reparación
automotriz avanzadas. Los técnicos reciben formación en diagnóstico de
problemas, solución de fallas complejas, ajustes y calibraciones, así como en el
uso de herramientas y equipos especializados.
 Línea de carrera
Mecánico Perú, se preocupa por el desarrollo y crecimiento profesional de sus
empleados, por lo que una vez que el técnico demuestra competencia y
dominio en las habilidades técnicas básicas, puede ser promovido a la posición
de "Asistente de taller". En este rol, el técnico adquiere más responsabilidades,
como supervisar y asistir en reparaciones más complejas y ser un referente
para los nuevos empleados.
 Motivación
Mecánico Perú, reconoce la importancia de mantener a sus empleados
motivados para lograr un alto desempeño y brindar un servicio de calidad a sus
clientes, por lo que la empresa tiene una política de reconocer y apreciar el
trabajo bien hecho. Los gerentes y supervisores elogian públicamente a los
empleados por sus logros y contribuciones significativas. Además, se otorgan

incentivos y recompensas, como bonos o días libres, para reconocer el
esfuerzo y el compromiso de los empleados con la excelencia en el servicio.
Historia
En noviembre de 2019, un grupo de mecánicos apasionados por los autos decidió

unirse y fundar Mecánico Perú, una microempresa de reparación de vehículos a
domicilio con sedes en el Cercado de Lima. La idea detrás de la empresa surgió de la
necesidad de brindar un servicio de calidad y conveniencia a aquellas personas que, a
pesar de contar con automóviles, no disponían del tiempo para llevarlos al taller para
realizar los servicios que sus autos necesitaban.
Con entusiasmo y determinación, el equipo de Mecánico Perú comenzó a ofrecer sus

servicios a través de la atención personalizada y la pasión por los autos que los
impulsaba. Pronto, ganaron la confianza de sus primeros clientes, quienes quedaron
impresionados con la calidad del servicio y la comodidad de tener a un mecánico
experto en su propio hogar o lugar de trabajo.
Costumbres y tradiciones
Mecánico Perú, ha desarrollado una serie de costumbres y tradiciones a lo largo de su

trayectoria que han contribuido a fortalecer la identidad y la cultura organizacional. Por
ejemplo, Mecánico Perú realiza reuniones de equipo semanales, donde todos los
empleados se reúnen para compartir experiencias, discutir los desafíos que enfrentan
y proponer soluciones para mejorar los procesos y servicios. Estas reuniones
fomentan la comunicación abierta y la colaboración entre los empleados, permitiendo
que cada miembro del equipo se sienta valorado y escuchado.
 Metodología del trabajo

Una de las metodologías utilizadas en Mecánico Perú es la implementación de
las 5S. La implementación de las 5S ha tenido un impacto positivo en Mecánico
Perú, ya que ha contribuido a la optimización de los recursos y a mejorar la
eficiencia en las reparaciones de vehículos a domicilio. La metodología ha
ayudado a crear un ambiente de trabajo organizado y seguro, lo que a su vez
se traduce en una mayor satisfacción de los clientes y en la consolidación de la
microempresa como una opción confiable y eficiente en el mercado de
reparación automotriz a domicilio en el Cercado de Lima.
 Directrices
Política de Calidad para un Buen Desempeño en Mecánico Perú:

a) Calidad operativa: Enfocado por mantenerse actualizado con las últimas
tecnologías y técnicas de reparación automotriz para garantizar un
servicio de calidad y eficiente.
b) Comunicación: Fomenta una cultura de comunicación efectiva en la que
cada miembro del equipo pueda expresar sus ideas, sugerencias y
preocupaciones para mejorar constantemente sus servicios.
c) Honradez: Se compromete a mantener la honestidad en todas sus
interacciones con los clientes, proveedores y compañeros de trabajo.
d) Trabajo en equipo: Fomenta un ambiente de apoyo mutuo y
colaboración para enfrentar los desafíos y alcanzar sus metas como
equipo.
 Enfoque al cliente
En Mecánico Perú, el enfoque al cliente es una de las principales prioridades
en su filosofía de trabajo, por lo que desde el primer contacto con el cliente, ya
sea a través de una llamada telefónica o una solicitud en línea, Mecánico Perú
ofrece una atención personalizada. Los empleados de atención al cliente
escuchan las necesidades y requerimientos de los clientes de manera activa,
brindando información detallada sobre los servicios disponibles y los costos
asociados.
c) Presentación del modelo de gestión de la calidad pertinente: EFQM o

Deming, para la mejora de la cultura de calidad en la empresa
2. DIAGNÓSTICO
a) Diagrama SIPOC de la empresa Mecánico Perú 1 proceso) y Mapa de
procesos de la empresa (3 procesos de cada tipo)
Proceso: Asistencia Mecánica
Elaboración propia
Entradas:
 Clientes: Los clientes son externos al proceso y son quienes solicitan los
servicios de reparación y mantenimiento de vehículos a la empresa Mecánico
Perú.
 Proveedores de materiales y vehículos:
a) Repuestos mecánicos: Los proveedores de repuestos mecánicos son
externos al proceso y suministran las piezas necesarias para las
reparaciones.
b) Proveedores de herramientas: También son externos al proceso y
proporcionan las herramientas necesarias para llevar a cabo las tareas
de reparación y mantenimiento.
 Proveedores de energía eléctrica y agua: Estos proveedores son externos y
suministran los recursos necesarios para el funcionamiento de las instalaciones
y equipos en los talleres de la empresa.
 Proveedores de materiales (lubricantes, aceites, combustibles, pinturas): Estos
proveedores externos suministran los materiales necesarios para el
mantenimiento y reparación de vehículos.
 Proveedores de Puentes de elevación: Son proveedores externos que
suministran los equipos especiales de elevación utilizados en el proceso de
reparación y mantenimiento de vehículos.
Proceso:
 Inspección visual y escucha de las preocupaciones del cliente.

 Utilización de equipos de diagnóstico para identificar problemas y áreas de
mejora.
 Realización de pruebas de funcionamiento y rendimiento del vehículo.
 Elaboración de un informe detallado de diagnóstico y evaluación.
 Reparación y mantenimiento de los vehículos, dependiendo del diagnóstico
realizado.
Salidas:
 Informe detallado de diagnóstico y evaluación del vehículo: Esta salida se

entrega a los clientes, y cualquier persona que desee los servicios brindados
por la empresa Mecánico Perú, para informar sobre los problemas detectados y
las recomendaciones para la reparación o mantenimiento.
 Vehículos reparados para un óptimo funcionamiento del cliente: Los vehículos

reparados y debidamente mantenidos son entregados a los clientes para que
puedan utilizarlos con seguridad y eficiencia.
En el diagrama SIPOC, las entradas se obtienen de los proveedores, y las salidas se

entregan a los clientes. En este caso, tanto los proveedores como los clientes pueden
ser internos o externos al proceso, dependiendo de la naturaleza de la empresa y su
relación con los diferentes actores involucrados en el proceso de reparación y
mantenimiento de vehículos. Es importante destacar que este enfoque permite
visualizar de manera clara y concisa el flujo de trabajo y la interacción entre las partes
interesadas en el taller mecánico. Además, proporciona una base sólida para
identificar posibles áreas de mejora y optimización en el proceso para garantizar una
mayor eficiencia y satisfacción del cliente.
Mapa de procesos de la Empresa Mecánico

Proceso: Asistencia Mecánica
Elaboración propia
b) Fichas de indicadores de gestión de los procesos y/o las actividades

claves de la empresa (4).
1. Indicador de Servicio Insatisfactorio:
FICHA DE DISEÑO DE INDICADOR DE GESTION
Nombre del indicador: Servicios Insatisfactorio
Propósito del indicador: Reducir el número de errores cometidos durante todo el proceso de servicio
Objetivo estratégico: Reducir el número de reporte de reevaluación después del servicio
Meta: Mes de prueba, después de un mes de supervisión sin aplicación
Fórmula: Número de Atención con quejas/Número de atención realizadas
Frecuencia: Revisión Semanal
Fuente de Datos: Reportes del Área Mecánica
Responsable: Jefe Mecánico
El jefe Mecánico se encargará de atender dudas o consultas, sobre la atención que se realiza a un vehículo, de igual
Qué hace:
manera aclarará los servicios realizados con el cliente sobre su vehículo
Aunque la Frecuencia sea una revisión semanal, la información del taller se deberá de reunir diariamente, debido a
Observaciones:
que los servicios de atención pueden durar más de un día.
Elaboración propia
2. Indicador de servicios atendidos a tiempo:
Nombre del indicador: Número de Servicios entregados según la fecha programada
Propósito del indicador: Mejorar la confiabilidad del servicio con cliente
Objetivo estratégico: Mejorar la calidad del servicio y aumentar el compromiso con el cliente
Meta: Cumplir con al menos el 95% de los servicios dentro del plazo establecido con el cliente
Fórmula: (Número de Servicios Cumplidos dentro del Plazo/Número de Servicios Realizados) * 100
Frecuencia: Recopilación Mensual
Fuente de Datos: Área de Atención Al cliente
Responsable: Administradora
La administradora deberá de coordinar con los mecánicos y asignarle un vehículo que necesite atención, realizando
Qué hace: el seguimiento durante el transcurso de la atención, de igual manera coordinará con el área de atención al cliente y
acordar fechas de entrega con el cliente según lo requiera la atención del vehículo
Se deberá solicitar ampliación de la entrega con el cliente, si es que se evidencian algún desperfecto adicional
Observaciones:
durante la atención del servicio.
Elaboración propia
3. Indicador del nivel de satisfacción del cliente
Nombre del indicador: Nivel de Satisfacción del Cliente
Propósito del indicador: Calcular el nivel de satisfacción del cliente por el servicio en todas las áreas del taller mecánico
Objetivo estratégico: Encontrar puntos débiles a lo largo del proceso
Meta: Disminuir el Nivel de insatisfacción del cliente en un 100%
Fórmula: (Número de Clientes Insatisfechos/Número de Clientes atendidos) * 100
Frecuencia: Recopilación Mensual
Fuente de Datos: Área de Atención Al cliente
Responsable: Representante del Atención al cliente
El encargado(a) deberá de asegurar la comodidad durante el servicio de atención, así como, brindar información
Qué hace: actualizada del servicio en ejecución, por otro lado, deberá de realizar el seguimiento después del servicio y analizar
la conformidad del servicio brindada por Mecánica Perú
Se deberán tomar todos los datos del cliente e informar sobre la realización de una encuesta puntual tomando en
Observaciones: cuenta los puntos de (Servicio de Atención por Parte del Mecánico, Servicio de atención por parte del área de
atención y Recomendación del Servicio a terceras personas) para con ello realizar el análisis correspondiente.
Elaboración propia
4. Indicador de Tiempo Promedio de Reparación
Nombre del indicador: Tiempo Promedio de Reparación
Propósito del indicador: Medir la eficiencia en la ejecución de las reparaciones mecánicas.

Objetivo estratégico: Reducir el tiempo de inactividad de los vehículos bajo servicio.
Meta: Lograr un tiempo promedio de reparación inferior a X horas/días.
Fórmula: Suma de todos los tiempos de reparación / Número total de reparaciones realizadas.
Frecuencia: Recopilación Semanal
Fuente de Datos: Registros de tiempo de reparación en el taller.
Responsable: Jefe de taller
El jefe de taller deberá registrar el tiempo que lleva cada reparación desde que el vehículo ingresa hasta que es
Qué hace: entregado al cliente. Además, analizará los datos recopilados para identificar áreas de mejora y optimizar los
procesos de reparación.
Se deben tener en cuenta las reparaciones de diferentes complejidades para obtener un tiempo promedio realista y
Observaciones:
representativo de la eficiencia del taller.
Elaboración propia
c) Beneficios de la norma ISO 9001:2015 para la empresa Mecánico Perú
Beneficios de la norma ISO 9001: 2015
Beneficios Cualitativos Beneficios Cuantitativos
1. Mejora de la satisfacción del cliente: La norma ISO 1. Reducción de costos: La norma ISO 9001:2015 fomenta la
9001:2015 enfatiza en el enfoque hacia la satisfacción del eficiencia operativa y la mejora continua, pero hasta el
cliente. La empresa Mecánico Perú ofrece una variedad de momento Mecánico Perú no realizado un análisis exhaustivo
servicios y gran accesibilidad para sus clientes de sus costos operativos. Esto debido una falta de
garantizando la calidad del servicio y mejora la experiencia seguimiento y registro detallado de los gastos, lo que
del cliente, por lo tanto, al implementar la Norma ISO la dificulta la identificación de áreas donde se pueden reducir
empresa tendría mayor control de sus procesos y establecer costos. Por lo tanto, con esta normal, se establecerían
procedimiento que deben cumplirse de manera procesos bien definidos y documentados, se reducirían los
parametrizada. Esto puede resultar en una mejora de la errores y retrabajos, lo que a su vez disminuye los costos
reputación de la empresa, y generar recomendaciones asociados con estas actividades obteniendo hasta un 40% de
positivas, lo que a su vez puede aumentar la clientela y las reducción en gastos por servicios de garantía, de igual
oportunidades de negocio. manera una valoración adecuada de los repuestos brindara
un beneficios que puede varias entre el 15 – 20 % del valor
de repuesto , realizando un estudio de los puestos de
importación, por ello evaluando la lista de proveedores
actuales de mecánico Perú y la línea operativa de la misma
podrá reducir el uso de los recursos y otorgar una mejor
inversión general de los costos operativos.
2. Mayor eficiencia operativa: La norma ISO 9001:2015 2. Aumento de la productividad: La implementación de la
promueve la adopción de enfoques basados en procesos y norma ISO 9001:2015 establece procesos más claros y
la mejora continua. Hasta el momento Mecánico Perú no optimizados, con ello se puede mejorar la productividad del
tiene la claridad de ciertos procesos y estandarizaciones taller tanto en la reparación mecánica como la atención
para realizar las reparaciones de manera eficiente. Por lo administrativa, ya que nos permite trabajar de manera más
tanto, al implementar esta norma garantizarían un eficiente y en un tiempo menor prolongado ,con ello trabajos
seguimiento adecuado de las actividades u optimizar generales como : afinamiento preventivo , afinamiento
operaciones que deben realizarse para cada servicio. Por general , serán realizados en menos tiempo de lo estimado ,
ejemplo Mecánico Perú podría reducir la duplicación de logrando aumentar la capacidad de atenciones durante el dio
esfuerzos, los errores y los tiempos de entrega de los hasta en un 10%, ya que se obtendrá un mayor flujo de
vehículos. Esto conduciría a una mayor eficiencia en la atenciones aceptadas y programadas en un día.
prestación de servicios.
3. Cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios: La 3. Mejora de la calidad del servicio: La norma ISO 9001:2015
norma ISO 9001:2015 requiere que la empresa identifique promueve la identificación y gestión proactiva de riesgos y
y cumpla con los requisitos legales y reglamentarios problemas potenciales, Mecánico Perú no tiene
aplicables a su actividad. Mecánico Perú no cuenta con un completamente establecido los estándares claros de calidad
seguimiento completo y actualizado de los cambios en las para los servicios de reparación de vehículos, al implementar
normativas y presenta una falta de recursos dedicados a la la norma se evitaría la perdida de tiempos improductivos, ya
investigación y comprensión de los requisitos legales. Por que se realizarían los trabajos utilizando herramientas de
lo tanto, esta norma ayudaría a Mecánico Perú a asegurarse medición mecánica, así mismo también mejoran la
de que está operando dentro de los límites establecidos por planificación de los servicios y se aseguran de tener las
la ley, evitando así posibles sanciones y conflictos legales. piezas y herramientas adecuadas disponibles antes de
Por ejemplo: Contar con facturas de impuesto otorgado por comenzar el trabajo como resultado de estas mejoras, es
la Sunat, licencia de funcionamiento, registro de nóminas posible que el tiempo promedio de realización de cada
de empleados y certificado de tratamiento de residuos, etc. trabajo se reduzca en un porcentaje significativo, como
resultado el tiempo promedio para realizar un servicio
mecánico era de 5 horas, siendo disminuido después para el
mismo servicio a 3.5 horas, lo que equivale a un 30% del
tiempo de servicio.
4. Mejora de la gestión de riesgos: La norma ISO 9001:2015 4. Acceso a nuevos mercados y clientes: La certificación ISO
enfatiza la identificación y gestión de riesgos en la 9001:2015 es ampliamente reconocida y puede brindar
organización Mecánico Perú, ya que algunas veces no ventajas competitivas. Mecánico Perú está ubicado en una
realizan una evaluación adecuada de los riesgos asociados a zona con poca demanda de servicios de reparación de
su actividad de reparación de vehículos, Por lo tanto, al vehículos y presenta falta de estrategias de marketing y
implementar un enfoque de gestión de riesgos, Mecánico promoción. Por lo tanto, al obtener la certificación, la
Perú puede anticipar y abordar posibles problemas antes de empresa demostraría su compromiso con la calidad y la
que se conviertan en fallas o no conformidades. Esto mejora continua, lo que puede ser un requisito para acceder a
ayudaría a evitar interrupciones en el servicio y a mantener ciertos mercados o para establecer alianzas comerciales con
la confianza de los clientes. otras empresas (aseguradoras MAPFRE, Interseguro y
BBVA). Debido a que Mecánico Perú estaría incursionando
en la ampliación de su servicio, podrá obtener hasta el 100%
del beneficio ya que al no intervenir con la actividad
principal de Mecánico Perú no permitirá expandir el alcance
de la empresa.
Mejora continua: La norma ISO 9001:2015 promueve la 5. Reducción de reclamaciones y devoluciones: La
cultura de mejora continua en la empresa. Al implementación de la norma ISO 9001:2015 ayuda a
implementarla, Mecánico Perú todavía cuenta con prevenir errores y no conformidades en la prestación del
empleados que muestran resistencia al cambio y tiene la servicio. Mecánico Perú muchas veces no soluciona los
mentalidad de "siempre hemos hecho las cosas de esta problemas de manera efectiva o no verifica completamente la
manera" por lo tanto, al implementar esta norma la empresa reparación. Por lo tanto, con esta norma se establecerían
tendría una mayor gestión del personal (motivación, procesos de control de calidad, inspecciones y pruebas, se
adaptación al cambio, añadir valor a sus actividades y reducirían las posibilidades de que se produzcan
valoración al trabajador). Asimismo, el establecimiento de reclamaciones o devoluciones por trabajos mal realizados.
objetivos de mejora y la implementación de acciones Esto no solo evita posibles costos asociados con
correctivas y preventivas. Esto fomentará una cultura de reclamaciones y devoluciones, sino que también preserva la
aprendizaje y desarrollo dentro de la empresa, lo que puede reputación de la empresa y la confianza de los clientes.
llevar a mejoras constantes en la calidad de los servicios y
la eficiencia operativa.
Elaboración propia
d) Análisis del contexto de la organización, mediante las herramientas

PESTEL, Las 5 fuerzas de Porter y FODA
Herramientas PESTEL
Análisis Externo de la Empresa Mecánico Perú
Análisis externo (Oportunidades - Amenazas)
Político Económico Social

La ubicación de la empresa no
Crisis política Desestabilidad económica
llega a todos los clientes
Seguimiento de la Normativa ISO Atención al usuario vía online
Alza del dólar
9001 (fácil acceso)
Sanciones por incumplimiento Costo de respuestas (variación de precios) Aumento de compras de
(Impuestos SUNAT) vehículos

Incremento de la población económicamente activa (PEA)
Política fiscal (Fiscalizaciones Requerimientos específicos por
municipales) Alianzas con aseguradoras vehiculares (MAPFRE, Inter los clientes
seguro, BBVA).
Tecnológico Ecológico Entorno
Posibilidad de ampliación de
Avance de tecnologías en equipos y La empresa Mecánico Perú trabajo con repuestos y
nuevas sucursales mecánicas a
herramientas mecánicas productos ecológicos
nivel nacional (provincias).
Seguimiento de procesos en tiempo
Tratamiento de desechos de residuos tóxicos
real
Actualizaciones al personal respecto Disminución de emisiones de gases de los vehículos por Aumento de talleres mecánicos
a nuevas tecnologías mecánicas la modernización que ofrecen servicios a precios
más accesibles
Implementación de política medioambientales (dentro de
Impacto positivo del uso del internet
la organización)
Elaboración propia
Análisis Interno de la Empresa Mecánico Perú
Análisis Interno (Fortalezas - Debilidades)
Competitiva Financiero Humana

Variedad de servicios en ofrecer a No existe una sólida estabilidad Personal capacitado en mecánica
los clientes económica (Microempresa) automotriz
Falta de promociones y descuentos Reclutamiento de personal con el
Calidad de servicio
en sus servicios. perfil requerido
Cubre la necesidad del cliente ante No cuentan con programas de
Servicios adicionales para atención
cualquier situación (trabajo, estudio, capacitación constante para sus
a domicilio
hogar) enfrentada por el mismo. mecánicos.
Tecnológico Directiva Entorno
La zona de ubicación (Miraflores)
Talleres cuentan con equipos y El dueño de Taller Mecánico Perú de su taller principal limita la
herramientas especialidad para el no les brinda motivación a sus cantidad de atenciones, pues los
rubro empleadores. vehículos de aquella zona son
modernos.
Atención mecánica personalizada Existe una brecha de confianza entre Área (espacio) para asistencia
(diagnóstico de vehículo en línea) la alta gerencia y los colaboradores mecánica no tan amplia en taller.
La alta dirección conoce el
La empresa cuenta con medios
seguimiento de los procesos Las herramientas están al alcance el
digitales que le permiten ofrecer a
operativos y por ello exige la colaborador
sus clientes diversos servicios
calidad en sus servicios
Elaboración propia
Las 5 fuerzas Porter
Elaboración propia
FODA
Elaboración propia
Análisis de FODA y estrategias
Elaboración propia
3. PROPUESTA DE MEJORA
a) Política de la calidad en Mecánica Perú
La alta dirección de la empresa Mecánico Perú debe establecer una política de calidad
donde además se planten los objetivos de la calidad. Además, se debe apreciar los
compromisos de cumplir con los requisitos internos (colaboradores) y externos
(clientes). Según la Norma ISO 9001:2015 en el inciso 5.2.2 la política de calidad
observada a continuación debe ser colocada en un espacio visible y mantenerse como
información documentada. De tal manera debe ser comunicada, comprendida y
aplicada por la empresa Mecánico Perú.
Elaboración propia
b) Funciones de un líder de un área de la empresa
Según el capítulo 5 de la Norma ISO 9001:2015, el líder la empresa Mecánico Perú

debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la
calidad (pág. 3). Para ello el líder debe asegurar de contar con la política de calidad y
sus objetivos que estén orientadas a favorecer a su equipo de trabajo y sus clientes.
Asimismo, el líder debe comunicar la importancia de una adecuada gestión de calidad
y debe dirigir y comprometer a su equipo de trabajo, promoviendo así la mejora
continua. A continuación se detallará las funciones que debe desarrollar el líder de
Mecánico Perú:
a) Ser responsable de sustentar a la Alta Dirección sobre la eficacia del Sistema

de Gestión de Calidad en los procesos de estratégicos, operativos y de soporte
y con ello determinar oportunidades de mejora.
b) Debe asegurar que todas las actividades operativas se lleven a cabo de
manera eficiente. Esto implica coordinar la programación y asignación de
trabajos, supervisar los plazos de entrega, garantizar la utilización adecuada de
los recursos y controlar los costos operativos.
c) Debe asegurarse se integrar los requerimientos de los clientes y con ello
involucrar a todas las áreas del trabajo para lograr un objetivo en común que
permita establecer una gestión de las relaciones con los clientes. Debe brindar
un excelente servicio al cliente, manejar quejas y resolver problemas de
manera efectiva. Todo ello con el fin de establecer relaciones duraderas con
los clientes y buscarás oportunidades de ventas adicionales.
d) Mantener altos estándares de calidad en los servicios de reparación y
mantenimiento que ofrece Mecánico Perú. Implementarás protocolos de control
de calidad, realizarás inspecciones periódicas y asegurarás el cumplimiento de
las normas de seguridad y regulaciones aplicables.
e) Dirigir un equipo de técnicos y especialistas en servicio mecánico que contaran
con conocimientos y experiencia en el sector mecánico. Será responsable de
reclutar, capacitar y supervisar a los miembros del equipo, fomentando un
ambiente de trabajo colaborativo, valorativo y motivador. Evaluará el
desempeño y brindará retroalimentación para impulsar el desarrollo profesional
de tu equipo.
f) Debe otorgar a su equipo de trabajo las herramientas y equipos mecánicos
necesarios para brindar un correcto servicio a sus clientes. Así como también,
hacer gestiones de reposición y mantenimiento de los aquellos. Además, debe
velar porque la infraestructura de los talleres logre la conformidad de los
servicios mecánicos, debe organizar para contar con recursos de transporte

(vehículos y grúas), tecnologías de información (computación en la nube) y la
de comunicación.
g) Además, según el apartado 7.1.4, el líder le debe brindar a tu capital de trabajo
un entorno de trabajo seguro, libre de agentes químicos, físicos, ergonómicos,
psicosociales que puedan afectar la salud e integridad física de sus
trabajadores.
h) Debe prever el impacto del incumplimiento de los requisitos de la Norma ISO
9001:2015, antes ello evaluar riesgos y evitar que ocurran.
Según el capítulo 7, respecto al requisito 7.2 de la Norma ISO 9001:2015, la empresa

Mecánico Perú debe asegurarse que el líder desarrolle las siguientes competencias:
COMPETENCIAS INFORMACIÓN DOCUMENTARIA

Educación: Titulado de la carrera de
Administración, Ingeniería Industrial o Título a Nombre de la Nación
afines.
Formación: Magister en Alta dirección y
Gestión de proyectos. Manejo de Certificados de instituciones autorizadas
herramientas tecnológicas (Microsoft).
Experiencia: Mínimo tres años en el Constancias de trabajo
rubro de prestación de servicios. Cartas de recomendación
Habilidades por desarrollar: Trabajo Constancias de participación a
en equipo, toma de decisiones con capacitaciones o talleres de desarrollo
criterio, liderazgo, proactivo, responsable de habilidades blandas y liderazgo.
y habilidad comunicativa
Elaboración propia
c) Matriz de Riesgo propuesta para la Empresa Mecánico Perú
Se destaca que la matriz de riesgo ayuda a “[…] identificar los posibles riesgos que
pueden afectar un negocio […], cuantificar las repercusiones de la materialización de
estos y elaborar un plan de contingencia que permita establecer los controles y
acciones que puede tomar […] para llevar a cabo [sic] una gestión eficiente y eficaz”
(Palma, 2011, pp. 631-632). Respecto a ello, implementar este control en la empresa
le va a brindar a Mecánico Perú un mejor panorama de los posibles riesgos que puede
tener, su impacto dentro de sus instalaciones y de qué forma pueden mitigar el
problema de riegos críticos.
MATRIZ DE RIEGOS COD: SGC-01 VER: 01PÁGINA: 1 DE 1
EVALUACIÓN DE
IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS ANALISIS DE RIESGO
RIESGO
FACTOR/ Co nse c ue nc ia CATEGORIA MEDIDAS
ITEM PROCESO ACTIVIDADES
(Tra ta mie nto d e l rie sg o )
RIESGO CONSECUNCIA CAUSA CONTROL Pro b a b ilid a d PXC
FUENTE (Imp a c to ) DEL RIESGO
*No b rind a r e l se rv ic io
Ela b o ra r un re g istro M a nte ne r c o ntro le s d e l
Ab a ste c imie nto d e re p ue sto s G e stio na r e l p e d id o d e me c á nic o No v e rific a r la o rd e n d e
1 Alma c é n Sin sto c k d e se g urid a d d o c ume nta d o d e 4 4 16 M uy a lto re g istro d o c ume nta d o d e
me c á nic o s lo s re p ue sto s *Inc ump limie nto c o n e l re q uisic ió n a tie mp o
inv e nta rio se ma na l inv e ta rio se ma na lme nte
c lie nte
Ve rific a r e l c ump limie nto d e
M a nte ne r la s he rra mie nta s y *Brind a r un se rv ic io No c o nta r c o n un Pla nific a r e l p ro g ra ma d e
C o ntro la r y v e rific a r e l lo s p ro g ra ma s d e
e q uip o s e n ó p tima s Ino p e ra tiv id a d y fa lla s e n la s ine fic ie nte p ro g ra ma d e ma nte nimie nto
2 M a nte nimie nto re nd imie nto d e lo s 4 3 12 Alto ma nte nimie nto s d e c a d a
c o nd ic io ne s p a ra b rind a r un he rra mie nta s y e q uip o s ma nte nimie nto p re v e ntiv o d e lo s
e q uip o s y he rra mie nta s *No fa c ilita e l tra b a jo a lo s he rra mie nta y e q uip o s d e
b ue n se rv ic io p re v e ntiv o e q uip o s y he rra mie nta s
té c nic o s ma ne ra a nua l
Je fe s no d e sa rro lla n Ev id e nc ia r p o r me d io d e
*Tra b a ja d o re s d e smo tiv a d o s *Pe rso na l ine fic ie nte Pro ye c ta r fe c ha s d e
ha b ilid a d e s b la nd a s una e v a lua c ió n e sc rita e l
C a p a c ita r a lo s je fe s d e c ha rla s d e "De sa rro llo d e
*Fa lta d e c o munic a c ió n p a ra fo rle c e r 2 1 2 M uy b a jo niv e l d e a p re nd iza je y
p ro c e so Ha b ilid a d e s Bla nd a s p a ra
a se rtiv a *Tra b a jo s ma l re a liza d o s e mo c io na lme nte a sus se nsib ilid a d d e lo s je fe s d e
la Vid a Pro fe sio na l"
*Limita c io ne s a a sc e nso c o la b o ra d o re s p ro c e so .
C a p a c ita r d e ma ne ra *Re a liza r un se rv ic io
Pro g ra ma s d e c a p a c ita c ió n c o nsta nte a lo s té c nic o s d e fic ie nte
3 Ta le nto Huma no No c ump lir c o n la
p a ra lo s c o la b o ra d o re s p a ra a c tua liza rlo s so b re *No d a rle so luc ió n a la s Ve rific a r rig uro sa me nte C o nsta ta r q ue se ha ya
c a p a c ita c ió n
la s fa lla s y me jo ra s d e fa lla s d e v e híc ulo s e l c ump limie nto d e lo s b rind a d o la s
c o rre sp o nd ie nte p a ra
c ua lq uie r v e híc ulo . Té c nic o s no c a lific a d o s mo d e rno s p ro g ra ma s d e 3 2 6 M e d io c a p a c ita c io ne s p a ra lo s
lo g ra r un d e se mp e ño
Asimismo , so b re la *No c o nta r c o n c a p a c ita c ió n p a ra lo s c o la b o ra d o re s d e ma ne ra
c o rre c to d e l
ma nip ula c ió n c o rre c ta c o no c imie nto s p a ra la c o la b o ra d o re s me nsua l
c o la b o ra d o r
d e la s he rra mie nta s y ma nip ula c ió n d e
e q uip o s. he rra mie nta s y e q uip o s
*Ina siste nc ia d e lo s
Ha lla zg o d e a g e nte s Ve rific a r y a c tua liza r la
G a ra ntiza r un e nto rno c o la b o ra d o re s
Pre se rv a r e l c uid a d o y la Enfe rme d a d e s físic o s, b io ló g ic o s, ma triz IPERC p a ra ind e tific a r
4 Se g urid a d y Sa lud se g uro p a ra e l *Ba jo re nd imie nto d e Re a liza r una ma triz IPERC 4 3 12 Alto
sa lud d e l p e rso na l o c up a c io na le s q uímic o s, e rg o nó mic o y lo s nue v o s rie sg o s q ue
c o la b o ra d o r c o la b o ra d o re s e n sus
p sic o so c ia le s p ue d e ha b e r e n la e mp re sa
a c tiv id a d e s
Imp le me nta r una g uía d e
*Disminuc ió n d e a te nc io ne s En la s c a p a c ita c io ne s se
C lie nte s d e sc o nte nto s Fa lta d e o rie nta c ió n o a te nc ió n a l c lie nte y
me c á nic a s d e b e insp e c c io na r p o r
Ate nd e r c o nsulta s d e lo s Re sp o nd e r c o nsulta s d e g uia d e a te nc ió n a l c a p a c ita r a l p e rso na l d e
me d io d e una lista d e
5 Ate nc ió n a l c lie nte c lie nte s re sp e c to a lo s fo rma rá p id a , e fe c tiv a y Ause nc ia d e c lie nte p a ra lo s a se so re s a te nc ió n p a ra c o nta r 2 2 4 Ba jo
*Pé rd id a s e c o nó mic a s a siste nc ia la p a rtic ip a c ió n
se rv ic io s b rind a d o s e mp á tic a re c o me nd a c io ne s d e se rv ic io d e a te nc ió n c o n un c o no c imie nto
d e lo s a se so re s d e se rv ic io
Ba ja c a lific a c ió n e n *Ba ja fid e liza c ió n d e lo s o nline b á sic o d e me c á nic a
a l c lie nte
e nc ue sta s c lie nte s a uto mo triz
Re a liza r a lia nza s d e
Aume nto d e inv e rsio n e n la fid e liza c io n c o n lo s
C a mb io e n la c o mp ra d e Visita r d e fo rma c o ntinua
Tip o d e c a mb io d e mo ne d a s a d q uisic io n d e lo s re p ue sto s 4 3 12 Alto p ro v e e d o re s p a ra g e ne ra r
lo s re p ue sto s la Pa g ina w e b d e l BC RP
Disp o sic io n a d e c ua d a y ma te ria p rima c o nfia nza y so lic ita r
G e stio na r lo s a c tiv o s d e d e l d ine ro p a ra la s d e sc ue nto
6 Are a d e fina nza s
fo rma re sp o nsa b le d iv e rsa s a re a s d e la No lle g a n lo s p e d id o s a
e mp re sa tie mp o y e so g e ne ra Re a liza r c ro no g ra ma d e
Pa g o a p e d id o d e lo s So lic ita r info rma c io n d e l
Fa lta d e liq uid e z a tra so e n e l 2 3 6 M e d io p a g o s p a ra q ue se p ue d a
re p ue sto s y ma te ria p rima e sta d o d e lo s re p ue sto s
c ump limie nto d e lo s re a liza r la g e stio n
se rv ic io s d e l c lie nte
Re c a ud a r info rma c io n a
c e rc a d e l me rc a d o
No te ne r imp a c to c o n lo s
Imp le me nta c io n d e nue v o s Pé rd id a e c o nó mic a p o r No ha b e r e v e a lua d o e l C a p a c ita r y e v a lua r a l o b e jtiv o y e v a lua r su g ra d o
se rv ic io s nue v o s e n lo s 4 4 16 M uy a lto
se rv ic io s Imp le me nta c io n d e p ub lic id a d me rc a d o o b je tiv o e q uip o d e M a rke ting d e sa tisfa c c io n c o n la
c lie nte s
G e re nc ia d e nue v a s e stra te g ia s p a ra imp le me nta c io n d e lo s
7
O p e ra c io ne s la inno v a c ió n d e la nue v o s se rv ic io s
e mp re sa
No c ump lir c o n sus Ve rific a c ió n d e la s M a nte ne r c o ntro l y ha c e r
G e stio na r la c a lid a d d e Pé rd id a d e c lie nte s (b a ja No to ma r e n c ue nta lo s
e xp e c ta tiv a s y te ne r ma la e nc ue sta s d e 5 5 25 Extre mo se g uimie nto d e lo s se rv ic io s
se rv ic io a l c lie nte fid e liza c ió n) d a to s d e lo s ind ic a d o re s
e xp e rie nc ia sa tisfa c c ió n a l c lie nte q ue la e mp re sa b rind a
Fa lta d e re c urso s p a ra lo s Imp le me nta r e n e l siste ma s

C re a r la s nue v a s fo rma s d e Imp le me nta r a v a nc e s tip o s d e p a g o y Atra so e n e l c o b ro d e lo s De sc o no c imie nto d e la s Info rma c ió n a c e rc a d e me to d o s d e p a g o y
3 2 6 M e d io
pa go d e la TIC d e fo rma d e sc o no c imie nto d e l se rv ic io s ha c ia lo s c lie nte s v ia s d e p a g o lo s mé to d o s d e p a g o c a p a c ita c ó o n d e l p e rso na l
8 Are a te c no ló g ic o e fic ie nte s e n la s p e rso na l d e lo s c a je ro s
p ro g ra ma c io ne s d e la
Fa lla d e l siste ma re d y No se re g istra n la a te nc io n Atra so e n e l re g istro d e lo s Pro g ra ma s Insta la r siste ma d e C a mb io d e se rv id o r y
e mp re sa 2 2 4 M e d io
a p lic a c io ne s d e la e mp re sa d e se rv ic io s se rv ic io s a re a liza r d e sa c tua liza d o s a la rma d e a v iso d e fa lla s ma nte ne r c o ntro l
Fo me nta r re la c io n c o n
p ro v e e d o re s c o n similitud
C ie rre d e e mp re sa s Pé rd id a d e l re p ue sto y C o nflic to s p o litic o s y Ev a lua r nue v o s
9 C o nte xto g lo b a l Imp o rta c io n d e re p ue sto s Ad q uisic io n d e re p ue sto s q ue no ha y e n me rc a d o lo c a l 4 5 25 Extre mo d e c a lid a d e n lo s re p ue sto s
e xtra nje ra s (p ro v e e d o re s) a tra so e n lo s se rv ic io s e c o no mic o s e xte rno s p ro v e e d o re s
a d q uirid o s (d iv e rsific a r
p ro v e e d o re s)
Elaboración propia
d) Identificación de medios de comunicación
La planificación de la comunicación debe estar orientada al cumplimiento de los

objetivos de la empresa Mecánico Peru y con tal la organización debe asegurarse que
la comunicación fluya a todas las áreas de trabajo, con el fin de lograr una
comunicación transversal. Asimismo, la comunicación en la empresa Mecánico Peru
debe incluir directrices: logotipo, nombre de la organización y el eslogan. Además debe
de tomar en cuenta el impacto de las nuevas tecnologías que llevara a la empresa a
conseguir un mayor número de usuarios. Por último, precisas que la comunicación de
la empresa Mecánico Perú debe ser formal.
Comunicación Interna
La comunicación interna de la empresa Mecánico Perú debe involucrar a todas las

áreas de trabajo: Administrativa, Operativa, Directiva y personal de apoyo.
CANALES DE DESCRIPCIÓN
ATENCIÓN
Comunicación El líder puede informar a sus colaboradores para garantizar un mayor entendimiento de lo que se
Directa (personal) desea mejorar.
Los colabores de Mecánico Perú pueden comunicar por medio de correos electrónicos todas
Correo electrónico
aquellas documentaciones de internas (facturaciones, contratos, permisos)
Whatsapp y llamadas Incluir estos canales de atención es importante, pues son los más utilizados por lo puede lograr
telefónicas una comunicación inmediata
Elaboración propia
COMUNICACIONES INTERNAS
Co munic a c ió n Fre c ue nc ia Pe rso na l Obje tivo Me dio de c o munic a c ió n Re spo nsa ble de e mitir la c o munic a c ió n
N° De sc ripc ió n de la c o munic a c ió n
¿ Qué c o m unic a r? ¿ Cuá nd o ? ¿ A q uié n c o m unic a r? ¿ Có m o ? ¿ Quié n?
Info rm a r a lo s c o la b o ra d o e s d e Me c á nic o
Pe rú, e l c o m p ro m iso d e la Alt a d ire c c ió n e n
Co la b o ra d o re s Co m unic a c ió n d ire c t a Ge re nt e Ge ne ra l / Esp e c ia list a d e
1 Po lít ic a d e la c a lid a d Pe rm a ne nt e re la c ió n a l c um p lim ie nt o d e lo s re q uisit o s
Me c á nic o Pe rú (p e rso na l) c o m unic a c io ne s
d e lo s c lie nt e s, le g a le s re g la m e nt a rio s y e l
Sist e m a d e g e st ió n d e la c a lid a d
Anunc ia r lo s re sult a d o s d e la m e d ic ió n d e
Je fe Dp t o . Pla ne a m ie nt o y Co nt ro l d e
Re sult a d o s d e lo s o b je t iv o s d e la Re sp o nsa b le d e Co m unic a c ió n d ire c t a lo s o b je t iv o s d e la c a lid a d , c o n la fina lid a d
2 Trim e st ra l Ge st ió n / Esp e c ia list a d e
c a lid a d p ro c e so s d e l SGC (p e rso na l) y e sc rit a q ue e l p e rso na l se inv o luc re e n e l
c o m unic a c io ne s
c um p lim ie nt o d e lo s m ism o s
No t ific a r a l p e rso na l so b re lo s e fe c t o s
Cua nd o se d e lo s Re sp o nsa b le d e Co m unic a c ió n d ire c t a Je fe Dp t o . Pla ne a m ie nt o y Co nt ro l d e p o sit iv o s o ne g a t iv o s d e lo s c a m b io s d e l
3 Ca m b io s e n e l SGC
c a m b io s p ro c e so s d e l SGC (p e rso na l) y e sc rit a Ge st ió n SGC, p a ra d e t e rm ina r a c c io ne s so b re lo s
e fe c t o s ne g a t iv o s
Ca m b io s e n e l p e rso na l d e Po r c a d a ro t a c ió n Da r a c o no c e r a lo s c o la b o re s so b re e l
Co la b o ra d o re s Asist e nt e RRHH / Esp e c ia list a d e
4 Me c á nic o Pe rú (nue v o s ing re so s/ de l Co rre o e le c t ró nic o p e rso na l nue v o o d e b a ja , c o n la fina lid a d
Me c á nic o Pe rú c o m unic a c io ne s
b a ja s) p e rso na l d e m e jo ra r la s c o o rd ina c io ne s d e t ra b a jo
Elaboración propia
Comunicación Externa
La comunicación de la externa empresa Mecánico Perú debe estar interrelacionada

con el publico externo: Clientes, Proveedores, Autoridades y Beneficiarios.
CANALES DE
DESCRIPCIÓN
ATENCIÓN
Mecánico Perú ha establecido perfiles en plataformas de redes
sociales como Facebook, Instagram y páginas webs. Utilizan estas plataformas para publicar contenido
Redes sociales relevante, promociones especiales, imágenes de trabajos realizados y testimonios de clientes. Además,
interactúan con sus seguidores y responden a consultas y comentarios. Asimismo, el uso Whatsapp como un
canal de comunicación inmediato.
Se ha desarrollado un sitio web profesional y atractivo que proporciona información detallada sobre los
Página web servicios, precios, ubicación y contacto de MecanicoPerú.com. El sitio web incluye un formulario de
contacto y una sección de testimonios de clientes satisfechos.
El negocio se ha registrado en directorios en línea como Teléfonos Administrativos, Números de empresa y
Centro de atención
uso de directorios locales, ya que estos proporcionar información precisa y actualizada sobre los servicios
al cliente
ofrecidos, horarios de atención, ubicación y número de contacto.
Volante Por medio de los volantes se puede ofrecer descuentos en los servicios mecánicos, así como también informar
de los nuevos servicios a ofrecer.

Comunicación Se utilizará este canal para la empresa Mecánico Perú se comunique, con sus proveedores, autoridades y
Directa (personal) beneficiarios
Elaboración propia
COMUNICACIONES EXTERNAS
Co munic a c ió n Fre c ue nc ia Pe rso na l Obje tivo Me dio de c o munic a c ió n Re spo nsa ble de e mitir la c o munic a c ió n
N° De sc ripc ió n de la c o munic a c ió n
¿ Qué c o m unic a r? ¿ Cuá nd o ? ¿ A q uié n c o m unic a r? ¿ Có m o ? ¿ Quié n?
Da r a c o ne c e r a la s Pa rt e s int e re sa d a s, e l
Pa rt e s int e re sa d a s
c o m p ro m iso d e la Alt a d ire c c ió n e n
(o rg a niza c io ne s q ue Ge re nt e Ge ne ra l / Esp e c ia list a d e
1 Po lít ic a d e la c a lid a d Pe rm a ne nt e Pá g ina we b re la c ió n a l c um p lim ie nt o d e lo s re q uisito s
d e se a n un se rv ic io
d e lo s c lie nt e s, le g a le s-re g la m e nt a rio s y a l
p e rm a ne nt e )
c o m unic a c io ne s Sist e m a d e g e st ió n d e la c a lid a d .
Info rm a c ió n re la c io na d a a l uso d e l se rv ic io
Se g ún Pla n d e Usua rio s d e l se rv ic io Pá g ina we b Ge re nt e Co m e rc ia l / Esp e c ia list a
Info rm a c ió n re la c io na d a a l e lé c t ric o , la fa c t ura c ió n, re c ib o d e luz,
2 c o m unic a c io ne s
se rv ic io e lé c t ric o d e sum inist ro s d e Ce nt ro d e a t e nc ió n d e c o m unic a c io ne s p lie g o ta rifa rio , e t c ., se g ún lo s line a m ie nt o s
(m e nsua l)
e ne rg ía e lé c t ric a a l c lie nt e d e la no rm a t iv a a p lic a b le .
Info rm a c ió n re la c io na d a a la re a liza c ió n d e
So b re c o nsult a s, p e d id o s y Se g ún Pla n d e Usua rio s d e l se rv ic io Ge re nt e Co m e rc ia l / Esp e c ia list a lo s p e d id o s, a t e nc ió n d e la s c o nsult a s,
3 re c la m o s, inc luye nd o lo s c a m b io s c o m unic a c io ne s Pá g ina we b re sp ue st a s a la s c o nsulta s, p ro c e d im ie nt o
e n lo s m ism o s. (inm e d ia t o ) d e sum inist ro s d e d e c o m unic a c io ne s d e re c la m o s, lug a re s d e a t e nc ió n, se g ún lo s
e ne rg ía e lé c t ric a line a m ie nt o s d e la no rm a t iv a a p lic a b le .
Co m unic a r lo s re q uisit o s so b re e l SS/ PP,
Info rm a c ió n so b re lo s re q uisito s
a p ro b a c ió n sus e nt re g a b le s, c o m p e t e nc ia s
q ue d e b e c um p lir e l p ro v e e d o r e n Po r c a d a c o nt ra t o
Co m unic a c ió n Dire c t a Ge re nt e d e Ad m inist ra c ió n y d e l p e rso na l d e l p ro v e e d o r, inte ra c c ió n
4 re la c ió n c o n e l p ro c e so , p ro d uc t o s u o rd e n d e Pro v e e d o re s
c o n e l Ad m inist ra d o r c o n Me c á nic o Pe rú, c o ntro l a l se rv ic io y a l
y se rv ic io s q ue p ro p o rc io na a se rv ic io / c o m p ra
p ro v e e d o r (d e a p lic a r), a c t iv id a d e s d e
Me c á nic o Pe rú
Fina nza s v e rific a c ió n o v a lid a c ió n.
Elaboración propia
e) Requisitos para los productos, servicios
Para siempre mantener a la empresa Mecánico Perú en la mejora continua es

necesario considerar ciertos requisitos que ayuden a la empresa exigir su eficiencia y
tener mayor consideración con los clientes en sus servicios.
Comunicación con el cliente
La empresa Mecánico Perú debería utilizar diversos mecanismos de comunicación

que los ayuden a recopilar datos e interactuar con ellos para mejorar sus servicios.
Para ello se podrían incluir los siguientes:
Encuestas digitales: se solicitaría los datos del cliente y saber más a cerca de sus
experiencias con el servicio brindado. Asimismo, buscar recomendaciones del cliente
para tomarlo en cuenta en sus próximas visitas. Estas encuestas ayudarían a conocer
los puntos débiles de la empresa y así buscar un plan de mejora para el cuello de
botella hallado.
Página web: la empresa tiene una página web, donde brinda más información acerca
de esta misma, los servicios que brinda, sus promociones, los objetivos que tiene en el
mercado y su compromiso con el cliente.
Llamadas telefónicas: la empresa brinda ello, para poder atender consultas, servicios
gratuitos como asistencia técnica o separar citas con el mecánico especialista.
Redes sociales: la plataforma que más usa la empresa es Facebook, lo que le

permitiría mantener informados a sus clientes respecto a los servicios y promociones
que realizan.
Todos estos mecanismos son una fuente de recopilación de datos de los clientes, la
cual vendría ser información documentada aplicada en los registros de uso de la
empresa como la atención al cliente de quejas y reclamos, asimismo, son fuente para
la realización de indicadores y riesgos como la baja satisfacción del cliente en el
servicio. Gracias a ello, la empresa puede realizar medidas preventivas respecto a los
problemas con mayor frecuencia identificado.
Determinación de los requisitos para los productos y servicios
Para determinar los requisitos de productos y servicios Mecánico Perú toma en cuenta
lo siguiente:
Requisitos especificados por el cliente: en esta sección se incluye todos los

aspectos que el cliente desea para cumplir con sus expectativas del servicio
empezando desde la atención y la eficiencia del trabajo en sus unidades vehiculares.
Ejemplo: el cliente solicita asistencia técnica para el diagnóstico de falla de su vehículo

a domicilio, como está al alcance la empresa debe de cumplir con ello.
Requisitos no establecidos por el cliente: son aquellos requisitos que la empresa

debe cumplir para ofrecer al cliente un servicio de calidad sin la necesidad de se
mencionado por estos mismo. La otra parte lo tomaría bien, pues son actitudes que
hacen sentir al cliente considerado en la infraestructura.
Ejemplo: la empresa Mecánica Perú debe contar con la adecuada infraestructura

parala seguridad de sus clientes internos y externos, así como la seguridad en higiene
de estos mismos.
Requisitos reglamentarios: Mecánico Perú debe cumplir con las normas legales para
poder trabajar, las cuales tienen normas que deben cumplir para preservar la
seguridad de sus clientes y colaboradores.
Ejemplo: la empresa debe cumplir con las normas básica de operación, buena
infraestructura, señalizaciones de seguridad y peligro y buen ambiente laboral.
Los requisitos de servicio que hace Mecánico Perú ven pues las necesidades de
establecer documentos y proporcionar así recurso para hacer seguimiento de estos
establecimientos mediante la verificación y validación del proyecto.
A continuación, se va a presentar algunos requisitos adicionales que se debe tomar en

cuenta para cumplir con las expectativas del cliente.
REQUISITO DEL RESPONSABLE DE

DESCRIPCIÓN IDENTIFICACIÓN
SERVICIO DE CALIDAD REVISION
Pa ra g a ra nt iza r e llo , e s ne c e sa rio t e ne r una info rm a c ió n

d o c um e nt a a c e rc a d e la fic ha t é c nic a d e t o d o s lo s re p ue st o s
El se rv ic io de be ut iliza r re p ue st o s y m a t e ria le s q ue se usa p a ra la re p a ra c ió n d e la s unid a d e s v e hic ula re s,
o rig ina le s o d e c a lid a d e q uiv a le nt e , a se g ura nd o la p ue s e llo e v id e nc ia la c o nfia b ilid a d y d ura b ilid a d d e l re p ue st o LOGISTICA – ÁREA DE
Re p ue st o s y m a t e ria le s
c o nfia b ilid a d y d ura b ilid a d de la s re p a ra c io ne s q ue se e st a b rind a d o al c lie nt e . Al se r info rm a c ió n ABASTECIMIENTO
re a liza d a s. d o c um e nt a d a y c o nt ro la d a a yud a a m a nt e ne r un c o nt ro l a l
SG C y v e rific a r la c a lid a d d e se rv ic io y re p ue st o q ue usa la
e m p re sa p a ra sa t isfa c e r la s e xp e c t a t iv a s d e su c lie nt e .
Pa ra e st e c a so , la c o o rd ina c ió n c o n e l á re a d e Co m p ra s e n
fund a m e nt a l, p ue s se d e b e ha c e r se g uim ie nt o a e llo m e d ia nt e
un c ro no g ra m a d e fe c ha s d e e nt re g a d e lo s insum o (re p ue st o s)
Se d e b e rá d e o b t e ne r lo s insum o s p a ra q ue e l y ha c e rle se g uim ie nt o m e d ia nt e c o rre o s, la s c ua le s e v id e nc ie n
se rv ic io se re a lic e e n e l t ie m p o a c o rd a d o , e v it a nd o q ue se e st a v e rific a nd o la lle g a d a d e l re p ue st o re sp e t a nd o sus
Insum o s d e m o ra s inne c e sa ria s y m inim iza nd o e l t ie m p o d e fe c ha s d e e nt re g a . Po r e llo , e s im p o rt a nt e c o lo c a r d ic ho s ÁREA ADMINISTRATIVA
ina c t iv id a d e n la re p a ra c ió n y/ o m a nt e nim ie nt o d e l p a so s y a c ue rd o s en un p ro c e d im ie nt o , la c ua l e st e
v e híc ulo d e l c lie nt e . d o c um e nt a d o p a ra q ue se re sp e t e . Si e n c a so a lg uno d e lo s
p a so s se o b v ia , se lle g a a p lic a r la s No Co nfo rm id a d e s a l
p ro c e so , lo q ue v a a p e rm it ir d e t e c t a r la p o sib le fa lla y m e jo r
e llo .
Est e e s un re q uisit o p rim o rd ia l p a ra b rind a r se rv ic io s a lo s

c lie nt e s, ya q ue c o n e llo g e ne ra t a nt o e l c lie nt e int e rno y
e xt e rno c o nfia nza e n la e m p re sa uno p o r b usc a r su e fic ie nc ia
Lo s m e c á nic o s d e b e n c o nt a r c o n la c a p a c it a c ió n y
e n e l t ra b a jo y e l o t ro p o r p rio riza r sus e xp e c t a t iv a s. Ello se
Co m p e t e nc ia s- e xp e rie nc ia ne c e sa ria s p a ra re a liza r re p a ra c io ne s y ÁREA ADMINISTRATIVA-
p ue d e e v id e nc ia r m e d ia nt e una list a de a sist e nc ia
c a p a c it a c io ne s d ia g nó st ic o s p re c iso s, b rind a nd o un se rv ic io de RR.HH.
d o c um e nt a d a c o n SG C q ue p e rm it e v e rific a r a q ue llo s q ue ha n
c a lid a d .
a sist id o a la s c a p a c it a c io ne s q ue Me c á nic o Pe rú re a liza c o n e l
fin d e p re se rv a r la e fic ie nc ia y se g urid a d d e t o d o s sus
c o la b o ra d o re s.
Ese re q uisit o se p ue d e v e rific a r m e d ia nt e un re g ist ro d e

El se rv ic io d e b e c o nt a r c o n he rra m ie nt a s y e q uip o s inv e nt a rio d o c um e nt a d o , la c ua l se p ue d e re a liza r d e fo rm a l ÁREA DE
a d e c ua d o s, a sí c o m o c o n t e c no lo g ía a c t ua liza d a , m e nsua l p a ra la v e rific a c ió n d e l e st a d o d e lo s e q uip o s y ABASTECIMIENTO Y
Eq uip o s –he rra m ie nt a s
p a ra re a liza r re p a ra c io ne s d e m a ne ra e fic ie nt e y he rra m ie nt a s d e l c o la b o ra d o r, lo q ue a yud a a m e jo ra r e n e l AREA DE REPARACIONES
p re c isa . t ra b a jo y d ism inuir rie sg o s. Pa ra e llo , se de be ha c e r Y MANTENIMIENTO
se g uim ie nt o a l inv e nt a rio p o r e l sup e rv iso r d e á re a .
Elaboración propia
A continuación, se va a presentar algunos requisitos adicionales que se debe tomar en

cuenta para cumplir con las expectativas del cliente.
Cambios en los requisitos para los productos y servicios
Para finalizar, si hay algún cambio en los requisitos de la empresa Mecánico Perú, se
debe asegurar que toda documentación debe ser actualizada, ya que estos son
verificados durante una Auditoria. Asimismo, la empresa debe dar a conocer dichos
cambios a todos sus colaboradores con la finalidad de integrarlos en los nuevos
cambios e incentivarlos a apoyar la mejora continua.
f) Listado de proveedores
Contar con buenos proveedores es un paso más de la competencia, pues son agentes
que juegan un rol importante en la empresa al ser los principales abastecedores de
repuestos críticos y materias primas para el cumplimiento de los servicios de Mecánico
Perú. Respecto a ello, se puede decir que son de vital importancia para mantener un
buen sistema de compra y adecuado Sistema de Calidad que ayude al cumplimiento
de la llegada de los recursos a utilizar.
CODIGO: 001
FORMATO
LOGO VERSION: 001
LISTA DE PROVEEDORES FECHA: 08/ 07/ 2023
Re sp o nsa b le
N° Re p ue sto s Esta d o Áre a d e uso Pro c e so d e so lic itud Pro ve e d o r Imp o rta nc ia
d e so lic itud
C o n t a r c o n e st e re p u e st o y q u e se a d e b u e n a
c a lid a d , p e rm it e a la e m p re sa g e n e ra r c o n fia n za e n
1 Mo t o re s MO TO RS MARK E.I.R.L.
e l c lie n t e , p u e s lo s m o t o re s so n e l c o ra zó n d e t o d o
a u t o m ó v il.
Est e re p u e st o b rin d a d o p o r e l p ro v e e d o r a yu d a q u e e l
v e h ic u lo e n re p a ra c ió n m e jo re la e st é t ic a d e e st e
Pa n e le s d e
2 Sp e c t ra Pre m iu m m ism o y c o n e llo sa t isfa c e r la s e xp e c t a t iv a s d e l
c a rro c e ría
c lie n t e . Ad e m á s, g a ra n t iza la c o m o d id a d y se g u rid a d
d e l c lie n t e .
En v ia r u n a n o t a d e Re p u e st o s d e c a lid a d q u e a yu d a n a re d u c ir la
St o c k Re p a ra c ió n y p e d id o a l á re a d e p o sib ilid a d d e c a u sa r a v e ria s e n lo s d e m á s
Lo g íst ic a
3 Pa ra c h o q u e s d isp o n ib le m a n t e n im ie n t o Lo g ist ic a c o n c o p ia a l VEJVIC AR E.I.R.L. c o m p o n e n t e s d e l v e h íc u lo t a n t o p a rt e d e la n t e ra
á re a d e C o m p ra s c o m o t ra se ra , lo q u e g e n e ra e n n u e st ro s c lie n t e s
m a yo r se g u rid a d .
Ad q u irir lo s c o m p o n e n t e s e lé c t ric o s d e e st e p ro v e e d o r
g a ra n t iza n a Me c á n ic o Pe rú la e fic ie n c ia e n la s
C o m p o ne nte s
4 Mo u se r Ele c t ro n ic s Pe rú c o n e xio n e s in t e rn a s d e l m o t o r d e lo s v e h íc u lo s
e lé c t ric o s
m e jo ra n d o su e fic ie n c ia t é rm ic a y p e rm it ie n d o e l
d e sp la za m ie n t o d e e st e m ism o .
Die se l g a ra n t iza la se g u rid a d d e n u e st ro s c lie n t e s,
Die se l Au t o p a rt e s d e l b rin d a d o e st e re p u e st o c o n b u e n a c a lid a d y p re v ia s
5 Fre n o s
Pe rú p ru e b a s d e fu n c io n a m ie n t o q u e b u sc a g e n e ra r
c o n fia n za p a ra la e m p re sa .
Co mp o ne nte s Re sp o nsa b le
N° Esta d o Áre a d e uso Pro c e so d e so lic itud Pro ve e d o r Imp o rta nc ia
a uto mo tric e s d e so lic itud
Me c a n ic a Pe rú b u sc a sie m p re la c o m o d id a d d e l
Ra d ia d o re s y
c lie n t e , p a ra e llo e st o s c o m p o n e n t e s b rin d a d o s p o r e l
c o n d e n sa d o re s d e RADIADO RES
1 p ro v e e d o r so n a d e c u a d o s p o r su a lt a c a lid a d y la s
a ire FO RTALEZA S.A.
re c o m e n d a c io n e s e n su p a g in a w e b so n u n a m u e st ra
a c o n d ic io n a d o
d e la a lt a e fic ie n c ia d e su re p u e st o .
Al se r u n re p u e st o a yu d a a re d u c ir la v e lo c id a d d e lo s
En v ia r u n a n o t a d e m o v im ie n t o s d e l v e h ic u lo c u a n d o p a sa u n b a c h e , e s
Am o rt ig u a d o re s y St o c k Re p a ra c ió n y p e d id o a l á re a d e im p o rt a n t e su lin e a lid a d d e c a lid a d . La e m p re sa
2 Lo g íst ic a Su m e x S.A.C .
re so rt e s d isp o n ib le m a n t e n im ie n t o Lo g ist ic a c o n c o p ia a l p ro v e e d o ra m a n t ie n e t o d o s lo s p a rá m e t ro s d e
á re a d e C o m p ra s c a lid a d p a ra c o m e rc ia liza r e st e re p u e st o ,
g a ra n t iza n d o a Me c a n ic o Pe rú c o n fia b ilid a d .
Est o s re p u e st o s so n im p o rt a n t e s p a ra c o n v e rt ir la
e n e rg ia q u ím ic a e n e n e rg ía e lé c t ric a p a ra c a rg a r y
Alt e rn a d o re s y
re p o n e r la b a t e ría e n t o d o s lo s c o m p o n e n t e s
3 m o t o re s d e TENKAR PERU
e lé c t ric o s d e l v e h íc u lo , p o r e llo , Me c á n ic o Pe rú h a c e
a rra n q u e
u so re p u e st o s d e e st e p ro v e e d o r p a ra m e jo ra r la
e fic ie n ia d e su s se rv ic io s y t e n e r g a ra n t ía s d e l t ra b a jo .
Re sp o nsa b le
N° Insumo s Esta d o Áre a d e uso Pro c e so d e so lic itud Pro ve e d o r Imp o rta nc ia
d e so lic itud
Alic a t e s,
Pa r g a ra n t iza r u n b u e n se rv ic io , la e m p re sa n e c e sit a
d e st o rn illa d o re s,
d e h e rra m ie n t a s d e b u e n a c a lid a d q u e p e rm it a n
1 m a rt illo s y o t ra s FERRERAS S.A.C .
h a c e r e l t ra b a jo e n t ie m p o re c o rd p re se rv a n d o la
h e rra m ie n t a s d e
c a lid a d d e l t ra b a jo .
m a no
En v ia r u n a n o t a d e
Pa p e l b o n d ,
St o c k Re p a ra c ió n y p e d id o a l á re a d e
lá p ic e ro s, Lo g íst ic a La e m p re sa a b a st e c e su s o fic in a s c o n m a t e ria le s p a ra
2 d isp o n ib le m a n t e n im ie n t o Lo g ist ic a c o n c o p ia a l O fic e n t ro
e n g ra n p a d o ra s su a lc a n c e y a si p o d e r re a liza r u n t ra b a jo e fic a z.
á re a d e C o m p ra s
(ú t ile s d e o fic in a )
Pa ra g a ra n t iza r la a d e c u a d a lim p ie za d e la s
Pro d u c t o s d e in st a la c io n e s d e t ra b a jo , Me c a n ic o Pe rú in v ie rt e e n lo s
3 O fic e n t ro
lim p ie za p ro d u c t o d e lim p ie za q u e a yu d e n e n e l c u id a d o d e
su in fra e t sru c t u ra y la sa lu d d e su s c o la b o ra d o re s.
He rra mie nta s Re sp o nsa b le

N° Esta d o Áre a d e uso Pro c e so d e so lic itud Pro ve e d o r Imp o rta nc ia
me c á nic a s d e so lic itud
So n h e rra m ie n t a s d u ra b le s q u e n o se a m in a la n
1 Lla v e s a ju st a b le s G AW SO LUC IO NES c u a n d o se le h a c e u so p a ra t ra b a jo s d e fu e rza , p o r
e llo la e le c c ió n d e l p ro v e e d o r.
He rra m ie n t a s q u e a yu d a n p a ra e xt ra e r p e rn illo s p a ra
2 De st o rn illa d o re s En v ia r u n a n o t a d e G AW SO LUC IO NES e l d e sm o n t a je d e a lg u n c o m p o n e n t e v e h ic u la r,
St o c k Re p a ra c ió n y p e d id o a l á re a d e re sist e n t e s e n e l a m b it o m e c á n ic o .
Lo g íst ic a
d isp o n ib le m a n t e n im ie n t o Lo g ist ic a c o n c o p ia a l
El a lc a n c e d e e st a s h e rra m ie n t a s m e jo ra n e l t ie m p o
Trin q u e t e s y ju e g o s á re a d e C o m p ra s
3 G AW SO LUC IO NES d e se rv ic io e n la e m p re sa , p o r e so , se re a liza la
d e v a so s
a d q u isic ió n d e e st o s.
Me jo ra n la c a lid a d d e l t ra b a jo d e se rv ic io y p o r e n d e
5 Ext ra c t o re s G AW SO LUC IO NES u n c lie n t e sa t isfe c h o p o r la m e jo ra d e t ie m p o d e
e n t re g a d e su v e h íc u lo .
Eq uip o s Re sp o nsa b le
N° Esta d o Áre a d e uso Pro c e so d e so lic itud Pro ve e d o r Im p o rta nc ia
m e c á nic o s d e so lic itud
Est e e q u ip o p e rm it e h a c e r se rv ic io s e n m e n o r t ie m p o ,
e n c o m p a ra c ió n c o n u n t ra b a jo ig u a l p e ro d e fo rm a
So ld a d o ra s d e
1 SO LDIRIYAK E.I.R.L. m a n u a l, p o r e so la e m p re sa in v ie rt e e n a d q u irir e l
a rc o
e q u ip o . Sie m p re b u sc a n d o la m e jo ra c o n t in u a p a ra e l
se rv ic io d e p la n c h a d o d e l v e h íc u lo .
Te n e r a l a lc a n c e e st e e q u ip o t a m b ié n e s u n fo rm a d e
En v ia r u n a n o t a d e
Eq u ip o s d e o p t im iza r e l t ie m p o e n e l t ra b a jo p a ra e l se rv ic io d e
St o c k Re p a ra c ió n y p e d id o a l á re a d e
2 so ld a d u ra p o r Lo g íst ic a ESAB - O XIWELD S.A.C . p la n c h a d o , c o n e llo la e m p re sa t e n d ría u n re p u e st o
d isp o n ib le m a n t e n im ie n t o Lo g ist ic a c o n c o p ia a l
p unto s a d ic io n a l p o r si h a y d e sg a st e d e l e q u ip o m e n c io n a d o
á re a d e C o m p ra s
a n t e rio rm e n t e .
Est a e m p re sa t ie n e b u e n a s g a ra n t ía s d e l e q u ip o
b rin d a d o , ya q u e so n so p o rt e s q u e a yu d a n a v e rific a r
Eq u ip o s d e
3 Ele v a c ió n S.A.C . e l e st a d o d e lo s v e h íc u lo s e n la p a rt e in fe rio r, p o r e llo
e le v a c ió n
Me c á n ic o Pe rú c o n fía e n su p ro v e e d o r p o r la c a lid a d
d e su p ro d u c t o .
Elaboración propia
g) Informe de desempeño
Como la misión de la empresa Mecánico Perú es ser reconocidos por sus clientes a
nivel nacional como la mejor alternativa en el rubro automotriz, en base a la excelencia
y calidad de servicio, el compromiso de sus socios comerciales (Mecánicos y talleres)
y como visión desean posicionarse como la empresa líder en el mercado de servicios
de mantenimiento automotriz en el Perú. Para lograr ello la empresa según la Norma
ISO 9001:215 en el apartado 8.4.1 “debe aplicar criterios para la evaluación, la
selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores
externos, basándose en su capacidad para proporcionar procesos o productos y
servicios de acuerdo con los requisitos” (pág. 13). Asimismo, la empresa debe evaluar
el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad apartando los riesgos;
falta de calidad en las reparaciones, plazos de entrega fuera de tiempo, inconformidad
con los precios de los servicios mecánicos, inadecuada atención al cliente (falta de
paciencia y amabilidad) y falta de una comunicación formal; que se pueden suscitar
que no aportarían al cumplimiento de la misión y visión.
Satisfacción del cliente (Seguimiento y medición)
Mecánico Perú deberá realizar el seguimiento de satisfacción de sus clientes respecto

a los servicios ofrecidos en un grado de cumplimiento de requerimientos y
expectativas, para ello hace uso de las encuestas a fin de recopilar información sobre
las percepciones de los clientes. Las encuestas incluyen preguntas sobre la calidad de
los servicios adquiridos, el trato del personal, los tiempos de reparación, la
comunicación y cualquier otro aspecto relevante. Las encuestas deben ser realizadas
de manera trimestral a los clientes después de que se haya completado una
reparación o un servicio.
De 100 personas encuestas el promedio obtenido por Mecánico Perú fueron los
siguientes:
PREGUNTA PROMEDIO
¿Cómo calificaría la calidad de las reparaciones o servicios realizados en nuestro taller mecánico? (Escala del 1 al 5, donde 1 es
"Muy insatisfecho" y 5 es "Muy satisfecho") 5

¿Cómo evaluaría la atención y el trato recibido por nuestro personal en el taller? (Escala del 1 al 5, donde 1 es "Muy insatisfecho"
y 5 es "Muy satisfecho") 3
¿Considera que los plazos de reparación se cumplieron de manera satisfactoria? (Sí / No)
3
¿Cómo calificaría la comunicación y la información proporcionada durante el proceso de reparación? (Escala del 1 al 5, donde 1
es "Muy insatisfecho" y 5 es "Muy satisfecho")
3
¿Está satisfecho con el precio y la relación calidad-precio de nuestros servicios? (Sí / No)
4
¿Recomendaría nuestro taller mecánico a amigos, familiares u otras personas? (Sí / No)
4
Elaboración propia
Análisis y evaluación
Respecto al seguimiento y medición de la satisfacción de los clientes se puede

verificar que los que existe tres riesgos que pueden impactar negativamente al
Sistema de Gestión de Calidad de la empresa Mecánico Perú, por lo que se debe
tomar ello con suma importancia con el fin de tomar acciones con criterio para
garantizar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
Análisis y Evaluación
Riesgo (Resultados) Acciones Responsable
Evaluar con rigurosidad el tiempo de reparación
Plazos de entrega
respecto a la condición del vehículo y a partir de ello Personal Mecánico
fuera de tiempo
fijar la fecha de entrega
Capacitar a los colaboradores sobre el adecuado

Inadecuada atención
proceso de atención al cliente para brindar un trato Recursos Humanos
al cliente (falta de paciencia y amabilidad)
cordial a los mismos
Falta de comunicación e información Evaluar y verificar si el jefe de Mecánicos informó y

proporcionada durante el proceso de reparación capacitó su equipo para brindar un diagnóstico Jefe de mecánicos
formal adecuado de los vehículos en los talleres
Elaboración propia
h) Identificación de las propuestas de mejora según el ciclo PHVA

4. BENCHMARKING
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
a) Conclusiones
 Mecánico Perú al implementar todo lo realizado se orientará hacia la gestión de
calidad en sus servicios de reparación de vehículos a domicilio, alineándose
con los enfoques de Deming, Juran y Crosby. La empresa podrá establecer
prácticas que promueven la mejora continua, la eliminación de barreras
internas y la satisfacción del cliente, lo que ha resultado en una mayor
productividad y una presencia destacada en el mercado.
 Mecánico Perú implementará una metodología efectiva de planificación,

ejecución, verificación y mejora continua en sus servicios de reparación de
vehículos a domicilio. A través de la identificación de las necesidades del
cliente, la definición de objetivos claros, la planificación de recursos y la
atención al cliente eficiente, la empresa ha logrado brindar un servicio de
calidad que satisface las expectativas de sus clientes.
 El diagrama SIPOC ofrece una visión clara del flujo de trabajo entre
proveedores, procesos y clientes en el taller mecánico. Utilizando esta
herramienta, Mecánico Perú podrá identificar actividades de mejora para
aumentar la eficiencia y la satisfacción del cliente.
 La implementación de fichas de indicadores de gestión en Mecánico Perú
permitirá medir el rendimiento, identificar oportunidades de mejora y mantener
la satisfacción del cliente en un mercado competitivo.
 Los capítulos del 5-10 de la Norma ISO 9001:2015 permite orientarse a
propuestas de mejora con el fin de cumplir con el SGC, la política de calidad y
establecer funciones claras para el líder de la empresa ayudará a que la
empresa Mecánico Perú sea mas eficiente, ya sea velando por el progreso de
sus colaboradores con la de sus clientes. Asimismo, la realización de una
matriz de riesgo permitirá que la empresa anticipe los secesos negativos. El
poder prever la alianza con los proveedores de Mecánico Perú evitará que los
procesos operativos se vean afectados y por ende se genere la insatisfacción
de los clientes, que iría en contra de la visión y misión trazada por la empresa.
El informe del desempeño permitirá a Mecánico Perú seguir, medir, analizar,
evaluar resultados frente al seguimiento de las percepciones de los clientes y
respecto a ellos tomar las medidas necesarias para mitigar aquellos riesgos
que eviten el alejamiento de los clientes.
b) Recomendaciones
 Para mantener y fortalecer su enfoque en la gestión de calidad, es beneficioso
fomentar la participación de todos los miembros de la empresa y la
retroalimentación de los clientes para seguir satisfaciendo sus necesidades y
expectativas. Mantener una cultura centrada en la calidad y en la satisfacción
del cliente contribuirá al éxito sostenible de Mecánico Perú en el competitivo
mercado de reparación de vehículos a domicilio.
 Para mantener y fortalecer el enfoque en la calidad, Mecánico Perú puede
considerar la implementación de tecnologías de gestión que faciliten la
recopilación y análisis de datos para una toma de decisiones más informada.
Además, mediante el seguimiento constante de los resultados y la

retroalimentación del cliente, Mecánico Perú podrá continuar optimizando sus
procesos y servicios para garantizar la satisfacción total de sus clientes y
mantenerse como líder en el mercado de reparación de vehículos a domicilio.
 Actualizar periódicamente el diagrama SIPOC para reflejar los cambios en los
proveedores, procesos y clientes. Mantener el SIPOC actualizado ayudará a
tener una visión clara y precisa del flujo de trabajo, lo que facilitará la
identificación de oportunidades de mejora y la optimización continua de los
servicios mecánicos.
 Mecánico Perú debe establecer un sistema de seguimiento y revisión periódica
de las fichas de indicadores de gestión. Esto asegurará que la información se
mantenga actualizada y permitirá tomar decisiones oportunas y eficientes para
mejorar continuamente el rendimiento de la empresa.
6. REFERENCIAS
 Antonio, Álvarez-Botello, J., Chaparro-Salinas, E. M.,y Reyes-Pérez, D. E.

(2014). Estudio de la Satisfacción de los Estudiantes con los Servicios
Educativos brindados por Instituciones de Educación Superior del Valle de
Toluca. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en
Educación, 13(2), 5-26. https://doi.org/10.51431/epigmalion.v1i2.538
 Crosby, P. (1979). Quality is free. Nueva York: McGraw-Hill..
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6505356
 Groocock, J. M. (1993). La Cadena de la calidad. Madrid España. Díaz de
Santos. https://doi.org/10.51431/epigmalion.v1i2.538
 Juran, J. M. (2005). Manual de Control de Calidad. Buenos Aires, Ediciones
Reverté. https://books.google.com.pe/books?
id=rZgoVdPhJCAC&printsec=frontcover#v=onepage&q&f=false
 Perú, M. (s. f). MECÁNICO PERÚ. MECÁNICO PERÚ
https://mecanicoperu.com/nuestros-servicios
 Lizarzaburu Bolaños, E. R., (2016). La gestión de la calidad en Perú: un estudio
de la norma ISO 9001, sus beneficios y los principales cambios en la versión
2015. Universidad & Empresa, 18(30), 33-54.
https://www.redalyc.org/comocitar.oa?id=187244133006
 SafetyCuture. (2023). Guía para entender la matriz de riesgo 5x5. Recuperado
de https://safetyculture.com/es/temas/evaluacion-de-riesgos/matriz-de-riesgo/
7. ANEXOS
Enlace del video: Estrategias de Mejora para el SGC - Empresa Mecánico

Perú
https://www.youtube.com/watch?v=gGsWDbJfDgE

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Avance del Informe Final 3

Sistemas de Gestión de calidad

Empresa por analizar:

En un contexto donde la competencia se intensifica día a día, y donde la calidad del

El objetivo central de este trabajo es analizar en detalle los procesos y procedimientos

Calle Bartolomé Herrera 101 – Miraflores, Perú.

Enlace de página web: https://mecanicoperu.com/

El enfoque de Deming permite lograr resultados satisfactorios, a la vez que fomenta

el ciclo de Deming es una herramienta idónea para lograr la calidad y el

En consecuencia, la empresa Mecánico Perú se adapta a las exigencias del mercado

 Perder el miedo: La empresa trabaja con el enfoque por procesos,

Este comité se reunió regularmente para discutir temas transversales y buscar

“aptitud o idoneidad al uso se determina por aquellas características del

 Necesidades y expectativas en relación con el servicio de reparación de

En el caso de Mecánico Perú, la empresa ha aplicado el control y mejora de la calidad

Se resalta según Crosby (1979)

(…) la calidad no se encuentra relacionada directamente con la satisfacción

A través de la aplicación del Enfoque Crosby, Mecánico Perú logrará reducir

confianza y lealtad de sus clientes en el mercado de reparación de vehículos en el

Análisis de Mecánico Perú bajo los enfoques de Deming, Juran y Crosby

¿El modelo de gestión de la calidad en la empresa va acorde con algún punto se

Mecánico Perú, una microempresa dedicada a la reparación de vehículos a domicilio,

enorgullecerse de su trabajo, Impulsa el trabajo de todos los miembros de la empresa

En segundo lugar, el enfoque de Juran se integra en la filosofía de Mecánico Perú al

Finalmente, el enfoque de Crosby se aplica en la gestión de los procesos de

Teniendo en cuenta los elementos claves según la filosofía de Kaoru Ishikawa, en el

El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente.

Mecánico Perú analizó detalladamente los comentarios y sugerencias recibidos de los

El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspección ya no es

Mecánico Perú realizó un análisis exhaustivo de sus procesos de reparación para

El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y las

Mecánico Perú fomentó la participación de todos los trabajadores en la toma de

Mecánico Perú, una microempresa de reparación de vehículos a domicilio, decidió

Función de pérdida de calidad

A través de este enfoque, Mecánico Perú buscó enfocarse en la gestión de la calidad

La calidad es un proceso que afecta a toda la compañía.

La calidad requiere una mejora continua.

Mecánico Perú monitoreó continuamente el progreso de las acciones de mejora

La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y

La empresa estableció relaciones sólidas con sus proveedores de piezas y suministros

Análisis de Mecánico Perú bajo los enfoques de Ishikawa, Taguchi y Feigenbaum.

¿El modelo de gestión de la calidad en la empresa va acorde con algún punto se

El enfoque de Ishikawa se adapta perfectamente a Mecánico Perú, una microempresa

Asimismo, Mecánico Perú se alinea con el enfoque de Feigenbaum, ya que cumple

b) Descripción de los factores de la cultura de calidad de la empresa

A continuación, se describen los factores de la cultura de calidad respecto a Mecánico

se esfuerzan por superar sus expectativas al ofrecer un servicio amable,

¿Qué creencias, tradiciones y prácticas de la empresa seleccionada tienen un

Mecánico Perú tiene una creencia arraigada en la importancia de la capacitación

empleados por sus logros y contribuciones significativas. Además, se otorgan

En noviembre de 2019, un grupo de mecánicos apasionados por los autos decidió

Con entusiasmo y determinación, el equipo de Mecánico Perú comenzó a ofrecer sus

Mecánico Perú, ha desarrollado una serie de costumbres y tradiciones a lo largo de su

 Metodología del trabajo

Política de Calidad para un Buen Desempeño en Mecánico Perú:

c) Presentación del modelo de gestión de la calidad pertinente: EFQM o

 Inspección visual y escucha de las preocupaciones del cliente.

 Informe detallado de diagnóstico y evaluación del vehículo: Esta salida se

 Vehículos reparados para un óptimo funcionamiento del cliente: Los vehículos

En el diagrama SIPOC, las entradas se obtienen de los proveedores, y las salidas se

Mapa de procesos de la Empresa Mecánico

b) Fichas de indicadores de gestión de los procesos y/o las actividades

FICHA DE DISEÑO DE INDICADOR DE GESTION

Nombre del indicador: Servicios Insatisfactorio