RELACIONES INTERPERSONALES

PRESENTADO POR: VIVIANA ANDREA SÁNCHEZ

PRESENTADO A: MARTIN ADOLFO ALEGRIA

SENA
CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS
2428891 GESTION BANCARIA Y DE ENTIDADES FINANCIERAS
POPAYÁN, CAUCA.
2022.
 INTRODUCCION

Actualmente las entidades bancarias valoran de forma inevitable en los asesores comerciales la
buena e integral conducta frente al buen estado interpersonal que se verá reflejado en un entorno
laboral armónico y eficiente, generara en la empresa un rendimiento y entrega de valor en términos
rentables positivos, por tal la empresa se puede volver competitiva con sus empleados al fortalecer
la integridad, la resolución de conflictos, el eficiente trabajo en equipo, etc. También es válido
identificar la personalidad y conocer actitudes de los trabajadores en el ámbito laboral, para
reconocer y mejorar debilidades dentro de las posibilidades con la mejor actitud. Es necesario en
términos académicos involucrarnos en reconocer que son las relaciones interpersonales como
herramienta fructífera, estrategia que permite mejorar nuestras actitudes en un futuro ámbito
laboral.
1. Consulte y defina:
a) Relaciones Interpersonales: son asociaciones entre dos o más personas. Estas
asociaciones pueden basarse en emociones y sentimientos, como el amor y el gusto
artístico, el interés por los negocios y por las actividades sociales, las interacciones y
formas colaborativas en el hogar, entre otros.
b) Comunicación Asertiva: una habilidad fundamental para el convivir. Este tipo
de comunicación nos permite dialogar con calma y respeto, expresando lo que
queremos decir, pero sin herir los sentimientos de las otras personas.
c) Actitud: es el comportamiento que emplea un individuo frente a la vida. En este sentido,
se puede decir que es su forma de ser o el comportamiento de actuar, también puede
considerarse como cierta forma de carácter, por tanto, secundario, frente a la
motivación biológica, de tipo primario que impulsa y orienta la acción hacia
determinación.

Como inciden la comunicación asertiva y la actitud en las relaciones interpersonales, en el

ámbito laboral y cuál cree que sea su impacto en el servicio al cliente, cite dos ejemplos.

Considero que la comunicación asertiva es la base para iniciar una relación respetuosa con
el compañero, colega, amigo en el cual incide cómo va a llegar la información que quiero
transmitir y la forma en que quiero persuadir para que se logre el objetivo o meta a cumplir
en el ámbito laboral, es preciso aclarar que dada una buena relación interpersonal en el
ámbito laboral automáticamente dado el caso se presentara un entorno favorable y se verá
reflejado en los asesores comerciales una actitud empática hacia el cliente, dado que el
impacto en el servicio al cliente es importantísimo ya que la finalidad u objetivo que tiene la
empresa es crecer en términos rentables por tanto, la atención al cliente debe ser impecable
cumpliendo con el protocolo de atención y bienvenida, sin olvidar el entorno laboral de los
clientes interno que muchas empresas olvidan.

En estos términos por ejemplo la productividad, las habilidades de liderazgo, el trabajo en

equipo y la capacidad de superación son importantísimos en un ambiente empresarial.

Así mejorar la comunicación entre las personas que están laborando es un factor clave
para el éxito en los negocios.

También se habla de que los compañeros de trabajo se tienen que conocer mejor,
relacionarse y ejecutar los proyectos juntos. Donde la empresa debe dar espacios para
que los propios empleados puedan mejorar su relación.
 Es importante que en un país como Colombia multiétnico y cultural se debe percibir de
manera positiva la diversidad de etnias, edades, clases sociales, religiones, orientaciones
sexuales y formaciones culturales dentro de la empresa es importante el respeto esencial
para mejorar las relaciones interpersonales y la productividad.

2. Consulte y defina:
a) Autoestima: es un conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones,
sentimientos y tendencias de comportamientos dirigidos hacia uno mismo, hacia
nuestra manera de ser, y hacia los rasgos de nuestro cuerpo y nuestro carácter. En
resumen: es la evaluación perceptiva de nosotros mismos.
b) Motivación: es lo que explica por qué las personas inician, continúan o terminan un
cierto comportamiento en un momento determinado.

Como inciden la autoestima y la motivación en las relaciones interpersonales, en el ámbito

laboral, y cuál cree que sea su impacto en el servicio al cliente, cite dos ejemplos.

Son dos factores que aportan la entrega y ganas de ofrecer un servicio, en términos
coloquiales la “autoestima y la motivación” serian la “pasión por mi trabajo” el motor de
continuar dando todo el empeño para que la empresa salga adelante por tal influye
directamente en las relaciones interpersonales porque el aura y optimismo se verán
reflejadas en el actuar y si en conjunto de forma integral se logra canalizar esta forma de
“entregarla toda” generaría una conexión y facilitaría las relaciones y el trabajar como equipo
integral.

Por ejemplo: trabajar con motivación es una experiencia positiva y que para ello es necesario
crear un ambiente de respeto, abierto e inclusivo, en el cual se pueda compartir dado el
autoestima que se lleva consigo sin miedo de ser juzgados.

Es necesario ser éticos e íntegros en función de los valores, además es importante poder
construir buenas relaciones, asociaciones e influenciar en otras personas, sin tener
autoridad sobre ellas.

3. Consulte y explique las 7 leyes básicas para tener excelentes relaciones interpersonales

Primera Ley “LA MEJOR MANERA DE CAMBIAR UNA RELACION ES CAMBIANDO UNO
MISMO.” Habla de cómo podemos comenzar con un cambio en uno mismo para así aportar lo mejor
de nosotros, aportando todo lo bueno que podemos brindar a las personas que están en nuestro
entorno.

Segunda Ley “BUSQUE LO POSITIVO DE CADA PERSONA, REVISE SUS PARADIGMAS

SOBRE LOS DEMAS.” Nos habla de cómo podemos ver las experiencias pasadas, creamos
prejuicios entorno al comportamiento de la otra persona. Lo que se busca evidenciar de esta ley es
resaltar todo lo bueno de las personas.

Tercera Ley “GANESE LA CONFIANZA DE LAS PERSONAS.” La confianza es muy importante, se

gana siendo uno mismo con sinceridad y capacidad.
Cuarta Ley “MANTENGA UNA ACTITUD DE GANAR.” Siempre debemos tener la actitud positiva
para así lograr nuestro objetivo siempre y cuando no haciendo daño a los demás y siempre tratar de
buscar el bien para los ambos.

Quinta Ley “ESCUCHE CON EMPATIA.”Al escuchar a otra persona demostramos el verdadero
interés e importancia que le tenemos, por eso es tan importante aprender a escuchar.

Sexta Ley “SEA ASERTIVO AL EXPRESARSE.” Es un modo afirmativo al expresarse por parte de
una persona, por eso es tan útil saber comunicarse de una forma correcta.

Séptima Ley “DISTINGA ENTRE LA PERSONA Y SU CONDUCTA” Aquí aprendemos a valorar a

una persona por lo que es, más por lo que hace, piensa o tiene.

4. Consulte y explique las destrezas o habilidades que se deben tener para lograr excelentes
relaciones interpersonales

Para garantizar excelentes relaciones interpersonales se debe crear un ambiente de

respeto, integro y de confianza, en función de las relaciones maduras y profesionales
donde es bueno establecer y tener claras las reglas del respeto, empatía, dentro del equipo,
así que cada persona se podrá sentir cómoda en su entorno.
Desarrollar habilidades comunicacionales no verbales y verbales es esencial para
potencializar los resultados y construir armonía en las relaciones interpersonales, según
Albert Mehrabian,en soluciones digitales para tu negocio (2020) indica que un 38% del
impacto de la comunicación está en el tono de voz, mientras que sólo un 7% está en las
palabras.
Es importante la comunicación no verbal es decir lo que no se dice, -o sea, los
gestos, la postura corporal y el contacto visual, se afirma que la comunicación no
verbal es de un 55% más impactantes que otras formas comunicacionales, porque
forman parte del lenguaje universal mas relacionante e identificable cuando se
relacionan las personas.

5. Consulte y explique las características existentes en las relaciones interpersonales, y como

pueden estas incidir en el ámbito laboral y su labor como asesor financiero.

1.Entender a las personas: reconocer y entender a los demás, descubrir lo que lo apasiona,
escuchar de forma activa en función del punto de vista del otro. Que existe una perspectiva
diferente a la mía y es respetable, que no necesariamente se esta de acuerdo con ello.
Además es válido prestar atención a lo que dice verbalmente ya sea cuestionándolo con
preguntas y/o el comportamiento, lenguaje corporal.

2.Expresarse con claridad: compartir mi punto de vista con detalle, efectiva, clara en función
de la compresión del otro hasta que sea comprendido.

3.Establecer tus necesidades: es importante conocerse y ser consciente de lo que es

necesario y quiero para mi vida. No suponer que el otro conoce mis necesidades es
fundamental.
 4.Intercambiar información: de manera precisa, sin ofender en desacuerdo, ser claro,
práctico, razonable, a veces es valido pedir comentarios ¿qué está pensando de mi? Para
una conexión sana.

5.Influir sobre los demás: en función de motivar, descubrir otras necesidades y luego
ayudarlas, se logra fortalecer y vincular para crecer , mejorar, y a través de la persuasión se
pueda lograr sea el caso del cambio si es necesario.

6.Resolcver conflictos: habilidades en función de una relación exitosa en el cual se basa en

¿cómo presentar el problema? de forma adecuada, donde es aconsejable no evitar la
confrontación por el contrario hay que hablar con claridad, expresar hacia otros de forma
integral para resolver el conflicto.

7.Trabajar en equipo: está en función no en lo que yo crea que es mejor si no en conjunto,

en el cual el desafío consiste en llegar a un acuerdo, en comprometerse a coordinar
esfuerzos de lo que a todo el equipo le conviene.

8.Cambiar de rumbo: para mejorar la relaciones estancadas, se debe inyectar novedades,

hábitos, acciones que rompan la monotonía para que prosperen las relaciones con mayor
intensidad, claro está conociendo a los integrantes para que fluya las conexiones y
relaciones entre el equipo de trabajo.

6. La “Dimensión interpersonal”: Es la relación que tenemos con las personas que están a
nuestro alrededor con las cuales compartimos, inquietudes, logros, amor. Dentro de la
dimensión interpersonal se destacan cuatro conceptos claves en la interrelación humana
que son apatía, simpatía, antipatía y empatía.

Del griego Pathos, que significa pasión y que se traduce como Patía, se forman las cuatro
palabras que se representan los conceptos propuestos y que algunos autores sostienen que
representan el pilar de las relaciones interpersonales, de acuerdo a lo anterior investigue la
definición de: Así mismo defina como incide cada una dentro de las relaciones
interpersonales, en al ámbito laboral y su impacto en el servicio al cliente, cite un
ejemplo de cada uno.

a) Apatía. Estado de desinterés y falta de motivación o entusiasmo en que se encuentra

una persona y que comporta indiferencia ante cualquier estímulo externo.
"los casos extremos de apatía se dan en los estados depresivos".

Aquí vemos que la apatía en las relaciones interpersonales no es favorable ya que

se trata de la falta de interés por hacer planes con el equipo, a la sensación de falta
de sentido e incoherencia y también incita a estar alejados, evidentemente al no
haber una comunicación con el equipo se estará en desventaja para apoyo en una
eventualidad para el caso de asesorar a un cliente y en efecto surgirá la
insatisfacción de no alcanzar a satisfacer de pronto la necesidad del cliente con su
estado de desinterés y motivación en atenderle.

b) Simpatía. Es la solidaridad y empatía mostradas en esta cualidad que caracteriza a

algunos, que son manifestadas hacia una o más personas, junto con emociones
como la alegría, el sufrimiento, el llanto o la libido. La simpatía se caracteriza también
por la agradabilidad y la sensibilidad.
 Vemos un caso en que se generaría un entorno favorable en las relaciones
interpersonales ya que la simpatía está en función de la agradabilidad y sensibilidad
donde se refleja armonía en el ámbito laboral y que coloca al asesor en una posición
competitiva al poder identificar de manera más fácil la necesidad del cliente.

c) Antipatía. Es un sentimiento de desafección, rechazo o ánimo adverso hacia algún

objeto, persona, lugar o situación.El paso subsecuente a la antipatía es el odio y es
contrario a la empatía o simpatía. Generalmente la antipatía se genera cuando se
perciben señales de agresión generadas de un sujeto a otro.

De isofacto se generaría un ambiente pesado para establecer relaciones

interpersoanles dada la individualidad y desafección por tal el ambiente laboral seria
ineficiente y donde la calidez humana estaría en aprietos por tal afectaría la atención
al cliente de manera negativa, no se llegaría a generar el ambiente necesario para
que el cliente sienta la confianza oportuna y pueda expresar su verdadera necesidad
sumado a la notoria atención en términos paupérrimos. Lo mas probable es que la
la empresa perdería el cliente en esos términos.

d) Empatía. Es la capacidad que tiene una persona de percibir los pensamientos y las
emociones de los demás, basada en el reconocimiento del otro como similar, es
decir, como un individuo similar con mente propia. Por eso es vital para la vida social.

Aquí vemos un paso para lograr una eficiente relación interpersonal, el poder
percibir, canalizar emociones creo que es importantísimo a la hora de identificar una
necesidad por tal al colocarse en la posición del otro se evidenciaría un entorno
laboral integro y fructifero en conjunto, por tal la atención al cliente incide de manera
precisa, clara, práctico, razonable que incide en una relación y conexión eficiente
con el cliente.

7. De acuerdo al test de personalidad que desarrollo en el Taller No.1, y los resultados que
arrojo, como incide su personalidad en las Relaciones Interpersonales, que impacto pueden
generar en el Servicio al Cliente

TEST TEST 1 TEST 2

TIPO DE PERSONALIDAD Personalidad positiva Tipo de personalidad Comandante

Perseverante, en el Mente:(extrovertido 90%,). Energía:

CARACTERISTICAS
trabajo multifuncional Intuitivo 53%, observador 47%.
en resolver problemas, Naturaleza: 57% Pensamiento, 43%
sabes controlar tus Emocional. Tácticas: 89% juzgador,
impulsos y prospección 11%. Identidad 89%
frustraciones.Analista asertivo, 11% cauteloso

Dado el test considero que mi personalidad es acertiva en las relaciones

interpersonales, en la habilidad de resolver conflictos me percibo como una persona
 que expresa de forma integral y clara las bondades o deficiencias que puede
padecer una problemática por tal considero que mi atención al cliente es favorable,
empático e integro para poder identificar y reconocer las necesidades del cliente.

8. ¿Cuál es la Importancia de las Relaciones Interpersonales, en el ámbito laboral?, Cual es el

papel que debe ejercer la alta gerencia, dentro de una organización para lograr clima
organización positivo?,

Un ambiente de trabajo positivo (clima organizacional) se caracteriza por tener trato honesto
y sincero entre compañeros de trabajo, ¿Cuáles son las características que se deben dar
para lograr un ambiente de trabajo positivo?

Considero que las relaciones interpersonales son indispensables a la hora de hablar en

términos de productividad, habilidades de liderazgo, trabajo en equipo y la capacidad de
superación, en estos términos la alta gerencia debe de colocar como primer plano éste
ámbito para lograr un clima de organización positivo en función de la honestidad y sinceridad
entre los compañeros de trabajo con las siguientes características: 1.Entender a las
personas,expresarse con claridad, establecer tus necesidades, intercambiar información
,Influir sobre los demás, capacidad para resolcver conflictos, mejorar la relaciones
estancadas, el papel de la alta gerencia en inyectar novedades, hábitos, acciones que
rompan la monotonía para que prosperen las relaciones con mayor intensidad, claro está
conociendo a los integrantes para que fluya las conexiones y relaciones entre el equipo de
trabajo.

9. ¿Qué le puede suceder a una organización, cuando se percibe un clima organizacional

positivo? ¿Cuál puede ser el impacto hacia el cliente externo? Justifique su respuesta para
cada interrogante y cite dos ejemplos.

Según un estudio realizado por la Universidad de Warwick, UK,(2022) los trabajadores más
felices y comprometidos bajo un esquema de organización positivo son un 12% más
productivos, mayor rentabilidad, aumento en niveles de engaagment( conexión emocional
en términos de cuan activamente se encuentra involucrado el asesor con una determinada
actividad) mayor creatividad e innovación, mayor motivación, colaboración, compromiso.
Efectivamente el impacto hacia el cliente externo seria el lograr una oportuna identificación
de la necesidad y lograr en un futuro posible su fidelización, dada la buena y oportuna
atención el cual se traduce en la satisfacción del servicio recibido.

Un cliente necesita un crédito de vivienda y para el asesor según la política de vivienda

cambiaron las tasas efectiva anual y necesita esa información urgente y le pide el favor a un
compañero encargado en la división de sistemas que le actualice el sistema en la plataforma
etc. Dado que hubo una innovación en plataformas de gerencia se dinamiza de forma integral
el proceso de forma oportuna y el asesor recibe una adecuada información para poder
atender al cliente de forma eficiente.

Estudiantes que quieran informarse de la estrategia organizacional de un banco y llega al

banco y efectivamente tienen diapositivas informativas donde le dan la información oportuna
y eficiente y cumple con las expectativas.

10. ¿Qué le puede suceder a una organización, cuando no se percibe un clima organizacional
positivo? ¿Cuál puede ser el impacto hacia el cliente externo? Justifique su respuesta para
cada interrogante y cite dos ejemplos.
 Con un clima laboral poco eficiente se generan perdidas, menor rentabilidad, baja
productividad, ausentismo, mayores conflictos interpersonales, inseguridad, angustia,
incertidumbre, baja comunicación, indiferencia. Se generaría perdida de clientes o en su
efecto la negación en la vinculación de cualquier producto o servicio, rechazo en adquirirlos
o se generaría de voz a voz una mala reputación por una inoportuna atención (insatisfactoria
e ineficiente).
Un cliente quiera asesoramiento en un producto en la línea de crédito pero el asesor por
motivos personales (no tiene un buen dia ) no tenga clara la información adecuada en las
tasas, y pide apoyo de sus compañeros y exista negación y desarticulación en la ausencia
de apoyo, carencia de ayuda y solidaridad, porque no se conocen los compañeros o existe
ausencia de compañerismo.

Estudiantes del SENA van a entidades bancarias y piden asesoramiento en la estructura

organizacional y los mandan de una oficina a otra o en su efecto le dicen que la información
completa la conseguirán en la red o pagina web del establecimiento. Dejando vacíos o
insatisfacción en la oportuna información.

Conclusiones:
Es de vital importancia la temática de relaciones interpersonales en las empresas dado que
en la vida real muchas veces lo dejan en segundo plano y vemos que según estudios y por
racionalidad afectiva es imprescindible los valores, el estado anímico, la forma de interactuar
con nuestro entorno, la forma adecuada en que recibimos la información para lograr sea el
caso de resolver un conflicto de forma integral, de influir sobre los demás de forma acertiva,
de lograr motivar, de ayudar a identificar una verdadera necesidad, hablamos de que es
necesario que desde la alta gerencia se den las directrices para que se cumpla un clima
positivo en el ambiente laboral, que motive e incite una actitud y motivación, productividad,
creatividad, compromiso con la entidad.

Bibliografía
Soluciones digitales para tu negocio (2020).
https://negociosdigitalesmovistar.com/emprendimiento/como-la-empresa-puede-mejorar-
las-relaciones-interpersonales-de-los-empleados/

Clima laboral positivo.(2022). https://www.buk.cl/blog/clima-laboral-positivo-v/s-clima-

laboral-negativo

Les comparto algunos enlaces, para que puedan desarrollar el taller propuesto.

✓ https://es.wix.com/blog/2018/01/10-habilidades-interpersonales-con-las-que-triunfaras-en-
2018/
✓ https://gerens.pe/blog/habilidades-interpersonales-importantes-empleadores-valoran/
✓ https://www.gestiopolis.com/8-caracteristicas-de-las-relaciones-personales-saludables/
✓ https://www.cinconoticias.com/relaciones-interpersonales/
✓ https://www.esan.edu.pe/conexion-esan/estrategias-para-obtener-un-buen-clima-laboral