• Exterior de las instalaciones

• Un deseo de quedarse en el establecimiento de

servicio o irse
• Un deseo de explorar e interactuar más con el
entorno del servicio o una tendencia a ignorarlo
• Un deseo de comunicarse con otros o de ignorar
• Sentimientos de satisfacción o decepción con la
experiencia de servicio
Debido a que el cliente está involucrado en el proceso
de producción de los servicios de alto contacto, el
cliente definirá finalmente el producto en una forma
diferente de un producto producido por un servicio de
bajo contacto.
En las operaciones de alto contacto, también se debe considerar la
presencia física del cliente en el proceso mismo. Cada etapa en el
proceso tendrá un efecto directo e inmediato sobre el cliente.

Etapa 5:
Respuestas
Etapa 4: conductuales al
Respuestas entorno
Etapa 3: internas
Moderadores de
Etapa 2: la respuesta
Entorno interna
Etapa 1: holístico
Dimensiones
del entorno
físico
En términos amplios, el conjunto de estímulos incluye
Corresponde a la percepciones del serviespacio que se forma los empleados y
los clientes besándose en las dimensiones del entorno.
Son tres estados emocionales básicos que vimos con anterioridad: agrado-desagrado, alerta-no
alerta y dominio-sumisión. Los tres moderadores de la respuesta median la reacción entre el
serviespacio percibido y las respuestas de los clientes y empleados al entorno del servicio.
Trata de describir la forma en el cual las personas responden al
serviespacio de la empresa, que se puede describir en tres
niveles diferentes:

La meta de la administración
afectiva de la evidencia física es Se describe en términos de
Son los procesos de estimular emociones positivas
pensamiento de las personas y, placer o molestia física. Las
que creen entornos en los que a respuestas típicas implican
según el modelo, incluyen los empleados les agrade
creencias, categorización y molestias y bienestar. Debido
trabajar y los clientes quieren
significado simbolico. a la duración del tiempo
pasar su tiempo y gastar dinero.
basado en las instalaciones de
la empresa, los empleados
podrían encontrar que el
entorno físico es
particularmente nocivo si está
mal administrado.
 Conductuales individuales:
Se caracterizan como conductas de acercamiento y
evasión. En los escenarios minoristas, el entorno de la
tienda influye en conductas de acercamiento como:
- Disfrute de las compras Interacciones sociales:
- Visitas reiteradas El serviespacio de una empresa debe alentar las
interacciones entre empleados y clientes, entre
- Impresiones favorables de la tienda
clientes y entre empleado
- Dinero ganado
- Tiempo dedicado a las compras
- Buena disposición para quedarse y explorar la
tienda
Se pueden definir como el proceso de interpretar los estímulos
visuales ,resultante de las relaciones visuales percibidas.
 Estudios han demostrado que el rojo provoca
la reacción más fuerte de entre todos los
colores, por lo que se recomienda y usa para:
Avisos, señales y signos de alerta y peligro

 Si estamos rodeado de demasiado rojo, puede

influirnos negativamente y volvernos irritables,
impaciente e inconformista.

 En su significado de agresividad y peligro el

rojo hace pareja con el negro y así este binomio
se transforma en ira.
 Es, principalmente, un color alegre. También
se lo asocia con la sabiduría y la más alta
comprensión intuitiva.

 En su aspecto dorado, el amarillo representa la

perfección espiritual, la paz y el descanso.

 Cuando se pintan las paredes de amarillo, la

habitación adquiere un aspecto de claridad y
alegría. Es un buen color para pintar la cocina.

 En su vibración más positiva, el amarillo

dorado es intensamente espiritual y favorece
la compasión y la creatividad.
 El naranja en la publicidad es un color que
encaja muy bien con la gente joven, por lo
que es muy recomendable para comunicar
con ellos.

 Es un color cítrico, se asocia a la

alimentación sana y al estímulo del apetito.

 Es muy adecuado para promocionar

productos alimenticios y Juguetes.
 La visión del color naranja produce la
sensación de mayor aporte de oxígeno al
cerebro, produciendo un efecto vigorizante y
de estimulación de la actividad mental.
 El azul es asociado con la inteligencia y el
conocimiento en ciertos aspectos.

 El azul es un color fresco, tranquilizante y se le

asocia con la mente, a la parte más intelectual
de la mente, igual que el amarillo.

 El azul representa la noche. El azul marino, nos

hace sentir relajados y tranquilos.

 El azul claro y el azul cielo, hacen sentir

tranquilidad y protección de todo el alboroto
y las actividades del día.
 El verde es considerado como matiz de
transición y comunicación entre los dos
grandes grupos de colores: cálidos y fríos.
 La mayoría de sus significados están
asociados con la naturaleza y la vida, por lo
que se ha considerado apropiado para
simbolizar la juventud, la lealtad, la esperanza
y la promesa, así como la vida y la
resurrección.

 Era usado para representar la victoria y en

algunas épocas fue color sagrado.

 Lleva a asociaciones ligadas a la naturaleza y

vegetación, tal vez por esto se asocie con la
frescura. Es un símbolo de esperanza, de
carácter y temple, pero también de paz,
seguridad, libertad y estados placenteros.
 Representa lujo,
magia, espiritualidad,
creatividad.
Es necesario abordar tres preguntas.

1. ¿Qué tan visible es la empresa?

2. ¿El tamaño del sitio es adecuado para el tamaño del edificio que
se esta planeando?
3. ¿Qué otros tipos de negocio hay en el área?

Es importante saber si el sitio es adecuado para la comodidad del

cliente; Para lo cual es necesario abordar tres preguntas.

1. ¿El sitio es accesible?

2. ¿Tiene un estacionamiento amplio?
3. ¿Los clientes que usan transporte publico tienen un acceso
adecuado a la empresa?
1) El tipo de diseño que atraerá al mercado meta propuesto de la
empresa.
2) El tipo de diseño que maximice la eficiencia del proceso de
producción de la empresa.
3) El tipo de diseño que pueda pagar.
El letrero de la empresa tiene 2 propósitos principales.
• Identificar a la empresa
• Atraer la atención
 Las áreas del las entradas influyen considerablemente en las
percepciones del cliente a cerca de las actividades de la empresa.

 Buena iluminación que identifique las entradas y salidas con

claridad
 Entradas que minimicen el número de clientes que podrían
tropezar
 Puertas fáciles de abrir
Materiales de piso antiderrapante para los días lluviosos
 Puertas anchas para dar cabida a los clientes con discapacidad
 Los materiales de gran tamaño que se transporten hacia dentro y
hacia fuera de la empresa
Determina la disposición del animo ,tono y ritmo del servicio
 VARIABLE MUSICA LENTA MUSICA RAPIDA

TIEMPO DEL SERVICIO 29 MIN 27 MIN

TIEMPO DEL CLIENTE SENTADO 56 MIN 45 MIN

A LA MESA

GRUPOS DE CLIENTES QUE SE 10.5 % 12.0%

VAN ANTES DE QUE SE LES
ASIGNE UN ASIENTO

CALIDAD DE COMIDA $ 55.81 $55.12

ADQUIRIDA

CALIDAD DE COMPRAS EN EL $30.47 $21.62

BAR

MARGEN BRUTO EN EL BAR $55.82 $48.62